物業(yè)管理秩序維護部工作手冊

物業(yè)管理有限公司

秩序維護部工作手冊

受控編號：

受控印章

版本號：_______________

編制：時間：

審核：時間：

批準：時間：

2012年10月1日發(fā)布2012年10月1日實施

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱目錄版號1頁碼第1頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB生效日期2012年10月1日

目錄

1.工作任務(wù)....................................................................4

2.工作范圍....................................................................5

3.工作目標....................................................................6

4.秩序維護部日常工作程序.....................................................7

5.崗位職責及權(quán)限..............................................................8

6.秩序維護部崗位規(guī)范.........................................................14

7.秩序維護員交接班工作規(guī)范...................................................17

8.秩序維護部器械使用管理工作規(guī)范............................................17

9.秩序維護員工作獎懲制度....................................................20

10.秩序維護事件處理工作規(guī)程..................................................22

11.秩序維護員考核制度.........................................................27

12.秩序維護員工作守則.........................................................29

13.秩序維護員宿舍管理規(guī)定....................................................29

14.車輛管理規(guī)定...............................................................33

15.停車場管理規(guī)定.............................................................37

16.消防管理規(guī)定...............................................................39

17.消防控制室管理規(guī)定.........................................................44

18.消防控制系統(tǒng)操作規(guī)程......................................................44

19.消防控制系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程..................................................46

20.疏散出口指示燈保養(yǎng)規(guī)程....................................................48

21.消防栓保養(yǎng)規(guī)程.............................................................50

22.消防器材使用、保養(yǎng)規(guī)程....................................................52

23.撥打“119報警電話”程序...................................................53

24.消防演練...................................................................55

25.火警、火災(zāi)處理規(guī)定.........................................................56

26.施工（裝修）秩序維護管理..................................................59

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制2

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱目錄版號1頁碼第2頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB生效E期2012年10月1日

目錄

27.對進入推銷人員處理管理規(guī)定................................................61

28.對拾遺物品管理規(guī)定.........................................................63

29.秩序維護檢查規(guī)程...........................................................65

30.停車棚、自行車棚管理規(guī)定..................................................67

31.信報箱管理工作規(guī)定.........................................................70

32.突發(fā)事件處理程序...........................................................70

33.巡邏管理規(guī)定...............................................................79

大連匯邦物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系文件

受控文件耒經(jīng)批準不得復(fù)制3

文件名稱工作任務(wù)版號1頁碼第1頁，共1頁

文件編號HB-QC-HB-01生效日期2012年10月1日

1.0負責制定物業(yè)服務(wù)中心秩序維護制度

1.1負責制定物業(yè)服務(wù)中心的各項秩序維護管理制度。如：公共秩序維護制度、防火制度（消

防作戰(zhàn)行動方案）、保密制度、秩序維護獎罰制度等。

1.2協(xié)同各部門制定秩序維護崗位責任制度和秩序維護工作的培訓(xùn)、考核及落實檢查制度，

1.3制定特別秩序維護管理制度。如：重要接待任務(wù)的秩序維護措施、重大節(jié)/假日的秩序維

護管埋制度，重點部位秩序維護管埋制度。

2.0負責物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作

2.1在物業(yè)服務(wù)中心范圍內(nèi)，注意防止犯罪。若發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)有犯罪活動，要及時報

告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及公安部門，配合公安部門調(diào)查偵破各類案件。

2.2負責物業(yè)服務(wù)中心范圍內(nèi)的秩序維護工作。根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護制

度督導(dǎo)和檢查責任人和部門執(zhí)行情況。

2.3負責督導(dǎo)和檢查各部門、業(yè)主防火措施，加強對物業(yè)消防設(shè)備、器材的檢查與管理。

2.4負責督導(dǎo)檢查各業(yè)主的門鎖，提醒其做好自身的防盜秩序維護工作。

2.5負責管理物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)秩序維護工作的資料、檔案。

3.0負責對員工的秩序維護教育、培訓(xùn)、宣傳工作

3.1根據(jù)目前形勢和物業(yè)服務(wù)中心中心任務(wù)，負責對員工進行治安知識、秩序維護意識及法

制觀念的教育及宣傳工作。

3.2根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的實際情況，定期對專職和義務(wù)消防人員、管理人員進行有關(guān)消防/

秩序維護知識方面的培訓(xùn)及考核。

3.3經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，組織各業(yè)主參加消防知識培訓(xùn)，以便發(fā)生火警時能及時撲滅。

