家政服務 家政服務企業(yè)培訓管理規(guī)范

1DB44/TXXXXX—202X家政服務家政服務企業(yè)培訓管理規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務員培訓的基本要求、培訓類型及要求、培訓內(nèi)容、培訓的實施程序、評價與改進、投訴處理、檔案管理等培訓管理的相關要求。本文件適用于家政服務企業(yè)對家政服務員的培訓組織、實施、考核等工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10848家政服務員培訓規(guī)范DB44/T2265家政服務企業(yè)信用評價3術語和定義DB44/T2265界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1“回爐”培訓theretrainingofworkforce在崗家政服務員通過再培訓鞏固所學和系統(tǒng)學習新的專業(yè)技能。4基本要求4.1家政服務企業(yè)基本要求4.1.1應具備滿足培訓項目需要的教學場所、實訓基地、設施設備等，其中場所設施應符合教學、安全和消防要求等。4.1.2應確保培訓管理體制機制健全規(guī)范，建立并實施教學管理制度、師資管理制度、培訓對象管理制度、培訓考核制度、教學質(zhì)量管理制度、衛(wèi)生與安全管理制度、設施設備管理制度及檔案管理制度等。4.2培訓師資基本要求4.2.1培訓教師資質(zhì)應滿足以下條件之一：——具有相關職業(yè)高級（含）以上職業(yè)資格/技能等級證書；——具有相關職業(yè)中級（含）以上專業(yè)技術職稱；——大專以上學歷，從事2年以上專業(yè)教學工作，且具備與培訓內(nèi)容相關專業(yè)職業(yè)技能。4.2.2應配置培訓教師至少4名，其中專職教師至少1名。2DB44/TXXXX—202X4.2.3培訓教師上崗前應經(jīng)過專業(yè)的培訓，具備滿足家政服務培訓的教案編寫、教學組織、語言表達、操作示范和教研教改等能力。4.3培訓教材應包含相關的法律法規(guī)、職業(yè)道德、專業(yè)技能、心理健康及其他資料。4.4培訓對象從事或準備從事家政服務工作的人員。4.5培訓條款企業(yè)與家政服務員簽訂的勞動合同或協(xié)議應包含培訓條款。5培訓類型及要求5.1崗前培訓5.1.1新入職的家政服務員應參加崗前培訓。5.1.2崗前培訓分為公共知識培訓和至少一項專業(yè)技能的理論知識和實際操作培訓。5.1.3培訓總時間不少于60標準學時。理論知識培訓學時不低于課程總學時25%，專業(yè)技能實際操作培訓學時不低于課程總學時的65%。5.2“回爐”培訓5.2.1在崗的家政服務員應每年至少參加兩次“回爐”培訓，每年“回爐”培訓總學時應不少于30標準學時，理論知識培訓學時不低于課程總學時25%，專業(yè)技能實際操作培訓學時不低于課程總學時的65%。5.2.2“回爐”培訓應包含專業(yè)技能提升、服務心態(tài)提升、安全意識培訓等方面。6培訓內(nèi)容6.1要求6.1.1培訓內(nèi)容分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓等。應根據(jù)不同崗位要求設置對應的培訓方6.1.2應結合市場需求的變化、顧客需要和培訓對象的特點，優(yōu)化培訓內(nèi)容。6.2理論知識6.2.1理論知識培訓包含公共知識和專業(yè)技能理論知識等。6.2.2公共知識培訓應包含家政服務概述、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)、安全與衛(wèi)生、常用社交禮儀、心理活動和心理調(diào)節(jié)、家政服務應急等。6.2.3專業(yè)技能理論知識應包含母嬰、居家、養(yǎng)老、醫(yī)療護理、幼兒照料、家庭管家等各類家政服務相關知識。6.3專業(yè)技能3DB44/TXXXXX—202X6.3.1專業(yè)技能實際操作培訓應包含母嬰、居家、養(yǎng)老、醫(yī)療護理、幼兒照料、家庭管家等各類家政服務專業(yè)技能。6.3.2家政服務企業(yè)宜根據(jù)服務類型和崗位要求設置實習（或崗前見習）課程，提高培訓實效。7培訓實施程序7.1培訓策劃7.1.1根據(jù)不同培訓對象特征、需求等條件進行培訓需求分析，確定培訓目標。7.1.2根據(jù)培訓目標制定培訓方案。