社會工作行政（第三版）課件全套 時立榮 第1-11章 社會服務機構-社會工作行政的挑戰(zhàn)、變革與數(shù)字化發(fā)展

社會工作行政（第三版）新編21世紀社會工作系列教材第一章

社會服務機構目錄contents社會服務機構的基本概念第一節(jié)社會服務機構的使命第二節(jié)社會服務機構的公信力第三節(jié)社會服務機構的基本概念01一、社會服務機構的含義和性質二、社會服務機構的功能和特征三、社會服務機構的類型第一節(jié)

社會服務機構的基本概念一、社會服務機構的含義和性質含義社會服務機構通常是以社會使命為導向的人類改造機構，宗旨是助人自助、增進人類福祉。它的服務對象是所有社會成員，包括兒童、青少年、老人、特殊需要人士、婦女、家庭、社區(qū)、團體等。當他們在生活中遇到問題需要社會支持時，社會服務機構便提供職業(yè)化和專業(yè)化的福利服務，幫助他們解決問題。性質第一，通常是非營利性組織。第二，具有福利性。第三，具有實體性。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念二、社會服務機構的功能與特征(一）社會服務機構的功能福利服務功能該功能主要包括：對已經(jīng)發(fā)生的問題的治療功能、對未發(fā)生的社會問題的預防功能和提高社會成員幸福感的發(fā)展功能。經(jīng)濟調劑功能政治維護功能促進社會公平、維護社會秩序和進行社會控制是其政治功能文化價值倡導所有的社會服務機構都秉持“以人為本”的根本理念，宣傳公益價值觀，倡導社會責任，踐行慈善和公共服務活動，推進“助人自助”理念，落實福利政策。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念二、社會服務機構的功能與特征(二）社會服務機構的特征（１）從目標宗旨來看，社會服務機構提供的是福利服務，通常是以非營利組織的性質出現(xiàn)的。（２）從組織任務上看，社會服務機構面對的主要矛盾是人與人之間服務與被服務的關系問題。（３）社會服務機構資金不完全依賴服務對象。（４）社會服務機構強調服務的專業(yè)性。（５）社會服務效果不易量化測量。機構的服務肯定產(chǎn)生社會效果，但由于社會服務機構具有目標本身的模糊性、不同服務對象的主觀感受性和社會交換過程的延時性，因此，對社會服務機構的最終社會效果不易清晰地測評出來。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念三、社會服務機構的類型（一）依據(jù)社會服務機構的功能形態(tài)進行分類院舍照顧機構院舍是大型的福利居住機構，屬于傳統(tǒng)的社會服務機構類型。社區(qū)照顧機構社區(qū)照顧機構是由政府及非政府的服務機構按照人們日常社會生活的社會生態(tài)規(guī)律，在社區(qū)里建立的小型的、專業(yè)的、非住宿的日間照料服務機構，提供更貼近人們正常生活的服務.各類社工服務機構社工服務機構以社會工作者為主體，堅持“助人自助”宗旨，遵循社會工作專業(yè)倫理規(guī)范支持型服務機構支持型服務機構是以支持其他社會服務組織發(fā)展為主要任務和目標，專門為做實務的社會服務機構提供服務和支持的一類社會組織，其組織使命和活動項目具有明顯的指向性。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念三、社會服務機構的類型（二）依據(jù)社會服務機構與政府的關系分類公辦公營服務機構公辦公營服務機構屬于政府主導建立的社會服務機構，屬于社會公益事業(yè)一類組織。公辦民營服務機構公辦民營服務機構屬于政府支持建立的社會服務機構。民辦服務機構民辦服務機構是社會成員自主建立的社會服務機構，是社會團體以及公民個人根據(jù)其共同的志趣利用非國有資產(chǎn)舉辦的，常常區(qū)別于政府的獨立民間機構。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念三、社會服務機構的類型（三）依據(jù)服務對象的差別進行分類特定性服務機構特定性服務機構是指以社會弱勢群體為服務對象的社會服務機構，針對特定群體。互益性社會服務機構互益性社會服務機構是指以機構的參與者為對象的服務機構，如一些志愿者服務組織、社區(qū)興趣團體、會員制扶貧協(xié)會或互助合作社。普惠性社會服務機構普惠性社會服務機構是指以社區(qū)乃至社會為對象的服務機構，從事的是普遍公益活動，受益者是全社會，如各類公益倡導組織、公益環(huán)保機構、關愛動物組織、人道主義救助團體等第一節(jié)

社會服務機構的基本概念三、社會服務機構的類型（四）依據(jù)運營手段進行分類現(xiàn)實中的社會企業(yè)按照組織性質分為非營利性和營利性兩類進行注冊，營利性的社會企業(yè)也被稱為微利潤或低利潤企業(yè)。在傳統(tǒng)領域，社會企業(yè)多由非營利性組織路徑發(fā)展而來，解決困難群體的就業(yè)、教育、各類康復矯正、老年照護等等問題；現(xiàn)代領域的社會企業(yè)多是沿著企業(yè)的組織路徑建立的，涉及環(huán)保、互聯(lián)網(wǎng)、社會康健、社區(qū)營造等等新興的領域。社會企業(yè)可以采用協(xié)會、中心、機構和公司的形式。企業(yè)型社會企業(yè)由于肩負特定使命，在勞動力構成、利潤分配、社區(qū)環(huán)境保護和技術服務上都會偏向對某類社會問題，因此可以分為就業(yè)型社會企業(yè)、金融服務型社會企業(yè)、社區(qū)資源中心型社會企業(yè)和技術服務型社會企業(yè)等。第一節(jié)

社會服務機構的基本概念三、社會服務機構的類型（五）依據(jù)社會服務領域進行分類社會服務機構還可以根據(jù)服務領域，分為城鄉(xiāng)社會福利公益服務類、科技咨詢與培訓類、文體健康促進類、社區(qū)發(fā)展類、文化倡導類、環(huán)境保護類和社會權益保護類。社會服務機構的使命02一、使命的含義和內容二、使命陳述與轉換第二節(jié)

社會服務機構的使命一、使命的含義和內容含義第一，使命是機構存在的社會意義。第二，使命通過制定機構宗旨、經(jīng)營哲學、共同信仰和行動原則，并根據(jù)組織的意愿和服務對象的性質揭示組織長期發(fā)展的前景，為機構目標的確立和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。第三，使命是社會服務機構長期適用的組織目標，代表組織的社會形象，作為戰(zhàn)略管理的一部分高于戰(zhàn)略目標。內容第一，使命常常要說明社會服務機構存在的目的。第二，使命要說明機構的經(jīng)營哲學或理念。第三，使命要說明組織宗旨。第二節(jié)

社會服務機構的使命一、使命的含義和內容作用使命為機構的發(fā)展指明方向。使命是燈塔，指明前進的方向，照亮前進的路程；使命是戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略的依據(jù)。它能反映機構核心價值觀，使其能夠長短期目標兼顧。使命具有激勵成員和凝聚團隊的作用。使命是組織文化的一個載體，文化能夠協(xié)調分歧，使組織成員上下達成共識，保持與組織的目標一致，積極投身工作。使命的定義對資源分配的領域產(chǎn)生影響。首先，使命對資源分配的影響表現(xiàn)為使命確定了社會服務機構的主要資源領域是社會福利領域、公益慈善領域，參與社會福利資源再分配。使命為機構評估制定依據(jù)和標準。評價社會工作行政管理的優(yōu)勢和績效問題，首先需要確定其所做的事情是否正確，即符合使命與否，然后看其效率。第二節(jié)

社會服務機構的使命二、使命陳述與轉換（一）使命陳述1.使命陳述的概念使命陳述是一個正式書面文件，是對機構使命的明確表達。使命陳述是機構溝通價值觀、宗旨、定位和任務目標的有效方式。2.使命陳述的參考要素及要回答的問題彼得·德魯克在《非營利組織的管理》中指出，每一項使命宣言都必須反映機會、能力與奉獻精神三項要素，否則將無法凝聚組織內的人力資源去做好該做的事。我們將這三個方面細分為九個參考要素：服務對象、需求領域和程度、服務的種類、服務的技術水平、關注生存和增長、觀念、自我認識、公共形象、對員工的關心。第二節(jié)

社會服務機構的使命二、使命陳述與轉換（一）使命陳述2.使命陳述的參考要素及要回答的問題第二節(jié)

社會服務機構的使命二、使命陳述與轉換（一）使命陳述3.使命陳述應注意的問題使命陳述要鮮明、清楚、定位準確和富有感召力使命是機構發(fā)展的總體指導思想，一般應在中觀層次上進行表達，這樣既能促進組織未來的發(fā)展，又能表明現(xiàn)有的具體工作業(yè)務。使命陳述不存在一個最佳的和固定的陳述模式。第二節(jié)