3.4就物業(yè)服務(wù)中心的公共秩序維護情況，派發(fā)通知或張?zhí)?，以提高業(yè)主之警惕性。

3.5了解和掌握員工的思想和表現(xiàn)，與辦公室一同配合各部門做好違法亂紀人員的教育轉(zhuǎn)化

工作，防止犯罪。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制4

文件名稱工作范圍版號1頁碼第1頁，共1頁

文件編號HB-QC-HB-02生效日期2012年10月1日

1.0內(nèi)部：

1.1通過物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理所授予的權(quán)力，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)開展以秩序維護防范為主體的

各項工作。

1.2認真執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心最高領(lǐng)導(dǎo)層的有關(guān)決定和措施，及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理提供在

經(jīng)營運作中秩序維護防范方面的建議，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后負責落實和實施。

1.3對物業(yè)服務(wù)中心各部門之間的秩序維護工作進行配合和協(xié)調(diào)，取得各部門的支持和諒解,

共同完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交給的各項秩序維護任務(wù)。

1.4監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心制定的各項規(guī)章制度，使員工時刻牢記《員工守則》的嚴肅

性，并以自身表現(xiàn)，作為其他員工的表率和楷模。

1.5在上級有關(guān)部門的指導(dǎo)配合下，開展維護好物業(yè)服務(wù)中心利益的其它工作。

2.0外部：

2.1積極主動和主管部門及有關(guān)部門保持工作聯(lián)系、互相配合、共同搞好總體口標的秩序維

護工作。

2.2堅持以物業(yè)服務(wù)中心利益為主的對外工作，以維護物業(yè)服務(wù)中心的整體形象為準則安排

處理有關(guān)工作，既要堅持原則又要通過努力做到雙方滿意。

2.3以物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心形象為目標的態(tài)度對外工作，特別是在服務(wù)過程中，要極

力避免有損物業(yè)服務(wù)中心形象的任何不良行為。

2.4保持與各同行的工作業(yè)務(wù)往來，互相取長補短，及時吸取對方較好的經(jīng)驗，以便更好地

搞好物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作。

3.0相關(guān)記錄

3.1《用戶意見調(diào)查表》(HB-QD-PZ-10)

3.2《業(yè)主/住戶訴求/回訪記錄表》(HB-QD-GJ-01)

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制5

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱工作目標版號1頁碼第1頁，共1頁

文件編號HB-QC-HB-03生效日期2012年10月1日

1.0管理服務(wù)的業(yè)主/商戶綜合滿意率98%

以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為：《用戶意見調(diào)查表》、物業(yè)管

理服務(wù)中心的各崗位其它記錄。

計算公式=100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?

2.0生效訴求率控制在2%以內(nèi)

以每半年為一個階段進行統(tǒng)計

計算公式=100x（1-滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?

3.0秩序維護防范滿意率90%

以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，主依據(jù)為物業(yè)管理服務(wù)中心的《業(yè)主/住戶訴求/報修

記錄表》及其它記錄。

計算公式=100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制6

大連匯邦物業(yè)管理有限公司-—質(zhì)量管理體系文件

文件名稱秩序維護部日常工作程序版號1頁碼第1頁，共1頁

文件編號HB-QC-HB-04生效日期2012年10月1日

1.0日常工作排班

1.1早班:8:30—16:30；中班：16：30—24：30；夜班：24：30—8：30。

1.2除當值人員，其他待班人員需積極配合本物業(yè)服務(wù)中心的各項工作、活動等安排(如早

會、培訓(xùn)等，具體時間根據(jù)各物業(yè)服務(wù)中心實際情況而定)。

2.0日常工作程序

2.1整理好個人的儀容、儀表。

2.2檢查裝備是否配備齊全、使用是否正常。

2.3上崗前集中由領(lǐng)班主持訓(xùn)話及提醒注意事項。

2.4對領(lǐng)班交辦當天的工作任務(wù)是否清楚。

2.5接崗時應(yīng)向交崗?fù)聠柮鹘话喙ぷ饔惺裁辞闆r，崗位設(shè)備是否正常，是否有事情要跟辦。

2.6當班過程中，遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及時處理，并將處理結(jié)果通知領(lǐng)班;

如自己處理不了的問題馬上通知領(lǐng)班到場處理，無論何時均需保持禮貌待人。

2.7下班后集中由領(lǐng)班總結(jié)當天的工作情況，并將遇到的各種問題講解采取了什么有效方法

和措施以便借鑒。

2.8秩序維護員工作過程中遇到特殊情況要填寫在《秩序維護工作日志》上，要將時間、地

點、天氣情況以及事情的起因，處理結(jié)果記錄消楚。

2.9每天在規(guī)定的時間進行理論、技能培訓(xùn)。具體時間可根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實際情況而定，

