物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控手冊(cè)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控手冊(cè)

目錄

第~'章公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)oooooeooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo3

第一章品質(zhì)檢查方法。000000000000000000000000000000000000000000000000000000008

第二章物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo17

第一章公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)

一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu):

二、品質(zhì)檢查類(lèi)別:

公司日常品質(zhì)監(jiān)督類(lèi)別分為：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專(zhuān)業(yè)檢查、

迎北檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。

檢查

適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)

類(lèi)別

1業(yè).委會(huì)關(guān)系：每月一次通報(bào)并

分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡2重.大顧客投訴與突發(fā)事件；及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情

查3與.顧客接觸多的設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)所：況

4內(nèi).部管理情況。

業(yè)務(wù)1.現(xiàn)場(chǎng)管理：

品質(zhì)管理部品質(zhì)

巡查2.各類(lèi)糾正預(yù)防措施驗(yàn)證：

監(jiān)控

3.體系運(yùn)行情況。

職能部門(mén)（專(zhuān)業(yè)1.現(xiàn)場(chǎng)管理；

對(duì)口）H常檢查2.經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享。

部門(mén)負(fù)責(zé)人月度1.設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況；非特殊情況不能

檢查2.安全管理檢查與評(píng)估。授權(quán)

分管領(lǐng)導(dǎo)指派1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員由公司品質(zhì)監(jiān)督

工溝通。小組執(zhí)行，必要時(shí)

部門(mén)在管理過(guò)程

2與.顧客泡通，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。邀請(qǐng)職能部門(mén)經(jīng)

中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象

3.抽查現(xiàn)場(chǎng)主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問(wèn)題理參與。

業(yè)務(wù)發(fā)生重大質(zhì)量事1.針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)

診斷故、突發(fā)事件2.查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類(lèi)似問(wèn)題。果

1.新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，

新項(xiàng)目入伙前后備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。品質(zhì)部組織公司

2.新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管各業(yè)務(wù)塊骨干人

理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。員進(jìn)行。

1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況：檢查人員注意禮

公司夜間查崗2..安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功能測(cè)試：儀，模擬演練必須

3.護(hù)衛(wèi)員夜間工作狀態(tài)及防范能力?？紤]對(duì)小區(qū)業(yè)主

的影響。

1.側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)必須設(shè)備責(zé)任人

絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接段是操作設(shè)備，避免非

否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常法操作導(dǎo)致事故

聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等；產(chǎn)生。

設(shè)備大檢查

2.設(shè)備的試運(yùn)行檢杳，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類(lèi)泵星?三角轉(zhuǎn)

換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備

測(cè)試等；

專(zhuān)業(yè)

3.抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。

檢查

1.各類(lèi)預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能注意人員安全與

力。對(duì)顧客的影響。

安全大檢查2.安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試；

3.關(guān)健崗位操作流程檢存，如出入口人員控制與物資放

行、裝修管理、消防管理、停車(chē)場(chǎng)管理等；

4安.全隱患;

1.顧客主要出入及活動(dòng)場(chǎng)所、通道保潔狀況：

2.綠化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況；

環(huán)境大檢查3.危險(xiǎn)品使用與管理：

4.家政服務(wù)情況：

5.人員工作狀況。

1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊：由于公司未貫標(biāo)，

內(nèi)部2.體系運(yùn)行情況：暫不納入檢查

審核3.各類(lèi)糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況：

4.管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范。

1.房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；從業(yè)主使用和物

模擬

新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收2.房間細(xì)部檢查：業(yè)管理角度進(jìn)行

檢查

3.環(huán)境、綠化檢查；檢查。

4.設(shè)計(jì)缺箔與遺留問(wèn)題處理情況：

5.圖紙資料接收情況。

1.管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：內(nèi)部審核手法，側(cè)

新項(xiàng)目在納入公2.體系執(zhí)行與制度建立：重人員品質(zhì)意識(shí)

司內(nèi)審前3.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；檢查

4.現(xiàn)場(chǎng)安全管理；

5.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。

1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；多與基層員工溝

公司品質(zhì)監(jiān)督小2.管理流程與制度執(zhí)行：通，深入了解部門(mén)

組檢查3.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理狀況；根本原因。

品質(zhì)