社會服務機構的使命二、使命陳述與轉換（二）使命轉換使命轉換是使命向目標的轉換，就是將使命中的說辭轉換成更精確的目標，通過目標的分解完成使命任務，可見，目標是使命的具體化形式。通過階段性地達成目標，使命就能變成可操作的具體的行動，而目標則僅是暫時性的。領導者，其職責就是將使命中的說辭轉換成更精確的目標以便于執(zhí)行。有了具體的行動目標，才能開始行動，實現(xiàn)使命。所以使命轉換是達成使命的重要步驟，是行政領導的首要任務。社會服務機構的公信力03一、機構使命與公信力二、社會公信力的含義和對象分類三、社會公信力建設的總體原則和內容第三節(jié)

社會服務機構的公信力一、機構使命與公信力（一）機構使命、角色期待與社會信任使命具有如下特點：一是使命具有社會責任性。社會服務機構的任務是傳遞社會福利服務和政策，擔當社會福利服務的各項工作內容，特別是針對社會弱勢群體、社會問題展開具體的行動。二是機構的人文關懷價值理念來源于使命。三是社會價值取向反映了機構的核心價值觀和未來發(fā)展前景。四是使公眾產(chǎn)生對機構的社會角色期待及信任。第三節(jié)

社會服務機構的公信力一、機構使命與公信力（二）“塔西佗效應”與公信力公信力《現(xiàn)代漢語詞典》對公信力的解釋是：使公眾信任的力量。組織的公信力指社會對一個組織的認可及信任程度，它通過法律約束和自律規(guī)范來體現(xiàn)。社會組織要努力提升自己的公信力，獲得社會公眾對本組織的信任和支持?！八髻⑿薄八髻⑿笔枪帕_馬政論家普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗對執(zhí)政得出的一個結論。他指出，當政府不受歡迎的時候，好的政策與壞的政策都會得罪人民。也就是說，當政府或社團等公共組織行使公權力的公平性和正義性遭到質疑、不受公民信任的時候，組織就會出現(xiàn)公信力危機。此時，組織無論是說真話還是說假話、做好事還是做壞事，都會被認為是說假話、做壞事，從而陷入“塔西佗陷阱”第三節(jié)

社會服務機構的公信力二、社會公信力的含義和對象分類（一）含義社會公信力既是社會服務機構在服務管理中所具備的為社會公眾所認同和信任的影響能力，也是公眾在社會生活中對社會服務機構實施的政策以及其他社會性活動的普遍認同感、信任度和滿意程度，是公民對機構服務效果的主觀評價。它通過機構自律和法律約束來達成。（二）分類一是針對國家的公信力二是針對社會的公信力，三是機構對自身的公信力。四是服務者對服務對象的公信力。第三節(jié)

社會服務機構的公信力三、社會公信力建設的總體原則和內容（一）內部自律的內容第一，建立規(guī)范的內部治理結構；第二，建立信息披露制度。第三，注重公共關系，塑造社會形象。（二）外部他律的內容外部他律指來自政府和社會的約束力量，主要包括政府對社會服務機構的行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。思考題１．社會服務機構具有什么樣的性質？２．按照功能劃分，社會服務機構有哪些類型？３．按照與政府的關系劃分，社會服務機構有哪些類型？

４．社會服務機構的使命包含哪些內容？有什么作用？５．模擬某個機構的使命并進行使命陳述與使命轉換。６．機構使命和公信力之間是什么關系？７．公信力的對象分類有哪幾個層次？８．公信力建設應當遵循的總體原則和內容是什么？本章參考書目１．王思斌．社團的管理與能力建設．北京：中國社會出版社，２００３．２．德魯克．非營利組織的管理．北京：機械工業(yè)出版社，２００９．３．楊道波．公益性社會組織約束機制研究．北京：中國社會科學出版社，２０１１．４．時立榮．社會工作行政．北京：中央廣播電視大學出版社，２０１１．５．李維安．非營利組織管理學．北京：高等教育出版社，２００５．６．斯格特．組織理論．北京：華夏出版社，２００２．第二章

社會工作行政基礎目錄contents

社會工作行政的一般

概念第一節(jié)社會工作行政的價值與倫理第二節(jié)

社會工作行政的功能第三節(jié)社會工作行政學科的基礎與發(fā)展第五節(jié)社會工作行政環(huán)境第四節(jié)社會工作行政的一般概念01一、對社會工作行政的理解二、社會工作行政的主體與客體三、社會工作行政是社會工作的一種間接服務方法第一節(jié)

社會工作行政的一般概念一、對社會工作行政概念的理解（一）對社會工作行政概念的不同理解以英國為代表的理解和實踐英國的社會工作行政的定義一直保持著傳統(tǒng)的核心思想，認為社會工作行政是通過社會服務活動傳遞和實施社會政策的過程，如英國《布萊克維爾大辭典（社會政策）》對社會行政是這樣解釋的：“在學術圈子里與‘社會政策’可以互相替代使用的一個術語。以美國為代表的理解和實踐早期美國社會工作行政的定義深受英國定義以社會政策為核心的影響，后來美國學界逐漸形成本土化的共識，其核心思想是強調社會工作行政是作為方法的行政管理。我國學者對社會工作行政的理解既受英國的也受美國的社會工作行政思想的影響，同時吸納和借鑒了英國的重心在“政策”的社會工作行政觀點和美國的重心在“管理”的社會工作行政觀點。第一節(jié)

對社會工作行政的理解（二）社會工作行政的含義五層含義第一，社會服務機構通常指非營利性的社會組織。第二，機構社會工作行政是社會服務機構的行政管理活動，不包含政府層面的行政管理活動。第三，社會工作行政的最高目的是使命達成，使命決定了社會服務機構的行政管理以案主為中心的導向。第四，由于“行政”和“管理”具有行動一體化特征，所以機構社會工作行政包含行政和管理兩個方面的內容，定義中的“行政”取“行政管理”之義。在實踐當中，社會服務機構的行政過程和管理方法是交叉的。第五，追求社會工作行政的效率和效果。效率保證機構服務資源投入產(chǎn)出的有效運轉，效果保證機構服務的性質和質量品質。一、對社會工作行政概念的理解第一節(jié)

社會工作行政的一般概念二、社會工作行政的主體與客體社會工作行政的主體是依法獲得實施社會工作行政權力，承擔社會工作行政責任的實踐者，即機構全體管理人員，涉及機構領導者、中層管理者和團隊成員。社會工作行政的客體即社會工作行政的對象，包括被管理的人和具體事務。可以分別從行政過程和管理方法兩個方面來理解。一方面，從行政過程角度理解，社會工作行政的客體主要包括機構的人、財、物等方面。另一方面，從管理方法角度理解，社會工作行政的各項事務主要表現(xiàn)為政策轉化為服務的各種共性事務，如機構戰(zhàn)略規(guī)劃、組織籌劃設計、人員資源管理、薪酬管理等事務構成社會工作行政的主要客體。第一節(jié)

社會工作行政的一般概念三、社會工作行政是社會工作的一種間接服務方法在社會工作領域，社會工作行政是繼個案工作、小組工作和社區(qū)工作后出現(xiàn)并成為一種專業(yè)方法的，與其他方法有著共性、差別和關聯(lián)路徑。共性有：采用共同的原則為人群服務，解決的問題和處理的人際關系相同。差別有：個案工作、小組工作和社區(qū)工作基本上屬于直接服務方法，社會工作行政屬于間接服務方法。個案工作、小組工作是微觀社會工作方法，通過專業(yè)性更強的人際溝通技術和服務解決問題；社區(qū)工作與社會工作行政屬于宏觀社會工作方法，通過管理和領導方法解決問題。個案工作和小組工作都直接面對案主，幫助個人和家庭改善社會關系，是社會工作方法中對專業(yè)技術要求最高的；社區(qū)工作通過鄰里和社區(qū)組織行動解決問題關聯(lián)路徑包括：在整合取向的任務當中，社會工作行政方法的間接性就體現(xiàn)為它是方法的方法，是促使其他三種方法被有效使用的方法。社會工作行政的價值與倫理02一、社會工作行政的價值二、社會工作行政的倫理三、社會工作行政價值和倫理之間的關系第二節(jié)

社會工作行政的價值與倫理社會工作行政建立于基本的價值觀基礎之上，同時，又具有特定的價值內容。第一，規(guī)范機構的規(guī)章制度并遵守機構的規(guī)定。第二，在工作過程中誠實守信，不參與或寬容不誠實、欺詐或誘騙等行為。倡導建立保護隱私權的制度或政策。第三，優(yōu)先考慮案主的最佳利益，在機構內為案主需求提供充足的資源。第四，保證資源流程是公平、公開的。第五，確保機構有足夠的資源，以給工作人員提供適當?shù)亩綄В?guī)范督導制度。第六，尊重同事及員工，與同事協(xié)同合作，維護員工的利益。第七，制定宣傳價值和倫理規(guī)范，設計科學評估，調整機構戰(zhàn)略。第八，促進機構內外的合作、交流，整合社會資源。第九，在社會政策與制度的發(fā)展過程中，倡導和協(xié)助社會大眾參與公共事務。第十，倡導政策與立法的改變，促進社會正義。一、社會工作行政的價值第二節(jié)

