仲量聯(lián)行公園大道物業(yè)管理手冊

仲量聯(lián)行公園大道物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

提供

BPKF-PRO-MB01-04-AC-a

目錄

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2.2值班經(jīng)理的崗位職責(zé)

2.3物業(yè)主任的崗位職責(zé)

2.4物業(yè)助理的崗位職責(zé)

2.5物業(yè)文員的崗位職責(zé)

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

3.2客戶二次裝修辦理程序

3.3投訴處理制度

3.4客戶拜訪程序

3.5客戶遷出辦理程序

3.6清潔管理

3.7綠化管理

3.8前臺服務(wù)

3.9物業(yè)部員工管理制度

3.10物業(yè)部安全工作守則

3.11物業(yè)部防火安全制度

3.12客戶換房工作程序

3.13托管鑰匙管理規(guī)定

3.14二次裝修審批管理程序

3.15前臺登記、驗證管理制度

3.16關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

3.17更換門鎖、信箱鎖程序

3.18備用金使用管理辦法

3.19普通信件投送規(guī)定

3.20郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.21郵件接收通知單使用方法

3.22訪客接待程序

3.23行李寄存管理程序

3.24客用儲物間出入庫程序

3.25客戶物品暫存程序

3.26客衣洗滌收發(fā)工作程序

3.27物業(yè)部投報維修程序

3.28復(fù)印及裝訂工作程序

3.29發(fā)送傳真工作程序

3.30收傳真工作程序

3.31文字處理工作程序

3.32票務(wù)服務(wù)工作程序

3.33代辦服務(wù)

3.34叫醒服務(wù)工作規(guī)范

3.35處理客戶遺失物品工作程序

3.36接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.37房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.38處理客戶投訴規(guī)定

3.39處理客戶發(fā)生意外事件

3.40特殊事件處理程序

3.41事故報告報寫規(guī)定

3.42停電緊急情況的處理規(guī)定

3.43緊急情況的處理規(guī)定

3.44告示欄設(shè)置與使用管理程序

3.45巡視制度

3.46維修單處理程序

3.47物業(yè)部值班日志填寫及管理制度

3.48提供有償服務(wù)

3.49復(fù)印機保護保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.50售卡服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

3.51客戶檔案管理制度

3.52有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

3.53大廈文化活動管理制度

3.54公共場地使用管理制度

3.55搬運物品責(zé)任書

4.0工作流程

4.1維修工作單流程圖

4.2工作單流程示意圖

4.3客戶入住流程邕

4.4二次裝修管理流程圖

4.5設(shè)備、工具、器材、物料的采購、保管與領(lǐng)用程序

4.6客戶退租流程圖

4.7前臺交接班流程圖

4.8緊急救護流程圖

4.9客戶投訴處理程序

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

物業(yè)部經(jīng)理

（1人）

物業(yè)主任

（2人）

物業(yè)助理

（4人）

1.1架構(gòu)編制說明：

?物業(yè)部經(jīng)理1人

?物業(yè)主任4人

?物業(yè)助理4

1.2部門工作概況：

為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，保護及樹立企業(yè)形象，每

位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手朋所

載各項條款，務(wù)必做到：

?服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

?服務(wù)行為，合理規(guī)范；

?服務(wù)效率，及時快捷；

?服務(wù)效果，完好滿意。

物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之管理與公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推

動客戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、保護全體客

戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋

有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方

法、電梯與手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及

大廈提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手

續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)

定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之保護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)

揮其應(yīng)有之功能。

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

職位：物業(yè)部經(jīng)理

直接上級：總物業(yè)經(jīng)理

直接卜.級：物業(yè)部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、在管理處總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)物業(yè)部、保安部的工作，對總物業(yè)

經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、收取及批閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

3、監(jiān)管下屬員工的R常運作及安排,并根據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員

工的違紀(jì)行為作出處理；

4、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序；

5、負(fù)責(zé)主持本部門理會，總結(jié)本部門工作，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的指

示，布置與指導(dǎo)具體落實措施：

6、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督管理處及保安、消防的H常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意

見，并檢查落實情況；

7、跟進處理突發(fā)事件；

8、擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；

9、負(fù)賁制定物業(yè)部、保安部的工作目標(biāo)、工作計劃與實施方案，并監(jiān)督檢查

落實情況；

10、負(fù)責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；

11、安排下屬人員的培訓(xùn)計劃報行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的實施，并對培訓(xùn)效果