4.與顧客溝通客戶服務(wù)狀況。

監(jiān)督

1.體系執(zhí)行情況：關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題

部門(mén)品質(zhì)監(jiān)督小

2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況：的整改落實(shí)情況。

組檢查

3.現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況：

4.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況。

國(guó)優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基迎檢當(dāng)天應(yīng)安排

市優(yōu)金、書(shū)面匯報(bào)材料與PPT稿等）比較熟練的人員

2.房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）：值崗，中心安排專(zhuān)

3.機(jī)電設(shè)備管埋情況；人通過(guò)監(jiān)控跟蹤

4.安全管理情況：行程。檢查一般分

區(qū)優(yōu)

5.環(huán)境管理情況：資料組（財(cái)務(wù)組）

迎優(yōu)6.匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置：房屋與外觀組、設(shè)

檢查7.檢查路線確定：備組、環(huán)境組。

8.小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。

1.迎檢資料（匯報(bào)材料）：

2.安全文明氛圍營(yíng)造（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳

安全文明小區(qū)

橫幅）；

3.小區(qū)安全管理狀況。

山水園林小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料、宣傳光碟刻錄）；

2.小區(qū)園林綠化管理狀況。

1.迎檢資料（匯報(bào)材料、宣傳光碟刻錄）：

森林小區(qū)

2.小區(qū)樹(shù)木配置、管理狀況。

管理處工程外包1.行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

完工后驗(yàn)收2.合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

3.功能性與實(shí)用性；

1.合同要求符合性；工程管理部、品質(zhì)

工程管理部安防

2.設(shè)置的合理性：管理部參與

工程工程完工內(nèi)部驗(yàn)

3.隱蔽工程的安全性：

驗(yàn)收收

4.外觀的美觀性;

5.管理的科學(xué)性與安全性。

工程管理部綠化1.合同要求符合性：工程管理部、品質(zhì)

工程完工內(nèi)部驗(yàn)2.布局的合理性與安全性：管理部參與

收3.保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。

1.設(shè)備管理資料與相配套工具；適合工程管理部

設(shè)備接管前驗(yàn)收

2.設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題：

3.人員調(diào)見(jiàn)對(duì)接、安排。

1.綠化資料與相配套工具；適合工程管理部、

綠化養(yǎng)護(hù)接管前

2.綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題；管理處

驗(yàn)收

接管3.人員調(diào)比對(duì)接、安排。

驗(yàn)收1.房屋本體及外觀：依據(jù)《物業(yè)前期介

2.機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施：入管理規(guī)程》《物

新項(xiàng)目接管前綜3.安防設(shè)施與停車(chē)場(chǎng)：業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)

合驗(yàn)收4.綠化與環(huán)境：準(zhǔn)》，從業(yè)主使用

5.室內(nèi)檢查：角度與物業(yè)管理

6.圖紙資料交接（各類(lèi)圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。角度驗(yàn)收。

三、品質(zhì)檢查層級(jí)：（公司級(jí)、公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)級(jí)、管理處級(jí)）

公司級(jí)專(zhuān)業(yè)部門(mén)級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門(mén)級(jí)（管理處）

適用檢代適用檢查適用檢查適用檢查

頻度頻度頻度頻度

類(lèi)別類(lèi)別類(lèi)別類(lèi)別

業(yè)務(wù)應(yīng)分1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次優(yōu)業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)

業(yè)務(wù)診⑼隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)

模擬檢杳隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月

乩質(zhì)監(jiān)怦隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)

弓業(yè)檢件1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目

迎優(yōu)檢杳必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工

接管驗(yàn)收新項(xiàng)目

「?捏驗(yàn)收安防/綠化

第二章品質(zhì)檢查方法

一、調(diào)查訪問(wèn)法

調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方

法。

（一）、調(diào)查訪問(wèn)法的類(lèi)型

依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類(lèi)型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)

法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開(kāi)放型。

1.結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)

行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷

上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。

2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這

種方法訪問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。

3.非結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn),

自由的交談，適合于探索性研究。分為：1）引導(dǎo)式訪問(wèn)。2）談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者

進(jìn)行自由交談。3）非引導(dǎo)式訪問(wèn)法，事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以逃行深度訪問(wèn)。這種方法要求訪問(wèn)

者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。

（二）、調(diào)查訪問(wèn)的步驟：

1.取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣），

2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查，

3.計(jì)劃、調(diào)查訪問(wèn)程序

（三）、訪問(wèn)的技巧：

1.訪問(wèn)前的準(zhǔn)備工作

1）準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音筆、照相機(jī)、紙筆等：

2）對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。

3）取得被訪問(wèn)者的合作。

2.進(jìn)行訪問(wèn)

1）首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問(wèn)者要熱情

有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。

2）第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。

3）第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如

果事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊

時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用

的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。

（四）訪談?dòng)涗洠?/p>

1、訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類(lèi)型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方

式.因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行

定量處理的.

