服務(wù)營銷：星級酒店服務(wù)營銷測試題

服務(wù)營銷：星級酒店服務(wù)營銷測試題

1、單選以下不屬于酒店小商品展示柜內(nèi)商品擺放要求

的是哪一項()?

A.要明碼標價

B.價目表完好

C.價格顯示正確、清晰、無涂改

D.使用當?shù)匚飪r局規(guī)定的標準價簽答案：D

2、單選下列關(guān)于《餐廳營業(yè)日報表》的描述錯誤的是哪一項()？

A.每日餐廳營業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員統(tǒng)計餐廳收入并填寫《餐廳營業(yè)

日報表》

B.餐廳服務(wù)員需要將填好的《餐廳營業(yè)日報表》交至前臺，隨封包交

財務(wù)

C.前臺經(jīng)理/副理審閱，并在當日餐廳提交《餐廳營業(yè)日報表》上簽

字(餐廳主管/運營經(jīng)理，當餐廳主管/運營經(jīng)理不當班時由前廳經(jīng)理

/副理審閱、簽字)

D.《餐廳營業(yè)口報表》反映出每日餐廳三餐營業(yè)收入、客人結(jié)賬方式

等信息

答案：C

3、單選新店竣工預(yù)驗收后，以下對工程類資產(chǎn)交接，操作不正確

的是哪項()?

A.質(zhì)檢部宣布工程通過竣工預(yù)驗收后二周內(nèi)，由工程項目經(jīng)理和店長、

運營經(jīng)理按《新開店資產(chǎn)盤點交接表》完成盤點移交工作。

B.確認無誤后三方在交接表上簽字(打印件三份)，并填寫電子版。

C.關(guān)于表單移交，項目經(jīng)理將一份原件交店長，一份原件快遞回工程

部，一份原件快遞回會計，作為入賬依據(jù)。

D.電子版回復(fù)給工程采購數(shù)據(jù)輸入專員，抄送相關(guān)人員，工程數(shù)據(jù)輸

入專員復(fù)核并完成收貨輸入后，將電子版《新開酒店資產(chǎn)盤點交接表》

提交會計部。

答案：A

4、單選下列哪些項目屬于處罰員工的形式()?

A.口頭警告、書面警告、嚴重書面警告、解除勞動合同

B.口頭警告、書面警告、扣除月獎金、解除勞動合同

C.口頭警告、書面警告、嚴重書面警告

D.書面警告、嚴重書面警告、解除勞動合同

答案：A

5、多選建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范主要的工作內(nèi)容有哪幾項()o

A、四控

B、兩管

C、一協(xié)調(diào)

D、資源共享

答案：A,B,C,D

6、單選廚房執(zhí)行原材料詢價制度需填寫《市場詢價表》，寫明哪

幾項（）？

A.調(diào)查人員，調(diào)查方式、地點及調(diào)查結(jié)果

B.調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果

C.調(diào)查原因，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果

D.調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查經(jīng)過

答案：B

7、填空題早餐時段，靠墻的餐桌設(shè)臺時，在餐桌靠墻一邊放置（）o

答案：花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花

瓶和牙簽盅

8、填空題叫醒服務(wù)中明確規(guī)定，除非（）,否則酒店（）人工叫

醒。

答案：客人要求；不提供

9、單選下列關(guān)于酒店安全服務(wù)員巡邏時間敘述正確的是哪一項

（）?

A.23：00-次日6：00

B.6：00-23：00

C.23：00-次日8：00

D.6：00-22：00

答案：A

.、單選下列關(guān)于對家賓轉(zhuǎn)化率的計算公式是，描述正確的是哪項

（）?

A.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)+（家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

H.家賓轉(zhuǎn)化率=售卡數(shù)+（上門散客間夜數(shù)+家賓客源間夜數(shù)+售卡數(shù)）

C.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)+（上門散客間夜數(shù)+售卡數(shù)）

D.家賓轉(zhuǎn)化率二售卡數(shù)?上門散客間夜數(shù)答案：C

11、填空題房間大清潔每天做（）間，每月做（）次。每天做一項

單項清潔。

答案：一；一

12、單選RevParincrease的解釋為下列哪個選項？（）

A、可出租客房營業(yè)收入的增長

B、十間可出租客房產(chǎn)生的營業(yè)收入的增長

C、每間可出租客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入的增長

D、每間可出租客房產(chǎn)生的營業(yè)收入的增長

答案：C

13、填空題早餐時段，當食物剩下()時，服務(wù)員須與廚房聯(lián)系添

補食品。

答案：1/3

14、填空題物品賠償處理的基本步驟()o

答案：事件調(diào)查一一查閱價格一一賠償處理一一善后處理

15、填空題小商品交接班本中，本日余額數(shù)量是()。

答案：早班庫存+本日入庫-本日銷售數(shù)量總計

16、單選在餐廳早餐食品的準備和制作中，以下操作不正確的是哪

項？()

A.制作早餐的過程中，注意充分利用原材料的邊角料

B.早餐開餐前廚師需檢查設(shè)備設(shè)施的完好，并及時打開水、電、煤氣

開關(guān)

C.廚師長每日需要根據(jù)存貨數(shù)量，預(yù)估并申購當日原材料

D.將剩余未制作的肉類、水產(chǎn)品等原材料直接放進冰箱存放；答案：

D

17、單選因協(xié)議客戶忠誠度相對較高，酒店需做好日常維護，下列

對協(xié)議客戶的維護方法，描述正確的是那一項()?

A.銷售經(jīng)理通過電話拜訪的形式，詢問客人入住酒店感受和意見反饋

B.銷售經(jīng)理應(yīng)定期或節(jié)假日上門拜訪，征詢意見及分享最新優(yōu)惠活動,

增進與訂房負責人的情意

C.對用房量較大、排名靠前的協(xié)議公司在節(jié)假日贈送禮品，如：如家

特色紀念品、中秋禮盒等

D.所有選項皆對

答案：D

18、多選酒店經(jīng)理的個人權(quán)力包含哪些()o

A、職位權(quán)力

B、獎賞權(quán)力

C、專業(yè)權(quán)力

D、感召權(quán)力

答案：C,D

19、判百題具有中等潛力并且提供了足夠業(yè)務(wù)量的客戶，通常每年

進行兩次個人拜訪和兩次電話問候。

答案：對

20、單選以下不屬于家賓卡操作過失的是哪項()?

A.會員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住(如未從CRS

預(yù)訂單操作入住)，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。

B.為家賓會員注冊后發(fā)現(xiàn)姓名錯誤后，通知客服中心更正重新發(fā)新卡。

C.在未得到客服中心支持(傳真)的情況下為客人辦理補卡。

D.客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導(dǎo)致無法積分或

丟失

答案：B

21、多選在餐飲平均消費水平增長中要重點關(guān)注哪幾項內(nèi)容？()

A、住店客人

B、菜品品種

C、散客

D、餐飲環(huán)境

答案：A,C

22、填空題每天打掃房間時?，客房服務(wù)員將消毒過的杯子放于()。

答案：小型塑料周轉(zhuǎn)箱中

23、問答題客房清潔質(zhì)量的檢查應(yīng)遵循的原則是哪些？

答案：(1)房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；

(2)領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查；

(3)住客房抽查，不得回避有客人的房間。

24、填空題針線包酒店最低配置建議是()套，雨傘酒店最低配置

建議是()把。

答案：20；12

25、單選上海南京路店共有客房90間，9月份營業(yè)額為60萬元,

請問9月份該酒店的維修費用公司統(tǒng)籌部分預(yù)提總額應(yīng)為多少()?

