溝通交際教案

PAGEPAGE4溝通交際教案2代靜知識點：1、溝通的定義2、溝通要素、方式3、高效溝通三原則4、有效溝通技巧能力點：1、了解職場溝通，增強職場競爭力2、初步掌握職場有效溝通技巧素質(zhì)點：具有良好的職場溝通意識和技巧重點難點：溝通在實踐中的把握教學方法：講授法、討論法、案例法、多媒體教學法。教學手段：多媒體教學手段教學時數(shù)：2課時教學過程：四、職場溝通溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？我們要學的溝通技巧就是教你們?nèi)绾稳プ觥W習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。（一）、溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。（二）、溝通的三大要素：要有一個明確的目標、達成共同的協(xié)議、溝通信息、思想和情感。（1）要素1：溝通一定要有一個明確的目標。只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。（2）要素2：達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。(3)要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：“今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？”這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。（三）、溝通的兩種方式可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：語言的溝通和肢體語言的溝通。（1）語言的溝通下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片法。（2）何時發(fā)送信息（When）例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。（3）確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要?！咀詸z】明確信息內(nèi)容是否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討（4）誰該接受信息（Who）誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒（七）、高效溝通的基本步驟（1）步驟一：事先準備設(shè)立溝通的目標。這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。制訂計劃。有了目標就要有計劃，先說什么，后說什么。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議。首先要有充分的心理準備，其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預(yù)測。在事先準備過程中，要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是……（2）步驟二：確認需求第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應(yīng)的動作。如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。重復(fù)內(nèi)容。就是再聽完了一段話的時候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認你所接受到的信息是否準確。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。表達感受。要養(yǎng)成一個好的習慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認為的?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的。少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。第三步：及時確認。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協(xié)議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。（3）步驟三：闡述觀點在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。（4）步驟四：處理異議在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方?！景咐吭诒ｋU業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險?！睒I(yè)務(wù)員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！狈b業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看?！变N售人員說：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方?！保?）步驟五：達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。在達成協(xié)議