國際商務(wù)談判課件 項(xiàng)目3 國際商務(wù)談判中溝通的方式和技巧

項(xiàng)目三國際商務(wù)談判中的溝通方式和技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】1．了解商務(wù)溝通的涵義。2．了解國際商務(wù)溝通中語言的類型。3．掌握國際商務(wù)談判中“陳述”和“傾聽”的技巧。4．掌握國際商務(wù)談判中“發(fā)問”和“回答”的技巧。5．掌握國際商務(wù)談判中“辯論”和“說服”的技巧。6．掌握國際商務(wù)談判中身體動作語言和特殊語。【技能目標(biāo)】1．能在國際商務(wù)談判中正確“陳述”和“傾聽”；運(yùn)用“發(fā)問”

和“回答”的技巧。2．領(lǐng)會并嘗試識別和運(yùn)用國際商務(wù)談判中身體動作的語言和特殊語言

現(xiàn)象所表達(dá)的情緒、情感和態(tài)度；運(yùn)用“辯論”和“說服”的技巧。3．培養(yǎng)學(xué)生在商務(wù)談判中溝通語言技巧的理解和運(yùn)用能力。導(dǎo)入案例老太太買李子一天，一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。老大太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您買多少？”

導(dǎo)入案例來一斤吧。”老大太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問這個小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您要哪種李子?”“我要酸一點(diǎn)兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少?”“來一斤吧，”老太大被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問:“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎?”“不知道?！睂?dǎo)入案例“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎?”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎呢?！薄笆菃幔亢冒?，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太大稱獼猴桃，嘴里也不閑著:“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找最新鮮的批發(fā)來的，您兒媳婦要是吃著好了，您再來?！薄靶小！崩洗筇恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。任務(wù)一了解國際商務(wù)溝通及溝通語言1．溝通是指不同個體或組織之間圍繞各種信息所進(jìn)行的

傳播、交換、理解和說服的行為或過程。溝通不僅局限于信息的傳播和交換，其核心在于“通”，即理解說服并采取行動。2．國際商務(wù)溝通是指在國際商務(wù)活動中，不同國家的談判者運(yùn)用彼此所能聽懂的語言，進(jìn)行的交流、協(xié)商、說服，以實(shí)現(xiàn)談判目的的行為和過程。子任務(wù)一理解溝通與國際商務(wù)溝通的涵義

為了更有效地進(jìn)行溝通，在溝通過程中談判各方必須遵循一些基本原則（6C原則）。1．準(zhǔn)確（Correct）2．清晰（Clear）3．建設(shè)性（Constructive）4．簡明（Concise）5．完整（Complete）6．禮貌（Courteous）

子任務(wù)二掌握溝通的原則

1．依據(jù)語言表達(dá)的形式不同分類

（1）書面語言（2）有聲語言（3）無聲語言

2．依據(jù)語言表達(dá)的特征分類（1）專業(yè)語言（2）法律語言（3）外交語言（5）軍事語言（4）文學(xué)語言

子任務(wù)三了解商務(wù)溝通中語言的類型

成功的商務(wù)談判都是談判各方出色運(yùn)用語言藝術(shù)進(jìn)行溝通的結(jié)果。1．語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具。2．語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁。3．語言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑。4．語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵。典型案例分析1

女強(qiáng)人柯倫泰的談判藝術(shù)

子任務(wù)四充分認(rèn)識語言溝通藝術(shù)的作用任務(wù)二提高有聲語言的溝通水平

有聲語言是通過人的發(fā)音器官來表達(dá)，通過人的聽覺來傳遞信息、交流思想的語言。是人們在談判中表達(dá)意圖、交流信息的主要方式，也是談判的主體語言。作為一名從事國際商務(wù)談判的人員必須從陳述、傾聽、發(fā)問、回答、辯論和說服等方面認(rèn)真把握。

商務(wù)談判中的“陳述”是一種不受對方提出問題的方向、范圍制約的帶有主動性的闡述。它是商務(wù)談判中向?qū)Ψ浇榻B自己情況、觀點(diǎn)、方案和立場的方法之一，是實(shí)現(xiàn)雙方有效溝通的基礎(chǔ)。1．陳述應(yīng)簡潔、獨(dú)立進(jìn)行。2．陳述應(yīng)具體而生動。3．陳述應(yīng)層次清楚。4．陳述應(yīng)客觀真實(shí)。5．陳述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯誤要及時(shí)糾正，有時(shí)可