A.18000元

B.12000元

C.15000元

D.9000元

答案：D

26、多選命令統(tǒng)一原則，的內(nèi)容的說法正確的是？()

A、命令的精神要一致

B、命令要逐級發(fā)布

C、避免多頭指揮

D、監(jiān)督不等于命令

答案：A,B,C,D

27、單選下列餐廳對客服務(wù)中操作不正確的選項是哪項()?

A.餐廳不應(yīng)以營業(yè)時間結(jié)束為由拒絕客人用餐，午餐結(jié)束到晚餐開餐

前提供下午茶服務(wù)

B.正餐點菜中先要正確填寫點菜單然后復(fù)述菜單內(nèi)容，客人確認后迅

速將點菜單送至廚房

C.正餐開餐前，服務(wù)員使用咖啡壺開茶底，方便及時的提供茶水服務(wù)

D.烹制完成的菜肴由打荷廚師進行檢查，查看是否符合烹飪要求，外

觀有否瑕疵、異物

答案：A

28、單選下列關(guān)于對棉織品盤點及報廢報損的描述，錯誤的是哪項

（）?

A.客房棉織品每月由客房經(jīng)理負責盤點，運營經(jīng)理監(jiān)盤，店長審核簽

字

B.每月的報廢報損數(shù)量需填寫在《棉織品報廢報損表》上

C.《客房棉織品盤點表》增加了賬面數(shù)合計和實盤數(shù)合計

D.《報廢棉織品盤點表》中的“本月處理數(shù)”來源于《報廢棉織品處

理記錄本》

答案：B

29、填空題客房服務(wù)員每日工作流程的基本步驟（）一一領(lǐng)取鑰匙、

對講機和工作報表一一（）一一保潔工作——保潔結(jié)束一一領(lǐng)取客用

品一一（）——交還鑰匙與對講機一一（）——結(jié)束工作。

答案：準時簽到上崗；保潔準備工作；工作區(qū)域的清潔整理；參加班

后會

30、單選對協(xié)議散客的預(yù)定和入住，前臺操作不符合標準的是哪項

()?

A.協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)訂，傳真須有協(xié)議公司公章有或使用有公

司名稱抬頭的信紙

B.前臺需依據(jù)協(xié)議散客的預(yù)定傳真填寫《散客預(yù)定單》，最終隨退房

封包交財務(wù)保存

C.若協(xié)議散客上門入住無法提供訂房傳真，前臺可保存客人公司名片

原件

D.若協(xié)議散客上門入住無法提供訂房傳真，前臺可請前廳經(jīng)理在客人

《臨時住宿登記單》上簽字確認（店長/運營經(jīng)埋）

答案：D

31、單選下列關(guān)于進行前臺單據(jù)審核時無需按照單據(jù)流水號先后排

列的單據(jù)描述正確的是哪項（）？（1）《散客預(yù)訂單》（2）《雜項

轉(zhuǎn)賬單》（3）《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）（4）《預(yù)收款收據(jù)》（5）

信用卡簽購單(6)《賓客賬單》

A.(1)(3)(5)(6)

B.(1)(3)(4)(5)(6)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

答案：A

32、填空題填寫《行李寄存牌》時，下聯(lián)應(yīng)寫()和()；離店客

人寄存的過夜行李從()o

答案：客人姓氏；行李件數(shù)；第3天起收費，每天2元計算，合計最

高金額不超過100元

33、單選世界上擁有電梯數(shù)最多的國家是()o

A、美國

B、英國

C、中國

D、加拿大

答案：C

34、單選在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員對服務(wù)時間的把控和操作下列不符

合標準的是哪項()？

A.客人入座后，5分鐘內(nèi)提供茶水服務(wù)(2分鐘)

B.第一道菜在客人點完菜后15分鐘內(nèi)上菜；上菜間隔時間為10分鐘

C.用餐后，為客人結(jié)帳的時間為5分鐘內(nèi)

D.上菜的一般順序是：茶水一一酒水一一冷菜一一熱菜一一主食—

湯水果

答案：A

35、單選酒店的前廳經(jīng)理/副理負責直接管理的崗位有哪些()?

A.公共區(qū)域服務(wù)員、前臺服務(wù)員

B.公共區(qū)域服務(wù)員、前臺服務(wù)員、安全服務(wù)員

C.前臺服務(wù)員、餐廳服務(wù)員

D.前臺服務(wù)員、安全服務(wù)員

答案：D

36、、單選上午，客人許小姐寄存了2件行李、1袋食品和1個電腦

包在前臺，計劃晚飯后來取。其中有一個盒子里有玻璃器皿。那么，

前臺服務(wù)員在放置客人行李時，應(yīng)注意的事項是下列哪項()?

A.寄存時應(yīng)輕存輕放，確保行李完好；

B.將寄存的行李放在后臺寬敞的位置，行李牌正面朝外懸掛。

C.用行李繩將所有物品串系在一起

D.所有選項皆是

答案：D

37、多選執(zhí)行力動力源不足的原因有()o

A、我們的組織系統(tǒng)出了問題

B、我們的使命感和價值觀出了問題

C、我們的信息通道出了問題

D、我們的育人用人出了問題

答案：A,B,C,D

38、填空題為使得客房網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用。酒店須()。

答案：在寫字桌靠近墻面5cM的合適位置打孔后穿出網(wǎng)線

39、填空題禮儀服務(wù)準則中的“快”是指()。

答案：客人的需求要以最快的速度得到滿足

40、單選酒店銷售經(jīng)理在開始電話銷售前，需做哪些準備工作()?

A.講述草稿內(nèi)容，微笑的聲音，簡單的客戶資料

B.紙和筆，講述草稿內(nèi)容，微笑的聲音，簡單的客戶資料

C.紙和筆，講述草稿內(nèi)容，簡單的客戶資料

D.紙和筆，講述草稿內(nèi)容，微笑的聲音

答案：B

41、單選酒店的消防安全及《酒店消防安全臺賬》建立完善與保管

的第一責任人是()？

A.運營經(jīng)理

B.酒店總經(jīng)理

C.前廳經(jīng)理

D.城區(qū)總經(jīng)理

答案：B

42、單選下列哪種清潔劑適用于清潔衛(wèi)生間五金件()？

A.84消毒液

B.潔廁劑

C.潔夫液

D.去污粉

答案：C

43、單選對酒店客房質(zhì)量檢查標準，以下理解正確的是哪項()?

A.客房經(jīng)理在選擇抽查的房間時應(yīng)注意保持均衡，VC房和OC房、領(lǐng)

班查過的房間和未查過房間等都應(yīng)進行抽查

B.酒店運營經(jīng)埋需每天了解客房清潔質(zhì)量情況，并對客房衛(wèi)生進行抽

查，至少抽查5間不同類型的房間

C.每日大清潔房間客房經(jīng)理必須檢查，單項清潔需要抽查

D.所有選項皆是

答案：D

44、、填空題協(xié)議公司的《散客預(yù)定單》的處理()o

答案：將協(xié)議《散客預(yù)定單》與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬

袋，客人結(jié)賬后入封包進財務(wù)

45、填空題熟料砧板、刀具每次()消毒；生料砧板、刀具每天()

消毒C

答案：開餐前；一次

46、單選根據(jù)VIP接待流程要求，下列哪項操作不需要客房經(jīng)理去

執(zhí)行()？

A.選擇一間條件適合的房間VIP房間

B.在大堂門口迎候VIP客人

C.通知樓層服務(wù)員接待服務(wù)

D.把提供給VIP的物品放入房間答案：B

47、填空題前廳經(jīng)理/副理需要掌握(),以在業(yè)務(wù)繁忙時段協(xié)助

前臺服務(wù)員進行對客服務(wù)。

答案：需熟練掌握全部崗位技能及前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

48、單選下列對PMS賬戶信息管理的描述，不正確的哪項()?