社會工作行政的價值與倫理（一）社會工作行政者在機構中的倫理責任社會工作行政者的工作涉及服務和管理兩個層面，所以在個人角色發(fā)展、專業(yè)關系維護、機構制度建設等方面，社會工作行政者都要履行一定的倫理責任。首先，社會工作行政者應熟悉社會工作各個實務領域，具備提供咨詢、教育、培訓、督導，以及組織、整合以上實務技能的能力；其次，保證良好工作環(huán)境及創(chuàng)造良好人際氛圍，對同事及員工的績效進行負責任的評估，配合同事工作，履行對員工的承諾，處理勞動糾紛；最后，統(tǒng)籌社會工作行政戰(zhàn)略，如設計服務工作流程，建設教育、培訓、激勵制度等。二、社會工作行政的倫理第二節(jié)

社會工作行政的價值與倫理（二）社會工作行政者對社會工作專業(yè)的倫理責任社會工作行政者在實務過程中擁有更多的話語權和影響力，所以應致力于提升專業(yè)整體的發(fā)展，主要責任有：強化組織專業(yè)能力提升，建立良好的專業(yè)形象和專業(yè)公信力；為專業(yè)的成長和發(fā)展做好規(guī)劃設計，創(chuàng)造有利于增強專業(yè)認可度的品牌項目，保證項目的可持續(xù)良性發(fā)展；定期監(jiān)督和評估政策，建立機構間聯(lián)系，規(guī)劃組織愿景，優(yōu)化專業(yè)發(fā)展環(huán)境。二、社會工作行政的倫理（三）社會工作行政者對社會發(fā)展的倫理責任社會工作行政者擁有更廣闊的交往空間和調配公共資源的機會，所以應致力于提升社會的整體福利，主要責任有：組織策劃實踐、調研項目，倡導社會公平正義；參與影響社會政策和制度的公共辯論，代表公眾利益尤其是弱勢群體發(fā)聲；優(yōu)化社區(qū)、社會環(huán)境，提供公共服務資源及產(chǎn)品；提高公共意識，建立多方預警機制，應對公共危機；積極參與社會和政治行動，整合群體、機構及社會資源。第二節(jié)

社會工作行政的價值與倫理社會工作行政是社會工作的實務領域，是社會政策的實施過程，遵循社會工作的核心價值和基本倫理，秉持社會政策的價值判斷。價值觀關注什么是好的，倫理關注什么是對的，倫理是從價值觀中推導出來的，必須與價值觀協(xié)調一致。三、社會工作行政價值和倫理之間的關系社會工作行政的功能03一、具體執(zhí)行社會政策以傳遞社會服務二、運用科學工作方法以提高機構服務效率三、執(zhí)行工作流程以確保機構事務順利進行四、監(jiān)控效率和效果的一致性第三節(jié)社會工作行政的功能一、對社會工作行政概念的理解（一）對社會工作行政概念的不同理解以英國為代表的理解和實踐英國的社會工作行政的定義一直保持著傳統(tǒng)的核心思想，認為社會工作行政是通過社會服務活動傳遞和實施社會政策的過程，如英國《布萊克維爾大辭典（社會政策）》對社會行政是這樣解釋的：“在學術圈子里與‘社會政策’可以互相替代使用的一個術語。以美國為代表的理解和實踐早期美國社會工作行政的定義深受英國定義以社會政策為核心的影響，后來美國學界逐漸形成本土化的共識，其核心思想是強調社會工作行政是作為方法的行政管理。我國學者對社會工作行政的理解既受英國的也受美國的社會工作行政思想的影響，同時吸納和借鑒了英國的重心在“政策”的社會工作行政觀點和美國的重心在“管理”的社會工作行政觀點。第三節(jié)

社會工作行政的功能一、具體執(zhí)行社會政策以傳遞社會服務這是社會工作行政的基本功能。社會福利政策是國家或社會機構旨在滿足民生需求、解決社會問題、增進民眾福利的一系列原則和措施，是開展社會工作行政的指導方針。社會福利政策的原則和措施要轉變?yōu)閷嶋H的社會福利活動并真正地惠及有需要的社會成員，需要一種轉換機制，這就是機構的社會工作行政。社會工作行政就是要通過社會服務機構的具體行政管理過程，落實社會福利政策，從而將社會政策目標轉化為具體的福利活動或活動方案。從政策層面來看，社會工作行政是將社會政策操作化和行動化，是政策的具體延伸過程。第三節(jié)

社會工作行政的功能二、運用科學工作方法以提高機構服務效率（一）執(zhí)行過程的高度組織性社會工作行政通過服務的組織機構設計，對參與服務的人員進行分工和組織，明確責任權力體系，以保證服務活動的高效率開展。同時，社會工作行政強調專業(yè)方法的運用，其中包括具體服務計劃的制訂、工作人員的專業(yè)培訓、服務效果的專業(yè)評估等。（二）資源的合理有效配置社會工作行政面對的社會資源包括人力、物力和財力資源，這些社會資源是有限的，需要得到有效整合，提高利用率，避免資源浪費。社會工作行政正是通過對各種資源的有效配置，才能形成社會服務能力，滿足服務對象的需要。第三節(jié)

社會工作行政的功能三、執(zhí)行工作流程以確保機構事務順利進行具體的工作流程：（１）將宏觀政策具體化，即解釋社會政策。（２）根據(jù)社會需要確定短期和長期服務計劃，并適時做出調整和完善。（３）招募、培訓、任用、組織服務機構相關工作人員，建立專業(yè)的工作方法體系和督導制度。（４）策劃社會政策的具體運行方案，提供專業(yè)的服務指導，確保運行方案的有效執(zhí)行。（５）做好社會服務機構的資源籌措與安置工作。（６）建立明確的服務評估體系，及時進行對服務工作的總結和反饋。同時，社會工作行政在執(zhí)行社會政策的過程中，需要根據(jù)實際情況，總結經(jīng)驗，不斷修訂和完善社會政策，這也是社會工作行政內涵的體現(xiàn)。第三節(jié)

社會工作行政的功能四、監(jiān)控效率和效果的一致性社會工作行政作為一種管理活動，其目的是實現(xiàn)組織目標，即滿足服務對象的需求。講求社會工作行政的效率是為了更好地實現(xiàn)社會服務機構的效果，即滿足服務對象的需求和達成機構使命。因此，社會工作行政需要監(jiān)控效率和效果的一致性，通過評估可以達到這樣的目的。社會工作行政是將社會政策變?yōu)樯鐣招袆拥倪^程，對政策實施的效果最有發(fā)言權。任何社會政策都要經(jīng)過政策制定、政策實施、政策效果反饋和政策調整四基本階段才能達成政策目標，并根據(jù)實際變化，終結老政策，制定新政策。社會工作行政環(huán)境04一、社會工作行政的一般環(huán)境二、社會工作行政的具體環(huán)境第四節(jié)

社會工作行政環(huán)境一、社會工作行政的一般環(huán)境（一）宏觀環(huán)境因素社會工作行政的宏觀環(huán)境是指對社會工作行政產(chǎn)生影響或制約作用的宏觀社會因素的總和。社會工作行政的宏觀環(huán)境與社會工作行政組織的外部宏觀環(huán)境相對應。宏觀社會環(huán)境因素一般包括政治、經(jīng)濟、文化、教育、技術、法制、人口、社會結構等方面。這些宏觀社會環(huán)境因素影響并制約著社會工作行政的方法、過程，如技術水平制約著社會工作行政的效率和方法，法制環(huán)境則影響著社會工作行政的具體過程和流程設計；在組織層面上，宏觀社會環(huán)境因素則通過影響社會工作行政組織的宏觀指導思想和戰(zhàn)略方針，制約著社會工作行政的領導與決策，從而決定著社會工作行政的具體領域。宏觀社會環(huán)境因素往往以間接的形式長遠影響社會工作行政的方法、過程，影響社會工作行政組織的運行。第四節(jié)

社會工作行政環(huán)境一、社會工作行政的一般環(huán)境（二）特定環(huán)境因素社會工作行政的特定環(huán)境是指從宏觀社會環(huán)境中區(qū)分出來，對社會工作行政過程、組織運行與發(fā)展起明顯制約作用的外部社會因素的綜合。一般而言，對社會工作行政組織而言，其利益相關者主要應包括：一是組織的服務對象，即組織服務的使用者。二是組織的資源提供者，即為組織提供資金、物質、時間等各類資源的組織和個人。三是其他社會工作行政組織。它們既是組織的服務對象和資源的競爭者，同時也是組織提供服務的合作者或者補充服務的提供者。它們往往與組織發(fā)生各種形式的關系，構成影響組織的重要環(huán)境。四是社區(qū)。它既可以成為組織的服務對象，也是各類資源的提供者之一。之所以在此特別強調社區(qū)，是因為社會服務組織更多的是在社區(qū)層面提供各類服務。第四節(jié)