進行考核。

12、制定綜合物業(yè)部員工的崗位職責(zé)、內(nèi)部管理制度與工作程序；制訂員工培

訓(xùn)計劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及檢察員工出勤記錄，調(diào)動人員補缺。

13、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進行考核、評估，參加求職人員

的面試，選擇合適的人選，向人力資源部門推薦合適的人選作為人才資源

儲備。

14、根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，擬定下一年度營運計劃、成本預(yù)算，人員分配。

15、每周定期與供應(yīng)商（保潔公司、外圍綠化及花卉公司、外保公司）召開工

作例會，分析及總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應(yīng)商的各項工作。

16、處理租戶投訴，定期將租戶的意見與建議反饋至各職能部門并加以工作改

進，及時上報總物業(yè)經(jīng)理。

17、定期走訪租戶并征詢租戶的意見與建議，加強與業(yè)主、租戶的溝通，妥善

的解釋管理處各項政策，保持良好的租務(wù)關(guān)系。

18、每周定期參與管理處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門，以

利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。

19、每日不定時巡視檢查大廈，確保各部門的服務(wù)質(zhì)量。

20、大廈內(nèi)突發(fā)事件，第一時間到達現(xiàn)場指揮，操縱局面。

21、定期與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大原機電設(shè)有、土建、裝修等工程時，采

取相應(yīng)措施及通知個租戶堿地對租戶的不便。

22、負(fù)責(zé)大度車位、車庫日常及設(shè)施的管理。

23、負(fù)責(zé)本部門員工考核、評估及紀(jì)律工作。

24、負(fù)責(zé)組織大廈防火演習(xí)，讓租戶、員工熟悉芍關(guān)消防知識。大廈集訓(xùn)、

突出檢查，以加強員工的警覺性。

25、與有關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良

好的企業(yè)形象。遵照公安部門與上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作

的布置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進

行實施，并確保工作目標(biāo)在時限內(nèi)完成。

26、負(fù)責(zé)制定保安、巡邏程序及要求，組織各級管理人員及員工具體工作的

落實，確保大廈財產(chǎn)及人身安全。

27、根據(jù)租戶的要求，及時做出反饋與書面回函，并及時準(zhǔn)確地變更租戶檔

案資料，及時將最新的租戶資料送達財務(wù)部：便于各項費用的收取。

28、負(fù)責(zé)做好本部門的辦公用品及保安有關(guān)用品的采購與管理工作。

素養(yǎng)要求：

a.基本素養(yǎng)：具備用當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并

能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：35歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或者同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培

訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或者四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年

以上經(jīng)驗。

f.特殊要求：對現(xiàn)廳物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，與房地產(chǎn)、大度設(shè)備設(shè)

施等方面的專業(yè)知識有較全面的熟悉。

2.2物業(yè)主任崗位職責(zé)

職務(wù)：物業(yè)主任

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理

直屬下級：物業(yè)助理

崗位職責(zé)：

1.知曉本地區(qū)與境外的時事。

2.每日檢查、核對各班次工作情況。

3.及時熟悉房間狀態(tài)。

4.完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。

5.按照物業(yè)部制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供

的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方式的規(guī)范性與準(zhǔn)確性。

6.確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之有關(guān)規(guī)

定及熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。

7.按要求參加部門或者其它部門的有關(guān)會議。

8.擔(dān)負(fù)起由總物業(yè)經(jīng)理或者物業(yè)經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。

9.每日巡查大堂秩序，向物業(yè)經(jīng)理匯報，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在《值班經(jīng)

理記錄本》上。

10.巡查大堂公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備的完好，保護公寓大堂

之良好氣氛。

11.確保公寓大堂前交通車輛的暢通。

12.處理公寓內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件并及時上報，協(xié)助處理善后的工作，并

作好全面的記錄。

13.完全通曉公寓內(nèi)的各類活動，服務(wù)設(shè)施與功能，餐廳、會議室、緊急電

話號碼與有關(guān)內(nèi)容。

14.熟悉并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂與其它有關(guān)設(shè)施的信息。