A.酒店若有特殊情況需要申請PMS賬戶的崗位，需申報上級主管經(jīng)理

備案

B.新員工賬戶的開通、離職員工賬戶的關(guān)閉，店長必須如實填寫《酒

店員工電子賬戶清單》，填寫后的帳戶清單文檔需打印后由駐店專員

存檔

C.酒店店長每月末填寫《酒店員工電子賬戶清單》一匯總表并打印月

度《酒店員工電子賬戶清單》，店長及酒店駐店專員必須在相應(yīng)位置

簽字確認，由店長負責存檔

D.上級主管經(jīng)理每季度末復(fù)核轄區(qū)內(nèi)各酒店賬戶清單與酒店實際設(shè)

置是否一致，檢查后填寫《酒店員工電子賬戶清單-檢查記錄》文本

并簽字，由店長負責存檔

答案：B

49、多選下列哪些是解決二大障礙的方法()o

A、探問

B、反應(yīng)

C、支持

D、建議

答案：A,B,C,D

50、填空題離店結(jié)賬的操作步驟：問候與招呼一核對房號一通知客

房查房一核對客人賬目一收取錢款一()一感謝和道別一整理客史資

料。

答案：遞交發(fā)票和零錢

51、單選以下關(guān)于對客房服務(wù)員清掃客房時候的操作，描述不正確

的是哪項()?

A.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時、應(yīng)立即上報客房經(jīng)理處理

B.客房服務(wù)員應(yīng)及時清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

C.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的

布草等，需單獨存放處理

D.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償答案：A

52、填空題每個工作間必須配備()的棉織品，并將()貼在每個

工作間墻上。

答案：固定數(shù)量；配備數(shù)張

53、多選以下屬于“酒店員工手冊的編寫綱要”內(nèi)容的是()o

A、酒店文化理念

B、酒店組織結(jié)構(gòu)圖

C、培訓(xùn)制度

D、考勤規(guī)則

答案：A,B,C,D

54、單&’北酒店能耗統(tǒng)計表中需要登記的能耗項目，描述正確的是

哪項()？

A.電、水、油、氣

B.電、水、油、氣、汽

C.電、熱水、冷水、油、汽、氣

D.電、熱水、冷水、油、氣答案：B

55、多選下面酒店運管七定式關(guān)于明確責任說法正確的是？()

A、執(zhí)行=定責

B、責任由心開始

C、這份責任是他想要的，才是全力以赴去做

D、責任就是把領(lǐng)導(dǎo)想要的，通過執(zhí)行系統(tǒng)，變成員工想要的

答案：A,B,C,D

56、單選客房服務(wù)員向工程維護員報修工程時，不需要詳細描述的

是哪項()?

A.維修地點

B.設(shè)備名稱

C.故障情況

D.服務(wù)員姓名答案：D

57、填空題布草有嚴重污跡時，服務(wù)員在送洗前要()o

答案：做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄

58、單選員工銘牌是代表酒店和個人的形象，所有員工應(yīng)佩戴整潔

和妥置保管，如不慎遺失，請問遺失后的補辦費用是多少O?

A.10元

B.15元

C.20元

D.5元

答案：B

59、單選下列關(guān)于公司內(nèi)部員工成長、晉升途徑的描述，錯誤的是

哪項()？

A.員工的晉升，都以他“參與城區(qū)培訓(xùn)、總部給予帶教輔導(dǎo)”為基礎(chǔ)

B.優(yōu)推薦這些優(yōu)秀員工參加教育培訓(xùn)部定期組織的網(wǎng)絡(luò)測評，成績優(yōu)

秀者可以參加向上一個職級的晉升培訓(xùn)。

C.合格的將獲得相應(yīng)管理崗位的《資質(zhì)認證證書》。

D.培訓(xùn)部將把每次獲得《資質(zhì)認證證書》的名單發(fā)給人事部存檔備案。

答案：A

60、單選客人在網(wǎng)上購買家賓卡，到酒店后向前臺索要實體卡，以

下哪項操作是正確的()?

A.前臺應(yīng)先請客人出示證件

B.在系統(tǒng)中查詢到客人信息，點擊“補卡”，然后在補卡界面輸入客

人姓名和證件號。

C.插入家賓卡，點擊客人信息后的“領(lǐng)卡”按鈕，補充客人相關(guān)信息

并為客人完成注冊。

D.所有選項皆是

答案：D

61、填空題客房主管每日工作流程的基本步驟()一一領(lǐng)取鑰匙與

對講機一一()——檢查公共區(qū)域與空房一一交第一次房態(tài)表一一()

——收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品一一O——()——結(jié)束工

作。

答案：領(lǐng)取當天房態(tài)表；安排工作；檢查房間與公共區(qū)域安排，中班

工作；主持班后會；填寫報表和交接本

62、單選客人在退房時，若要求用信用卡結(jié)賬，退現(xiàn)金預(yù)付款，前

臺的操作處理正確的是哪項()?

A.將預(yù)付款和消費帳目在系統(tǒng)中分開A/B帳，打印兩部分《賓客賬單》,

并請客人簽字確認

B.前臺在打印退預(yù)付款賬單時，系統(tǒng)中選擇“明細帳單”

C.為保證酒店信譽，前臺要先退客人現(xiàn)金再刷信用卡消費

D.前臺按確認的消費金額，在P0S機上進行“信用卡消費”操作，請

客人在信用卡簽購單上簽字并核對

答案：C

63、單選為優(yōu)化酒店的客源結(jié)構(gòu)，酒店需要對中介的簽訂數(shù)量和合

作項目進行控制，以下操作不符合公司要求的是哪項()?

A.除公司統(tǒng)一簽訂的中介公司以外，酒店自行簽訂的中介公司數(shù)量應(yīng)

在15家以內(nèi)總計

B.酒店與中介公司新簽、續(xù)簽協(xié)議，需報運營銷售部審批、備案

C.酒店提供給中介的房型必須從CRS售賣房型中選取；酒店線上、線

下中介渠道的售賣價必須=CRS官網(wǎng)的非會員售價

D.酒店與中介公司簽定的合約，中介的正常售賣價應(yīng)為門市價9.5折,

其它價格需有相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的審批

答案：A

64、問答題客房服務(wù)員收取客衣是應(yīng)注意什么？

答案：(1)清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；

(2)請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請客人填寫《洗衣單》并確認。

(3)記錄客人聯(lián)系電話；

(4)詢問客人有無特殊要求；

(5)提示洗衣送回時間。

65、填空題廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風狀態(tài)()分鐘。

答案：30

66、填空題申購單中的“物品名稱”填寫時，必須()。

答案：填寫物品明細

67、填空題有()屬于D類特殊客人。

答案：吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人

68、單選下列關(guān)于客房厚薄被的更換時間，理解不正確的是哪項

()?