3.0相關(guān)記錄

3.1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制7

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第1頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

1.0秩序維護部主管職責

1.1職責

1.1.1對物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責。負責秩序維護部全面的工作，負責領(lǐng)班、秩序維護員的考

勤、考績、日檢、周檢工作，根據(jù)秩序維護員履行崗位職責的好壞，進行表揚和批評。

1.1.2根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實際情況和上級要求定位設(shè)崗，指定秩序維護范圍，并負責檢查落

實確認。

1.1.3根據(jù)工作需要和上級指示，有權(quán)隨時調(diào)動秩序維護員加強某區(qū)段的秩序維護工作。

1.1.4負責對部屬員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工的技能。

1.1.5對物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作負有重要的責任。

1.2業(yè)務(wù)要求

1.2.1掌握物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的秩序維護情況，了解和掌握物業(yè)服務(wù)中心秩序維護工作的特

點，熟悉所轄范圍的情況，妥善安排秩序維護員值班工作。

1.2.2有法律知識利法制觀念，熟悉秩序維護業(yè)務(wù)，掌握秩序維護工作的基本情況。

1.2.3工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協(xié)助上級處理各種違法亂紀情況。

1.2.4熟悉和掌握政府及物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)消防的法規(guī)和制度。

1.2.5熟悉物業(yè)服務(wù)中心建筑布局、建筑材料的特點、消防通道的走向、消防系統(tǒng)的布局、

消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。

L2.6在火警情況下能沉著冷靜，有較強的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員，配合消防人員

撲滅火災(zāi)。

1.3工作內(nèi)容

1.3.1上班時監(jiān)督秩序維護員的簽到，檢查他們的儀容儀表是否符合要求。

1.3.2向秩序維護員交代工作任務(wù)和提出注意事項，使他們?nèi)蝿?wù)明確、責任清楚。

1.3.3巡查布崗情況，檢查秩序維護員履行崗位責任的情況，檢查他們對賓客、業(yè)主、員工

的禮貌并進行有效確認。

1.3.4深夜后要加強巡查，加倍警惕，做到萬無一失。

1.3.5認真執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)和指示。

1.3.6嚴肅認真地做好消防的值班監(jiān)視工作。

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制8

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第2頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

1.3.7檢查器材的使用期限，對失效和超過使用期限的消防器材要盡快維修和更換。

1.3.8檢查各部的防火措施和防范措施的落實情況，特別是重要部位防火、防盜的落實情況。

1.3.9對進入物業(yè)服務(wù)中心施工（裝修）單位和個人申請臨時動火作業(yè)的單位，要負責調(diào)直、

核準，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導(dǎo)。

1.3.10監(jiān)督消防員工作及做好消防設(shè)施的清潔工作。

1.3.11組織員工做好交接班工作，填寫好工作日志。

1.3.12不定期對在崗秩序維護員進行系統(tǒng)性培訓(xùn)。

1.3.13制定年度工作計劃及監(jiān)控實施情況。

2.0秩序維護部領(lǐng)班職責

2.1對秩序維護部主管負責，負責所帶班的日常工作，并做好全班的考勤、考績、日檢工作。

2.2掌握物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部秩序維護、消防情況，了解和掌握物業(yè)服務(wù)中心秩序維護、防火

工作特點，熟悉物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域情況，妥善安排秩序維護、消防工作。

2.3工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協(xié)助上級處理各種違法亂紀情況。

2.4主持班前會，向秩序維護人員交待工作任務(wù)和提出注意事項，使他們?nèi)蝿?wù)明確，責任清

楚，并檢查他們儀容儀表。

2.5不斷巡查督導(dǎo)各崗位，檢查秩序維護員履行崗位職責情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，及時

糾正并進行有效確認。

2.6處理日常工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助秩序維護部主管處理疑難問題和業(yè)主訴求。

2.7做好公用物資的管理及交接工作。

2.8對所帶班的秩序維護員進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。

2.9主持班后會，講評當值情況。

2.10凡遇節(jié)假日、重要接待任務(wù)，要勤巡勤查，加強警衛(wèi)工作。

2.11完成秩序維護部主管交辦的其它事項。

2.12做好交接班工作，寫好秩序維護日志，隨時向秩序維護部土管報告工作。

3.0固定崗職責

3.1早晚各1小時禮儀站崗迎接業(yè)主出入。

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制9

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第3頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

