某公司營運部管理手冊

某公司營運部管理手冊

目錄

營運部概述.......................................................................

營運部經理崗位職責...............................................................

第一章、前廳部...................................................................

第一節(jié)、崗位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第二幸、沐浴部...................................................................

第一節(jié)、向位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第三章、餐飲部...................................................................

第一節(jié)、向位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第四章、休閑部...................................................................

第一節(jié)、崗位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第五章、客房部...................................................................

第一節(jié)、崗位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第六章、保潔部...................................................................

第一節(jié)、崗位職責..............................................................

第二節(jié)、服務工作質量標準.....................................................

第三節(jié)、管理制度..............................................................

第四節(jié)、服務工作流程圖.......................................................

第五節(jié)、常見事項的處理及解答.................................................

第七章、足療部...................................................................

第一節(jié)、崗位職責..............................................................

第二節(jié)、管理制度..............................................................

第三節(jié)、項目與功效............................................................

第八章、客人投訴的處理..........................................................

營運部概述：營運部作為酒店的重要經營部門，下設前廳部、男賓部、

女賓部、餐飲部、休閑部、客房部、保潔部，保安部，它是整個酒店服務質量的

核心表達部門;

營運部作為酒店經營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是酒店服務設施的經營

管理部門，營運部的經營管理與服務水準，將直接關系到整個酒店的利潤、酒店

的形象及酒店的生存與進展；

營運部要緊職能是在以運營部經理為核心的領導班子帶領下，認真執(zhí)行工

作程序，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經營管理方針，

堅持服務現場管理，施行規(guī)范服務，強化標準量化管理，保證優(yōu)質高效安全地對

客服務，加強企業(yè)文化宣傳，嬴得良好的形象與聲譽，貫徹落實酒店制定的經營

目標，加強預算管理，保證預算目標的實現，開展精神文明教育與業(yè)務培訓，不

斷提高人員素養(yǎng)，抓好隊伍建設；

營運部管理模式應結合酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關

系，充分運用與合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制

度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢與特色，不斷提高酒店營運的科學經營管理水平。

營運部經理

職位概述

?在總經理的領導下，全面負責與管理部門的日常工作，貫徹落實公司管理制

度、經營策略，保證各項工作的順利開展；

工作職責

?制定部門工作計劃，建立健全部門管理制度，制定各崗位職責，工作質量標

準，服務流程，并監(jiān)督貫徹實施;

?分析經營狀況與市場進展趨勢，開發(fā)市場，組織各部門完成各項指標，抓好

成本操縱，提高公司利洞；

?充分發(fā)揮各級管理人員與服務人員的工作積極性，提升服務質量，提高顧客

滿意度；

?抓好下屬的思想教育工作，穩(wěn)固員工隊伍，減少人員成本；

?制定部門培訓計劃，組織部門培訓，并根據部門運作狀況適時做出對應培訓

方案，使部門各項工作安全、流暢的開展；

?參加公司例會及其他會議，主持部門例會傳達上級工作要求，聽取下屬匯報，

分析問題，布置工作任務；

?抓好部門內部的溝通協助及本部門與其他部門的配合工作；

?協助總經理接待重要貴賓，建立良好的公共關系，樹立與提高公司形象。

第一章、前廳部

第一節(jié)、崗位職責

前廳經理

職位概述

?在營運部經理領導下，全面負責與管理前廳部的日常工作，貫徹落實公司管理

制度，確保部門工作的順利開展；

工作職責

?熟知部門業(yè)務，分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃，切實履行工作職員；

?做好部門的日常培訓工作，提高部門員工工作能力，保證優(yōu)質高效的完成各項

服務：

?檢查、督促部門工作紀律，部門環(huán)境衛(wèi)生質量、服務質量，指導下屬開展好部

門工作；

?熟悉收銀系統(tǒng)，清晰每個環(huán)節(jié)操作流程，杜絕出現員工損壞公司利益的行為：

?根據公司要求制定會員卡銷售任務，培訓下屬員工的銷售技巧，提高會員卡銷

售業(yè)績；

?主持部門班前、班后例會，對員工出勤情況進行真實的記錄；

?每周組織召開部門會議，傳達公司會議精神，組織部門每周衛(wèi)生大掃除；

?熟悉員工的思想動態(tài)，及時與員工進行溝通，穩(wěn)固員工隊伍；

?合理安排好部門員工每月排班、排休工作，月底做好部門員工考勤；

?掌握在店客流情況，及時解決客人的要求與出現的問題，對客人的要求與客人

提出的建議，及時反饋并對合理化建議、意見進行改進；

?及時處理好賓客的投訴并向上級反饋處理結果；

?做好部門物資物品的管理，杜絕內耗，做好成本操縱，防止財產流失，每月做

好部門物資的盤點工作；

?認真檢查設施設備的使用情況，同時做好設施設備的保養(yǎng)及維修工作的跟進；

?枳極配合其他部門做好服務接待工作。

收銀領班

職位概述

?貫徹總經理、財務經理、部門經理下達的營業(yè)及管理指令，全面負責前廳收

銀結算、收銀各班組整體運作的組織、協調、管理工作；

工作職責

?組織好班次的班前、班后例會，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；

?負責制定收根服務計劃，確保執(zhí)行本崗位員工嚴格的服務規(guī)程，并組織、協

調、操縱收銀準確實施；

?負責制定收銀各班組的崗位責任制、工作程序、各英管理制度、服務規(guī)范與

收銀員的任職要求，闡明各項服務的標準要求，檢查、督導屬下員工嚴格遵守執(zhí)