社會工作行政環(huán)境二、社會工作行政的具體環(huán)境（一）物理環(huán)境社會工作行政組織內部的物理環(huán)境主要指組織的辦公環(huán)境及硬件設備、設施狀況。在工作過程中，社會工作行政人員要了解組織內的設施狀況，做到充分利用，避免冗余和老化，并注意新設備的引進，不斷改善工作環(huán)境和硬件設施條件，從而提高工作效率，保證服務工作效果。（二）人力與人際環(huán)境社會工作行政內部的人力與人際環(huán)境主要指組織成員的專業(yè)水平和精神狀態(tài)。專業(yè)水平主要包括組織成員的受教育水平與教育背景、專業(yè)技術水平與職業(yè)訓練經(jīng)歷等；精神狀態(tài)則包括組織內部的人際關系，組織成員的責任心、歸屬感、合作精神和奉獻精神等。第四節(jié)

社會工作行政環(huán)境二、社會工作行政的具體環(huán)境（三）制度文化環(huán)境組織內部的制度文化環(huán)境至少包括兩個層面的內容：一是組織的制度層面，包括組織目標、組織權力結構、組織規(guī)章制度、工作流程等；二是組織的文化層面，包括組織的價值觀念、組織信念、經(jīng)營管理哲學以及組織的精神風貌等。社會工作行政學科的基礎與發(fā)展05一、學科發(fā)展的理論基礎二、社會工作行政主要的理論觀點及演變第五節(jié)

社會工作行政學科的基礎與發(fā)展一、學科發(fā)展的理論基礎（一）管理學基礎1.古典管理理論、現(xiàn)代管理理論和當代管理理論觀點總結分析古典管理理論包括以泰羅為代表的“科學管理理論”，以法約爾、韋伯為代表的“管理過程和管理組織理論”?？茖W管理理論的核心是提高效率，通過選擇技術熟練的工人、制定標準化的操作方法和實施流水線操作等策略來實現(xiàn)工廠效率的最大化。人際關系理論認為人是社會人，管理不僅是理性和計算，還應包括對人的價值的尊重和對人的需求的滿足。計量管理理論重視科學技術和精確計量在管理中的運用。Ｚ管理理論認為，組織不僅僅是一種結構，不僅僅是為了完成特定的目標，組織本身就是一種生活方式。第五節(jié)

社會工作行政學科的基礎與發(fā)展一、學科發(fā)展的理論基礎（一）管理學基礎2.與社會工作行政相關的理論支持古典的科學管理理論使社會工作者重視以客觀的方式從事社會福利事業(yè)的管理，避免資源的浪費。人際關系理論重視社會因素對個人的影響，強調人的社會性。社會工作行政也是在此基礎上，重視對社會工作者的價值倫理的重塑?，F(xiàn)代管理理論強調的計量管理模式，使得社會工作行政以更加科學的態(tài)度從事社會福利事業(yè)。當代管理學科對社會工作行政的影響是：重視社會工作者團體所發(fā)揮的作用。第五節(jié)

社會工作行政學科的基礎與發(fā)展一、學科發(fā)展的理論基礎（二）公共行政學基礎1.公共行政學的演進（１）管理行政時期。1887年行政學從政治學的母體中分離出來成為一門獨立的學科，行政是可以完全避開政治的一個純技術領域。（２）20世紀30年代末至60年代是公共行政研究的批評與變革時期。一些學者認為不應該將政治與行政分割開來，因為將政治與行政分開其實是排除了價值觀對行政的影響。（３）20世紀60年代至80年代是公共行政學的調整與整合時期。（４）20世紀80年代以來，“新公共管理”思想提倡公共管理的社會化，使社會實現(xiàn)自我管理；提倡將競爭理念引進公共行政領域，實現(xiàn)政府與社會以及政府內部的公共管理競爭。第五節(jié)

社會工作行政學科的基礎與發(fā)展二、社會工作行政學科的主要觀點及演變早期美國社會工作行政的定義深受英國的影響，后來逐漸形成美國共識，其核心思想強調社會工作行政是作為方法的行政管理。１９３０年，美國出現(xiàn)經(jīng)濟危機。個案工作和社會團體工作仍然是社會工作專業(yè)的主流方法，社會工作行政只能作為一種附屬技巧。１９６３年，美國國家社會工作者協(xié)會在其組織內部設置了社會工作行政組，社會工作學院開始為學生開辦社會工作行政方面的專業(yè)研究課程。２０世紀７０年代，經(jīng)濟增長趨緩，致使美國政府無法應付社會福利開支的大量增加。社會福利機構逐漸開始重視計劃的控制與評估。２０世紀８０年代之后，受公共行政學和管理學學科發(fā)展的影響，社會工作行政在理念和操作技術上都有了相應的改變。中國港臺地區(qū)社會工作發(fā)展已成體系，但大陸專業(yè)社會工作的發(fā)展相對比較落后。自２０１１年開始，社會工作行政日漸成熟，學者們逐漸將社會工作行政聚焦于社會服務機構行政管理。思考題１．社會工作行政的定義是什么？２．對社會工作行政可以從哪幾個角度理解？３．社會工作行政的功能有哪些？４．社會工作行政的內部環(huán)境是什么？５．社會工作行政作為社會工作的一種間接服務方法，與其他三種方法的共性和區(qū)別是什么？本章參考書目１．王思斌．社會行政．北京：高等教育出版社，２００６．２．關信平．社會政策概論．２版．北京：高等教育出版社，２００９．３．陳為雷．社會工作行政．北京：中國社會出版社，２０１０．４．時立榮．社會工作行政．北京：中央廣播電視大學出版社，２０１１．第三章

決策與計劃目錄contents決策第一節(jié)計劃第二節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃第三節(jié)決策01一、社會服務機構的決策過程二、決策方法與技巧第一節(jié)

決策一、社會服務機構的決策過程（一）問題或情境的界定任何一個社會服務機構都要面對各種各樣的問題。對于決策過程來說，首先要弄清楚問題到底是什么。不僅要理解問題實際上是什么，理解問題的背景也很重要，因為任何問題都與特定的情境，即與特定時空、社會、文化、心理等相關。在思考問題是什么的時候，甚至要了解某個特定的人和有關的他人對問題的感受。必須對問題或情境進行界定，必須理解語言所描述的事實和包括情感表達在內的情境意義。（二）問題或事實的分析在決策過程中，分析問題或事實是必需的一個過程。必須對收集而來的資料進行仔細、謹慎的甄別和權衡。這無疑有助于幫助我們確定哪些是應當優(yōu)先考慮解決的問題，哪些是我們可以確定的長遠目標。第一節(jié)

決策一、社會服務機構的決策過程（三）目標的明確與設定無論怎樣的目標設定，都應該符合并滿足三個基本特征，即：可以計量、可以規(guī)定其期限、可以確定其責任者。明確決策目標，應該完成以下幾項工作：提出目標，對目標的表達應盡可能地清楚、準確，并建立需要與滿足需要之間的平衡；明確多階段、多層次目標之間的相互關系，既要明確使命目標與具體目標、總目標與各個分目標之間的關系，也要盡可能地按照過程邏輯梳理好目標的輕重緩急、先后次序；合理設定目標，應充分考慮到目標的可行性與可能達到的結果，并充分思考和權衡達成目標后的利與弊，給不利方面劃出一個合理的范圍，如若超出這一范圍，就應該及時終止或改變目標達成的過程。第一節(jié)

決策一、社會服務機構的決策過程（四）方案的準備與分析當問題及要達成的目標得到確定后，就需要思考解決問題、達成目標的方法。從某種意義上講，做決策的過程就是選擇的過程。所以，清楚地認識和理解所能得到的不同的選擇方案是很重要的。這也就是說，要想得到相對最滿意的結果，就需要了解、準備并擬訂盡可能多的方案，以便做出明智、公正的決策。一旦各種可能的方案被確認后，就需要對所有方案進行分析和比較。在分析各種方案之前，可以設定一些標準、指標或關鍵因素，用來作為比較和選擇的基礎。但需要注意的是，這些指標要盡可能具體，并依據(jù)其對問題解決或目標達成的重要性予以加權。第一節(jié)

決策一、社會服務機構的決策過程（五）最佳方案的選擇與替代方案的預期決策者必須認識到?jīng)]有十全十美的方案。任何一種方案都會有讓人感覺不太滿意的方面，或者有方案本身固有的局限性。對于社會服務機構來說，如果經(jīng)過比較分析仍難以做出選擇，那么就要考慮一些其他因素，比如團隊成員的認可、服務對象或消費者的接受程度，以及社會大眾的反應等。決策者必須對可能出現(xiàn)的不利結果有一個預期，必須盡可能地考慮每一個替代選擇，以及如果選擇了某個方向將可能發(fā)生什么。關于某個具體的替代選擇，需要考慮的附加的問題是：它會在何時發(fā)生？它會在哪里發(fā)生？它會怎樣發(fā)生？還有，在所涉及的個體、他人和機構方面，預期的結果是怎樣的？第一節(jié)