15.注意聽取客戶的要求與處理客戶投訴，并予記錄，及時向物業(yè)經(jīng)理報

告

16.隨時保持與各部門及進展商有關(guān)部門的溝通，以保護公共區(qū)域的清潔、

整齊與設(shè)施完好。

17.檢查物業(yè)部的運作與服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。向物業(yè)經(jīng)理報告營運

中不足之處。

18.負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理批閱。

19.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住與客戶的退房手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、物

業(yè)部文書檔案的管理。

20.核對入住客戶的留言、信件、傳真與物品包裹等，確保傳遞工作的有效

性與準(zhǔn)確性。

21.確保服務(wù)臺任何時間員工在崗狀況。

22.將當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。

23.確保部門全體員工在工作時間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴與儀容儀

表符合公司標(biāo)準(zhǔn)之要求。

24.利用部門員工之福利、培訓(xùn)、安全與進展等方式，激發(fā)員工的積極性，

創(chuàng)立部門的團隊精神。

25.定期整理物業(yè)之客戶資料；

26.督導(dǎo)部門新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。

27.熟知服務(wù)臺運作之程序。

28.熟悉管理種心各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；

29.定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)：

30.協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；

31.負(fù)責(zé)物業(yè)部租戶單元鑰匙管理工作；

32.負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各類費用的交費通知單；

33.負(fù)賁對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；

34.負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案：

素養(yǎng)要求：

a）基本素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并

能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

b）自然條件：25歲以上，身體健康。

c）文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或者同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培

訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d）外語水平：中級以上英文水平。

e）工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或者四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管1年

以上經(jīng)驗。

f）特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，與房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)

施等方面的專業(yè)知識有較全面的熟悉。

2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)助理

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、記錄每天客戶投訴記錄，并熟悉處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主

任；

2、定期對物業(yè)進行巡視檢查及大堂公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備的

完好，保護公寓大堂的良好氣氛，填寫物業(yè)巡嘍報告；

3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4、同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5、熟悉管理種心各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；

6、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；

7、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；

8、定時巡視檢杳清潔及綠化設(shè)施之情況：

9、定期整理物業(yè)之客戶資料，；

10、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各類費用的繳費通知單

11、接聽辦公室電話,

12、按要求預(yù)備或者打出文件、報告、申請表或者各類表格。

13、負(fù)責(zé)報告與儲存各類文件。

素養(yǎng)要求：

a.基本素養(yǎng)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)

調(diào)各荒門的相互關(guān)系c

b.自然條件：20歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或者同等學(xué)歷，或者受過物業(yè)管理的專

業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

f.特殊要求：熟悉現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大度設(shè)備設(shè)施等方

面的專業(yè)知識。

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手

續(xù)，特擬定

如入住程序流程如下：

1.業(yè)主在接到進展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到進展商售樓處辦理與進

展商有關(guān)之入伙手續(xù)。

2.進展商客戶服務(wù)部的人員在審核業(yè)主有關(guān)之入伙手續(xù)合格后，開具出辦

理入伙之《物業(yè)入伙通知單》（附件1）至物業(yè)管理處，并蓋章確認(rèn)。

3.如進展商承諾業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理費用之減免，則應(yīng)該具備有效負(fù)責(zé)人在