行；

?嚴格貫徹執(zhí)行《員工手冊》及各項規(guī)章制度、財務制度，以身作則，并督導

屬下員工自覺遵守；

?認真開展質量管理工作，不斷提高員工的服務技巧與接待水平，確保各收銀

崗位的優(yōu)質服務：

?協助經理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內客；

7、經常檢查各崗組的工作情況，掌握日常工作的細節(jié)清況，做到及時督導與處

理各類工作業(yè)務問題；

?處理好前臺收款的日常事務及突發(fā)事件，合理安排收銀員的班次，以便于在

缺人的情況下靈活調動，不至于影響工作：

?密切與有關部門聯系，及時發(fā)現問題，解決問題，堵塞財務漏洞；

?每日就消費結算賬目問題向總經理與財務部匯報工作；

?完成對本部門人員的崗位業(yè)務培訓與考核工作，定出全面的工作流程及操作

標準，針對平常工作上出現的問題、及其處理方法與前臺收銀工作程序等進行全

面講評，積極開展現場督導培訓，提高員工的素養(yǎng)；

?關心熟悉員工的思想、生活與工作，團結與激勵員工，增強凝聚力，調動積

極性，努力完成各項工作任務；

?負責督導員工嚴格執(zhí)行收入款項的保管，投放等有關防搶、防盜等安全防范

措施，確保安全；

?負責本部門工作環(huán)境的清潔，確保各收銀臺的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放有序，保

證設備設施，電腦、電話、POS機、驗鈔機等運行完好，按規(guī)定進行保養(yǎng)；

?負責處理協調解決前廳發(fā)生的賓客結賬糾紛，盡最大程度使賓客滿意；

?完成上級領導交辦的臨時任務。

接待領班

職位概述

?在前廳部經理領導下，負責與管理接待的日常工作，完成上級下達的工作指

示：

工作職責

?組織好班次的班前、班后例會，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；

?身先士卒，帶領下屬員工開展好各班次的衛(wèi)生、服務工作；

?協助前廳部經理布置好各班次的日常工作與部門排班工作;

?嚴格督導并幫助下屬做好部門服務、接待工作；

?協助前廳經理做好對部門員工的培訓工作；

?配合其他部門開展好日常工作，對出現的疑難問題立即上報；

?做好部門物品的領用工作；

?研究部門服務細節(jié)不斷提高服務質量；

?協助經理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內容。

?完成上級領導交辦的臨時任務。

迎賓員

職位概述

?確保為進入公司的每位客人做好服務接待工作，隨時準備為客人提供高效、

周到的服務；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習慣；

?掌握本崗位業(yè)務技能，熟悉公司的消費項目及各樓層的功能設施，做好公司

會員卡銷售工作；

?微笑、熱情、主動根據服務流程開展服務工作，配合其它肉位做好服務工作，

收集賓客意見；

?及時清理區(qū)域衛(wèi)生、報刊雜志整理，保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；