以重復(fù)陳述。6．陳述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。子任務(wù)一掌握陳述的技巧

聽是我們了解和把握對方觀點(diǎn)和立場，實(shí)現(xiàn)有效溝通的主要手段與途徑。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成耐心地傾聽對方講話的習(xí)慣，做到“多聽少說”。

子任務(wù)二掌握傾聽的技巧

聽有兩種形式，即積極的聽與消極的聽。

積極的聽，就是在交談中與說話者密切呼應(yīng)。消極的聽，就是指在一定的交談中，聽者處于比較松弛的狀態(tài)中，即處于一種隨意狀態(tài)中接受信息。

1．常見的聽力障礙

為了能夠聽得完全，聽得清晰，必須克服一些聽力障礙。在商務(wù)溝通中聽力障礙主要有以下幾個方面：（1）注意與己有關(guān)的講話內(nèi)容，不顧對方的其他講話內(nèi)容。（2）精力分散，或思路比對方慢，或觀點(diǎn)不一致所造成的少聽、漏聽。（3）憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內(nèi)容，

從而曲解了對方的原意。（4）聽不懂對方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境的干擾常會使人們的注意力分散。

2．聽的要訣與技巧

（1）專心致志、集中精力地傾聽。（2）適當(dāng)記筆記來集中精力。（3）在專心傾聽的基礎(chǔ)上有鑒別地傾聽對方發(fā)言。（4）克服先入為主的傾聽做法。（5）學(xué)會忍耐。（6）不可因?qū)ι弦粋€問題的判斷而影響對下

一個問題傾聽。（7）聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí)，也不要充

耳不聞。在不同的條件下的發(fā)問會有不同的寓意，所收到的效果也不同。因此正確運(yùn)用發(fā)問方式并使用適當(dāng)?shù)募记墒钦勁腥藛T的一項(xiàng)基本功。1．發(fā)問的方式（1）澄清式發(fā)問

（5）強(qiáng)迫選擇式發(fā)問（2）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問（6）證明式發(fā)問（3）探索式發(fā)問（7）多層次式發(fā)問（4）間接式發(fā)問（8）誘導(dǎo)式發(fā)問典型案例2

我們再讓100元

典型案例3

放心那溫度是正常的

子任務(wù)三掌握發(fā)問的技巧

2．不應(yīng)發(fā)問的問題商務(wù)談判過程中并不是任何方面的問題都可以提問的。一般不應(yīng)提出下列方面的問題：（1）帶有敵意的問題；（2）有關(guān)對方個人生活、家庭情況、收入

女士年齡、宗教、黨派等問題；

（3）質(zhì)疑對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題；（4）故意表現(xiàn)自己而提的問題。

3．發(fā)問的要訣與技巧

為了獲得良好的提問效果，需要掌握以下發(fā)問要訣和技巧：（1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。（2）在對方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽對方的談話而急于

提出問題。（3）要避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題。（4）如果對方回答不夠完整，或者避而不答時(shí)不要強(qiáng)

行追問。（5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⒁粋€已經(jīng)發(fā)生并且已知答案的問

題提出來驗(yàn)證對方的誠信程度及其處理事物的態(tài)度。（6）既不要以法官的口吻來詢問對方，也不要問起問

題來接連不斷。（7）提出問題后應(yīng)保持沉默，閉口不言，專心致志地

等待對方作出回答。（8）要以誠懇的態(tài)度來提問題，句式應(yīng)盡量簡短。

1．回答的方式常用的商務(wù)談判回答方式有以下幾種：（1）含混式回答（2）針對式回答（3）局限式回答（4）轉(zhuǎn)換式回答（5）拒絕式回答（6）反問式回答