培訓方案的內(nèi)容應包括但不限于：培訓目標、培訓時間與地點、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓課程設置、培訓方式、考核方式、考核標準、師資配備、經(jīng)費預算、時間進度安排、人員分工、應急預案等。7.2組織實施7.2.1根據(jù)培訓內(nèi)容，準備滿足教學需要的教學場地、設備設施、教材等資源。7.2.2根據(jù)培訓方案中的培訓內(nèi)容和師資配備確定培訓教師，培訓教師應根據(jù)培訓要求制定教案。7.2.3家政服務企業(yè)應對培訓教案進行審定，保證教學質(zhì)量。7.2.4檢查和維護教學所需的各項教學資源，落實培訓課程的具體安排。7.2.5注重班務管理，根據(jù)培訓方案的計劃安排，組織實施培訓工作，完成培訓任務。7.2.6規(guī)范培訓對象的管理。7.3培訓考核7.3.1培訓考核應在培訓結束后進行，以檢驗培訓方案的執(zhí)行情況和培訓效果。7.3.2根據(jù)培訓的內(nèi)容，設置考核的時間和形式?？己朔绞娇煞譃槔碚撝R考核和專業(yè)技能實際操作考核。7.3.3理論知識考核筆試時間不少于60分鐘，專業(yè)技能實際操作考核不少于30分鐘。7.3.4經(jīng)培訓考核合格人員，由培訓企業(yè)頒發(fā)培訓合格證書，并登記歸檔。7.4滿意度調(diào)查應在培訓結束后組織培訓對象開展培訓課程滿意度調(diào)查。8評價與改進8.1要求家政服務企業(yè)應在培訓課程結束后對培訓方案、培訓過程及培訓的效果進行評價并改進，包含培訓內(nèi)容、培訓質(zhì)量、培訓服務、培訓效果等方面。8.2評價主體評價主體應包括家政服務企業(yè)、培訓對象等。8.3評價內(nèi)容DB44/TXXXX—202X8.3.1培訓過程評價包括課程設置滿意度、師資水平滿意度、授課內(nèi)容和授課方式滿意度、組織管理滿意度、后勤服務滿意度等。見附錄A。8.3.2培訓效果評價包括培訓對象考核合格率、家政服務企業(yè)對培訓質(zhì)量與效果的滿意度、客戶滿意度等。8.4評價方式評價方式包括意見征詢、問卷調(diào)查、訪談、實地考察等。8.5評價分析與改進8.5.1家政服務企業(yè)應根據(jù)收集到的評價資料進行定量和定性分析，并得出評價報告。8.5.2家政服務企業(yè)應根據(jù)評價報告有針對性的制定改進措施，并組織實施以達到持續(xù)改進的目的。9投訴處理投訴處理流程及要求應符合SB/T10848的要求。10檔案管理10.1應建立培訓對象檔案、培訓教師檔案、培訓管理檔案等。10.2培訓檔案可包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔和音像資料等形式。10.3檔案的保存期限應不少于3年。45DB44/TXXXXX—202X（資料性）調(diào)查評價表A.1表A.1給出了培訓課程滿意度調(diào)查表的示例，適用于培訓對象對培訓課程的評價。表A.1培訓課程滿意度調(diào)查表培訓課程：培訓時間：培訓教師：評價人：評價指標評價分值（分值越高越滿意，分值越低越不滿意，在分數(shù)欄打“√”987654321課程設置課程目標明確性課程內(nèi)容前后的連貫性理論與實操的比例分配培訓內(nèi)容的實用性培訓內(nèi)容滿足您需求的程度課堂教學培訓教師的語言清晰、表達準確程度培訓教師教學進度快慢的適宜程度培訓教師與學員的互動效果培訓教師的邏輯思維能力培訓教材的完整、準確性組織安排培訓時間及地點安排培訓用具和設備的完善程度培訓形式的認同綜合培訓效果與您的預期相比合計總分（滿分150分）1.您認為本次培訓的哪些內(nèi)容給您的印象最深，為什么？2.您認為本次培訓最大的收獲是什么？3.請您對本培訓提出寶貴的意見和建議。A.2表A.2給出了教學質(zhì)量評價表的示例，適用于家政服務企業(yè)對培訓教師的評價。6DB44/TXXXX—202X表A.2教學質(zhì)量評價表填表日期：年月日培訓科目：培訓教師：職稱：課型：課時：小時項目項目評價的要點項目的評分標準（優(yōu)、良、合格、差四個等級）得分教學1、目標完整，具體。2、目標符合實際，要求適度。53.521教學1、內(nèi)容正確，數(shù)量恰當。2、突出重點，難點。3、內(nèi)容與實際生活聯(lián)系緊密。54.53教學方法1、發(fā)揮教學方法的整體功能。2、堅持啟發(fā)教學指導思想。3、堅持應用各種教學方法。4、堅持靈活性，滲透教育機智。54.521教學手段1、正確運用實例，板書合理。2、