?針對老、幼、病、殘、孕，懷抱小孩的賓客，提供人性化服務；

?客人投訴時，友好地接待客人，認真聽取投訴，熟悉情況的細節(jié)，全面做好

記錄：

?客人等人、休息時，及時送上飲品，客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，

檢查是否有遺漏物品；

?雨雪天氣，地面潮濕時請多使用“小心地滑''“請小心”服務語，并為客人準

備好雨具。

收銀員

職位概述

?準確快速為客人辦理結賬、轉賬、會員卡、發(fā)票打印工作，隨時準備為客人

提供高效、周到的服務；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習慣；

?嚴格執(zhí)行財務管理制度，錢物妥善保管，按規(guī)定時間交款，有關優(yōu)惠、免單

帳單應找負責人簽字方可；

?掌握本崗位業(yè)務技能，熟悉公司的消費項目及各樓層的功能設施，做好公司

會員卡銷售工作，耐心向賓客解釋出現的消費疑問；

?微笑、熱情、主動根據服務流程開展服務工作，配合其它崗位做好服務工作，

收集賓客意見；

?及時清理、整理區(qū)域衛(wèi)生，保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；

?按應收款數目收款，收款與找兌，應與賓客當面點清；

?熟悉當日促銷項目及促銷活動的規(guī)定與注意事項；

?關于違反財務制度的行為要敢于制止與揭發(fā)，起監(jiān)督作用；

?做好營業(yè)前的準備工作，預備好零鈔，檢查使用的收銀機、計算器、臉鈔機

等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

接待員

職位概述

?迅速為進入客人開取手牌，快速為客人發(fā)放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人

鞋子，準確為離場客人取建；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習慣；

?掌握本崗位業(yè)務技能，熟悉公司的消費項目及各樓層的功能設施；

?保持鞋吧的衛(wèi)生清潔，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，確保提

供的拖鞋衛(wèi)生清潔、干爽；

?各班次做好手牌的消毒、清潔工作，按照手牌的順序進行發(fā)放；

?掌握鞋房的工作程序，做好鞋房的服務工作，做好皮鞋保養(yǎng)促銷工作:

?拖鞋的發(fā)放根據客人的體型進行發(fā)放，保證提供拖鞋的大小合適，左右正確；

?做好與收銀、迎賓的協調配合工作。

泊車員

職位概述

?負責停泊與領取客人汽車，確保汽車毫無損壞，隨時準備為客人提供高效與

周到的服務；

工作職責

?遵守各項規(guī)孽制度，服從公司管理，具備良好的工作習慣；

?協助公司客人的停車與取車：

?確保停車場入口與停車場的交通暢通；

?在停車時確保車輛被鎖好，記錄下有損壞的地方；

?確保順利的將車交給客人；

?需要時協助前廳叫出租車；

?隨時檢查公司門口衛(wèi)生，確保門口干凈；

?熟悉停車場車輛的情況，迅速準確為客人停車。

員工通道保安員

職位概述

?時刻保持高度警惕性，嚴格檢查進出公司人員確保公司財物不外流；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習慣：

?加強對員工出入物品的檢查，嚴禁易燃、易爆、危險品進入酒店，發(fā)現員工

攜帶公司物品出去時，于以扣押，井登記當事者姓名、部門上報公司；

?操縱與監(jiān)督員工打卡制度的落實，嚴禁員工代打卡現象，堅持一人一卡制；

?做好公司飲用水的儲備及各部門的領用記錄；

?嚴禁員工著裝不整，穿拖鞋、背心進入公司，發(fā)現此現象應嚴格制止;