決策一、社會服務機構的決策過程（六）選擇方案的執(zhí)行執(zhí)行即是將對策付諸實行以達到預先設定的目標。方案的執(zhí)行關系到?jīng)Q策能否成功。只有當決策相比較而言是最好的，并且沒有合理的理由來改變決策時，才應該貫徹決策。（七）決策有效性的評估與總結決策過程的最后一個階段，是對決策是否有效，在多大程度上有效進行評估，并對其進行經(jīng)驗總結的過程。也就是說，對選擇的方案是否解決了問題或達成目標的程度進行評估。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定1.了解問題產(chǎn)生的背景決策始于問題。問題的正確、清楚界定是產(chǎn)生“令人滿意”的決策的根本基礎。了解問題產(chǎn)生的背景或情境，是正確、清楚界定問題的第一步，也是決策的開始。２.與社會服務機構成立的背景聯(lián)系起來描述問題社會服務機構是在不同的背景下成立的。在理解問題時，機構負責人或決策者會受到機構的章程、資助要求、科層組織架構規(guī)則等的影響，機構可能會規(guī)定推行某些方案、提供某些服務，以及符合某些“政治期望”。不管會受到何種影響，機構都應根據(jù)自身的范圍和邊界來描述問題。其過程如下。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務機構成立的背景聯(lián)系起來描述問題（１）提問并必須回答最基本、最重要的問題。要精確地找到問題的性質，決策者必須回答下列最基本和重要的五個問題..第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務機構成立的背景聯(lián)系起來描述問題（２）識別并審查形成問題的因素。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務機構成立的背景聯(lián)系起來描述問題（３）選取促成問題的因素并分析問題——分析老人受虐待問題為例第一步，詳盡列出問題產(chǎn)生的因素。第二步，對問題進行刪除、合并整理。第三步，根據(jù)機構自身的使命和能力，機構決策者經(jīng)過仔細思考后，決定只集中力量解決“保姆缺乏非正式支持系統(tǒng)的支持”問題，并認為該問題形成的主要因素有：保姆易發(fā)脾氣、保姆社交圈子太窄、保姆不愿向人吐露遇到的困難、朋友或鄰居居住的地點離工作的地方很遠。在此基礎上，探討該問題的后果可能是：被虐待老人時刻處于恐懼的精神狀態(tài)，并且約有１０％的被虐待老人極有可能被虐至死。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（二）確定決策目標的方法與技巧1.根據(jù)問題或事情的重要性和可能性確定決策目標決策者確定目標的前提是能夠對問題或事情的重要程度和可能程度有清醒的認識與判斷第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（二）確定決策目標的方法與技巧2.運用名義小組法或德爾菲法確定決策目標（１）名義小組法。名義小組法是一種創(chuàng)造性的決策方式。它僅僅是以小組的名義進行的多人決策方法，而不是成立實質意義上的小組。這種方法的好處是每個人都有機會參與決策，突出特點是背靠背式的獨立思考。（２）德爾菲法。德爾菲法是美國最重要的戰(zhàn)略研究機構蘭德公司發(fā)明的一種決策方法，又稱專家調查法，該方法的目的是避免面對面的討論所帶來的干擾和影響。德爾菲法具有集思廣益、匿名求真、反饋收集等優(yōu)點，但花費時間較長，分析起來也比較復雜。當要求在短時間內快速確定決策目標時，是不適宜采用這樣的方法的。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧橫向影響模型第一，小組成員對機構現(xiàn)在要解決的問題打分，最急需解決的問題打５分，其次４分，最低１分第二，評價各可行方案對要解決的問題所產(chǎn)生的影響的程度，影響最大的打５分，影響最小的打１分第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧可行方案模型在可行方案模型中，有六個選擇原則：效率——指資源的投入和服務的產(chǎn)出比例。通常指每一提供服務的單位的比較成本或服務每一對象所花費的成本。效能——指方案達成目標的程度?？尚行浴笇嵤┻@一方案達至成功的程度。決策者要考慮的問題是：目標是否可行？機構員工能否勝任并完成該方案？機構過去完成該方案的記錄和方案計劃是否適當？重要性——指方案為達成目標而必須推行的程度。公平——指方案能平等地給有需要的個人或團體提供幫助的程度。次生結果——指社會將會獲得或損失范圍的程度，而該范圍并未在方案要達成的目標上列明。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧魚骨圖法魚骨圖法的目標是發(fā)掘問題或需求的各種潛在因素間的聯(lián)系，從而形成具有針對性和整體性的干預方案。該方法的具體操作與頭腦風暴法類似。首先，參與討論的小組成員將問題或需求的原因列出來；其次，列出產(chǎn)生上述原因的因素。以此類推，直至不能列出有價值的因素信息。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（四）決策有效性評估的方法和技巧詹尼斯和曼提出了７種判斷決策過程質量高的主要標準：（１）徹底詳細地討論廣泛的可供選擇的行動路線。（２）調查要實現(xiàn)的目標的全部范圍以及該選擇所蘊含的價值。（３）仔細權衡決策者所了解的任何由每種選擇所導致的正負面結果的成本和準：風險。（４）深入細致地收集有關對替代選擇的進一步評估的相關資料。（５）正確地吸收和考慮所有新的信息或專家的判斷，即使這種信息或判斷并不支持決策者開始時傾向的行動路線。（６）做出最終決策前，再次仔細檢查所有已知替代決策的正負面結果，包括那些以前認為不能接受的結果。（７）制訂詳盡的執(zhí)行或完成已選行動路線的計劃的時候，特別注意到可能需要權變計劃以應對各種已知風險的出現(xiàn)。計劃02一、計劃的意義和特征二、計劃的類型三、編制計劃的過程第二節(jié)

計劃一、計劃的意義和特征（一）計劃的意義（１）為機構成員指明方向，協(xié)調機構活動。（２）為機構的未來預測變化，減少沖擊。計劃是面向未來的。（３）減少重復和浪費的活動。機構在實現(xiàn)目標的過程中，可能會出現(xiàn)多個活動前后不一，甚至脫節(jié)的現(xiàn)象，多項活動并行的過程中也可能會出現(xiàn)不協(xié)調現(xiàn)象。恰當?shù)挠媱澞苁垢黜椈顒訁f(xié)調一致，有條不紊，減少重復和浪費。（４）有利于進行控制。機構在實現(xiàn)目標的過程中離不開控制，而計劃則是控制的基礎。第二節(jié)

計劃一、計劃的意義和特征（二）計劃的特征目標性計劃是目標實現(xiàn)的藍圖，目標明確未來要達到的狀態(tài)，而計劃則明確現(xiàn)在的手段。層次性計劃具有明顯的層次性，這是因為計劃不僅是較高部門管理者需要做的事情，而且是全體管理者的一項職能?；A性計劃是組織協(xié)調、領導、控制等管理活動的基礎。沒有了計劃，就談不上采取進一步的行動。預測性作為長期計劃的基礎，預測試圖使未來的環(huán)境少一些不確定性，幫助管理者避免掉入可能具有災難的陷阱。有效性一般而言，計劃工作的效率是計劃工作對目的和目標的貢獻。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（一）長期計劃、中期計劃和短期計劃長期計劃與戰(zhàn)略層的管理部門制定目標的職責密切相關，主要解決兩方面的問題：一是組織或機構的長遠目標和發(fā)展方向是什么；二是怎樣去達到組織的長遠目標。中期計劃來自長期計劃，并按照長期計劃的執(zhí)行情況和預測到的具體條件的變化進行編制。短期計劃包括具體部門和個人的目標與計劃，時間為１年或更少。短期計劃著重于達成目標所應采取的方法，具有比中期計劃更為詳細、具體、明確，以及行動取向的特點，能夠滿足具體實施的需要。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（二）目標性計劃和方向性計劃目標性計劃是指那些目標具體，范圍邊界清晰、明確，幾乎不存在模糊、歧義的計劃，通常出現(xiàn)在穩(wěn)定機械式的組織或機構當中。相對于目標性計劃而言，方向性計劃則是一種具有靈活性、權變性的計劃，它規(guī)定了指導性原則，提供了重點，但并不限定管理者在某個具體的目標上采取的具體行動。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（三）策略性計劃和管理性計劃策略性計劃是社會服務機構決定機構目標、實現(xiàn)目標所需的資源，以及支配、獲得、運用、控制資源的過程。該類計劃關涉機構最基本、最重要的選擇，諸如機構的使命和目標、機構的方向、政策、程序、運作性目標和資源分配等。管理性計劃則強調資源的管理，以保證資源能被有效和高效地投入到機構服務提供的過程中，從而達成策略性計劃所設定的目標。管理性計劃著重于規(guī)劃詳細具體的預定方案和實施程序，確定完成每項工作所需的時間、經(jīng)費、人力、資源和應采取的途徑，以及在規(guī)定時間內應完成的工作任務等。第二節(jié)

