運(yùn)維服務(wù)方案全可編輯范本

TOC\o"1－3”\h\z＼uＨＹPERLＩＮK＼l”＿Toc28８752215"第1章項(xiàng)目概況PAGＥRＥＦ＿Toc28875２215\h4HYPEＲLＩNK＼ｌ＂_Tｏc28875２216”１.１項(xiàng)目背景PＡGEＲEF＿Toc288７5２216\h４HYＰEＲLIＮK＼ｌ”_Tｏc２８8752217＂1。2項(xiàng)目目標(biāo)ＰＡGEREF_Tｏc28875２217\h4HYPERＬINK＼l"_Tｏｃ２88752２1８”1。3需求分析PAＧＥＲＥＦ_Toc28８7５2218＼h4HYPEＲLＩNK\l”_Toｃ２8875２２19”第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)PAGＥRＥF_Toc2887５２2１9＼ｈ6HYＰERLＩNK\ｌ”_Toc288７5２220＂2.1IT服務(wù)管理概述PAGEＲEF_Tｏｃ２88７5222０＼h６ＨYPERＬINK\l"_Toc2８８752２2１”2.２運(yùn)維服務(wù)管理流程體系ＰAGEREF_Ｔoc288752２21\h7HYPEＲLINK\l"＿Toｃ２88752２2２”2．2．１服務(wù)支持PAGEREF_Ｔｏｃ２88７52２２2\ｈ8HYPERＬＩNK\l"_Toc２88752223"２.２.2服務(wù)提供PAGＥＲEF_Ｔoｃ288７５222３\h1４ＨＹPEＲＬＩNK\ｌ＂_Tｏc2８８75222４"2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃PＡGEREF_Toc２88752２24\h1８HYPＥＲLＩNK\l”＿Ｔｏc28８７522２5"2．3。1第一階段：服務(wù)磨合階段PＡGEREF_Ｔoc288752225\h18HYＰＥRLＩＮK＼l"_Toｃ2８８7５2226”2。3。2第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段PAGEREF＿Tｏc２88752２26＼h21HYPERLINK＼ｌ”_Ｔoc2887522２7”2。３。３第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段ＰAGＥREF_Toc２88７52２27\h２４ＨYPEＲＬＩNＫ\l”_Ｔoc28875２228”2。4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理ＰＡGEＲEF_Ｔoc288７52228\h24HYPERLINK\ｌ”_Tｏc288752229＂2。5建立運(yùn)維管理規(guī)范PAGEREF_Ｔoc28８75222９＼h２6HYＰEＲＬINK\l”_Tｏc2８87522３０＂2。5。1運(yùn)維管理規(guī)范概要PＡGEREF_Tｏc2887５2２30\h26HYＰERLＩNK＼l”_Ｔoc2８8７5223１”第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案PAGEREＦ_Toc28８７5223１\h28HＹPERＬINK\ｌ"_Ｔoc2８８7５2232”３。1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)PAＧＥREF_Toc２8875２232\ｈ28ＨＹPERLＩNK＼l"＿Toc288７5223３"３.2建立文檔管理制度PAGEREF_Tｏc28８75２２33\h29HYPERLＩNK\l＂＿Ｔoｃ2887522３4＂3．3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理PAGEREF_Tｏｃ28８７5223４\ｈ33HYＰEＲLINＫ＼l＂＿Ｔｏc２88752２35”3.３。１一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍ＰAGEREF_Toc２88７52２35\h3３HＹPEＲＬINK\l"_Toｃ２88７5２２36”３.3.２一般信息化設(shè)備運(yùn)維PAGEREF_Toｃ28８７５２23６＼ｈ3３HYＰEＲLINK\l＂_Ｔoｃ28８75２2３７”3。３．3例行維護(hù)流程圖ＰAGERＥＦ_Tｏc2８8752２37\ｈ３4HYPERLINK\ｌ"_Toc2８8752２38＂３。3。4一般設(shè)備服務(wù)方案35HYPＥRLIＮK\l”_Tｏｃ288752239"3．4防（殺）病毒服務(wù)PAＧＥREF_Toc2８8７52２３9\h40HYＰEＲLINＫ\ｌ”_Toｃ２8８75２２40”3.4.1防病毒服務(wù)需求PAGEREF＿Tｏc288752240\h40HYPＥRLINK＼l”_Toc２8８7５２2４1”3.4．２制定合理的防病毒策略和安全管理制度.PAＧEＲＥF_Ｔoc28８75224１\h40HYPERＬINＫ\l"_Toｃ288752２4２"3.4.3客戶端防病毒升級(jí)軟件PAGERＥＦ_Ｔoｃ2８８752２４2\h４１HYPERLINK\l”_Ｔoc２88752２43”３。4.4防毒組件及時(shí)更新２88７５２243\h41HＹＰERLINK\l”_Toｃ２8８752244"３。４。5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)８87５2244＼h４2HYPＥRLINK\ｌ"_Ｔｏｃ288７5２２4５”3．4。6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估PAＧEREＦ_Ｔoc28875２245\h4２HＹPERLIＮK\l”_Toc288７52２４6"３.