3.2出入口是業(yè)主/客人進出項目主要之路，人員多、情況復(fù)雜，秩序維護員必須注意客人的

動向，細心觀察，保證物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主/客人生命財產(chǎn)的正常維護，填寫《來人來訪

登記表》。

3.3維持轄區(qū)秩序，對在轄區(qū)內(nèi)爭吵，大聲呼叫，到處亂串等行為的客人要婉言勸止，保持

物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的高雅肅靜。

3.4對物業(yè)服務(wù)中心的公共設(shè)施要注意維護，不準業(yè)主/客人選意刻畫、敲擊和損壞。

3.5禮貌勸阻精神病患者等不受歡迎的客人進入。

3.6發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告秩序維護部領(lǐng)班，并做好控制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止

被他人取走，并報告領(lǐng)班處理。

3.7注意檢查外出物業(yè)服務(wù)中心的物品是否符合出入手續(xù)的規(guī)定要求，收取出入單、簽名及

記錄時間，統(tǒng)一交給領(lǐng)班。

3.8密切留意物業(yè)服務(wù)中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并報告領(lǐng)班處理。

3.9禮貌解答客人的咨詢。

3.10詳細填寫《秩序維護工作日志》，做好交接班工作。

4.0巡邏崗

4.1負責維持物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的正常秩序，確保物業(yè)服務(wù)中心秩序維護正常。

4.2密切注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)客人的活動情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告領(lǐng)班，并做好監(jiān)視，

4.3無故不準進入業(yè)主/租戶室內(nèi)或與其他人員閑聊。

4.4樂意幫助小孩、老人等有需要的業(yè)主/客人。

4.5禮貌阻止未經(jīng)批準而進行商業(yè)性拍照或錄像的行為。

4.6施工（裝修）人員若在樓層施工，均需持本物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的臨時出入證，經(jīng)秩序維

護員查驗后方可進入場地施工。

4.7凡施工（裝修）單位均需持物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的施工許可證及按規(guī)定配備消防滅火器材

后方可施工，巡查時必須經(jīng)常留意，避免未經(jīng)批準的施工（裝修）單位進行施工及違反

消防規(guī)定的行為巡邏崗人員巡查裝修現(xiàn)場，填寫《巡檢情況登記表》。

4.8檢查物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的公共設(shè)備，包括消防設(shè)備、供電、水、管道設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)問題及

時報告領(lǐng)班和秩序維護部主管。

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制10

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第4頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

4.9勤巡勤查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時解決。若發(fā)現(xiàn)可疑人員要注意監(jiān)視并報告領(lǐng)班。

4.10對違反物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)鬧事、斗毆、損壞業(yè)主/租戶或公共設(shè)施

者先勸其冷靜，必要時，協(xié)助公安部門進行處理。

4.11物業(yè)服務(wù)中心若發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，盡快報告秩序

維護部主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，安定業(yè)主/客人，控制出事地點并通知公安部門，迅

速組織業(yè)主/客人疏散，立刻進行處理和搶救，防止事態(tài)擴大。

4.12詳細做好巡查記錄，填寫《巡檢情況登記表》將記錄交給領(lǐng)班簽名確認。當值時不得偷

懶、睡覺、吸煙及一切有礙文明觀瞻的言行。

4.13做好交接班工作。

5.0車道崗職責

5.1維持進出口交通秩序，保證道路暢通無阻。

5.2發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞應(yīng)及時向司機指出，并做好記錄，同時立即通知乍場當值負責人，

5.3嚴禁載有易燃易爆危險品及其它化學(xué)品的乍輛進入車場。

5.4堅守崗位，保持警惕，勸離在值班區(qū)域內(nèi)的閑雜、逗留人員。

5.6文明上崗，禮貌待人，為業(yè)主提供咨詢解答、物品攜拿等服務(wù)。

5.7要善于發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，應(yīng)變快，可疑和緊急情況報告及時、到位迅速。確保值

班區(qū)域秩序維護無事故。

5.8所有物品出物業(yè)服務(wù)中心必須經(jīng)核實后方可放行。

5.9提醒司機按規(guī)定路線行駛，指引停車位置。

5.10嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚、責任明確。

5.11完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6.0中控崗

6.1定期對中控室的設(shè)備進行檢查和簡單維護，保證各設(shè)備正常運行。

6.2愛爐設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即填寫《維修單》，交有關(guān)部門維修。