?加強對員工證件的檢查，員工進出公司，一律憑員工證放行，無證者一律不

準進入，員工出入，大、小包一律同意檢查；

?禁止與員工談非工作問題，打鬧、嬉戲，做與崗位無關的事；

?檢查證件、物品時，應舉止大方，禮貌對人。

停車場保安員

職位概述

?確保停車場車輛的安全，確保車輛進出順暢；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習慣；

?負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放位置；

?負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷的、車門窗未關的

車輛及時通知車主；

?禁止任何車輛停在禁止停車的位置，保持消防通道的暢通；

?負責車場的安全管理，維持車場秩序，如沒有車位時，應及時通知泊車員及

前廳；

?在工作過程中，說話語氣要與蕩、熱情，動作要規(guī)范、禮貌；

?在工作過程中，不可隨意脫肉，如有緊急情況應先通知上級；

?禁止任何閑雜人員在地下車庫游玩；

?隨時巡查停車場，發(fā)現可疑人員，應及時通知管理人員；

?車輛外出時，收取客人停車卡，及時放行；

?做好當值期間的各項情況記錄，認真做交接工作。

第二節(jié)、服務工作質量標準

一、環(huán)境質量標準（整體要求：設施設備擺放合理、環(huán)境空氣清新、溫度合適、

背景音樂調控合理，區(qū)域內的各類家具、用品、標牌、設備清潔光亮）

1、擺放要求：整體設施設備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；

2、照明要求：根據各個時段的燈光開啟要求，對燈光進行管理，每天定時的開

啟、關閉窗簾；

3、空氣、溫度要求：保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無異味，根據室內

溫度，把握好空調的開啟、關閉；

4、聲音要求：調控好區(qū)域設施設備的運作聲音，背景音樂，人員聲音使之符合

營業(yè)要求；

5、衛(wèi)生要求：廳面：①、地面及臺階：光亮、無異物、無污漬；

②、梯旃線：無損壞、無污漬、無變色、無浮塵、無蜘蛛網：

③、墻面：無污漬、蚊蟲、蜘蛛網、痰跡、浮塵；

④、裝飾物：（畫、開關面板、燈具、綠植等）端正，無損壞、表面無塵、污漬：

⑤、玻璃門、玻璃窗及門窗框：無損壞、污漬、手印、水印、保持光亮；

⑥、吧臺臺面物品擺放整齊、臺面光潔無塵；

⑦、沙發(fā)、茶幾、煙缸擺放整齊，保持光潔、無浮塵、無煙灰、無異物，無污漬；

⑧、消防栓、滅火器：無污漬、浮塵、破舊、保持光亮；

⑨、空調風口：無安全隱患、無浮塵、污漬、無損壞；

⑩、垃圾桶：外部（表面）干凈無異物、內部垃圾不超過三分之二，無異味：

收銀臺：①、隨時保持收景臺臺面衛(wèi)生清潔，物品擺放規(guī)范、整齊；

②、電腦、打印機、驗鈔機、刷卡機擺放規(guī)范，隨時保持清潔，并正常使用；

③、各類單據現金卡類等用品擺放合理；

鞋吧：①、鞋柜：無油污、浮塵、雜物、柜頂無浮塵、無雜物；

②、拖鞋干凈無異味，定時對拖勝進行消毒清洗，拖崗擺放規(guī)范整齊；

地下停車場：①地面衛(wèi)生呆持干凈，無垃圾、雜物；

②車輛停放規(guī)范，整齊，注照規(guī)定車位停放；

二、工作質量標準

1、迎賓員

①、按時上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達到上崗標準，是否

攜帶好服務工具；

②、準時到崗，參加班前例會，同意主管檢查，熟悉當日工作重點；

③、嚴格執(zhí)行交接班制度、做好班次之間的交接工作，完成上班次未完成事宜；

④、做好顧客服務、接待工作，提醒客人保管、攜帶好隨身物品，協助鞋吧、收

銀臺做好手牌發(fā)放、結帳工作，防止跑單漏單；

⑤、按標準站姿站位，使用禮貌服務用語，按服務流程接待客人，微笑服務；

⑥、做好工作區(qū)域內的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，補充服務所需要的各類物品；

⑦、觀察賓客情況，對老人、小孩、孕婦、殘疾人提供人性化服務；

⑧、對醉酒嚴重者為保證其安全應委婉拒絕進場，必要時通知上級及保安處理；

⑨、如遇更衣柜不夠時，委婉的向賓客解釋清晰，妥當安排客人，并按進場先后

順序發(fā)牌；

⑩、積極配合好其他崗位，做好服務接待工作。

2、收銀員

①、按時上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達到上崗標準，是否

攜帶好服務工具：

②、準時到崗，參加班前例會，同意經理檢查，熟悉當日工作重點；

③、嚴格執(zhí)行交接班要求，做好班次之間的交接工作；

④、補充收銀臺所需備品，完成上班次未完成事宜，及時將有關記錄、單據整理；

⑤、做好管轄區(qū)域內的衛(wèi)生清潔、物品擺放、單據管理、收銀設備保護工作：

⑥、收銀員對結算帳單所輸項目要認真檢查核對正確計算，折扣、贈券、退單及

實收金額準確無誤；

⑦、認真核對各類單據，對單據進行分類保管，發(fā)票根據客人的需要及消費金額

開；

⑧、對各類卡、代金券的使用嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得私藏或者贈予他人使

用；

⑨、對所售出的各類卡做好全面記錄：

⑩、當客人對自己消費有疑問時，對顧客的疑問應耐心解釋，如有提出意見、建

議或者拒絕結帳的應及時反饋給上級領導；

?、客人寄存的物品及現金應妥善保管，客人寄存的物品收銀臺人員應妥善保

管，各班次做好交接，如有遺失自行負賁賠償；

?、客人遺留物品，認真登記，在客人認領時確認細節(jié)，避免誤領，給客人帶

來缺失；

?、對掛失的客牌及物品做好全面記錄，并通知各部門；

?、留意賓客的消費情況，對馬上超時與消費金額過大的客人及時通知各部門，

做好安全防范工作。

3、接待員

①、按時上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達到上崗標準，是否

攜帶好服務工具；

②、準時到崗，參加班前例會，同意經理檢查，熟悉當日工作重點；

③、嚴格執(zhí)行交接班要求，對拖鞋的使用情況，對未結賬客人鞋子進行交接：

④、備齊當天拖鞋所需用量，順序正確，大小一致：

⑤、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作；

⑥、做好手牌、鞋子發(fā)放回收；

⑦、發(fā)放手牌時鞋夾號碼要與手牌號碼相吻合；

⑧、根據客鞋上的鞋夾號碼正確擺放到相應的鞋柜；

⑨、協助總臺完成賓客結悵工作；

⑩、做好區(qū)域內的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋子保管；

?、與其他崗位做好服務銜接工作。

第三節(jié)、管理制度

一、行為準則

1、嚴格執(zhí)行上級工作指示，有疑問先執(zhí)行后上訴，違者一次處罰50元；

2、不私自調班、調休，不脫崗、坐崗、、竄崗，違者一次處罰20元，睡崗一次

處罰50元；

3、班前、工作期間不飲酒，工作崗位不吃零食、不吸煙，違者一次處罰30元;