５信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)PＡGERＥF_Ｔｏc２88752246＼h42ＨYＰERLINK\ｌ"＿Toc288７5２247"3.5.１主動(dòng)巡檢ＰAＧＥREF_Toｃ288752247\ｈ42HYPERＬINＫ\ｌ"＿Tｏc2887５２2４8”3。5.２信息資產(chǎn)普查ＰＡGEREF_Toc２8８752２48＼h43HYPERLINK\l”_Toc2887５224９＂３。6其它有關(guān)說明及要求PAＧＥＲEF_Toｃ28８752２49＼ｈ43HYPERＬIＮK\l"_Tｏc288752250”第４章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案PAGERＥF＿Tｏc2887５２２50\h４５HＹPERLＩＮK\l”_Ｔｏｃ2８875２２５１"4。１運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備ＰAGEREＦ＿Ｔoｃ２88７52２51\h４5HYPERLINＫ\ｌ"_Toc２8８７52252”4。１.1簽定必要的協(xié)議和約定PAＧＥREF_Tｏc2887５2252\h45HYＰEＲLＩNK\l"_Ｔoc2887５2253"4。1．２人員準(zhǔn)備ＰAGＥRＥＦ＿Toc２８875２253\h45ＨYＰERLIＮK\ｌ”_Toc28875２254”4．1。3工具準(zhǔn)備PAGＥＲＥF_Toc２８8752254\h45HＹPEＲLINK\l＂_Tｏc２88７522５5”４.２項(xiàng)目人員組織PＡGＥRＥF_Toc28８75２２５5\h４6ＨYPERLIＮK＼l"＿Toc28８75２256”４。2.１人員結(jié)構(gòu)PAＧERＥF_Ｔoｃ2８8752２56\ｈ４6HYPEＲLINK\l”_Toc288752257"4。２.2人員職責(zé)與崗位要求ＰAGEＲＥF＿Toｃ288７52257\h47ＨYPERLINK\l"＿Toｃ2８8752２58"4。3服務(wù)計(jì)劃PAＧERＥＦ＿Tｏｃ2８８７52258\ｈ48HＹPＥRLINK＼l”_Toc２８8752２59"４.3.1服務(wù)時(shí)間PAGERＥF_Toｃ２887５２259\h48HYＰＥRＬINK\l"＿Ｔｏc28８752260”４。3.２進(jìn)場(chǎng)初始階段ＰAGEREF＿Tｏc28８７52260\ｈ4８ＨYPEＲLINＫ\l”_Tｏc288752261”４。3。3第一個(gè)服務(wù)階段PAGＥREF＿Ｔoc288７5２261\h49HＹPＥＲLINK\l"_Tｏc２８8７５2２6２”4。３。4第二個(gè)服務(wù)階段PAGERＥＦ_Toc288７５22６2\h49HYPERLINＫ\l”_Toc２８87522６3"4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段PAGERＥF＿Ｔoｃ28８７522６3\h50HYＰＥＲＬINK\l＂＿Ｔoc2887５226４＂第５章應(yīng)急服務(wù)方案PAＧＥRＥF_Toｃ２88752264＼ｈ5１ＨＹPＥＲＬINK\l”＿Toc2887522６5”5.1災(zāi)難應(yīng)急措施PＡGEREF_Toc２887５2265\h5１HＹPＥRLＩNK\ｌ＂_Toc2８８7５２266”5.１。1應(yīng)急措施體制圖與總則PAＧEREＦ＿Toc28875２266\h5１HYPEＲLINK\l＂＿Toｃ288752２６7"5.１。2大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案PAＧEREF_Toc28８７５2267\h52ＨYＰERＬINK\l”_Ｔoc288７５226８”5。２運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案PＡＧEREF_Ｔoc28８７５２2６８\ｈ55ＨＹPEＲLINK\l”_Toｃ2８８75226９”5。2。１啟動(dòng)應(yīng)急流程PAGEＲＥF_Toc2８8752２６９\h5５HYPEＲLINＫ＼l”＿Ｔoc2８８75２27０＂5.2．2成立應(yīng)急小組PＡGEＲＥF_Tｏc２88７52270\ｈ58HYPＥRLＩNK\l”_Toc２88752271”5。２。3應(yīng)急處理過程ＰAＧEREF＿Ｔoｃ288７５2２７1\h58HYPEＲLINK\l”_Toc２887522７2"５。2.4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估PＡGERＥF＿Ｔoｃ2８875227２\h59HYＰERLIＮK＼l”_Ｔｏc28８752273”5。2.5統(tǒng)計(jì)和報(bào)告ＰAGEREF_Toc2887５227３\h５９HＹPERLINK＼l”_Toc２8８75２２7４"第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理PAＧＥＲEF_Ｔoc288７５2274＼h62HＹＰＥRLＩＮK\l"＿Toc２8８７52275＂6.1服務(wù)水平體系ＰAＧＥＲＥF＿Toc288７５2275＼h６2HYPＥRLINK＼ｌ＂_Tｏc288７5227６”６.1。1報(bào)告服務(wù)PＡGEREF_Tｏc２８875２276\h６2ＨYPERLＩＮK\ｌ”_Ｔｏｃ2８8752277"6.1。2管理類服務(wù)PAGEＲＥF_Ｔoｃ2887522７7\ｈ６２HＹPＥRＬIＮK\l”＿Tｏc２88７5２２78＂6.1.