計劃三、編制計劃的過程調查研究、構建目標、戰(zhàn)略規(guī)劃和運作計劃是計劃編制過程的四個經(jīng)典步驟。也有研究者曾指出，任何計劃都應該至少包括五個基本步驟：第一，目標設定；第二，評估目前的優(yōu)缺點；第三，發(fā)展計劃；第四，實施計劃；第五，監(jiān)督與評估計劃。斯基德莫爾提出了計劃編制的七個步驟及其相關活動戰(zhàn)略規(guī)劃03一、戰(zhàn)略規(guī)劃及其過程二、內、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析三、社會服務機構的戰(zhàn)略分析工具第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃一、戰(zhàn)略規(guī)劃及其過程戰(zhàn)略規(guī)劃等同于狹義上的戰(zhàn)略管理，它是指“對組織及其內外環(huán)境進行系統(tǒng)的戰(zhàn)略思考，從而確定組織的宗旨和目標，制定切實可行的規(guī)劃，積極而有步驟地推動其實施，并及時加以調整的一整套系統(tǒng)的方法和過程。社會服務機構戰(zhàn)略規(guī)劃主要包含三個層次，即：（１）使命和宣言。其擬定者是機構決策者和高層管理者，主要內容包括機構本身的信念、價值觀及其在社會上所要建立的地位。（２）策略性計劃。其擬定者是機構高層和中層管理者，主要是對未來的發(fā)展做出預估后制定的工作方針，也是機構整體的目標和方向。它的實現(xiàn)期限主要是未來３～５年。（３）運作性計劃。其擬定者是機構中層和基層管理者，主要內容是機構目前具體可測量的短期服務指標。較常見的有年度計劃、項目計劃等，是機構具體的行動計劃。它的實現(xiàn)期限一般是一個年度。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）外部環(huán)境分析——一般環(huán)境分析一般環(huán)境是指在一定時空內影響各類組織的總體性宏觀環(huán)境。它可分為政治與法律（Ｐ）、經(jīng)濟（Ｅ）、社會與文化（Ｓ）、科學技術（Ｔ）、自然環(huán)境（Ｎ）這五個方面。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）外部環(huán)境分析——利益相關者分析對于社會服務機構來說，利益相關者是影響機構生存與發(fā)展的重要因素，是機構外在環(huán)境中的核心要素。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（二）內部環(huán)境分析——內部因素評價矩陣第一步，確定內部分析過程中的關鍵因素，并將其逐一列出。第二步，給每個列出的因素賦予權重，數(shù)值范圍為０～１，其中０表示不重要，１表示非常重要，數(shù)值越大表示這個因素越重要。第三步，對各個因素進行分析，根據(jù)機構在各個因素上的表現(xiàn)對其進行賦值，４分代表重要優(yōu)勢，３分代表次要優(yōu)勢，２分代表次要劣勢，１分代表重要劣勢。第四步，將每個因素的得分乘以權重，得到每個因素的加權分數(shù)。第五步，將每個因素的加權分數(shù)逐個相加，得分便是機構的總加權分數(shù)，分值越高表明機構的內部環(huán)境越好。。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（二）內部環(huán)境分析——行業(yè)標準比較法行業(yè)標準比較法是根據(jù)一些已確定好的指標對同行業(yè)或同領域中的機構業(yè)績進行比較分析。這種比較不是對機構的整體業(yè)績表現(xiàn)進行比較，而是根據(jù)機構的不同業(yè)務活動來分別進行比較。比較的結果通常以積分排名表的形式呈現(xiàn)出來。通過行業(yè)內部的機構之間的比較，我們可以了解特定機構在行業(yè)中的某項業(yè)績表現(xiàn)以及所處的位置，進一步明確機構的資源占有情況。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務機構的戰(zhàn)略分析工具（一）SWOT分析SWOT分析是“把對機構的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅的分析結合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構重要的戰(zhàn)略機遇”SWOT分析法的操作方法是：通過對內部的優(yōu)勢與劣勢、外部的機會與威脅這四個方面進行交叉匹配分析，幫助機構在分析內外部環(huán)境的基礎上，制定出適合機構發(fā)展的戰(zhàn)略決策。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務機構的戰(zhàn)略分析工具（一）SWOT分析基于SWOT分析過程，我們可以得到一個SWOT矩陣圖第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務機構的戰(zhàn)略分析工具（二）BCG分析BCG分析法是由美國波士頓咨詢集團首創(chuàng)的一種協(xié)助企業(yè)分析其產(chǎn)品和業(yè)務的組合方法。全稱是波士頓咨詢集團矩陣。該矩陣旨在幫助企業(yè)更合理地分配資源，制定戰(zhàn)略規(guī)劃。后來，保羅·Ｃ．納德和羅伯特·Ｗ．巴可夫對BCG矩陣進行了改造，用非營利組織中的“利益相關者支持程度”和“可控性”分別替代企業(yè)中的“市場份額”與“產(chǎn)業(yè)增長速度”，進而使BCG矩陣適用于非營利組織等社會服務機構的戰(zhàn)略分析。改造后的BCG矩陣強調了社會服務機構的各類業(yè)務和項目在“利益相關者支持程度”和“可控性”方面的差異狀況?；趯Α袄嫦嚓P者支持程度”和“可控性”這兩個維度的交叉比較，社會服務機構的業(yè)務狀況將以一種更清晰的方式展現(xiàn)出來。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務機構的戰(zhàn)略分析工具（二）BCG分析依據(jù)BCG矩陣模型，社會服務機構的業(yè)務狀況可以被分為四類?！白啞睒I(yè)務此類業(yè)務具有可控性高，且利益相關者支持度高的特點，是具有極好發(fā)展前景的業(yè)務類型?！昂隈R”業(yè)務此類業(yè)務同樣具有較高的可控性，但利益相關者對其不太支持?！芭ⅰ睒I(yè)務此類業(yè)務具有利益相關者支持程度高，但可控性低的典型特點?！八贰睒I(yè)務此類業(yè)務的可控性低，而且利益相關者也不支持。思考題１．社會服務機構的常用決策方法有哪些？在你的實踐中，哪一種決策方法是常用的？２．描述編制社會服務機構行政計劃的主要過程。３．簡述社會服務機構戰(zhàn)略規(guī)劃的主要過程。４．利益相關者分析主要包含哪些分析對象？５．簡述SWOT分析法本章參考書目１．德魯克．非營利組織的管理．北京：機械工業(yè)出版社，２００９．２．布林克霍夫．非營利標桿管理．北京：北京大學出版社，２００７．３．陳為雷．社會工作行政．北京：中國社會出版社，２０１０．４．陳興淋．組織行為學．北京：清華大學出版社，２００６．５．單鳳儒．管理學基礎．４版．北京：高等教育出版社，２０１２．６．范志海，閻更法．社會工作行政．上海：華東理工大學出版社，２００４．７．何明寶，朱希峰．社會工作２００問．上海：上海社會科學院出版社，２００７．８．黃源協(xié)．社會工作管理．臺北：揚智文化事業(yè)股份有限公司，１９９９．９．李維安．非營利組織管理學．北京：高等教育出版社，２００５．１０．林顯宗，陳明男．社會福利與行政．２版．臺北：五南圖書出版股份有限公司，２００２．１１．芮明杰．管理學：現(xiàn)代的觀點．２版．上海：上海人民出版社，２００５．本章參考書目１２．王思斌．社會行政．北京：高等教育出版社，２００６．１３．吳江．行政管理學．北京：中國農(nóng)業(yè)出版社，２００７．１４．蕭洪恩．社會工作行政．武漢：華中科技大學出版社，２００５．１５．張曙．社會工作行政．北京：社會科學文獻出版社，２００２．１６．趙學慧．社會服務組織管理．北京：中國社會出版社，２０１３．１７．楊濤．社會服務機構管理：利他經(jīng)營、集體行動與自主共治．南京：南京大學出版社，２０１９．第四章

組織目錄contents組織要素與組織結構設計第一節(jié)組織結構類型與運作第二節(jié)社會服務機構的理事會制度第三節(jié)控制與監(jiān)督第四節(jié)組織要素與組織結構設計01一、組織要素二、組織結構設計第一節(jié)

組織要素與組織結構設計一、組織要素（一）社會結構社會結構指組織參與者關系的模式化和規(guī)范化，包括規(guī)范結構（規(guī)范體系）和行為結構（既存秩序）兩部分。（二）參與者參與者指那些出于各種原因而為該組織做出貢獻的機構或個體。（三）目標組織的目標暫時可以被定義為要達到的目的，即參與者力圖通過其行為活動而達成的目的。（四）技術技術指人類在認識自然和利用自然的過程中積累起來并在生產(chǎn)勞動中體現(xiàn)出來的經(jīng)驗和知識，也包括組織擁有的技術裝備和其參與者的操作技巧。（五）環(huán)境組織和環(huán)境之間是相互依賴的。第一節(jié)

組織要素與組織結構設計二

、組織結構設計（一）組織結構及其作用組織結構的作用在于：組織結構決定組織中的正式關系，包括職權層級的數(shù)目和主管人員的管理幅度；組織結構確定了由個體組合成部門，部門再組合成整個組織的方式；組織結構必然包含確?？绮块T溝通、協(xié)作與力量整合的組織制度設計。斯基德莫爾認為，組織的基本結構要素分別是勞動分工、等級和職能過程、結構和控制幅度：（１）職能設計，包括職能分析、職能整理和職能分解。（２）管理幅度設計，即機構管理的控制幅度，指組織的一名領導者能直接領導下級的人數(shù)。（３）管理層級設計，指機構職能的縱向結構。管理層級太多或太少，都將導致組織效率的低下。（４）部門設計，指對機構中的各種工作應根據(jù)某種標準加以分類。（５）信息聯(lián)系設計，主要解決縱向和橫向的信息聯(lián)系，克服專業(yè)化分工與上下溝通、部門協(xié)作之間的矛盾。第一節(jié)