4、工作期間不談論私人話題，不在一起交頭接耳、聚眾聊天，工作區(qū)域說話輕、

操作輕、走路輕，違者一次處罰20元；

5、工作期間未經同意不得接聽私人電話及處理私人事務，接打工作也話按照接

聽電話禮儀，說話聲音溫與，語言表達清晰，簡潔明了，認真回答對方所詢問的

事項，違者一次處罰20元；

6、工作區(qū)域講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、語氣溫與，不可辱罵他人道他人是

非，違者處罰20700元；

7、工作區(qū)域著工裝、工.鞋、佩戴工牌、著裝統(tǒng)一，上下班走員工通道，不穿便

裝進出營業(yè)區(qū)域，上班時不帶提包、手袋之類的私人物品進入工作區(qū)域，違者一

次處罰30元；

8、營業(yè)區(qū)域內不奔跑，靠右側行走，行進中遇見客人靠右禮讓問好，違者一次

處罰20元；

9、不偷工減料影響服務質量，服務工作中使用禮統(tǒng)用語，違者一次處罰30元：

10、除財務人員、收銀員，其它無關人員非工作需要未經許可不得進入收銀臺，

違者一次處罰50元；

11、不拉幫結派，搬弄是非，挑撥離間，影響內部團結與有損企業(yè)形象，違者處

罰50-200元并視情節(jié)做出開除處理；

12、不利用職權與工作關系營私牟利，不做有損公司與客人利益的情況，勤儉節(jié)

約，不損壞與鋪張浪費公司財物，違者處罰2007000元并視情節(jié)做出開除處理：

13、禁止使用客用物品，不挪用、偷盜公司及客人物品，違者處罰50T000元并

視情節(jié)做出開除處理并移送公安機關；

14、忠于職守，堅守自己工作崗位，如因個人原因造成公司及客人財產缺失或者

其他事故的，處罰50-1000元并視情節(jié)承擔相應經濟及刑事責任；

15、其他未盡事項按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行；

二、手牌管理制度

1、手牌的發(fā)放遵循循環(huán)發(fā)放、順號發(fā)放的原則；

2、禁止私自的挪用手牌、破壞手牌；

3、對損壞、問題手牌、更衣柜進行登記，上報工程部進行維修；

4、已損壞手牌，或者存在有問題的衣柜的手牌不可向軍人發(fā)放；

5、員工拾到客人手牌，需在第一時間上交收銀臺并好做登記：

6、管理手牌放置于收銀臺，由收銀員進行保管，需要領用時，收銀員做好登記

（領用人、領取原因、經手人、領取時間、歸還時間、領用日期），管理手牌使

用需前廳、沐浴、保安三部門共同簽字領??；

7、手牌管理過程中務必嚴格遵從公司的規(guī)章制度，按公司制度操作，不可有違

反行為；

三、交接班制度

交接對象：主管之間，領班之間，服務員之間；

交接要求：所交接內容要求全面、具體、真實，交班工作務必做到五清（看清、

講清、問清、查清、點清）交接班的內容一律以書面記錄與現場交接清晰為準，

只義方在交接班情況說明上鑒字確認，凡出現遺漏應交待的情況，由交班者負貢；

交接內容：1、對在工作中出現的問題及遺留問題進行交接，對公司所下達任務

通知及規(guī)定進行交接，做好書面記錄；

2、對衛(wèi)生情況、服務質量、客人投訴及處理方法、客人反饋、設施

設備的運行情況（工程情況）、營業(yè)情況、物品使用情況、固定資產、員工思想

動態(tài)、員工的入職離職情況進行交接。

四、遺留物品管理制度

1、各部門員工發(fā)現與拾到客人遺留的物品時，務必立即上報，并將物品送往收

銀臺；

2、收銀臺工作人員全面登記好物品的名稱、數量與特，正，拾取人姓名，同時保

管好遺失的物品；

3、接到客人物品報失后，請客人回憶遺失的時間與地點，物品的特征，立刻進

行尋找，同時查詢前廳是否拾到，（客人遺失的物品假如是手牌，通知收銀臺鎖

定手牌消費，男女賓鎖定更衣柜）

4、若客人遺失物品在收銀臺，請客人至收銀臺核對認領；

5、收銀員核對清晰物品信息后，請客人簽字領?。?/p>

6、若沒有找到客人遺失的物品，應安慰客人并向客人解釋，同時通知部門負責

人，部門負責人第一時間進行處理：

7、遺留物品超過3個月酎間無人認領，前廳經理擬出物品清單呈總經理批閱，

交財務部歸檔。

第四節(jié)、服務流程圖

島往步款前用瓜務就粗的還麻芽用語動作手步

1賓客送入時致歡迎詞早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨鞫躬30及..?tX.龍高，人1.5—2米時

