酒店經(jīng)理管理職責與領導藝術

酒店經(jīng)理管理職責與領導藝術培訓目的通過培訓，學員能夠：了解管理職責的轉(zhuǎn)變了解酒店經(jīng)理的管理職責了解并掌握手中權力有效運用權力有效運用領導藝術模式酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變

電子信息管理系統(tǒng)對客服務手段權力與職責的轉(zhuǎn)變企業(yè)組織機構總經(jīng)理

經(jīng)理主管

領班

員工集團組織機構總裁高級副總裁大區(qū)副總裁區(qū)域經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理酒店經(jīng)理企業(yè)與集團組織機構企業(yè)企業(yè)集團寶塔式組織機構的特點權力集中權力分布自上而下信息流自上而下經(jīng)理的職責有限經(jīng)理與員工只做份內(nèi)之事里茲卡爾頓飯店公司的案例扁平式組織機構總經(jīng)理部門經(jīng)理員工總裁副總裁酒店經(jīng)理扁平式組織機構的特點管理層次少基層經(jīng)理擁有決策權經(jīng)理的職責加大信息流自下而上，或是雙向案例：如家快捷的組織機構管理權限變化集團權限下放總經(jīng)理權限下放部門經(jīng)理權限加大案例：行李生送資料管理功能變化計劃組織領導控制新功能：協(xié)調(diào)，人員配置案例：招收新員工經(jīng)理的身分轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念認為經(jīng)理是計劃者公關經(jīng)理信息傳播人決策人管理技能操作技能人際關系技能管理技能管理技能要求人際關系技能管理技能操作技能員工經(jīng)理總經(jīng)理管理技能要求的變化人際關系技能管理技能操作技能員工經(jīng)理總經(jīng)理對客服務要求的變化滿足賓客期望值超出賓客期望值優(yōu)質(zhì)對客服務小結(jié)組織機構的變化導致經(jīng)理職責變化管理功能變化導致經(jīng)理職責更大管理角色變化要求經(jīng)理多重角色管理技能要求專業(yè)知識與技能對客服務變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務酒店經(jīng)理的管理職責

經(jīng)理的位置經(jīng)理的職責經(jīng)理的位置總經(jīng)理

經(jīng)理主管

領班

員工倒三角模式賓客員工主管經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理的位置員工員工員工賓客員工經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理的位置經(jīng)理員工上司其他經(jīng)理賓客對上司的職責完成規(guī)定的工作指標，達到質(zhì)量和數(shù)量標準；寫報告，報表；預算內(nèi)經(jīng)營；保持良好的經(jīng)營業(yè)績；執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。履行對上司職責要點

愉快地接受任務合作的態(tài)度提出問題時有解決方案對員工的職責創(chuàng)造安全的工作環(huán)境向上代表員工的利益公平和公正的態(tài)度對待員工涉及員工利益時要征求員工的意見為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展機會案例：實習生對其他經(jīng)理的職責

經(jīng)理得到他人的幫助對其他經(jīng)理負責協(xié)作和配合把自己的經(jīng)驗介紹給他人對賓客的職責滿足賓客期望值超出賓客期望值優(yōu)質(zhì)對客服務賓客期望值什么是優(yōu)質(zhì)對客服務？達不到優(yōu)質(zhì)服務超過服務差達到服務好優(yōu)質(zhì)對客服務滿足客人的需求達到賓客的期望值超過客人的期望值創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷創(chuàng)造一個友好的環(huán)境賓客的價值當前價值未來價值賓客的價值類型房價１個月一年五年酒店5001,00012,00060,000餐廳2002002,40012,000忠誠賓客

?？椭艺\賓客20%的客人帶來80%的收入賓客不滿意的代價

不滿意賓客平均把不滿告訴8-10人每5個人中有一個人告訴20人賓客不滿意的代價(2)類型損失的潛在價值酒店24,000餐廳4,800賓客對價值和服務的感知賓客并非執(zhí)意追求品牌追求價值產(chǎn)品和價值滿足或超過期望值價格可以接受物有所值以可以接受的價格提供優(yōu)質(zhì)服務真實瞬間MomentofTruth賓客接觸酒店服務的某方面對服務質(zhì)量產(chǎn)生印象的那個瞬間是一個系列過程的真實瞬間酒店的真實瞬間預訂接站酒店門前行李生前臺……預訂——獲得賓客的姓名客人未進店的活動客人決定是否入住本酒店組織機構的變化案例：客人尚未抵店，服務已經(jīng)開始接站——確認客人的姓名機場代表火車站代表司機客人抵達店——稱呼姓名客人真正抵店的經(jīng)歷，涉及的部門與人員：泊車生門童行李生大堂副理進入大堂——見到員工的笑臉酒店印象，要讓客人受歡迎，相關崗位有：門童行李生銷售部員工禮賓公衛(wèi)前臺——稱呼賓客姓名快捷，客人不喜歡排隊等候，更不喜歡被告之房間還沒有準備好。涉及的崗位有：前臺接待員行李生案例：希爾頓飯店小朋友的禮物引領客人進房間—稱呼姓名所涉及的員工崗位的：行李生大堂副理客房服務員公衛(wèi)案例：銷售經(jīng)理案例：貴賓果藍，室友麥克叫醒服務—稱呼賓客的姓名確認客人叫醒時間，準確性和可依賴性。涉及的員工崗位有：總機前臺接待員客房服務員值班經(jīng)理房內(nèi)用膳—稱呼賓客姓名從訂餐到送餐，涉及到：接單員或是預訂員廚房酒吧送餐員案例：一碗湯面客用品借用—稱呼賓客姓名燙斗燙衣板，電吹風等。涉及到這一部分的員工崗位有：客服文員前臺接待員行李生客房服務員案例：蘇州的燙衣板，美國的燙衣板客用電話—稱呼賓客的姓名電子信息系統(tǒng)與程控電話。涉及到的崗位有：客房服務員行李生總機前臺接待員案例：客房浴室—檢驗質(zhì)量的地方浴室是檢查酒店服務質(zhì)量最好的地方淋浴衛(wèi)生餐廳用餐—稱呼賓客姓名所涉及的崗位有：前臺接待員客房服務員餐廳迎賓員餐廳服務員餐廳收銀員廚房廚師案例：一副西餐具，奧蘭多的行政總廚結(jié)賬退房—稱呼賓客的姓名排隊，查房，賬單出錯，打發(fā)票快速退房客人離店—稱呼賓客姓名所涉及到的崗位有：行李生禮賓前臺接待門童案例：CandlelightInn優(yōu)質(zhì)服務的差距看到的：看得到感覺到的：還行嗎？有服務意識的：愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務有知識的：與舒適和信心有關個性化的：個性化的服務前兩項是底線，后三項引起反響；硬件與軟件。優(yōu)質(zhì)服務差距不了解客人的期望值優(yōu)質(zhì)服務的標準不對服務表現(xiàn)有差距承諾未做到酒店經(jīng)理的職責與職權經(jīng)理權力的形成員工對權力的接受有效運用權力的技巧有效授權酒店經(jīng)理的權力與運用