2、對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用

筆汜錄，一是用錄音筆或者采訪機(jī)記錄聲音。

3、如果使用錄音筆，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否：錄音筆是否工作順利；儲(chǔ)量空間有多

少：音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時(shí)，錄音筆的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚;

錄音筆放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見(jiàn)和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。

4、如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使用速記，使用各種符號(hào):

第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感

想：第三，處理好筆記與聽(tīng)的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不

看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。

二、問(wèn)卷法

“問(wèn)卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給

有關(guān)的人們，清其照式填答寄回的一種形式，均稱為問(wèn)卷。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便

是問(wèn)卷法。

（一）、問(wèn)卷的類(lèi)型

問(wèn)卷法的類(lèi)型：結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷與無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷。

1.無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷

結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有.結(jié)構(gòu)。這種形式的問(wèn)卷多半用在探索性研究中，一般被訪問(wèn)

的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士間差不多相同的問(wèn)題。對(duì)于被訪問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其

他被訪問(wèn)的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問(wèn)卷回答屬于開(kāi)放式，沒(méi)有固定的回

答珞式與要求。這種類(lèi)型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。

2.結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷

結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷又稱封閉式問(wèn)卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用?致的題目，燈回答有?定結(jié)構(gòu)限制的問(wèn)卷類(lèi)型。

問(wèn)卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫(huà)式與文字式。圖畫(huà)式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試,

在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：

I）選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇?個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。

2）排列式，答卷者對(duì)問(wèn)題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。

3）尺度式，問(wèn)題的答案是用1一5,或】一7或1—其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在?個(gè)評(píng)

價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。

答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪

個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。

尺度式問(wèn)卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò)16,有實(shí)驗(yàn)證明，大于

16時(shí)，人類(lèi)被試的判妍，難以等距，尺度在7±2之間最好。

（二）、問(wèn)卷的編制

I、編制問(wèn)卷的步驟：

I）確定研究目的，提出研究假設(shè)；

2）了解研究問(wèn)題的特質(zhì)；

3）確定行為樣本；

4）了解施測(cè)對(duì)象的特征及選擇被試樣本

5）選擇并決定問(wèn)卷形式

6）擬定問(wèn)題的題目并隨時(shí)修改

7）預(yù)試

8）編輯問(wèn)卷和實(shí)施說(shuō)明

9）確定除問(wèn)卷法之外進(jìn)行研究的其他輔助方法。

2、問(wèn)卷題目的編寫(xiě)規(guī)則

1）問(wèn)卷內(nèi)容一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。

（1）事實(shí)問(wèn)題

問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度.

民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。

另一類(lèi)事實(shí)問(wèn)題是詢問(wèn)受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過(guò)去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化?類(lèi)問(wèn)題。

（2）態(tài)度問(wèn)題

態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，?種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類(lèi)；?種是有關(guān)價(jià)值或

人珞方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類(lèi)。

（3）問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：

a題目的類(lèi)型是否正確而合適。類(lèi)型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從

研究的性質(zhì)來(lái)決定；

b題目是否切合研究假設(shè)的需要：

c題目是否含混不清，引起歧義。

2)問(wèn)卷用語(yǔ)

(I)語(yǔ)言方面

a語(yǔ)言應(yīng)淺顯、易懂，不要超過(guò)受測(cè)者的領(lǐng)悟能力.

b用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。

c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。

d一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。

e要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。

(2)用字造句方面

a?般或特殊?！?般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些：

否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。

b直接或間接。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問(wèn)。這

要因環(huán)境而異。

c個(gè)人或集體。

(3)情緒方面

a避免主觀及情緒化的字句。

b避免不受歡迎或涉及陷私的問(wèn)題。

c避免難于回答的問(wèn)題

(4)理解

a在能懂得的范圍內(nèi)提出問(wèn)題。

b問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。

c盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。

d不用或少用假設(shè)語(yǔ)句或猜測(cè)語(yǔ)句。

3、問(wèn)卷的編輯

在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、安排方式等。

(1)問(wèn)卷的順序

a時(shí)間順序。先間較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的.不必限制，以有利于施測(cè)為先決