A.以氣象意義上進入“夏至”為基準，于6月20日統(tǒng)一更換

B.當酒店所在區(qū)域最高氣溫和最低氣溫平均低于20℃,且連續(xù)出現(xiàn)5

天，酒店可更換厚被

C.據(jù)氣候變化需要更換被子時，所有如家酒店統(tǒng)一進行更換。確保同

一城市操作一致

D.以氣象意義上進入春季為基準，最高氣溫和最低氣溫平均高于23℃,

且連續(xù)出現(xiàn)5天，酒店可更換薄被答案：A

69、填空題在客房工作車的新標準中，方向輪上方一側(cè)應(yīng)()o

答案：存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放

臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上

70、單選酒店中央采購物品收獲后，駐店專員需存檔的表單有哪些

()?(1)《物品申購單》(2)《訂單》(3)《收貨單》(4)《入

庫單》(5)《貨運送貨單》

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)(5)

C.(2)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)

答案：B

71、單選下面關(guān)于協(xié)議公司代付帳處理的描述不正確的是哪項？()

A.在客人入住前應(yīng)由所屬公司書面確認，店長審批

B.結(jié)賬時打印《賓客賬單》，請客人簽字確認

C.按協(xié)議公司要求作欠款(按協(xié)議公司要求將指定費用作欠款)

D.其他消費由客人結(jié)清答案：C

72、填空題對各處交來的賓客遺留物品，值班經(jīng)理應(yīng)()o

答案：負責負責登記、保管和領(lǐng)取工作

73、填空題據(jù)酒店欠款催繳流程，如無銷售經(jīng)理編制的酒店，欠款

的催繳由()負責，在每季度最后一個月月末，駐店專員打印《欠款

離店客人余額表》，由店長審核并對超出正常帳齡和無法收回的賬目

逐條寫明原因，簽字確認，并由()將情況上報公司。

答案：運營經(jīng)理；駐店專員

74、多選要做到酒店全員營銷的意識，應(yīng)從哪些方面入手？()

A、利用一切機會向客人推銷產(chǎn)品

B、做好本職工作

C、推薦酒店產(chǎn)品

D、樹立全局觀念

答案：B,C,D

75、單選根據(jù)如家會員積分兌換免房券的操作流程，下列描述錯誤

的是哪項()?

A.免房券分為電子免房券和紙質(zhì)免房券，價值分別為200元和218元

B.電子免房券是會員用15000積分在如家官網(wǎng)進行兌換或通過客服

中心進行人工兌換

C.客人如使用電子免房券的訂單發(fā)生noshow,該電子免房券將作廢

D.客人使用免費券的金額，不享受積分累計，免房券不可與其他優(yōu)惠

券同時使用

答案：B

76、單選以下關(guān)于對棉織品報損及報廢金的描述，埋解不正確的是

哪項()？

A.在2000元報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標記，及時處理；

B.2001元T0000元報廢報損，盤點表后須附有資深店長和城區(qū)總的

審批郵件

C.1萬以上由資深店長和城市總經(jīng)理在《客房棉織品盤點表》上簽字

確認。

D.超過年度計提總額的，《客房棉織品盤點表》后須附有區(qū)總和運營

總監(jiān)審批同意的郵件

答案：C

77、多選下列選項中哪些屬于8項對客基本技能？()

A、積極主動，全面關(guān)注

B、快捷迅速，1gl效服務(wù)

C、提高自信，加強自尊

D、建立感情，關(guān)系融洽

答案：A,B,C,D

78、多選處理投訴的服務(wù)標準有（）。

A、認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話

B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝

C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意

D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)

答案：A,B,C,D

79＞單選‘‘下‘列關(guān)于酒店安全登記制度增加的內(nèi)容描述不正確的是哪

項（）？

A.若客人有親友陪同辦理入住，除非確定該客人的親友不進房間，否

則必須要求客人親友辦理入住登記

B.核對證件時，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相

像；核對是否為通緝協(xié)查人員

C.晚上23時，查看當天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客

致電客人房間，通知訪客離店

D.在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人離店信息的上傳

答案：A

80、填空題（）時，洗碗工負責將洗碗池內(nèi)的污物雜質(zhì)清除干凈，

放空蓄水，用浸過清潔劑的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈。

答案：廚房收餐

81、單選下面描述對于指令的種類是哪項？“程度稍輕的一種指令,

是上級根據(jù)酒店的發(fā)展要求或自己的經(jīng)驗積累對下屬提出的一種期

望

。

”

命

M令

要

B求

>

建

a議

D請

>求

幕

答B(yǎng)

82、填空題工作車功能：清潔整理客房用；方法：布置的（）不宜

太多，以免影響美觀和增加推進的難度。

答案：客用品

83、單選早餐時段，以下對餐廳餐桌擺臺的敘述，不符合標準的是

哪項（）？

A.靠墻的餐桌擺臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅，

B.中間的餐桌擺臺時，在方桌靠墻一角和長方桌靠墻一側(cè)擺放花瓶、

餐巾紙碟和牙簽盅

C.餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量不少于10張

D.餐桌上牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3

答案：C

84、單選下列關(guān)于餐廳日常工作協(xié)作的說法，錯誤的是哪一項？()

A.餐廳繁忙時段、人員不足的情況下，可以安排其他崗位員工協(xié)助早

餐服務(wù)

B.早餐繁忙時間段，餐廳廚師需要協(xié)助餐廳服務(wù)員添加自助餐臺上的

食品

C.前臺員工在客人預(yù)訂時可需要協(xié)助餐廳進行早餐推薦

D.客房員工在清潔房間時需要協(xié)助餐廳員工，收拾客人房間內(nèi)的餐、

酒具

答案：C

85、單選以下所列選項中，可通過哪些因素來確定本酒店的競爭對

手()？(1)硬件相同或相近的酒店(2)處于同一區(qū)位的酒店(3)

四星或準四星的酒店(4)顧客群及客源結(jié)構(gòu)相似的酒店(5)具有一

定品牌影響力和知名度(6)價格區(qū)間相近的酒店(7)產(chǎn)品定位相似

的酒店

A.(1)(2)(3)(5)(6)(7)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

D.所有選項皆是

答案：C

86、、單選前臺服務(wù)員在向客人提供問訊服務(wù)時，以下操作不正確的

是哪項()?

A.在距離客人十步時，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時，

向客人問候

B.仔細聆聽客人的要求或問題，對比較復(fù)雜的問訊適當記錄

C.若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事(應(yīng)告知客

人回復(fù)時間并立即向其他同事進行咨詢或求助，在承諾時間內(nèi)回復(fù)客

人)

D.在為客人指引方向時應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個

手指引方向或指點客人

答案：C

87、單選客房服務(wù)員鑰匙和對講機保管非常重要，以下關(guān)于對鑰匙

管理的描述，不正確的是哪項()?

A.如果自己有事無法親自歸還鑰匙和對講機可以讓其他同事代為歸

還，并簽上此員工的姓名

B.客房中班服務(wù)員的鑰匙是在前臺領(lǐng)取和歸還

C.客房服務(wù)員的樓層鑰匙不可以交給他人使用，

D.如鑰匙遺失，應(yīng)馬上報告客房經(jīng)理

答案：A

88、單選2010年公司將酒店棉織品計提方案進行了調(diào)整，下列描

述正確的是哪項()?