《物業(yè)入伙通知單》內(nèi)的備注欄中注明并簽署。

4.物業(yè)管理處之工作人員在接到進展商開出的《物業(yè)入伙通知單》后應(yīng)首

先確認(rèn)該通知單之有效合法性（通知單內(nèi)之內(nèi)容是否填齊，是否有進展

商之有效公章等）。

5.確認(rèn)《物業(yè)入伙通知單》后，物業(yè)管理處之工作人員應(yīng)發(fā)出《裝修手

冊》、《住戶手冊》、《歡迎手冊》、《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋使

用說明書》，并由業(yè)主在《管理公約》中的《承諾書》（附件2）簽字

確認(rèn)。

6.物業(yè)管理處工作人員協(xié)助業(yè)主填寫《住戶資料表》（附件3）、《單元

接收檢查表》（附件4）、《家政人員出入證申請表》（附件5）,同時

做好相應(yīng)說明。

7.復(fù)印業(yè)主有效證件，并向物業(yè)管理處提供一寸彩色近照三張/人，以備管

理處制作《住戶卡》（附件6）與《確認(rèn)卡》（附件7）。

8.物業(yè)管理處工作人員應(yīng)通知財務(wù)部工作人員向業(yè)主收取相當(dāng)于4個月的

管理費（其中：貳個月管理費用于維修管理費，壹個月的管理費用于能

源費押金，壹個月的管理費用于預(yù)付管理費），并做好相應(yīng)之說明。

9.在有關(guān)的管理費收取完畢后，物業(yè)管理處工作人員將會同業(yè)主及工程人

員一起到業(yè)主之單元內(nèi)驗收房間，并做好水、電、氣表的抄表工作，同

時發(fā)出《裝修檢查表》（見附件8）至業(yè)主。

10.此表（《裝修檢查表》）將會一式四份，正本將會轉(zhuǎn)至進展商工程部，

由進展商工程部跟進維修之有關(guān)事務(wù)，第一副本由業(yè)主留存，以備復(fù)

查，第二副本將會留存在管理處之工程部以備跟進檢查，第三副本將會

由物業(yè)管理處存檔.并跟催有關(guān)維修丁作C

11.業(yè)主簽署《單位接收確認(rèn)書》（附件9）.

12.在業(yè)主收樓時，物業(yè)管理處在核對業(yè)主應(yīng)繳費用及手續(xù)齊全后，制作

《住戶卡》并復(fù)印存檔，《確認(rèn)卡》發(fā)至物業(yè)部與保安部留存。

13.發(fā)放單元鑰匙至業(yè)主并簽收。

14.物業(yè)管理處之物業(yè)部在所有手續(xù)完成后，填寫《入住通知單》分發(fā)有關(guān)

部門，以便其他部門開展有關(guān)工作。

15.家政人員需提供1寸彩色近照一張，以備管理處制作《出入卡》（附件

10）,并復(fù)印存檔。

16.所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由進展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但

需要客戶服務(wù)部于發(fā)出入伙通知口期起至少七天內(nèi)提早知會物業(yè)管理

處，以便物業(yè)管理處及時安排單元保潔及準(zhǔn)備有關(guān)入伙文件。

3.2客戶二次裝修辦理程序

為了物業(yè)部各級員工能清晰地熟悉客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客

戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：

1.施工方到物業(yè)辦公室填寫《公園大道業(yè)主申請裝修登記表》，須認(rèn)真全面填

寫申請裝修項目。

2.施工方須高而業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修

方案并附上：平面圖、位置圖、電器配置圖與估計總用電功率。所有施工材

料需具有防火檢測證書，如加/減煙感探頭，改動煤氣管線須由施工方報消

防局及煤氣公司審批。

3.物業(yè)部將施工方申報的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《公園大

道公寓業(yè)主申請裝修審批意見單》

4.物業(yè)部根據(jù)工程部工程師填寫的《公園大道公寓業(yè)主申請裝修審批意見單》

之意見與施工方洽談并填寫《公園大道公寓業(yè)主裝修工程保證金收繳通知

單》致財務(wù)部。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、出入證費押金及有關(guān)費用。

5.施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收

據(jù)到保安部簽訂《公園大道公寓裝修/承建治安、消防責(zé)任書》填寫《公園

大道公寓施工人員出入證申請表》，辦理《出入證》，并簽發(fā)《開工證》，

并轉(zhuǎn)交《公園大道公寓業(yè)主裝修工程管理規(guī)定》（開工證及管理規(guī)定，施工

方須張貼施工現(xiàn)場明顯處。）

6.施工隊開始施工，物業(yè)部、工程部、保安部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的

違章行為要求施工隊出據(jù)事實證明。

7.裝修竣工后工程部、物業(yè)部、保安部負(fù)責(zé)人共同對裝修工程驗收簽字并填寫

《公園大道公寓業(yè)主裝修工程竣工驗收報告》如施工方有違規(guī)行為需填寫罰

款意見。

8.視裝修工程竣工情況，由施工方向管理處提供裝修圖紙，并填寫《二次裝修

圖紙交接單》。

9.施工方憑竣工驗收報告到保安部辦理退《開工證》與《出入證》手續(xù)，保安

部負(fù)責(zé)人須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。

10.財務(wù)部憑《公園大道公寓業(yè)主裝修工程竣工驗收報告》及《裝修審批記錄》

確認(rèn)驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。

11.所有需要裝修的業(yè)主/和戶均應(yīng)到管理處填寫《承諾書》.以確認(rèn)對《裝修

手冊》之熟悉，并確保所雇請之裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)之責(zé)任。

12.物業(yè)部填寫《裝修審批記錄》并轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)部門，已確保該程序工作順利完