子任務(wù)四掌握回答的技巧

2．回答的技巧

在長期的國際商務(wù)談判實(shí)踐中，總結(jié)出來的關(guān)于回答的技巧主要有以下幾個方面：（1）要給自己留有思考時(shí)間。（2）把握對方提問的目的和動機(jī)。（3）部分回答。（4）沒有弄清楚問題時(shí)，不要隨便作答。（5）答非所問。（6）拖延答復(fù)。（7）模糊答復(fù)。（8）反問。（9）沉默不答。(10)對于不知道的問題不要回答。（11）不干涉對方打岔。

辯論是指對某個議題，以口語為主要方式，為分辨不同觀點(diǎn)之正確性而進(jìn)行的一種爭論方式。1．辯論中應(yīng)避免采用的方式（1）以勢壓人（2）歧視揭短（3）預(yù)期理由（4）本末倒置

（5）喋喋不休

子任務(wù)五掌握辯論的技巧

2．辯論的技巧

在商務(wù)談判中的辯論技巧方面要注意掌握以下幾個方面：（1）觀點(diǎn)明確（2）邏輯嚴(yán)密（3）態(tài)度客觀公正（4）不糾纏枝節(jié)（5）適可而止（6）處理好優(yōu)劣勢（7）注意舉止氣度

說服是指用理由充分的話使對方心服。重點(diǎn)在讓對方信服自己的話。在商務(wù)談判中最佳的效果和最終的目的就是說服對方接受自己的意見或在自己讓步的條件下對方接受自己意見。

1．說服的基本要求

(1)取得他人的信任。（2）要重視、尊重對方的觀點(diǎn)。（3）站在他人的角度談問題。（4）營造良好的氛圍。(5)說服用語要經(jīng)過推敲。子任務(wù)六掌握說服的技巧

2．說服的具體技巧

（1）談判剛開始時(shí)，要強(qiáng)調(diào)與對方立場、觀點(diǎn)、愿望的一致性。（2）先談好的信息、好的情況，再談壞的信息、壞的情況。（3）強(qiáng)調(diào)商務(wù)活動中有利于對方的條件。（4）待討論過贊成和反對意見后，再提出己方的意見。（5）在說服對方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾。（6）說服對方后結(jié)論要由己方明確地提出，（7）多次重復(fù)某些信息、觀點(diǎn)，（8）充分了解對方，盡量以對方習(xí)慣的、能夠接受的方式去展

開說服工作。（9）不要奢望對方一下子接受己方提出的要求，要先做必要的

鋪墊。（10）強(qiáng)調(diào)商務(wù)活動中互相合作、互惠互利的優(yōu)勢，增強(qiáng)合作的

信心。典型案例4

藍(lán)色保時(shí)捷任務(wù)三提高無聲語言的溝通水平

無聲語言是指一般是通過人的表情、姿態(tài)、行為和一些副語言（特殊的語氣現(xiàn)象）等進(jìn)行表達(dá)的語言，一般理解為身體語言和副語言。商務(wù)談判人員常常通過身體語言和副語言來傳遞信息、表示態(tài)度、交流思想。

1．熟悉面部表情的語言

商務(wù)談判中眼睛動作的語言主要有：

（1）眼睛動作的語言①對方的視線經(jīng)常停留在講話者的臉上或與講話者對視，說明

對方對談判內(nèi)容很感興趣。②抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。③對方的視線時(shí)時(shí)脫離講話者，心不在焉，說明對講話者所談

內(nèi)容不感興趣。④對方眨眼的瞬間時(shí)明顯地長于自然眨眼的瞬間，表明對方對

講話者所談內(nèi)容厭倦情緒。⑤傾聽講話者談話時(shí)幾乎不看他的臉，那是試圖掩飾什么的表

現(xiàn)。⑥眼神閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠實(shí)的表現(xiàn)。⑦眼晴瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神

神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。

子任務(wù)一掌握身體動作的語言（2）眉毛動作的語言

眉毛一般是配合眼晴的動作來表達(dá)含義的。從眉毛動作也能看出人的許多情緒。①眉毛上聳，表示處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)。②眉角下拉或倒豎，如人們所說的“劍眉倒豎”，

表示處于憤怒或氣惱狀態(tài)。③眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親近、同意或愉快。④眉頭緊皺，表示處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。⑤眉毛高挑，表示想詢問或有疑問。⑥眉宇舒展，表示心情舒暢。⑦雙眉下垂，表示難過和沮喪。（3）嘴巴的動作語言