A.酒店計提時按“孰高”原則確定計提費用

B.調(diào)整的主要目的是推動酒店將洗滌成本和報損費用平衡在最合理

的基點上，使酒店棉織品的總體費用在降低或不變的情況下，提高客

人對棉織品的滿意度

C.酒店計提時只按照營業(yè)收入來確定計提費用

D.以上皆對

答案：B

89、單選收取客衣時候，需請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，并請客

人填寫《洗衣單》，下列哪個項目是需要服務(wù)員親自填寫()?

A.衣服的種類和數(shù)量

B.洗衣說明確認

C.衣服的價格的總計

D.客人的電話號碼

答案：C

90、單選酒店內(nèi)部銷售具有巨大的潛在利潤，因為()。

A.銷售成本很低

B.銷售活動集中在客房部門

C.幾乎每一位客人會被說服多消費

D.以上二項

答案：A

91、填空題正餐備餐時，服務(wù)員與廚師溝通()o

答案：核對當市供應(yīng)菜肴的準備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和

制作過程

92、填空題早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人支付現(xiàn)金，應(yīng)禮貌的()，

標準用語是“()。

答案：請客人至前臺購買早餐券；先生/小姐，請您到前臺購買早餐

券，謝謝”

93、單選酒店新的組織架構(gòu)變更后，關(guān)于各崗位帶教工作的執(zhí)行人,

描述不正確的有哪項()?

A.客房經(jīng)理由運營經(jīng)理帶教

B.運營經(jīng)理由酒店店長帶教

C.前廳服務(wù)員由前廳經(jīng)理/副理帶教

D.銷售經(jīng)理由運營經(jīng)理帶教

答案：D

94、、單選下列選項中，不屬于餐廳服務(wù)員早餐時段前須關(guān)注的服務(wù)

方面是哪項？()

A.整體氛圍

B.光照

C.濕度

D.氣味

答案：C

95、單選如家高新區(qū)店的周末出租率較低，酒店銷售經(jīng)理小李欲采

取以下方法來提高周末出租率，下列銷售方法使用不當?shù)氖悄捻?)？

A.要求前臺服務(wù)員對跨周日入住的客源優(yōu)先預(yù)定；

B.對酒店周一到周五控制的各客源渠道應(yīng)全面開放；

C.針對周末推出部分房型特惠房價，對上門入住客人贈送早餐；

D.組織酒店員工在周邊商務(wù)樓派發(fā)單頁，吸引上門散客；

答案：D

96、單選在酒店廚房原材料驗收過程中，以下操作不正確的是哪項

()?

A.原材料驗收時，須由餐廳服務(wù)員和廚師共同負責驗收貨物的規(guī)格和

質(zhì)量

B.廚師可通過觀察外形、顏色、聞味等方法，篩選原材料的質(zhì)量；

C.驗收人需注意對外包裝破損，易碎、混裝物品的檢驗；

D.驗收人應(yīng)打開箱裝、盒裝和袋裝的原材料外包裝進行檢查。

答案：A

97、、填空題服務(wù)員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標準用語是

答案：請您填寫登記單，謝謝

98、填空題在酒店工作中，每一名服務(wù)員須規(guī)范著裝，做到“三輕”：

說話輕、走路輕、操作(動作)輕，()O

答案：保持良好的儀容儀表表現(xiàn)

99、單選DND房間持續(xù)到下午2：30,客房經(jīng)理/領(lǐng)班需打電話詢問

賓客，標準用語是哪項()?

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服務(wù)員，請問您需要整理房間

嗎？”

B.“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，請問您需要整理房間嗎？”

C.“您好！XX先生/小姐，我是客房經(jīng)理，請問您需要整理房間嗎？”

D.“您好！先生/小姐，我是客房經(jīng)理，請問您需要整理房間嗎？”

答案：A

100、填空題在()之間，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須().

答案：22：00-次日8：00；征詢住店客人是否愿意接聽

101、多選4R系統(tǒng)的步驟包括()o

A、結(jié)果定義

B、確認責任

C、節(jié)點跟蹤

D、及時獎懲

答案：A,B,C,D

102、填空題客房布草擺放時，應(yīng)注意(),同一間房間的布草()。

答案：大小和數(shù)量符合標準；不能有色差

103、單選前臺在進行換房處理時，需要變更的記錄或單據(jù)有哪些

()?(1)PMS系統(tǒng)入住信息(2)房卡(3)房卡套(4)客帳袋(5)

公安上傳系統(tǒng)(6)相關(guān)此房間的交接事項(7)《臨時住宿登記單》

的房號(8)《雜項轉(zhuǎn)帳單》的房號

A.(1)(2)(4)(5)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(6)(7)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

D.所有選項皆是

答案：C

104、單選下列關(guān)于早餐餐間服務(wù)中，當班經(jīng)理須關(guān)注的方面描述

正確的是哪項()?(1)人員調(diào)配(2)餐間服務(wù)(3)餐廳與廚房

銜接(4)員工儀表儀容(5)廚房衛(wèi)生

A.(1)(2)(3)(5)

B.(1)(3)(4)(5)

C.(2)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)

答案：D

105、問答題餐廳全天營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員需要做的安全工作有哪

些？

答案：(1)切斷所有的電器電源，除冰柜外；

(2)檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；

(3)全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；

(4)關(guān)閉所有門窗并上鎖(包括飲料冰柜)，鑰匙必須交至前臺保

管。

106、單選以下關(guān)于公司對浮動類折扣客源的指導(dǎo)價的說法，正確

的是哪項()?

A.協(xié)議為門市價的9折、會議為門市價的8折，長住客為門市價的

7.5折

B.協(xié)議為門市價的9.5折、會議為門市價的8.5折，長住客為門市價

的7.5折

C.協(xié)議為門市價的9.5折、會議為門市價的8折，長住客為門市價的

7折

D.協(xié)議為門市價的9折、會議為門市價的8.5折，長住客為門市價的

7折

答案：A

107、填空題值班經(jīng)理負責對各處交來的賓客遺留物品進行()工

作。

答案：登記、保管和領(lǐng)取

108、單選對于有時效性的服務(wù)，前廳服務(wù)員沒有遵守時間要求的

是哪項()?

A.填寫后的《賓客留言單》在10分鐘內(nèi)放入客人房間

B.賠償處理中，對客人執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在

30分鐘內(nèi)解決

C.回答客人問詢時，對于比較復(fù)雜的問題，在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

D.在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳服務(wù)答案：B

109、單選所有線上對接的如家酒店實行攜程房型“暢訂”后，關(guān)

于訂單發(fā)送方式，下列操作正確的是哪項()?

A.暢訂的房型在PMS流量中顯示時，攜程的訂單直接插入酒

店P(guān)MS系統(tǒng)中

B.暢訂的房型在PMS流量中顯示“W0”時，所有訂單，需等待酒店

確認后(酒店P(guān)MS內(nèi)“CRS預(yù)定”界面)，進行訂單操作，攜程才確

認賓客

C.酒店房型流量在“W0”時，攜程下發(fā)的所有訂單，酒店應(yīng)做到及

時回復(fù)，以免酒店未確認訂單，客人已到店，造成相關(guān)投訴

D.所有選項皆是

答案：D

110、單選下列符合餐廚具管理負責人應(yīng)進行照價賠償情況是哪項

()?