組織要素與組織結構設計二

、組織結構設計（二）組織結構設計的內容和原則組織結構設計的內容（１）橫向組織結構設計（２）縱向組織結構設計。組織結構設計的原則（１）目標任務原則。（２）分工協(xié)作原則。（３）有效管理幅度原則。（４）統(tǒng)一指揮原則。（５）權責對等原則。（６）精簡與效率原則。（７）統(tǒng)一領導與分級管理原則。第二節(jié)

組織結構類型與運作一、社會服務機構的基本組織結構類型（一）直線式組織結構這是最簡單的組織方式。組織由上而下分成若干層級，各層級中的每一個部門地位相等或權責相符，層級間只有直線和垂直關系。直線式的職權賦予主管指揮其下屬的權力，是一種由上而下的指揮關系，主管在其所屬的范圍內，具有絕對的指揮權，也承擔有關活動和達成組織目標的責任。這種結構適合小中型、內部管理簡單的機構。第二節(jié)

組織結構類型與運作一、社會服務機構的基本組織結構類型（二）直線參謀式組織結構參謀的職權是主管授權的一種權力形式。組織層級之間存在著水平和垂直的關系，而參謀作為專家，有責任協(xié)助直線部門的管理者，但不能對部門進行直接的管理。這種結構適合中等規(guī)模以上、內部管理不太復雜的機構。第二節(jié)

組織結構類型與運作一、社會服務機構的基本組織結構類型（三）職能式組織結構這種結構指設立若干職能機構或人員，各職能機構在自己的業(yè)務范圍內都有權向下級下達命令，即基層負責人除了要服從上級直接領導外，還要服從上級職能部門的領導。這種結構適合中等規(guī)模、內部管理有些復雜的機構第二節(jié)

組織結構類型與運作一、社會服務機構的基本組織結構類型（四）事業(yè)部制組織結構這是結構較為復雜的一種聯(lián)合結構。它由相對獨立的單位或事業(yè)部門組成，每個獨立的單位或部門擁有較大的自主權，事業(yè)部的負責人有戰(zhàn)略和決策的權力，但只對本部門的業(yè)績負責。第二節(jié)

組織結構類型與運作一、社會服務機構的基本組織結構類型（五）團隊式結構這種結構非常適合社會服務機構。因為社會服務機構需要解決的某一社會問題相對較為復雜，需要采用團隊方式提供服務，才能提高服務質量。最常采用的團隊式結構有以下三種：一是問題解決型團隊，由來自同一部門的若干個員工組成，定期討論并解決工作中某些具體問題。二是跨專業(yè)團隊，由來自不同部門、不同專業(yè)領域的專業(yè)人員組成，其目的是完成一項共同任務或為服務對象提供個案管理，但是差異性可能帶來沖突，需要進行磨合的時間較長，影響績效。三是自我管理型團隊。在社會服務機構的團隊式結構中，機構成員具有強烈的歸屬感和責任感，他們都可以參與到機構的運作及決策中。第二節(jié)

組織結構類型與運作二、社會服務機構的組織運作（一）授權分工是授權的前提，授權是根據(jù)任務和分工，上級主管適當?shù)貙⒙殭嘁平唤o下屬的過程。授權也叫授權管理，是現(xiàn)代民主管理方法的一種。授權的主要內容包括：一是授予工作任務，即指派下屬或員工完成任務。二是授予決策和管轄權力，即通過授予下屬或員工一定的職權來完成任務。不能只分派任務卻不授予完成任務的權力，責權對等才能有效地完成任務。三是必要的監(jiān)督考核。授權后不是放任自流，而是在下屬工作過程中給予適當?shù)目刂?，確保權力的正確使用和任務的完成。第二節(jié)

組織結構類型與運作二、社會服務機構的組織運作（二）協(xié)調協(xié)調是將社會服務機構中各部門的活動化為一致性行動的過程，目的是促進各部門的密切配合、分工合作，推動各部門與員工步調一致，增進組織效率。社會服務機構的協(xié)調可分為程序性協(xié)調和工作性協(xié)調，前者是在活動設計過程中進行的，后者是在服務進行過程中進行的。組織協(xié)調工作的基本方法，按明茨伯格的說法，大致可以分為五種：相互調節(jié)、直接監(jiān)督、工作流程標準化、工作輸出標準化，以及員工技能標準化。第二節(jié)

組織結構類型與運作二、社會服務機構的組織運作（三）溝通溝通是通過各種渠道傳播消息、事實、觀念、感覺和態(tài)度，以達到共同了解的活動。社會服務機構管理者在溝通方面發(fā)揮著上情下達、下情上達、與同事協(xié)調、向公眾交代等作用。良好的組織運行離不開領導者和下屬之間、各個部門之間、組織機構和外部利益相關者之間的有效溝通。第三節(jié)

社會服務機構的理事會制度一、理事會的功能和職責（一）理事會的四大基本功能第一，決策功能。理事會要掌管全局，掌管使命決策，而理事就是參與決策的領導層。第二，支持功能。理事會必定是事業(yè)的支持者，負有提供組織運作資源的責任，是核心利益相關者。第三，使命倡導功能。使命是組織存在的理由，理事會有向政府、社會、市場和公眾說明組織的使命與業(yè)績的責任。第四，監(jiān)督控制功能。理事會及其成員要保護組織免受資金支持方的不當操控，監(jiān)督和控制機構與政府之間、機構與企業(yè)之間及機構本身運作過程是否有重大利益與使命目標不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)，以捍衛(wèi)組織公信力。第三節(jié)

社會服務機構的理事會制度一、理事會的功能和職責（二）理事會的七項職責一是實現(xiàn)組織的宗旨和使命。二是決定戰(zhàn)略規(guī)劃。三是選擇、評估和解聘行政主管。四是審核、批準預算決算和監(jiān)督履行內部審核職能，負責聘請獨立的外部審計機構來完成外部監(jiān)督。五是籌集資金。六是協(xié)調公眾關系，開展面對社會大眾、輿論媒體、社區(qū)、企業(yè)、政府等各個利益相關者的公共關系。七是自我評估。第三節(jié)

社會服務機構的理事會制度一、理事會的功能和職責（三）影響理事會作用發(fā)揮的因素對理事會運作情況的判斷，可以用以下三個指標：第一，決定一個理事會功能運作是否順暢的重要因素之一就是理事的出席率。第二，機構的專業(yè)化程度也是影響理事會角色功能發(fā)揮的重要因素。第三，理事會的組成結構。理事會成員總數(shù)和成分構成要有合理的比例和規(guī)定的任期。理事會常常存在總體上功能不清、理事成員構成比例欠佳等問題，主要影響因素有三：一是對外部組織的資源依賴程度直接影響著理事會的組成方式、理事會規(guī)模的大小，以及理事會功能發(fā)揮的強弱。二是理事人選的決定方式會深深影響理事會功能的發(fā)揮。如果理事人選必須優(yōu)先考慮政府官員代表，則必然會降低該組織理事會的自主性。三是理事會及理事成員作用的發(fā)揮主要受政府直接行政干預程度的影響。第三節(jié)

社會服務機構的理事會制度二、監(jiān)事會的構成和職能監(jiān)事會成員在舉辦者、出資者、本機構從業(yè)人員或有關單位推薦的人員中產(chǎn)生或更換，本機構理事、執(zhí)行委員會負責人及財務負責人不得兼任監(jiān)事。監(jiān)事會一般為３～１５人。在組織規(guī)模很小的情況下，可以設立監(jiān)事１名。監(jiān)事會的主要職能有以下幾項：第一，有權檢查監(jiān)督本機構的財務情況。第二，監(jiān)督機構理事、執(zhí)行委員會負責人違反法律法規(guī)或章程的行為。第三，對機構理事、執(zhí)行委員會負責人違反法律法規(guī)或章程的行為予以糾正。第三節(jié)