成。

13.裝修施工時間為09：00時至18：00時（星期一至星期五，星期六、日禁止

噪音施工），若需超時工作，施工方務(wù)必提早申請并填寫《施工延時申請

單》，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可進行。

3.3投訴處理程序

管理人員都不斷希望提供給業(yè)主或者租戶最好的服務(wù)，但往往有的時候因工作人員

的疏忽或者由于業(yè)主及租戶的心情、生活習(xí)慣不一致而引起業(yè)主或者租戶的不滿及

投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，由于業(yè)主的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服

務(wù)得以改善與進步，從而進一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。

此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。

具體程序如下：

訪/接待投訴業(yè)主或者租戶

A.親自投訴

1）客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平

息。（可奉上茶水）

2）而真誠友好謙g的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不同意表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更

不要打斷客戶的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不可能、不明白、不

是我管的、只是、不可能、確實嗎？、但是、但是、等詞匯”與客戶交談。

3）準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容全面記錄下來。

4）如可立即解決，應(yīng)馬.上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。

5）如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或者馬上向部門經(jīng)理請示，并

通知客戶有關(guān)結(jié)果。

6）如物業(yè)部經(jīng)理未能做出決定或者處理，應(yīng)盡快以書面形式向部門上級領(lǐng)導(dǎo)報告，

并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1）接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接沒訴人姓名。

2）細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。

3）如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出熟悉及調(diào)查。

4）如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知物業(yè)部經(jīng)理做出處理。

C.書面投訴

1）有客戶書面投訴，應(yīng)全部交物業(yè)部相應(yīng)主管解決，并艱據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)

容交經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。

2）如屬嚴(yán)重或者未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處

理。

D.工程項目投訴

a）物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。

b）如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，派人上

門維修，時機根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。

c）維修的同時，安排好跟單人員，以便有效熟悉工程進展與維修結(jié)果，我方人員

跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本卜記錄T程維修進展?fàn)顩r,是否繼續(xù)跟進維修的需

要，并做好交接工作。

—.表示歉意及同情心

1.不管業(yè)主或者租戶投訴的是何種情況，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希

望自己是對的。

2.說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。

三.查出真相

1.尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。

2.找出被投訴之有關(guān)員工或者設(shè)備。

四.跟進投訴

1.將有關(guān)之投訴反映至有關(guān)部門。

2.及時督促有關(guān)部門處理投訴。

3.當(dāng)日不管投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。

4.若是誤會或者員工的失誤，則以物業(yè)管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓業(yè)主或者租

客知曉已正在進行或者已經(jīng)改善。

5.如責(zé)任不在管理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。

五.履行管理處之規(guī)定

在處理投訴時，我們會遇到與《管理公約》、《裝修守則》或者《客戶手冊》相

抵觸之情況。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對■方，明確清晰地向客戶婉

拒。

六.其他：

I.如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。

2.做好記錄，將事件匯報并存檔。

3.遇有事件嚴(yán)重，及時報告有關(guān)部門經(jīng)理或者總物業(yè)經(jīng)理。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結(jié)果通知您。

您是否對處理結(jié)果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么能夠幫tr?

3.4客戶拜訪程序

A、目的

、對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，物業(yè)部管理人員

通過定期對客戶的拜訪達到下列目的：

1］加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。

3］提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素養(yǎng)。

B、拜訪內(nèi)容

1］讓客戶熟悉物業(yè)管理中心的運作°

2］傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議與意見。

3］熟悉客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1］物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客

戶定期拜訪；

2］拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報；

3］與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、有關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具

體執(zhí)行；

4］反饋解決方案給客戶，并熟悉客戶滿意程度；

5］客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，熟悉其滿意程度，與是否有其

他建議；

6］繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報總物業(yè)經(jīng)理批閱簽署后，存入該客戶