３主動(dòng)式服務(wù)ＰＡGＥREF＿Tｏc288752278\ｈ６3ＨＹPEＲＬINＫ\l"＿Toc288752279”６。１.4響應(yīng)式服務(wù)PAGEREF_Tｏc288７5２279＼h63HＹＰＥRLIＮK\ｌ”_Toｃ2８8７52280”6．2服務(wù)承諾PAＧEREＦ_Toc28875２28０\h64HYPEＲLINK\l"_Toｃ288７5228１"６.2.1服務(wù)級(jí)別承諾PAGERＥF＿Toc288752２81＼h6４HYPＥRLＩNＫ\l"＿Toc28875２２8２"6。2.2服務(wù)質(zhì)量承諾ＰAGERＥF_Ｔoｃ288７5228２\h65ＨＹPEＲLＩNＫ\l"_Toｃ２88752２8３”6。３服務(wù)管理PAＧEREF_Toc28８７52２83\h6５HＹPEＲＬINK\l"_Toc２887５2284”6.3。１服務(wù)管理總則PＡＧＥREF_Ｔoｃ２88７522８4\ｈ65HYPEＲＬINK\ｌ"_Ｔoc288752285"6。3。2服務(wù)流程管理ＰAＧＥＲEＦ_Tｏc２８８752２85＼h66HYPERＬＩNＫ\l"_Tｏc2887５2２86”6．3.3服務(wù)臺(tái)支持管理PAGEREF_Toｃ288752286\h６7HYPERLINＫ\l＂＿Tｏc２８8752287"６．3。4事件管理ＰAGEREF_Ｔoc288752２87\ｈ６9ＨYPERLINK\l”＿Toc2８8752２88"６.3.５問題管理ＰAGＥRＥＦ_Ｔｏc２88752288＼h70HＹＰＥRLＩNＫ\l”_Toc２88752289"６．3.6知識(shí)庫管理ＰAGEＲEＦ_Toｃ288752２89\h7１HＹPERLINＫ\l＂_Toc2887522９0”6.３.7服務(wù)記錄管理PAGEREF_Tｏc288752290\h７１信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜(包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等)。一般信息化設(shè)備運(yùn)維１、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查;對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常;按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符.２、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組,對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào);對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備,供應(yīng)商進(jìn)行予以維修,并保證維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修,如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià),經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后,方可進(jìn)行更換;例行維護(hù)流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題,在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份,建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括:對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí);外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試;進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障;解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除,防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份,包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等;計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù):包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等),我們代為聯(lián)絡(luò)維修,并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行;系統(tǒng)硬件設(shè)備（計(jì)算機(jī)、服務(wù)器,路由器,交換機(jī)、備份設(shè)備、MＯDＥM等）、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄;對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫,對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患,最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候,必須按照服務(wù)流程