條件。

b內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于?般的或通論性的，放在問(wèn)卷的前面，特殊的或?qū)?/p>

門(mén)的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。

C類(lèi)別順序就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿?lèi)：?類(lèi)是所謂基本資料，如性別,

年齡，收入等項(xiàng)；二類(lèi)是行為資料，如每天收看甩視時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類(lèi)是態(tài)度資料，如對(duì)

老研的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。

(2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間

一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到30-40分鐘的回答時(shí)間。

(3)問(wèn)卷的開(kāi)頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明

問(wèn)卷的開(kāi)頭通常有?小段客套話，包含說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類(lèi)問(wèn)題

很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

(三)發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷

1、注意郵寄對(duì)象-樣本的代表性

選擇樣本時(shí)?定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，?般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所

要研窕對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。

2、郵寄問(wèn)卷的好處與局限

郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒(méi)有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。

(四)問(wèn)卷結(jié)果的整理分析與解釋

1、問(wèn)卷的整理

(1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫(xiě)不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。

(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。

(3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類(lèi)別中去。

(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類(lèi)別)。

(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。

2、問(wèn)卷結(jié)果的解釋

對(duì)于問(wèn)卷的解釋?zhuān)饕强催@些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新

的研究課題。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要?定的教育理論，心理學(xué)理論等為

依據(jù)。

三、體驗(yàn)感受法

1、體驗(yàn)感受法的概念

檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服

務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)

果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客

2、確定檢查的目的

在瞼查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定

時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：

如需檢杳某部門(mén)紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢杳人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，

以大到檢查目的。

3、角色定位，適當(dāng)提問(wèn)

為架證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問(wèn)題，在檢查過(guò)程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問(wèn).

主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過(guò)程中切勿暴露身份。

4、描述體驗(yàn)過(guò)程

檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。

5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。

四、質(zhì)量記錄檢查法

（-）質(zhì)量記錄的概念

1、根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書(shū)面記錄、電腦

軟盤(pán):、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。

2、所有能證明管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、IS09001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物叱

管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于反量記錄。

（二）質(zhì)量記錄的作用

1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具

有追溯、證實(shí)的作用。

2、為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過(guò)

程須采取糾正預(yù)防措施。如通過(guò)對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、

居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。

3、過(guò)程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制護(hù)U員是否按

預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制護(hù)區(qū)員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)

場(chǎng)進(jìn)行檢查。

（二:）、檢查質(zhì)量記錄的方法

1、填寫(xiě)內(nèi)容是否完整，填寫(xiě)時(shí)間、填寫(xiě)周期、填寫(xiě)人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限；

2、現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象：

3、記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索；

4、編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求：

5、保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。

五、抽樣調(diào)查法

基本定義：

抽洋調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過(guò)一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣木，通過(guò)對(duì)樣木的

檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。

（二）抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣木的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間：但是，由于通

過(guò)對(duì)樣本的判斷來(lái)推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相

反。

（三）過(guò)程方法：

1、根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見(jiàn)表一。

數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)--不合格判定數(shù)）

1-820-1

9-1530-1

16-2550-1

26-5081-2

51-90131-2

91-150202-3

>150323-4

2、對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。

3、根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格與否。

4、例：若數(shù)據(jù)總量為22,在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5,則抽取5個(gè)

樣本：檢查樣本，若不合格樣木的數(shù)量為0,則判斷總體數(shù)據(jù)合格：若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1,

則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。

六、試驗(yàn)（測(cè)試）法

試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)

需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。

1、試驗(yàn)法的目的

試驗(yàn)的目的是通過(guò)抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來(lái)分析日常工作的右.效性。

2、試驗(yàn)法的特點(diǎn)

通辿抽樣試驗(yàn).測(cè)試日常工作的有效性.