社會服務機構的理事會制度三、執(zhí)行委員會的構成和職能執(zhí)行委員會是理事會下的執(zhí)行機構，其負責人也叫總干事、秘書長或主任，負責機構的日常管理工作，執(zhí)行理事會的決定，向理事會匯報工作情況。執(zhí)行委員會是實際工作的執(zhí)行者，他們的工作對機構的發(fā)展起決定性作用。執(zhí)行委員會的職能主要包括：第一，執(zhí)行委員會對理事會負責，向會員大會和理事會匯報工作。第二，主持機構的日常工作，組織實施理事會的決議。第三，擬定機構內部機構設置方案。第四，擬定內部管理制度。第五，提請聘任或解聘本單位副職和財務負責人。第六，聘任或解聘本單位內設機構負責人。第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（一）控制的內涵在社會工作行政管理過程中，控制可以定義為：社會服務機構在動態(tài)的環(huán)境中，為保證計劃目標的實現(xiàn)而進行的檢查、監(jiān)督并糾正各種重要偏差的過程。社會工作行政中的控制一般指社會服務機構內部的管理質量控制，是社會工作行政過程中的重要環(huán)節(jié)，而控制的前提是社會服務機構中計劃的實施。第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（二）控制的過程在對社會服務機構進行行政管理時，有效的控制工作主要包含了三項基本要素，即確定標準、偏差評估、糾正偏差。三項要素息息相關、缺一不可?？刂茦藴实拇_定是機構控制工作的出發(fā)點，也是對機構進行相關檢查和衡量的重要依據(jù)，有了控制標準，才能對機構工作進行偏差評估。偏差評估主要是對機構工作的實際情況或結果與控制標準進行比較，以此來確定機構工作的偏差，它是控制工作的重要環(huán)節(jié)。糾正偏差就是對機構中出現(xiàn)的工作偏差做出相應的工作反饋和調整，矯正機構的實際工作或是修改計劃、標準，是機構控制的關鍵環(huán)節(jié)。第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（三）控制的層次與類型1.控制的層次按照層次進行劃分，控制可以分為機構戰(zhàn)略控制、機構結構控制和機構運營控制三個層次。第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（三）控制的層次與類型2.控制的類型控制的類型大致分為過程控制和沖突控制。過程控制：過程控制是按照機構制訂的服務計劃對機構現(xiàn)在提供的服務，包括工作進度和效果進行綜合監(jiān)控，其目的是實現(xiàn)機構的總體協(xié)調，確保機構的各項行政管理職能得以順利完成。沖突控制：沖突控制是指對機構中的不同部門、成員之間可能發(fā)生的沖突進行有效控制，盡力避免和緩解沖突，防止機構資源的浪費及工作環(huán)境的惡化。第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（四）控制的具體方法過程控制的方法有：（１）實地考察機構的運作活動；（２）對機構管理層、前線工作者、受助者進行深入訪談；（３）利用信息管理系統(tǒng)，了解服務方案是否依照規(guī)定的形式執(zhí)行；（４）利用財務管理系統(tǒng)，評估服務的成本效能，確保資金的合理使用。沖突控制的方法有：（１）加強溝通參與；（２）激勵意愿潛能；（３）善用管理策略；（４）科學設計社會服務機構的設置體系；（５）回避；

（６）妥協(xié)；（７）合作；

（８）強制解決。

第四節(jié)

控制和監(jiān)督一、控制（五）有效控制的原則1.重點控制原則要實現(xiàn)對社會服務機構的有效管理，必須突出管理重點或曰關鍵點。在管理學的控制原理中，最為重要的一條原理就是關鍵點控制原理，即：有效控制要求關注那些關鍵因素，并以此對業(yè)績進行控制。2.適度控制原則（１）避免控制過多或控制不足。（２）考慮控制的經(jīng)濟性。（３）加強自我控制。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（一）監(jiān)督的要素在社會工作行政監(jiān)督過程中，一個完善的監(jiān)督機制，其構成要素應包括：（１）監(jiān)督的主體，及各種監(jiān)督主體之間的關系。（２）監(jiān)督的制度安排，包括監(jiān)督主體的權利義務、責任，被監(jiān)督方的義務、權利，監(jiān)督的程序、方式、手段。（３）監(jiān)督的動力，即促使監(jiān)督主體行使監(jiān)督權利、履行監(jiān)督義務的動力。（４）監(jiān)督的客體，即具有意志性的社會公共權力。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（二）監(jiān)督的方法1.自律自律也被稱為內部治理，是指通過機構內部力量對行為主體進行監(jiān)督和約束。社會服務機構內部自律主要采用以下幾種形式。（１）改進內部治理結構。（２）不斷完善機構內部的組織章程和規(guī)章制度。（３）堅守機構的使命。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（二）監(jiān)督的方法2.行業(yè)監(jiān)督從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，行業(yè)監(jiān)督有利于相互制約、自我糾正，有利于同行業(yè)的共同進步與發(fā)展，這對于我國社會服務機構的成長與發(fā)展具有借鑒意義。社會服務機構的行業(yè)監(jiān)督主要有這樣幾個特征：從監(jiān)督的形式來看，有第三方的獨立監(jiān)督和行業(yè)監(jiān)管；從監(jiān)督的方式來看，有制定共同遵守的道德標準和服務標準、進行獨立的審計和鑒定、評估社會服務機構的服務和項目、資格的審查和認證、信息的公開和披露等；從監(jiān)督的功能來看，監(jiān)督不僅有利于淘汰社會公信力較差的社會服務機構，而且有利于促進社會服務機構更好地健康發(fā)展，更重要的是可以節(jié)約監(jiān)督成本。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（二）監(jiān)督的方法3.社會監(jiān)督社會監(jiān)督是一種非正式的監(jiān)督形式，具有監(jiān)督成本低和影響廣的特點，具體的形式有：群眾監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方監(jiān)督。群眾監(jiān)督。社會服務機構主要是面向社會大眾提供服務，而且其資金很大一部分也是來源于社會的捐贈、財政撥款和服務收費，因此它應該對社會大眾有所交代，接受群眾的監(jiān)督。媒體監(jiān)督。媒體監(jiān)督具有時效性強、影響廣等特點。第三方監(jiān)督。此處的“第三方”指的是依法成立、獨立于政府和社會服務機構的會計和審查機構。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（二）監(jiān)督的方法4.政府方面的監(jiān)督政府對于社會服務機構的監(jiān)管主要依賴于準入機制、審查機制、信息披露機制、稅收機制、競爭機制和獎懲機制。（１）準入機制是對于社會服務機構從申請到注冊的一系列規(guī)定，包括組織性質和目標、機構設置及章程、注冊資本等方面的要求。（２）審查機制即季度上報和年審制度。（３）信息披露機制。（４）稅收機制，主要是根據(jù)社會服務機構從事的公益事業(yè)的不同性質給予不同的稅收優(yōu)惠。（５）競爭機制。建立良好的競爭機制可以使社會服務機構在發(fā)展中優(yōu)勝劣汰（６）獎懲機制。對于社會服務機構行業(yè)中的優(yōu)秀者，要給予適當?shù)莫剟?，這不僅是為了鼓勵其更好地發(fā)展，也是為了促進整個行業(yè)的良性運行。第四節(jié)

控制和監(jiān)督二、監(jiān)督（二）監(jiān)督的方法5法律制度的規(guī)則目前，在我國現(xiàn)行的法律體系中，對于社會服務機構組織發(fā)展具有重要作用的單行法和實體法都缺失，而且針對社會服務機構的立法層次和立法質量不高，法規(guī)之間的銜接性較差，并且缺乏完整的社會服務機構監(jiān)督的法律文本。可以說，相比發(fā)達國家嚴密的社會服務機構的法律體系，我國還有很大差距。思考題１．怎樣進行橫向組織結構設計？２．怎樣進行縱向組織結構設計？３．社會服務機構運行的四個步驟是什么？４．理事會的四項基本功能和七項職責是什么？５．簡述監(jiān)事會的構成和職能。６．簡述執(zhí)行委員會的構成和職能。７．社會服務機構的控制方法有哪些？８．監(jiān)督社會服務機構的政策法規(guī)有哪些？本章參考書目１．斯格特．組織理論．北京：華夏出版社，２００２．２．達夫特．組織理論與設計：第７版．北京：清華大學出版社，２００３．３．王思斌．社會行政．北京：高等教育出版社，２００６．４．單鳳儒．管理學基礎．４版．北京：高等教育出版社，２０１２．５．趙學慧．社會服務組織管理．北京：中國社會出版社，２０１３．６．周三多．管理學．北京：高等教育出版社，２００１．第五章

領導與溝通、激勵目錄contents領導第一節(jié)溝通第二節(jié)激勵第三節(jié)領導01一、領導的原理二、社會服務機構中的領導方式三、社會服務機構領導實務第一節(jié)

領導一、領導的原理（一）領導的概念領導”一詞兼具名詞和動詞兩種屬性：作為名詞，指的是領導人、領導者；作為動詞，指的則是領導者所實施的支配行為和過程。領導的核心要素：領導是一種過程；領導是一種影響力；領導發(fā)生在群體情境之中；領導總是伴隨著組織或群體目標的實現(xiàn)。本書的定義：所謂領導，就是群體或組織中的領導者為了實現(xiàn)共同目標，對其追隨者施加影響的過程。領導者和追隨者是領導行為中相互作用的主體，群體情境是領導行為運作的空間，組織或群體目標是領導行為的最終追求，而影響力則是領導行為得以實現(xiàn)的根本保障。第一節(jié)

領導一、領導的原理（二）領導與權力領導的權力可以分為兩種類型：職位權力（positionpower）和人格權力（personalpower)職位權力（positionpower）職位權力，是從組織體系中特定職位衍生出來的權力，會隨職務的變化而變化，在其職則有其權、不在職則無權，對任何人都是一樣的，人們出于壓力和習慣而不得不聽命于這種權力。職位權力包括決策權、組織權、指揮權、人事權、獎懲權、調控權等正式的、合法的權力人格權力（personal