2包領客人,訥問其客消費意向及人效尢士/女士忠坤！誦回沈海嗎？謂何悠兒住？引勺iW總客人右如前方1農

逡實

3引領賓客至休息區(qū)換總這邊請，請梢答，馬上為你換射規(guī)范引領手勢梢引客人

4用時通知接待準備手牌男賓XX住/女真XX住，

接種

5“收M”為客人準務槍射.開啟手牌先生/女士你好.請族獨泣點槍我的尺耳,左右方向

*

入

6換鞋后，雙手把手牌逆給客人，報醉客人畋好手牌先生/女士悠好，請帶好”的手牌雙手把手牌遞給客人，用時失上我失

先生/女士修好，清帝好隨身物品，淋浴這邊

7指引客人進入另、女賓區(qū)手勢指引,以福語同齡相脂15度

請.祝您洗浴愉快！

8交接給無、女賓眼務55%或/女比.接待前算XX0

迎賓

9賓客在等種■或#休息時.及時為客人送上溫水先生/女士您好.請喝水！送水建制操作三輕.手斧指引客人

10關注客人，及時為客人提供相應版務先生/女士悠好，請問有什么需要嗎？

11客人需去后第一時同檢登是否有客人遺留物品、及時清潔區(qū)域衛(wèi)生

備注：（優(yōu)辰服務的忖提：關注客人），保拘微笑、龍效、快我的為客人梃供服務，發(fā)手牌時發(fā)一個手牌奏一子，碉保客人手牌與獨子的正確，蛇時留意客人，防止男

女賓走錯區(qū)域：

聲位步R前月戚務濾程的走盛務用滯

1接利丹、女真區(qū)傳?聲，迅速列出D迎報客人“枚到”先生/女士息好，講問有什么需要嗎/請問休息好了嗎？

客出迎賓-

2根據客人禽要提供服務,如客人玷賬.引領客人至收銀臺先生/女士悠好.紂賬這邊請！

*?3微笑問好，接過結賬客人手牌，請客人稍等先生/女士您好，詩問然們是一起的嗎？（假如是多位客人）請權多

4快速淮崎為客人結賬,請客人即認消會項目先生/女士悠好，您本次洸費XX元,請悠輸認.謝謝！

5詢問是否有公司會員卡,根據情況為客人介紹公司會員卡科類怨好！請問力我們公司會“卡嗎？為更為依分配一張會員卡嗎？我外的分M卡有…

6詢問客人付我方式詢問您是刷卡還是什現金？有我們公司的代金蘇0?

7如莊宜什即令.常行唱故唱什（雙手".送客人物品）弁電/4■七像好.“生XX異..清端等

8找率給賓客先生/女士悠好，找您XX元，請收好

9請賓客在消用單上蕓字先生/女士悠好.運北您的消曲張單.請簽字成認.謝謝！

10指引賓客至休息區(qū)換社先生/女士您好，IX邊請坐摸我

11根據出鞋單.快遑、；隹珊出鞋先生/女士悠好.這是您的鞋子嗎？計換我

12為客人送熱毛巾先生/女士您好，詩擦手

13兩問賓客招見、建議北士/女士組好,請問定財本次&務渦京嗎？如有不足之處,諳提出您的支沙京!1.謝詡！

?*14賓客在體◎時,及時為客人送上溫水先生/女士你好,請喝水

按種

的時留京客人，賓客起身時，詢問客人需委，客人再去時，提取

15先生/女士您好.計問有什么需要嗎？請帶好曲介物品

客人帶好隨身物品

16賓客出門叼致歡迎詞謝謝尤怖.請慢走，玳邊再次光臨！

17帶賓客離開后，檢查是否有遺留物品，及時清理區(qū)域衛(wèi)生

備注：收板業(yè)務技能、操作流程流楊，能夠快速準碉為客人續(xù)原，緯賬、劇卡時認真、螭心，避免少利或者多刷現拳，出總快速、準確，熟悉鞋房的每4區(qū)域纜號；