3、試驗(yàn)法的實(shí)施

A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類(lèi)。

B、設(shè)置抽樣的問(wèn)題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相美人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格：要求技術(shù)

員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人

員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出改善措施。

C、明確設(shè)置問(wèn)題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)該發(fā)

現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。

D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如護(hù)衛(wèi)員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照止確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備

不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否膨響檢測(cè)結(jié)果。

E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。

4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)

A、試驗(yàn)前耍明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。

B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。

C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。

5、日常檢查中常見(jiàn)的試驗(yàn)法

1）設(shè)備設(shè)施

A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操

作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。

B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟

動(dòng)防火卷簾門(mén)。

C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警

等。

D、測(cè)試各類(lèi)泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警曜等。

E、測(cè)試設(shè)備設(shè)施、各類(lèi)管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

F、測(cè)試各類(lèi)電纜、電線絕緣性能是否完好。

G、測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。

H、測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。

I、測(cè)試各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。

J、測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求.

2）安全檢查

A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察護(hù)衛(wèi)員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能

否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？

B.在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。

C.在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)護(hù)衛(wèi)員能否按公司要求到達(dá)。

D.現(xiàn)場(chǎng)模擬各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。

E.觸動(dòng)各類(lèi)安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。

F.出入口管理。模擬外來(lái)人員，檢查護(hù)衛(wèi)員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

G.車(chē)輛放行管理。模擬無(wú)卡、卡過(guò)期、卡丟失、卡車(chē)不符、不交費(fèi)、酒后駕車(chē)等情況，檢查護(hù)衛(wèi)員處

理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問(wèn)題點(diǎn)，檢查護(hù)衛(wèi)員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期

的合理性、有效性。

3）環(huán)境管理

A.在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。

B.在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。

C.要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔

員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

D.要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)

和器械操作基本技能的熟練程度。

E.要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。

4）客戶服務(wù)

A.在客戶眼務(wù)中，為檢查某部門(mén)的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽(tīng)是否規(guī)范。

B.為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫(xiě)相關(guān);己錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)

需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝?/p>

第三章物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控一經(jīng)營(yíng)管理:

一汲二級(jí)

三級(jí)指標(biāo)檢資標(biāo)準(zhǔn)檢查方法

指標(biāo)指標(biāo)

合同類(lèi)別根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評(píng)審記

審批表》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》按權(quán)限查記錄

審批

簽署人、蓋公根據(jù)“常見(jiàn)合同簽署授權(quán)一覽表”簽署人、

合同

簽訂章合同變更、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合檢查合同查記錄和收付款帳

管理

履約中止、續(xù)簽、同條款收付款。單

收付款

合同登記表部門(mén)圻有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)

登記查記錄

定查閱合同。

申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫(xiě)《物資申請(qǐng)單》或《物

申請(qǐng)資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》及合同草案查記錄

物資中請(qǐng)按權(quán)限審批，采購(gòu)合同按權(quán)限評(píng)

批復(fù)查記錄和評(píng)估資料

估，如是資產(chǎn)需另向職能部門(mén)報(bào)批。

根據(jù)《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申

采購(gòu)查記錄

請(qǐng)報(bào)告》在指定供方采購(gòu)

驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)完善，填寫(xiě)《入庫(kù)單》，如是查《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)

驗(yàn)收入庫(kù)資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專(zhuān)人保管項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》《入庫(kù)單》《資

產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保修卡等。產(chǎn)情況審核單》等

帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查

物資記賬

《入庫(kù)單》

采購(gòu)

《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊

出庫(kù)查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》

全

采購(gòu)

按時(shí)盤(pán)點(diǎn)，財(cái)務(wù)和行政專(zhuān)員有效監(jiān)督，《倉(cāng)

控制盤(pán)點(diǎn)查《倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表》和實(shí)物

庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表》與實(shí)際相符

回訪樣本（物資、種類(lèi)、數(shù)量等）按規(guī)定選根據(jù)《物資中請(qǐng)單》《物資/

回訪取，按時(shí)回訪填寫(xiě)《物資供方回訪表》，異服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》檢查《物

常情況有處理結(jié)果資供方回訪表》并抽樣回訪。

報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限投批，檢杳《待處理物資登記表》和

報(bào)廢

記錄完善。倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)。

對(duì)各類(lèi)贈(zèng)品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處

待處理物資查帳簿和記錄

理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核

供方資料齊全（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等）、

選擇評(píng)估查資料

有效性，每季度定期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告

供方指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一

報(bào)批查報(bào)批記錄和供方一覽表

選擇覽表

年采購(gòu)額累計(jì)5萬(wàn)以上簽訂采購(gòu)框架為議，

簽約查記錄

外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等

監(jiān)控有.專(zhuān)人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場(chǎng)抽查