人的嘴巴動作也可以反映一個人的心理狀態(tài)。商務(wù)談判中常見的嘴巴動作的語言有：①嘴巴張開，嘴角上翹，經(jīng)常表示開心。②撅起嘴，常表示生氣或賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻

擊對方的表現(xiàn)。③撇嘴，常表示討厭、蔑視。④砸砸嘴，常表示贊嘆或惋惜。⑤努努嘴，常表示暗示或慫恿。⑥嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示比較注意傾聽的。⑦嘴角向下拉，常表示不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。⑧緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)的是意志堅(jiān)定。⑨咬嘴唇一般是遭受失敗時(shí)自我懲罰的動作，有時(shí)

也可理解為自我嘲解或內(nèi)疚的心情。2．熟悉肢體動作的語言（1）上肢動作的語言

①握拳是表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。②用手指或鉛筆敲打桌面，表示對對方的話題不感興趣或不耐煩的意思。③吸手指或啃指甲的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)。④兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人。⑤手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反應(yīng)。⑥兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守；兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。⑦手支著下巴，表示沉思，正在作決定。

（2）下肢動作的語言

①“二郎腿”。與對方并排而坐時(shí)，對方若架著”二郎腿”，上身向前向講話者傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。②架腿。通常帶有倔傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩。③并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢，并且上身直立或前傾，意味著謙恭、尊敬。④分腿。雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信、愿意合作。⑤搖動足部或用足尖拍打地板，或抖動腿部。表示焦躁不安、無可奈何。⑥雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開。這種動作反復(fù)表示情緒不安。

3．熟悉腰腹部動作的語言（1）腰部動作語言①彎腰動作。鞠躬是表示謙遜的態(tài)度或

表示尊敬。②挺腰板。反映出情緒高昂、充滿自信。③手叉腰間。表示胸有成竹，對自已將要

面臨的情況已經(jīng)作好準(zhǔn)備。

（2）腹部動作的語言

①凸出腹部。表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢，充滿了自信與

滿足感。②抱腹蜷縮。表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下

的防衛(wèi)心理。③重新系一下腰帶。這是振作精神、迎接挑戰(zhàn)的意思。

反之，放松腰帶則表示放棄努力和斗志，開始松懈；④腹部起伏不停。表示興奮或憤怒；極度起伏，意味著

興奮與激動狀態(tài)。⑤輕拍自己的腹部。表示自己有風(fēng)度、雅量，同時(shí)也顯

示出經(jīng)過一番較量之后的得意心情。

（1）吸煙動作的語言（2）交談時(shí)咳嗽的含義（3）不斷變換站、坐等體位，身體不斷搖

晃的含義（4）對方將眼鏡摘下或掛的靠耳嘴邊的含義（5）在空白紙上畫圓圈或?qū)憯?shù)字符的含義（6）喝水的含義（7）把筆、筆記本或筆記本電腦收起合上的含義

典型案例5

克林頓摸著鼻子撒謊

子任務(wù)二掌握行為舉止的語言

子任務(wù)三掌握特殊的語音現(xiàn)象特殊的語音現(xiàn)象也有人稱為是副語言，是伴隨著有聲語言出現(xiàn)的，包括語氣、語調(diào)、語速與節(jié)奏、重音、停頓等。

1．語氣語氣有輕重緩急，同樣一句話，語氣不同

2．語調(diào)

一般來說，語調(diào)可分為平直調(diào)、上揚(yáng)調(diào)、降抑調(diào)和彎曲調(diào)四種類型。（1）平直調(diào)：其語調(diào)特征是平穩(wěn)，講勢舒緩。一般用來表達(dá)從容、莊重的感情。（2）上揚(yáng)調(diào)：其語調(diào)特征是前低后高，語勢呈上升趨勢。一般用來表達(dá)懷疑、鼓動、憤怒等感情。（3）降抑調(diào)：其語調(diào)特征是前高后低，語勢呈下降趨勢。一般用來表達(dá)堅(jiān)定、自信、感嘆、祝愿的事情。（4）彎曲調(diào)：其語調(diào)特征是有升有降，語勢曲折多變。一般用來表達(dá)憂慮、諷刺、調(diào)侃、懷疑的感情。