第五節(jié)、常見事項的處理及解答

1、客人在結帳時，發(fā)現自己的消費賬單不對？

①、請客人稍等，然后向客人熟悉他的消費，（什么項目不對）；

②、打電話到有關部門，然后核對客人的手牌與帳單是否錄錯；

③、問清客人的同來，是否是他與朋友一起消費時記到他的手牌；

④、通知有關人員（保健師.服務員）或者部門主管前來核對：

2、客人投訴本公司的服務不到位？

①、首先向客人致歉，安撫客人，感謝客人提出投訴；

②、問清客人所投訴的問題，問清其中的原因；

③、最后向客人說明此類的問題是第一次發(fā)生，公司對此事很重視，一定加強教育,

以后不可能在發(fā)生此問題；

④、給予客人情緒上的安慰，最后處理公司內部存在的問題；

3、客人的鞋子不對？

①、先查清晰同批客人，疆夫是否夾錯了；

②、查下客人的進場時間，排出是否存在發(fā)鞋時客人太多了鞋夾夾錯了：

③、問清客人鞋的品牌，特征與顏色，在不得已的情況下，只好帶客人到鞋區(qū)認鞋，

當客人確定哪雙鞋是他的時，在去找到鞋夾上的那位客人，確定后方可發(fā)鞋；

4、客人找在里面消費的朋友

①、告知客人其他樓層便裝不能進入，讓客人打電話了，聯系朋友下來；

5、客人不洗澡要去按摩

①、告訴客人公司所有消旁都是在門票的基底上進行消費的；

6、客人手牌遺失

①、確認遺失手牌時間及地點與手牌號

②、通知前廳鎖定消費，水區(qū)停止本手牌開柜

③、快速幫助客人尋找手牌，詢問前廳是否拾到此手牌

④、找到手牌后帶客人檢查是否有物品遺失，是否增加消費；

⑤、解除手牌鎖定；

⑥、如未能找到及時上報管理人員

7、客人消費中途離場

①、告訴客人我們能夠結賬留牌也能夠交押金留牌；

8、客人要求打折

①、告訴客人只有會員卡才能夠打折，給客人介紹我仁的會員卡；

9、客人不記得帶會員卡

①、告訴客人我們的會員是讀卡下賬，打折的；

10、客人錢不夠付帳

①、讓客人聯系朋友親人邛忙結賬；

11、客人要找公司老板、管理人員

①、告訴客人我們也不明白，煩惱客人打電話聯系；

13、醉酒嚴重要進入消費

①、委婉拒絕客人，我們已經客滿；

14、客人物品遺失

①、首先我們個人要保持清醒的頭腦，安撫客人，詢問整個過程，陪同客人尋找：

②、假如沒有找到，及時上報管理人員處理；

15、客人的物品在柜子里丟了怎么力、？

①、首先詢問客人的手牌的是否離開過他本人身上，告訴客人我們更衣柜的原理;

②、問清客人是否把自己的物品放在外面了；

③、選擇僻靜區(qū)域安撫客人，避免影響到其他客人，及時通知管理人員處理；

16、酒店突然沒有電或者褸層突然停電怎么辦？

①、不要大聲喧喊、驚慌，應馬上通知工程部查明原因；

②、不要亂竄、亂跑動；

③、如有客人尋問應向客人解釋；

④、隨時幫助客人

第二章、沐浴部（男女賓部）

第一節(jié)、崗位職責

男、女賓經理

職位概述

?在營運部經理領導下，全面負責與管理沐浴部的日常工作，貫徹落實公司管

理制度，確保工作的順利開展；

工作職責

?熟知部門業(yè)務，分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃，切實履行工作職責；

?做好部門的日常培訓工作，提高部門員工工作能力，保證安全高效的完成各

項服務；

?檢查、督促部門工作紀律，部門環(huán)境衛(wèi)生質量、服務質量，客人的人身、財

務安全，指導下屬開展好部門工作；

?主持部門班前、班后例會，對員工出勤情況進行真實的記錄；

?每周組織召開部門會議，傳達公司會議精神，組織部門每周衛(wèi)生大掃除；

?熟悉員工的思想動態(tài)，及時與員工進行溝通，穩(wěn)固員工隊伍；

?強化員工安全意識，保證一更客人財物安全，水區(qū)客人人身安全，掌握基礎

的急救知識；

?掌握在店客流情況，及時解決客人的要求與出現的問題，對客人的要求與客

人提出的建議，及時反饋并對合理化建議、意見進行改進；

?及時處理好賓客的投訴并向上級反饋處理結果；

?合理安排好員工每月排班、排休，月底做好部門員工考勤；

?做好部門物資物品的管理，杜絕內耗，做好成本操縱，防止財產流失，每月

做好部門物資的盤點工作：

?認真檢查設施設備的使用情況，同時做好設施設備的深養(yǎng)及維修工作的跟進，

保證部門泡池水溫水質正常，淋浴正常，干濕蒸房使用正常；

?積極配合其他部門做好服務接待工作。

沐浴部領班

職位概述

?在沐浴部主管領導下，負責與管理班次的日常工作，完成上級下達的工作指

示；

工作職責

?組織好班次的班前、班后例會，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；

?身先士卒，帶領下屬員工開展好各班次的衛(wèi)生、服務工作，保證客人在沐浴

部的人身、財物安全；

?協助沐浴部主管布置好各班次的日常工作與部門排班工作；

?嚴格督導并幫助下屬做好部門服務、接待工作；

?協助沐浴部主管做好對部門員工的培訓工作；

?做好部門物品的領用工作，外賣商品銷售登記工作；

?研究部門服務細節(jié)不斷提高服務質量；

?協助主管做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內容；

?配合其他部門開展好日常工作，對出現的疑難問題立即上報。

一更服務員

職位概述

?服務好進入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，確保客人的柜子、隨

身物品安全；

工作職責

?遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習慣；

?不得出現脫崗、睡崗，高度的工作責任心，做好更衣柜的安全工作，保證賓

客的財物安全；

?工作態(tài)度端正，對客熱情禮貌，責任心強，做好賓客存衣工作，熟悉更衣柜

的位置，掌握掛衣、取衣技巧：

?做好客用品的補充，梳子的消毒工作，保持一更區(qū)的空氣清新，設備潔凈,

物品整齊;