6.3按規(guī)定程序操作，嚴禁違章案作，嚴禁使用中控設(shè)備做與其不相稱的事，包括消防電話、

緊急廣播系統(tǒng)，嚴禁無關(guān)人員觸動防災(zāi)設(shè)備。

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制11

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第5頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

6.4發(fā)生報警后，要立即報告，并認真填寫報警記錄。包括：報警點，位置，現(xiàn)場查看情況,

處理結(jié)果及時間。

6.5消防中控室保證24小時有人值班，值班人員必須堅守崗位，嚴禁脫崗。在崗期間不許做

一切與本耿工作無關(guān)事宜，嚴禁睡崗。

6.6消防中控室嚴禁一切無關(guān)人員進入，確需進入要進行詳細登記。

6.7消防中控室值班人員負責每日環(huán)境衛(wèi)生的打掃及維護，嚴禁在室內(nèi)吸煙、會客等。

6.8完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

7.0秩序維護人員的職權(quán)范圍

7.1經(jīng)常向業(yè)主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協(xié)助和組織業(yè)主做好防火、防盜、防

破壞、防自然災(zāi)害事故的“四防”工作，落實秩序維護防范措施，發(fā)現(xiàn)有損于秩序維護

因素要及時整改，不能整改的要報告有關(guān)部門，防范于未然。

7.2熟悉業(yè)主情況利了解來訪人員的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和制止危害業(yè)主利益的違法犯罪活動，

7.3對發(fā)生的各類案件或重大事故現(xiàn)場，有抓獲現(xiàn)場違法犯罪分子和搶救傷員的責任，有保

護好現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序的責任，但沒有勘查現(xiàn)場的權(quán)利。

7.4對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、盤查和扭送公安機關(guān)的責任。但

沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、偵查和處理的權(quán)利。

7.5遇有下列行為人員，秩序維護人員有權(quán)扭送公安機關(guān)審查處理：

7.5.1攜帶來路不明的物品且行跡可疑。

7.5.2破壞公共設(shè)施。

7.5.3進行賭博、賣淫、傳播淫穢物品和打架斗毆、搶奪、傷害、盜竊、搶劫、強奸等現(xiàn)

行違法犯罪活動。

7.5.4有其他違法犯罪和重大犯罪嫌疑。

7.6在秩序維護人員護衛(wèi)的區(qū)域內(nèi)，遇有下列情況者，秩序維護人員有權(quán)進行盤查：

7.6.1攜帶和運送可疑物品。

7.6.2以尋人為名，行為鬼鬼祟祟。

7.6.3物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)行跡可疑的人。

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制12

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

文件名稱崗位職責及權(quán)限版號1頁碼第6頁，共6頁

文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

7.6.4身帶管制刀具和自制火藥槍。

7.6.5其他行跡可疑需要盤查。

7.7對有違反治安管理行為的人，秩序維護人員有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、

裁決等處罰的權(quán)利。

8.0相關(guān)記錄

8.1《來人來訪登記表》(HB-QD-HB-03)

8.2《施工人員登記表》(HB-QD-HB-20)

8.3《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

8.4《巡檢情況登記表》(HB-QD-HB-09)

8.5《物品出入放行條》(HB-QD-HB-08)

-------------------大連匯邦物業(yè)管理有限公司一一，質(zhì)量管理體系文件

修控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制

13

文件名稱秩序維護部崗位規(guī)范版號1頁碼第1頁，共3頁

文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日

1.0目的

本崗位規(guī)范規(guī)定了秩序維護員崗位要求。

2.0范圍

本規(guī)范適用于物業(yè)服務(wù)中心全體秩序維護員崗位。

3.0具體崗位規(guī)范。

3.1崗位要求

3.1.1上班時必須穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰帶、領(lǐng)帶、肩章、對講機、帽及

帽徽。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執(zhí)勤時要有精神，使賓客感到既莊重乂溫暖,

并保管好崗位用的設(shè)施、物品。

3.1.2頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)、怪發(fā)，不準留胡子，不準留長指中。

3.1.3坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌、椅上，不準翹腳、搖腳,

站立時姿勢要H然大方，兩手自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動、依

墻、靠壁或依椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

3.1.4對賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞,

使人感到缺少教養(yǎng)。

3.1.5秩序維護工作多是流動性工作，要有高度的事業(yè)心和責任感，忠于職守，對秩序維護

工作要有敏感性，自覺、認真地做好物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護工作。

3.1.6服從上司的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

3.1.7依時上、下班（上班時必須提前十分鐘著裝整齊向領(lǐng)班報到，等候領(lǐng)班開班前會，下

班時必須等領(lǐng)班開完班后總結(jié)會才能離開），不曠工，不擅離職守。

3.1.8嚴格執(zhí)行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的問題、主管或領(lǐng)班吩咐需要注意