檔案。

3.5客戶遷出辦理程序

A、遷出申請

客戶向客戶服務(wù)部提交《客戶遷出申請表》。進展商客戶服務(wù)部向管理中心

提交客戶退租情況及意見；

B、客戶持《客戶遷出申請表》、水、電能源卡、客戶員工出入證等有關(guān)手續(xù)到

管理中心辦理：

1］物業(yè)部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、物業(yè)部保安部各一份；

2］工程部對租賃苴元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善與整改

的項目應(yīng)書面通知客戶與物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠

金額）；

3］物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費用；

4］保安部辦理退逐員工出入證手續(xù)，并簽署意見；

5］總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見：

C、結(jié)算

客戶持《客戶遷出申請表》到公司財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當(dāng)口所產(chǎn)生

的費用及以往所欠的費用，包含租金、管理費、水電空調(diào)費等，財務(wù)部憑工

程部提交的驗收單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或者收取一定金額的款

項。財務(wù)部在收到《客戶遷出申請表》15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。

D、簽發(fā)《客戶遷出證》

管理中心根據(jù)公司財務(wù)部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部

作出安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品與數(shù)量列一清單交保安部與物業(yè)部，以

上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)部發(fā)放《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保

安部放行。

3.6清潔管理

3.6.1保潔員行為規(guī)范

A、目的:

規(guī)范保潔員工對外禮儀與文明用語，表達管理中心員工精神面貌，提高大廈

整體形象。

B、行為規(guī)范：

1］儀容儀表

服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工

服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤

洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破舊、掉扣應(yīng)及時修補。

穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干

凈，不得赤腳穿鞋。

發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦

重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。

容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝

品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切與藹、端莊穩(wěn)重、

不卑不亢。

戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行為舉止

?時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清

晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平

行，三人以上務(wù)必列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

?在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)

的話題。

?主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不一致業(yè)戶爭吵、吵架。

?員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，

應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。

?不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。

上級進行安全檢杳時，任何員工須主動同意并展示包裹與衣兜里

的物品。

3］禮貌禮節(jié)

?堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上

帝”的意識。

?'II，戶要通過T作區(qū)域時.應(yīng)停止丁作，主動請'Ik戶先行.并說：

"您先請""您好"<,

?當(dāng)除現(xiàn)業(yè)戶注蚩到自。己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或者向其致以問

候。

?如要進入業(yè)戶室內(nèi)或者因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，

應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在能夠進來

（開始…）嗎”“抱歉，給您添煩惱了”“對不起，打攪您了”

等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。

?遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做

些什么嗎？”“您需要我如何幫忙？”；如自己確實無法解決，

可說：?'對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨Ю?，可不能

夠等我馬上轉(zhuǎn)告主管或者經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此

事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。

?謝絕同意業(yè)戶送與本人或者轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝

您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能同意您的禮物”“請您諒

解”“我們會更加努力工作”。

?遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真

誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或者爭斗。要使用文明用語

“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”

“謝謝您的批判”“感謝您對我提出批判”“希望您能繼續(xù)支持

我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時,要凝視客人集

中精力傾聽不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上處理

時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

4］勞動紀(jì)律

?按時上下班，不遲到不早退。請事假須提早向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原

因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或者曠工，責(zé)任自

負(fù)。）

?工作時間不許干與工作無關(guān)的事。

?工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工

作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間與地點休息。上下班時走員工通

道或者其它指定通道。

?服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量

完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。

?自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各類設(shè)施、設(shè)備、用

品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不

許私自將機器設(shè)備與工具借給他人使用。

?工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或

者打架。

?不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。

?工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

?他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后

按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。

5］其他

員工應(yīng)同時遵守公司其它的規(guī)定、制度,協(xié)議、章程、程序、辦法

等。

C、監(jiān)督：

主管.與領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀與用語進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

京走廊及大堂區(qū)域|

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。

21柱面無灰塵，防火門無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手卬。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］前臺上無灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，元手印，無水跡。

3］電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

61保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無積水。

11］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，井噴上除臭

劑，做到無異味。

12］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持

的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰

塵。

13］清潔墻面.可川抹布抹掉墻卜灰塵°

14］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳

印。

17］檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

樓道清潔I

1］樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵二。

2］樓道兩帆及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮.