A.對所保管的財務(wù)有盜賣、調(diào)換或化公為私等營私舞弊者

B.對所保管的財物未經(jīng)報準而擅自轉(zhuǎn)移、撥借或損壞不報告者；

C.未盡保管責任或由于過失致使財物遭受被竊、損失者

D.以上選項皆是答案：D

111、單選()是酒店外部促銷的輔助形式之一。

A.優(yōu)惠券

B.特殊時間的俱樂部

C.樣品

D.公眾形象

答案：A

112、單選酒店提供給中介渠道保留房的操作要求，下列描述正確

的是哪項？()

A.公司統(tǒng)一簽訂的中介渠道，酒店銷售的保留房數(shù)量，由酒店自行確

定

B.酒店自行簽訂的中介渠道由酒店自行與中介渠道商議保留房數(shù)量,

但每個中介渠道，總計不超過5間保留房

C.酒店提供給中介渠道的可用房數(shù)量，可根據(jù)實際經(jīng)營狀況及每日流

量，自行調(diào)節(jié)。

D.所有選項皆是

答案：C

113、單選為確保酒店杯子清洗消毒達到標準，以下對杯子清洗消

毒制度，描述不正確的是哪項()？

A.消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗池、消毒池各一，并作標識區(qū)分

B.消毒間需配備合適容量的電子消毒柜和保潔柜，不得堆放與消毒無

關(guān)的雜物。

C.酒店使用的消毒藥水、藥片，必須符合國家衛(wèi)生許可的條件

D.客房服務(wù)員每月應(yīng)使用帶合適比例的消毒藥水抹存和拖把清潔清

洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜以及保潔廚。

答案：A

114、填空題自助早餐的食品數(shù)量配置最低應(yīng)()種。

答案：不少于27

115、填空題廚房收餐時，切配人員負責將用具清理干凈，按()

擺放，工作臺()O

答案：固定位置；清理擦拭干凈

116、單選前臺員工為客人提供叫醒服務(wù)時的標準用語是哪項()?

A.“先生/小姐，您好！我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是(8：00),您要求

的叫醒時間到了，謝謝！”

B.“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是(8：00),您的起床時間

到了，謝謝！”

C.“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是(8：00),您的叫醒時間

到了，謝謝！”

D.“先生/小姐，您好！現(xiàn)在是(8：00),您的叫醒時間到了，謝謝！”

答案：C

117、單選前臺服務(wù)員在入住接待服務(wù)中的標準用語使用規(guī)范的是

哪項()?(1)問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐"(2)

詢問客人是否有預(yù)定：“先生，請問您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請問

您有預(yù)定嗎？”(3)詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家

會員嗎？”(4)請李小姐在《臨時住宿登記單》簽字：“李小姐，

請簽名”(5)將住店資料遞交給李小姐：“李小姐，這是您的證件

和房卡，請拿好”(6)向客人指引道別：“您的房間在三層，電梯

在您左手邊，再見”

A.(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(5)(6)

C.(2)(4)(5)(6)

D.所有選項皆對

答案：D

118、單選前臺在提供叫醒服務(wù)過程中，以下操作不準確的是哪項？

()

A.盡量讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接聽電話

B.叫醒的標準用語是：“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是(7：

30),您的叫醒時間到了，謝謝！”

C.若房間電話一直無人接聽，前臺須指派服務(wù)員前往房間叫醒客人

D.前臺服務(wù)員應(yīng)在叫醒實施結(jié)束后，在《前臺交接本上》記錄叫醒結(jié)

果

答案：D

119、單選下列對酒店后臺區(qū)域情況的描述，存在安全隱患的是哪

項()？

A.應(yīng)防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻；異常

情況應(yīng)及時報告

經(jīng)理

B.酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員獲安保員

無須檢查和詢問

C.員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖

D.酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應(yīng)及時上鎖

答案：B

120、多選酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金法則”包括哪些標準？()

A、服務(wù)禮儀標準

B、服務(wù)用語標準

C、環(huán)境標準

D、產(chǎn)品標準

答案：C,D

121、單選如家C-booking系統(tǒng)有以下哪些操作功能（）?（1）查

看渠道關(guān)聯(lián)信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道傭金（4）酒

店能耗統(tǒng)計（5）PMS房態(tài)查詢

A.(1)(2)(3)(5)

B.(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(4)

D.(1)(2)(4)(5)

答案：C

122、多選下面關(guān)于激勵的方式正確的是（）o

A、目標激勵

B、榜樣激勵

C、授權(quán)激勵

D、表揚激勵

答案：A,B,C,D

123、填空題根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有（）o

答案：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百

潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把

124、填空題延時退房中，辦理續(xù)住的標準操作流程是（）。

答案：確認續(xù)住天數(shù)；查詢流量；加收預(yù)付款；開具單據(jù)；修改房卡

鑰匙入住日期；修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)

125、填空題在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員（）電話。

答案：不可以接聽

126、填空題廚房使用點火棒應(yīng)遵循“（）”原則，防止爆燃。

答案：先點火，后開氣

127、單選以下關(guān)于酒店前臺為客人兌換零錢的操作，不規(guī)范的是

哪項（）？

A.禮貌詢問客人所需換取的金額，將零錢交予客人后收回相應(yīng)錢款;

（先收取后換零）

B.準確清點金額、驗明錢幣真?zhèn)危?/p>

C.計算清楚，避免換錯金額；

D.提防切錢情況。

答案：A

128、單選若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列

該酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項（）?

A.20?35個餐位

B.35?40個餐位

C.25?35個餐位

D.15?20個餐位

答案：c

129、單選下列對酒店員工休假期間計件工資的計算方式，理解不

正確的是哪項()?

A.帶薪假期：實行計件的員工，如當月享受年假或調(diào)休，計件工資按

照實際計件完成量核算，同時將其假期按照崗位工資標準以日工資*

休假天數(shù)的方式計入當月工資中

B.國家法定假日(全年11天)：法定假期當班的員工，按照實際完

成的計件量核算加班工資(加班當日計件工資*3倍)

C.事假和病假：如果員工因個人原因申請的事假和病假，扣除缺勤天

數(shù)，并根據(jù)實際計件完成量核算工資

D.調(diào)休或年假期間的月工資按酒店員工平均工資發(fā)放

答案：D

130、多選下面關(guān)于餐飲業(yè)說法正確的是()o

A、餐飲業(yè)是一個古老而又充滿活力的行業(yè)

B、餐飲業(yè)是一個開放而又封閉的行業(yè)

C、餐飲業(yè)是一個容易進入而又難以突破的行業(yè)，是一個辛苦而又快

回報的行業(yè)

D、餐飲業(yè)是一個成功了卻找不到鑰匙的行業(yè)

答案：A,B,C,D

131、單選以下哪項描述不符合酒店工程竣工驗收條件()?

A.酒店試運營1個月以上

B.預(yù)驗收的整改項目已完成

C.酒店消防工程已通過并取證

D.酒店開業(yè)必備項目全部合格

答案：D

132、單選下列關(guān)于酒店發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場控制的敘述，正確的是

哪一項()?

A.工程維護員/安全服務(wù)員應(yīng)立即關(guān)閉走廊照明，防止火勢蔓延

B.安全服務(wù)員應(yīng)立即前往前臺打印客賬報表

C.客房和安全服務(wù)員確認樓層防火門全部打開，便于人員疏散

D.店長應(yīng)親力親為協(xié)助公安部門維護酒店安全秩序，控制閑雜人員

答案：C

133、單選酒店對C-Booking系統(tǒng)中“總保留房”和預(yù)定“狀態(tài)”

功能操作理解不正確的是哪項()?