?負責檢查設備的運轉情況，溫度、排風、照明等出現問題應及時上報申請報

修；

?與水區(qū)、前廳等面位互相配合做好服務接待工作；

?檢查客人更衣柜是否鎖好，有無客人遺留物品，對客人遺留物品及時送到前

臺，提醒客人保管好自己的手牌與隨身物品，保證客人的財產安全；

?保護好區(qū)域衛(wèi)生。

水區(qū)服務員

取位概述

?幫助客人做好在浴區(qū)的洗浴服務工作，關注區(qū)域客人，確保客人在淋浴、泡

池、蒸房的人身安全，隨時準備為客人提供鬲效、周到的服務；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習慣；

?對賓客熱情禮貌，高度的工作責任心，做好客人在淋浴區(qū)的服務工作，保證

賓客在水區(qū)的人身、財物安全，杜絕安全隱患；

?提示客人保管、攜帶好隨身物品，幫助賓客寄存物品時，操作小心，保證安

全；

?做好與一更、二更、擦背技師的服務銜接與配合工作；

?隨時留意客人動向，做好老人、殘疾人、小孩、孕婦、及醉酒客人的安全工

作，隨時關注泡池，蒸房內的客人情況，有效的提供服務，預防安全事故的發(fā)生：

?保護好地面、淋浴間、洗簌臺、蒸房的衛(wèi)生，根據不一致時間與客人流量開

啟各類設施；

?負責檢查設備的運轉情況，溫度、排風、照明、蒸房溫度、泡池水溫水質等

出現問題應及時上報申請報修：

?做好區(qū)域內的衛(wèi)生清潔，保持區(qū)域物品擺放整齊，及時補充客用物品;

二更服務員

職位概述

?準備好每日所需的浴服、毛巾，迅速為洗浴好的客人更衣，指引客人進入下

一區(qū)域，隨時準備為客人提供高效、周到的服務；

工作職責

?遵守各項規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習慣：

?對賓客熱情禮貌，責任仃強，共同做好賓客二次更衣工作；

?堅守崗位，做好賓客的引領，與水區(qū)、一更的服務銜接工作；

?備齊所使用的毛巾、浴眼、拖鞋等其它物品，保證清潔整齊；

?做好區(qū)域內的衛(wèi)生清潔、及時補充客用物品，做好水、電、物品等節(jié)能降耗；

?提酹客人帶好隨身物品，保證客人財物安仝：

第二節(jié)、服務工作質量標準

一、環(huán)境質量標準（整體要求：設施設備擺放合理、環(huán)境空氣清新、溫度合適、

背景音樂調控合理，區(qū)域內的各類家具、用品、標牌、設備清潔光亮）

1、擺放要求：整體設施設備、物品擺放要求整齊、規(guī)范：

2、照明要求：根據各個時段的燈光開啟要求，對燈光進行管理；

3、空氣、溫度要求：保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無異味，根據室內

溫度，把握好空調的開啟、關閉：

4、聲音要求：調控好區(qū)域設施設備的運作聲音，背景音樂，人員聲音使之符合

營業(yè)要求：

5、衛(wèi)生要求：一更：①、地而、地角線：無浮塵，無破舊，無垃圾、雜物；

②、梳妝臺：鏡面光亮，臺面物品擺放整齊.臺面無雜物、無毛發(fā)：

③、梳子經常清洗消毒（田清水清洗后放入紫外線消毒柜進行消毒15分鐘，每

隔一小時消毒一次，隨時進行清洗），隨時保證梳子干凈：

④、更衣髡：擺放規(guī)范，毛巾鋪放整齊，無毛發(fā)、無污跡、無異味、無破舊：

⑤、更衣柜：柜內無雜物，無塵無污跡，鎖、門干凈明亮，無指?。?/p>

⑥、墻面與頂面：無蜘蛛網、破舊、排風口無灰塵，無安全隱患；

⑦、燈具：燈泡、燈罩、清潔明亮，無破舊，無安全隱患；

衛(wèi)生間：①、及時清潔蹲坑及小便池，保持無水漬，地面無雜物紙屑，衛(wèi)生間無

異味；

②、隨時清潔衛(wèi)生間內的門、隔板、墻面，保持無污漬水漬；

③、保持垃圾桶的里外干凈衛(wèi)生，桶內垃圾袋套放規(guī)范，桶內垃圾不得超過桶的

三分之二；

④、及時清理盤香盒內的灰塵，；

水區(qū)：①、展示柜、手機寄存柜、毛巾柜：清潔干凈，無異味；

②、一次性用品：物品清潔，擺放