來源于企業(yè)的權力：職位權力獎賞權力強制權力經(jīng)理權力的形成來源于經(jīng)理個人的權力：專業(yè)權力感召權力經(jīng)理權力的形成（2）主動服從服從被動服從抗拒員工對權力的接受主動服從權力與員工接受個人權力職位權力服從抗拒被動服從強化職位權力增進個人權力聯(lián)合他人權力有效的運用權力強化職位權力

勇于表現(xiàn)自己進入企業(yè)核心信息圈宣揚自己及部門工作業(yè)績和重要性案例：員工晚會增進個人權力

宣傳自己的業(yè)績和能力改善人際關系技能獲取更多的專業(yè)知識案例：銷售情況匯總表聯(lián)合他人權力建立戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)合他人權力案例：西餐部重組討論說服請求胡蘿卜有效運用權力的技巧大棒誘惑命令借權有效運用權力分析

主動服從被動服從職位權力個人權力服從抗拒說服請求借助命令誘惑胡蘿卜大棒討論有效授權為什么要分享權力？如何分享權力？有效授權的步驟為什么要分享權力？授權是一種權力使用過程是行使更大的控制權開發(fā)員工的能力和才干如何分享權力？完全授權不完全授權部分授權有效授權的步驟明確授權任務確定完成期限確定授權人選交待工作任務保持持續(xù)支持酒店經(jīng)理的領導藝術

傳統(tǒng)領導藝術模式21世紀酒店經(jīng)理領導藝術模式變化自己的領導藝術模式領導藝術與管理

領導藝術影響思維的過程影響力關系由領導人和合作者完成不需要領導職位個人魅力管理控制行為的過程權力關系由經(jīng)理和屬下完成的需要領導職位職位權力傳統(tǒng)式領導藝術模式專制式：“照我說的去做”

官僚式：“按規(guī)定辦”

放任式：“你們自己決定”民主式：“讓我們討論決定”民主式領導藝術個人決策員工參與專制式官僚式放任式領導藝術的對比傳統(tǒng)領導藝術當代領導藝術工作平衡生活和工作給出答案提問高科技高度人情化嚴肅風趣獨立相互依賴傳統(tǒng)領導藝術當代領導藝術排他性包容性投資回報人的價值命令討論傳統(tǒng)的創(chuàng)新的講話聆聽領導藝術的對比（２）21世紀領導藝術模式個性化式：個人素質(zhì)交換式：交換行為轉(zhuǎn)換式：員工參與情景化式：支持與命令行為指揮行為5W2HWhat：做什么Why：為什么要做When：什么時間做Where：在哪里做Who：哪些人來做Howtodo：怎樣去做Howmuch：費用情況支持行為Ask：提問Listen：

聆聽Encourage：

鼓勵Explain：解釋教練式情景化領導藝術指揮行為支持行為命令式授權式支持式情景式領導藝術比較形式優(yōu)點不足命令式情況緊急時間緊迫員工沒經(jīng)驗經(jīng)理有見識控制過度無他人參與抑制創(chuàng)造力沒有激勵情景式領導藝術比較（２）形式優(yōu)點不足教練式開發(fā)人才提高績效提高員工自我意識建立信任耗時依靠他人合作有發(fā)展意愿情景式領導藝術比較（３）形式優(yōu)點不足支持式調(diào)動他人給人以靈感適合變化有可信度時顯得在操縱他人會被認為是在恩賜可能被認為太激進情景式領導藝術比較（４）形式優(yōu)點不足授權式建立主人翁精神激勵員工使他人參與利用他人的技能和經(jīng)驗依靠他的參與顯得不夠果斷依靠他人的投入假定他人擁有所需要知識變化自己的領導藝術模式酒店經(jīng)理的個人背景所管理的員工背景所工作的企業(yè)背景教練式活潑型員工領導藝術與員工類型指揮行為支持行為命令式和平型員工授權式理完美型員工支持式力量型員工9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February21,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:01:2117:01:2117:012/21/20255:01:21PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2月-2517:01:2117:01Feb-2521-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:01:2117:01:2117:01Friday,February21,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2517:01:2117:01:21February21,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。21二月20255:01:2