A.總保留房數(shù)二合同保留房數(shù)+變動保留房數(shù)

B.酒店在調(diào)整總保留房數(shù)時，必須符合總保留房數(shù)2合同保留房數(shù)的

前提

C.“暢訂”、“可訂”的狀態(tài)功能操作是以“優(yōu)先保證CRS、其他中

介渠道為輔”為原則

D.酒店在執(zhí)行攜程鎖房時，16點以后的鎖房必須在先滿足攜程合同

保留房的前提下方可鎖房。

答案：D

134、單選酒店常用清潔工具包括以下15種，在清潔客房時，需要

使用的清潔工具有哪些()?(1)噴壺(2)百潔布(3)玻璃刮(4)

拖把(5)恭桶刷(6)掃帚/簸箕(7)防護手套(8)硬質(zhì)清潔刷(9)

工作籃(10)地板擦(11)軟質(zhì)清潔刷(12)塵推(13)刮刀(14)

梯子(15)吸塵器

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(5)(6)(8)(9)(10)(11)

C.(1)(3)(4)(7)(11)(12)(13)(14)

D.(1)(2)(5)(6)(7)(12)(13)(14)

答案：B

135、填空題客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意Oo

答案：1)非工作需要不得擅自開啟門鎖；2)為住店客人開啟房門需

驗收《開門單》；3)如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺

仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門

136、多選運用激勵理論要考慮的因素之二公司政策及管理理念，

下列選項中哪幾項是？()

A、要與公司的預(yù)算、成本控制目標一致，公司還有各項其他規(guī)定

B、即使是修改工作流程也要經(jīng)過一定的程序

C、公司的管理風格與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)決定了酒店經(jīng)理能做什么，不能做什

么

D、有些酒店突發(fā)狀況會與公司的制度有些沖突，客觀事情酌情處理

答案：A,B,C

137、單選下列關(guān)于餐廳酒水盤點時間敘述正確的是哪項()?

A.接班后，交班后

B.接班后，交班前

C.接班前，交班前

D.接班前，交班后

答案：B

138、多選酒店管家的職責有()o

A、處理客人的需求

B、協(xié)調(diào)客人接受的各項服務(wù)

C、關(guān)注客人入住的各個細節(jié)

D、處理客人的投訴

答案：A,B,C,D

139、填空題上菜服務(wù)的操作要求：(1)上菜前應(yīng)提示客人“先生

/小姐，打擾一下……”(2)()；(3)()；(4)菜上齊后，應(yīng)

告之客人。

答案：上菜時要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)

盤上；向客人報出每道菜名

140、問答題請敘述客房服務(wù)員每日工作流程的基本步驟有哪些。

答案：準時簽到上崗一一領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表一一保潔準備

工作一一保潔工作一一保潔結(jié)束一一領(lǐng)取客用品一一工作區(qū)域的清

潔整理一一交還鑰匙與對講機一一參加班后會一一結(jié)束工作。

141、多選下列選項中屬于員工工作考評中的素質(zhì)考評內(nèi)容的是()。

A、對客服務(wù)STAR技能

B、保持工作場所潔凈

C、賓客評價

D、考勤情況

答案：C,D

142、填空題在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入

()開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的()o

答案：1/5；提供茶水服務(wù)

143、單選下列對溝通的作用，描述正確的是哪項()?

A.有助于拉近員工與客人之間的距離，從而建立和諧的賓客關(guān)系

B.有助于拉近員工與員工之間的距離，從而建立和諧的員工關(guān)系

C.有效的溝通可以顯示酒店員工的親和力、提升酒店形象，為客人提

供滿意的服務(wù)

D.所有選項皆是

答案：D

144、填空題根據(jù)2。08年新勞動法的要求，運營總查中增加了()

的檢查。

答案：人事檔案管理和四金/工資審批流程

145、單選下列關(guān)于2011年酒店編制標準變更內(nèi)容的描述，正確的

是哪項()?

A.原“61間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”，現(xiàn)調(diào)整為“85

間客房以下的酒店不配備前廳副理崗位”。

B.原“97間-144間的酒店配備2名客房領(lǐng)班”，現(xiàn)調(diào)整為“97間-144

間配備1名客房領(lǐng)班”。

C.原“73間客房以下的酒店不配備銷售經(jīng)理崗位”，現(xiàn)調(diào)整為“85

間客房以下的酒店不配備銷售經(jīng)理崗位”。

D.以上選項皆是

答案：D

146、單選酒店C-Booking系統(tǒng)在給CRS暢訂的狀態(tài)下，關(guān)于預(yù)訂

的操作，下列說法正確的是哪項()?

A.剩余房型數(shù)量＞0時，CRS訂單直接插入酒店P(guān)MS

B.剩余房型數(shù)量＜0(某種房型的流量為負數(shù)),CRS訂單可以下到

酒店，但需要酒店確認

C.滿房應(yīng)及時通知CRS,網(wǎng)上最后1張訂單需確認。

D.所有選項皆是

答案：D

147、填空題()不可作為酒店客房與危險場所的應(yīng)急照明。

答案：明火

148、填空題交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項有()o

答案：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄

存、各類鑰匙、貴重物品寄存

149、單選關(guān)于酒店消防設(shè)備的管理，以下敘述錯誤的是哪一項()？

A.消防主機必須處于24小時自動啟動狀態(tài)

B.消防水泵應(yīng)放在手動狀態(tài)，以免誤動作導(dǎo)致壓力過高，造成水管爆

裂

C.消控主機必須處于24小時自動啟動狀態(tài)

D.消防水泵應(yīng)放在自動動狀態(tài)，24小時自動啟動

答案：B

150、填空題酒店客房每月應(yīng)()清潔清洗消毒間墻地面、電子消

毒柜、保潔櫥。

答案：使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把

151、填空題為客人轉(zhuǎn)接電話時，前臺應(yīng)注意()o

答案：(1)用姓氏稱呼客人；(2)客人信息要保密；(3)22：00-8：

00,所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人意見

152、單選酒店銷售經(jīng)理帶領(lǐng)員工在寫字樓進行協(xié)議客戶回訪和開

發(fā)時，銷售方法使用較好的是哪項()?

A.銷售經(jīng)理將如家集團介紹、酒店單頁、公司協(xié)議書等宣傳資料裝訂

成份，發(fā)放給每位員工在開發(fā)新協(xié)議時使用，方便客人更快速、全面

地了解酒店情況

B.盡量選擇進出方便的寫字樓進入，對于需要登記或有保安看管的寫

字樓最好不要選擇

C.當公司接待人員表示沒有聽說過如家酒店、而且已經(jīng)選擇好合作的

酒店時，銷售經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)“對不起，打擾了”，之后離開

D.在對老客戶進行回訪時，盡量選擇固定的聯(lián)系人拜訪，如聯(lián)系人外

出，應(yīng)立即離開，下次再來

答案：A

153、單選下列符合開業(yè)酒店的固定資產(chǎn)審批要求的是哪項()?