對(duì)服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)

驗(yàn)收（總結(jié)）查記錄

跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄

入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，代收水電

收費(fèi)員（客服冊(cè)用與水電計(jì)量相符，裝修保證金、垃圾轉(zhuǎn)

查相關(guān)收費(fèi)報(bào)表或臺(tái)帳

現(xiàn)金專(zhuān)員）運(yùn)贄按標(biāo)準(zhǔn)收取，收據(jù)填寫(xiě)規(guī)范，收付款手

收付續(xù)完善

（按車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗專(zhuān)人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷(xiāo)

崗位）金在次日上午上交收費(fèi)員核銷(xiāo)及系統(tǒng)記錄情況

按標(biāo)誰(shuí)收涉，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交核銷(xiāo)抽杳特約服務(wù)有記表和新收

特約服務(wù)

費(fèi)匯總表

銀行結(jié)賬收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了檢查銀行對(duì)帳單和帳簿

記賬業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿

財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限

資料上報(bào)

銷(xiāo)與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)比

財(cái)務(wù)

庫(kù)存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無(wú)E條抵

工作庫(kù)存現(xiàn)金和票證、印查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫(kù)存現(xiàn)金，公章

庫(kù)，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類(lèi)發(fā)票、憑

章保管使用登記情況

證、印章專(zhuān)人上鎖保管，借用手續(xù)完善

每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳重，有檢查管理費(fèi)收繳率和催款記

應(yīng)收款項(xiàng)的催收

催款記錄錄

收支情況有月度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施檢查分析報(bào)告

建立貨產(chǎn)臺(tái)帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購(gòu)置、調(diào)撥、

資產(chǎn)管理抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單

借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。

各類(lèi)收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料

財(cái)務(wù)檔案管理保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查記錄

查閱，

庫(kù)存現(xiàn)金不超過(guò)規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審

財(cái)經(jīng)紀(jì)律檢查庫(kù)存現(xiàn)金和借款單

批。

二、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控一客戶服務(wù)管理:

一級(jí)

二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法

指標(biāo)

人員

客服人員符合工作要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場(chǎng)抽查

素質(zhì)

1.大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并

流程/制

按規(guī)定執(zhí)行；2.客戶服務(wù)人員對(duì)流程/制度非查記錄

度

常熟悉。

1.所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2.

顧客檢查《客戶中心值班記錄

顧客投訴記錄及傳對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作

信息本》和《客戶投訴受理記

遞日的投訴，填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》：3.投

錄表》

訴傳遞相關(guān)崗位處理。

處理及關(guān)1.涉及物業(yè)管理的投訴安排專(zhuān)人處理；涉及查記錄，檢查處理措施的

閉地產(chǎn)的投訴以書(shū)面形式報(bào)送項(xiàng)目部;涉及市政實(shí)施記錄

配套等問(wèn)題的投訴由專(zhuān)人協(xié)調(diào)跟進(jìn)：2.由地

產(chǎn)負(fù)貢處理的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解

進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3.所有投訴必

須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，《客戶投訴

受理記錄表》應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)處理措

施，按時(shí)處理完畢；4.工作信息本及《客戶

投訴受理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理

結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉：5.每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤(pán)

點(diǎn)，6.客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。

一個(gè)工作日（24小時(shí)）內(nèi)回應(yīng)，有專(zhuān)人跟進(jìn)檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄

網(wǎng)絡(luò)投訴

處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄

回訪/關(guān)客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)

檢查所有投訴記錄

閉負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記

錄＜

每月對(duì)顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)

匯總，10萬(wàn)平米以上的管理處或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)

檢查月底投訴匯總表和

目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)投訴產(chǎn)生的原

統(tǒng)計(jì)分析季度投訴分析報(bào)告。

因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采

取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)

防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。

每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)查記錄

投訴公布

戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布

重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)

致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）

檢查投訴記錄和糾正預(yù)

應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處

重大投訴防措施。

理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴

的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。

記錄及傳專(zhuān)人收集,對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