辦公室內(nèi)保潔

1］辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次：

?將辦公室窗打開，保證空氣流通。

?打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

?用吸塵器將地毯清吸干凈。

?關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

?用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

?用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

?整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干

?清理室內(nèi)的煙灰缸與垃圾

?擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施與室內(nèi)裝飾物品

?清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊

?噴灑適量空氣清新劑

?辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次

2］辦公室保潔時應(yīng)注意：

?不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放

?不應(yīng)仍掉有記錄的紙張

?吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾

3］保潔標(biāo)準(zhǔn):

?玻璃門窗目視無明顯污跡、手印

?地面干凈無污漬、無垃圾

?燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡

?室內(nèi)空氣清新無異味

辦公區(qū)域保潔|

1］地面保潔

地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量

等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃

2］地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包含下列內(nèi)容：

?不一致季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率

?客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率

3］大理石地面的清潔保養(yǎng)

①大理石地面的每口例行清潔保養(yǎng)

?掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推卜推塵,該方法適

用于日間循環(huán)保養(yǎng)

?洗地

--將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進行打蠟拋光。

?地面打蠟、拋光：

一進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開

動機器進行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常

保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——打蠟時落釁要均勻，上下互馨10cm,每推100cm距離噴蠟

一次

一地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體

操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

---上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)

②大理石地面的定期保養(yǎng)

?大理石地面打蠟每2-3個月一次

?地面起蠟：

一起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或者周

邊位置；

-將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》）注入擦地機的水箱中；

一套好針座，洗地百潔墊；

-接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)與水箱開關(guān)，將起蠟

水均勻擦在地面上；

-操縱機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3

次進行刷地起蠟工作；

一一上、下行距之間互疊10cm；

-用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈

地面；

——待地面吹干后再進行封蠟。

?封蠟：

一一將落蠟拖頭套在落蠟架上；

一把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩

下）；

一將蠟水均勻涂在地面上

-悚作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水

干透后再進行第二層的封蠟操作；

一一封蠟層數(shù)通常3-5層，三層底蠟二層面蠟。

?兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮

為止。

③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮，

可映出物體輪廓。

41仿石地面的清潔保養(yǎng)

①日常消潔保養(yǎng)：

?掃停地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，

每天拖抹3次；

?將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；

?對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。

②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

③操作時應(yīng)注意：

?使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；

?全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。

④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：F1視地面色澤透明光鮮”

5］木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：

?掃存地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；

?將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；

?每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。

②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：

?起蜷：

一一將擦地機套上針座與鋼絲棉墊；

一一電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；

——操縱機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動

2-3次進行刷地起蠟工作；

-一上下行距互疊10cm;

一將地面的舊蠟與鋼絲棉墊用吸生機吸干凈，再用干布擦干

凈地面。

?封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本

規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；

?拋光：用擦地機與百潔墊進行磨光，直至地板光亮；

?木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。

③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤

柔潤。

④注意事項：

?在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。

?上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上始相隔時間較長為宜。

?打蠟前在適宜的地方安放告示牌。

⑤地板涓潔保潔工作的檢杳

?保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情

況記錄在工作日記中。

?領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標(biāo)準(zhǔn)跟

蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量與實施作業(yè)情況。

?本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評根據(jù)之一。

墻面保潔

1］瓷磚、噴涂、仿石與大理石墻面清潔

①操作要領(lǐng)：

?先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗

潔精;