A.由資深店長/城總審批

B.1萬元-2萬元(含)的訂單，C00在采購平臺上審批

。2萬元-5萬元(含)的訂單，須由CFO審批

D.5萬元以上的訂單，由CFO在采購平臺上審批

答案：C

154、填空題點菜服務(wù)的操作步驟：(1)()；(2)()；(3)

()O

答案：正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)；

復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認；迅速將點菜單送至廚房

155、單選新產(chǎn)品發(fā)布會的出席人員包括()o

A.銷售人員

B.高層管理人員

C.股東和媒體

D.以上全部

答案：D

156、單選如家MM餐廳開業(yè)初期，需要對酒店菜品定價，廚師制作

“杭椒牛柳”時使用了8.7元的牛肉、2.1元的輔料、1.6元的調(diào)料，

為保證餐廳毛利率，設(shè)定此菜品的毛利率為53%,此菜品的售價應(yīng)為

下列哪一項()?

A.23元

B.27元

C.13元

D.29元

答案：B

157、填空題〈預(yù)審房價表〉在()打印,打印1份,打印此報表

的目的是()0

答案：夜審前；審核客人房價情況和可入賬標志

158、單選根據(jù)公司2011年品牌管理方案，以下理解正確是哪項

()?

A.2011年品牌管理考評項目包括：公司/區(qū)域總查+標準暗訪+賓客暗

訪+賓客評價

B.品牌管理綜合考評中，總查占20%標準暗訪占20%,賓客暗訪占

20%,賓客評價占10%,綜合得分占平衡記分卡管理類記分的70%

C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)，年終評

估得分在全國排名最后20位的店長，將被列入不合格店長名單。

D.所有選項皆是

答案：D

159、填空題陪同客人參觀房間時，陪同人員應(yīng)注意()o

答案：自己的行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境

160、單選下列關(guān)于餐廳從三餐改為早餐后廚房廚具的管理，正確

的的哪項()?

A.四頭煲仔爐1臺、單門蒸柜1臺、四門高身雪柜1臺、四層存放架

1臺、涼菜間設(shè)備(含單星洗手池、三星洗涮臺、保鮮砧板臺、四層

存放架)

B.只提供早餐的餐廳品種數(shù)量控制在5種左右。以滿足客人非早餐時

段的用餐需求

C.四頭煲仔爐1臺、單門蒸柜2臺、四門柜1臺、四層存放架1臺、

涼菜間設(shè)備1套

D.僅供早餐的餐廳，可額外提供套餐服務(wù)

答案：A

16U填空題由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人()，客房

主管到前臺(),并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。

答案：在前臺進行賠償；拿取雜項收費單復(fù)印件

162、單選以下關(guān)于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的

是哪一項()?

A.酒店須在當?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開展消防安全演練，不可擅自

演練。

B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔

C.酒店運營經(jīng)理是負責酒店安全工作的第一責任人

D.酒店開展消防安全演練時，只需確保安全服務(wù)員及大部分客房、前

臺員工參加即可

答案：B

163、填空題餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為()o

答案：1：1.3

164、填空題客人遺失房卡，由()申領(lǐng)。

答案：值班經(jīng)理憑有客人簽字的雜項收入轉(zhuǎn)賬單到財務(wù)處

165、多選利潤流動率的計算需包括哪幾項內(nèi)容？()

A、收入

B、支出

C、利潤

D、毛利率

答案：A,B,C,D

166、單速’‘以下關(guān)于客房服務(wù)員收取客衣的操作，不正確的是哪項

()?

A.清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品

B.請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請客人填寫《洗衣單》并確認

C.記錄客人特殊需求，并詢問客人是否有零錢

D.提示洗衣送回時間，記錄客人聯(lián)系電話答案：C

167、單選下列關(guān)于影響酒店是否進行超預(yù)訂的敘述，錯誤的是哪

一項O?

A.若全都為保證類訂房，不做超預(yù)訂

B.若團體訂房較多，適當降低超訂比例

C.若臨時性訂房和散客訂房較多，可適當提高超訂匕例

D.為支持同城其他兄弟酒店，出租率較高的酒店必須無條件進行超預(yù)

訂

答案：D

168、問答題ZN48真空開關(guān)的儲能電源來自哪里？

答案：直流控制電源。

169、單選下列哪些項目屬于獎勵員工的形式()?(1)通報表揚

(2)公司嘉獎(3)授予榮譽稱號(4)獎勵晉級(5)一次性獎勵

A.(1)(2)(4)(5)

B.(1)(2)(3)(5)

C.(1)(2)(3)(4)

D.所有選項皆是

答案：D

170、填空題現(xiàn)金收付時，前臺應(yīng)()；對50元面額以上的鈔票必

須通過()核對真?zhèn)巍?/p>

答案：當面點清錢款，并唱收唱付；點鈔機

171、單選下列關(guān)于酒店能源費用控制的方法描述正確的是哪項()?

(1)制度控制法(2)責任控制法(3)標準控制法(4)特殊控制法

A.(1)⑵

B.(1)(3)

C.(1)(4)

D.(2)(4)

答案：B

172、單選根據(jù)洗衣服務(wù)流程標準，在取回洗衣服務(wù)中的操作，不

正確的是哪項()?

A.洗衣公司可以根據(jù)客人的房號，直接把衣服送至樓層

B.如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請客人至前臺領(lǐng)取

C.送回的洗衣前臺要在《可以交接本》上做好確認記錄

D.送回客衣時，第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回

答案：A

173、單選以下哪些不屬于簡單工作團隊的特征()。

A、具有相同的技能

B、在同一個部門工作

C、在不同工作地點

D、在同一工作時間段

答案：C

174、多選做客人FAQ項目時，培訓(xùn)的時間安排一般也有講究，()。

A、第一天安排FAQ知識培訓(xùn)

B、中間幾天進行形體訓(xùn)練，同時可以讓員工逐步牢記那30個問題及

相應(yīng)答案

C、第五天用RolePlay的方式進行綜合實戰(zhàn)模擬演練

D、中間幾天安排FAQ知識培訓(xùn)

答案：A,B,C

175、單選酒店在與中介合作時需注意哪些操作事項()?

A.價格不能倒掛、及時回復(fù)訂單、保留房

B.價格不能倒掛、及時回復(fù)訂單、客源轉(zhuǎn)化

C.價格不能倒掛、后追擔保、客源轉(zhuǎn)化、保留房

D.價格不能倒掛、及時回復(fù)訂單、客源轉(zhuǎn)化、保留房

答案：D

176、單選有關(guān)全國推廣如家機票預(yù)訂專線的通知要求，下列描述

不正確的是哪項()?

A.如家機票預(yù)訂專線于8月1日起正式開通，電話為：4008203333

轉(zhuǎn)6

B.撥打如家機票專線預(yù)訂并成交3張(含)機票以上，每張機票可獲

贈如家100積分(可累積)

C.撥打如家機票專線預(yù)訂并成交機票，可參加半年抽獎最新版ipad

一部

D.如家酒店集團根據(jù)機票銷售情況，于每季度將所有400機票專線預(yù)

訂獲得的傭金，按銷售量統(tǒng)計后獎勵給相應(yīng)酒店

答案：D

177、單選以下所列選項中，由安全服務(wù)員負責檢查、維護的設(shè)備

有哪些()?(1)滅火機(2)滅火機箱(3)應(yīng)急燈(4)疏散標志

燈(5)警鈴(6)消防栓箱內(nèi)的水帶、水槍(7)電梯機房設(shè)備(8)

弱電機房設(shè)備

A.(1)(2)(3)(4)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(3)(4)(5)(6)(7)(8)

D.所有選項皆是

答案：B

178、多選決策要素包括()o

A、選擇

B、具體目標

C、做出決策

D、行動