3．語速與節(jié)奏語速過快，表現(xiàn)出緊張、激烈的情緒，語速過慢，會讓人感覺沉重。

4．重音重音就是說話時(shí)著重突出某個字、詞以示強(qiáng)調(diào)。一般來說重音有邏輯重音、語法重音、感情重音。

5．停頓停頓是因內(nèi)容表達(dá)和生理、心理的需要而在說話時(shí)

所作的間歇的語音現(xiàn)象。停頓可分為語法停頓、邏輯停

頓、感情停頓、生理停頓四種。

6．沉默對一些暫時(shí)不想回答、不便回答、不值得反駁或無

理的糾纏，不必有強(qiáng)烈的反應(yīng)，相反可以沉默表示，讓

對方琢磨不定或覺得沒趣而不了了之。

典型案例6

沉默的和田一夫

任務(wù)四提高書面語言的溝通水平在商務(wù)談判中，書面語言是指商務(wù)談判中的文字語言，主要是指用來制定談判計(jì)劃、擬定談判方案、記錄談判內(nèi)容和形成談判文件的語言符號，它還包括談判各方之間為達(dá)成協(xié)議進(jìn)行交流協(xié)商的書函。

在談判之前，雙方都會制定書面的談判計(jì)劃、擬定談判方案，積極做好談判的準(zhǔn)備工作。以書面語言的形式進(jìn)行整理信息，可以較為全面的做好各方面事項(xiàng)的準(zhǔn)備，更好地梳理談判人員的談判思緒，令談判人員更快、更系統(tǒng)、更準(zhǔn)確地掌握談判的內(nèi)容。

子任務(wù)一掌握談判前的書面語言

在談判進(jìn)行過程中，書面語言主要應(yīng)用在記錄談判內(nèi)容和互換公司的宣傳資料或產(chǎn)品項(xiàng)目介紹等方面。談判過程中談判內(nèi)容的記錄非常重要，需要仔細(xì)、認(rèn)真、迅速的做好記錄。合同談判多數(shù)情況下，交易雙方要反復(fù)多次協(xié)商，進(jìn)行各種意向性、協(xié)議性談判，直到條件成熟，才進(jìn)入合同簽約階段。當(dāng)然合同談判并不是一次就形成的。

子任務(wù)二掌握談判中的書面語言

談判結(jié)束之后，談判雙方已就各項(xiàng)合同條款進(jìn)行了協(xié)商并達(dá)成一致，此時(shí)需要用書面的形式將合同條款進(jìn)行最終的固定，并由雙方的法人代表或者是委托代理人簽字。這就是我們所說的書面合同，合同簽訂后完成本次的業(yè)務(wù)談判。在談判之余，企業(yè)間為加緊雙方的聯(lián)系、促進(jìn)企業(yè)間的友誼，在逢年過節(jié)的時(shí)候也會經(jīng)常的利用紙質(zhì)書信、賀卡或電子書信、電子賀卡等形式進(jìn)行溝通。子任務(wù)三掌握談判后的書面語言任務(wù)五了解國際商務(wù)談判中需注意的語言問題商務(wù)談判是綜合運(yùn)用各種語言技巧進(jìn)行溝通和交流的過程，在談判中語言技巧運(yùn)用的得當(dāng)合理，會有效的加速談判的進(jìn)程，促進(jìn)談判目的的實(shí)現(xiàn)，反之運(yùn)用不當(dāng)就會使得其反。在商務(wù)談判中對各種語言技巧的使用必須做到恰如其分、合情合理。商務(wù)談判實(shí)踐在語言技巧的使用中必須注意以下問題：1．注意感情運(yùn)用不當(dāng)，夸大事實(shí)2．注意話題過于廣泛，缺乏針對性3．注意語言運(yùn)用不規(guī)范，語法、用詞不當(dāng)

4．注意談判過程條理不清，缺乏邏輯性

典型案例7

不同的語言，不同的結(jié)局

項(xiàng)目總結(jié)