?用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

?把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來

回擦；

?瓷磚縫要用小刷子刷洗；

?用清水及毛巾將墻面完全清抹兩遍；

?用拖把拖干凈地面；

?墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。

②清潔時應(yīng)注意：

?用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；

?嚴(yán)禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚

表面的光澤；

?大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后

再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。

③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清?洗后用紙巾

擦拭50cm無明顯污染。

2］乳膠漆墻面的清潔

①操作程序：

?關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；

?用雞毛彈子或者干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰

塵；

?用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦

掉；

?用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；

?掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；

?上述工作每月重復(fù)做一次。

②清潔時應(yīng)注意：

?使生砂布與鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；

?作業(yè)時注意戴好帽子、口罩與眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口與

袖口。

③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。

3］木質(zhì)墻面清潔

①操作程序：

?用攪子抻凈墻壁的灰塵；

?用微濕的布擦拭墻壁；

?木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在

墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。

②木質(zhì)墻面保潔注意事項：

?不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

?木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清

潔，清潔后再封蠟。

41墻毯清潔

①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：

?用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；

?擦地機的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使

用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；

?啟動打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然

后對墻毯進行刷洗；

?吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；

?啟動吸水機電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，

反復(fù)進行把水分大部分吸干。

②掛式揣毯清潔：

?將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；

?用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡：

?地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地

噴在墻毯t；

?擦地機裝上針盤與棉墊對墻毯進行刷洗；

?機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清

潔墻毯，不可能使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高

檔的墻毯。

③清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、應(yīng)點，氈毛松軟、色澤光鮮。

5］墻紙清潔

①用捶子捶凈墻紙上的灰塵。

②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻

紙上用半濕的布用力擦拭。

③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔育再進行擦拭。

④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。

@最后用干布擦干。

玻璃清潔

1］準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：

?先生鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

?將毛頭浸入玻璃水中：

?把毛頭按在玻璃上并上下洗抹：

?用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮與玻璃平面應(yīng)保持一定

的角度;

?當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時，應(yīng)把毛頭或者玻璃刮作橫向

移動；

?用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污

水；

?清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或者毛頭套在伸縮桿上：

?操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

2］玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：

?玻璃面卜無污跡、水跡：

?用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm,紙巾無明顯污染。

燈具清潔

1］準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約

200ml）洗潔精：

?關(guān)閉電源；

?架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩

的固定螺絲取下燈罩；

?將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再

用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

?將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

?清潔口光燈具時應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下.蓋板、

燈管，然后用抹布分別把燈管與燈具蓋板擦抹干凈再重新裝

好。

2］清潔燈具注意事項：

?在梯子上作'也時，應(yīng)注意安全，防止摔傷；

?清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

?人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具與工具掉下碰傷行人；

?用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但

不要用力過大，防止損壞燈罩。

3］燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到；目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，

燈蓋、燈罩明亮清潔。

不銹鋼的清潔

1］日常的清潔保養(yǎng)：

?用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》）擦拭不銹鋼表面；

?用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；

?置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；

?不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或者噴壺（調(diào)試至噴霧

狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。

2］特殊污漬、銹跡的清潔：

?用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；

?用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；

?抹上不銹鋼擦亮劑。

3］操作時應(yīng)注意：

?清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表

面上影響光亮度；

?上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；

?應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

4］不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：

?亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；

?鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出

人影。

地毯的清潔

1］地毯吸塵

?啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

?吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土與

雜物。

2］地毯日常除污

?地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。

?應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑與物品：去除溶性污漬的地毯洗滌

齊IJ;去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或者溶劑

型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去

濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

?去除地毯污漬的程序：

a.用刀或者匙鏟除固體；

b.用白紙巾或者棉紙用力吸去液體；

c.查表決定去除污漬的方法；

d.清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會

改變地毯顏色；

e.從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大：

f.在去除或者清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；

g.按處理次序在進行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干

的；

h.用干凈的布或者海綿以微溫的清水清洗；

i.一旦污漬被去除，即用白紙巾或者白棉紙用力壓吸水

分；

j.污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌：

k.地毯未干，切勿在上面行走。

3］地毯清洗

?挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家

具）；

?全面吸塵；

?除漬（按除漬程序）；

?用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；

?用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；

?三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；

?三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分；

?風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護），最好不用吹風(fēng)機吹干；

?干后，用毛刷逆向理順毛向；

?家具復(fù)位；

?環(huán)視檢查

4］注意事項

?純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸

塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；

?化纖編織毯只宜低泡潔潔劑清洗：

?干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。

但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。

5］地毯除潰常識

?血：冷水洗滌，假如除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，

用真空吸塵器吸凈。

?霍：用海綿沾醋或者檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太

濕。

?啤酒：用清水洗后吸干。

?糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或者草

酸清洗

?巧工力：用布沾適量氨水或者酒精清洗.

?汽水：用清水或者適量清潔劑清洗。

?口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟

除。

?咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。

?蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。

?膠：用醋擦，然后用熱水洗。

?碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。

?墨水：用地毯水洗擦，有的時候還需加清潔劑。

?口紅?。河玫靥核磧粑伞?/p>

?油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相

似）去擦。

?涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。

?黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。

?指甲油：用洗甲水擦。

?蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。

?銹：用海綿粘醋或者一些洗發(fā)劑清除

?鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水

去除。

扶手電梯清潔

1］用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無