的問題向接崗人交待清楚才離開），不得私自調(diào)班，需調(diào)班時必需找好調(diào)班人員，寫好

書面報告，經(jīng)逐級同意后方可調(diào)班（包括調(diào)休）；不準串崗。

3.1.9上班時或上班前不得飲酒，上班時不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、伸懶腰；不隨地吐

痰、丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制14

文件名稱秩序維護部崗位規(guī)范版號1頁碼第2頁，共3頁

文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日

3.1.10上班時間不準做私活、會客、接打私人電話、不準陪帶親友到工作區(qū)域聊天；不準開

放收錄機、耳筒機、不準哼歌。

3.1.11嚴格遵守外事紀律，不準私自套換外匯和處理業(yè)主/客人遺留、遺棄、贈送的物品、

紀念品；不準與業(yè)主/客人亂拉關(guān)系。

3.1.12愛護物業(yè)服務(wù)中心財產(chǎn)，愛護一切工/用具，不準私自拿物業(yè)服務(wù)中心的物品。

3.1.13如因急病、意外事故等原因未能按時上班，必須及時向主管或領(lǐng)班報告，并備有醫(yī)生

證明、事故原因等，交給主管、領(lǐng)班審核。

3.2秩序維護員職業(yè)道德與規(guī)范

3.2.1熱愛本職、忠于職守。

秩序維護員擔負維護項目公共秩序，保障業(yè)主利益的責任。任務(wù)繁重，責任重大。熱

愛本職工作，就是能以主人翁的態(tài)度對待本職工作，盡職盡責、積極主動地完成本職

工作“

3.2.2遵紀守法、勇于護法。

A.秩序維護員首先必須認真學(xué)習國家法律法規(guī)，掌握法律的基本知識，并結(jié)合本職工

作，深入理解有關(guān)法律條文的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握其要領(lǐng)實質(zhì)。

B.秩序維護員必須嚴格遵守法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)活動，決不能凌架于法律

之上。

C.秩序維護員要在懂法知法的基礎(chǔ)上，勇于護法；秩序維護員是人民群眾利益的忠實

衛(wèi)士，在任何時侯、任何情況下，都應(yīng)將國家和人民利益擺在第一位。

3.2.3文明執(zhí)勤、禮貌待人。

A.文明著裝，舉止大方、端莊。（按秩序維護部員工守則要求）

B.文明站崗，按時交接班。站崗集中精神，莊重威嚴、嚴格履行職責；保持工作崗位

以及周圍的整潔，給業(yè)主/客戶留下良好的印象。

C.禮貌待人。與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切忌自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣;

遇事不急燥、耐心有禮，使業(yè)主理解秩序維護工作，配合支持秩序維護工作；要隨

時隨地為群眾排憂解難。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制15

文件名稱秩序維護部崗位規(guī)范版號1頁碼第3頁，共3頁

文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日

D.使用文明用語，語言是人際交往的工具，也是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，無論任何情況,

都應(yīng)使用禮貌用語。

E.文明糾正違章。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客戶，

尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)和員工。

F.廉潔奉公，不謀私利。

3.3秩序維護員上崗時的紀律

3.3.1秩序維護員上崗時，必須堅守崗位、儀容端正、精神飽滿、時刻保持警惕性，密切注

視周圍環(huán)境及發(fā)生的情況。

3.3.2上崗前不準喝酒，上崗時不準看書報、打瞌睡或與他人閑聊。

3.3.3值崗時將手機設(shè)為振動狀態(tài)，待執(zhí)勤完再查看并進行回復(fù)。

3.3.4密切注視負責守護的設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)異常情況和不利于秩序維護因素要及時采取措施或

報告領(lǐng)班。

3.3.5熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)消防器材的位置及使用方法，了解水、電開關(guān)的位置。

3.3.6不擅自移動和啟用守護崗位內(nèi)的一切設(shè)施。

3.3.7熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)各部門的電話號碼及有關(guān)公安機關(guān)的電話號碼。

3.3.8在當值期間發(fā)現(xiàn)的情況和問題要做好文字記錄，未處理的要交下一崗跟辦。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制16

文件名稱秩序維護員交接班工作規(guī)范版號1頁碼第1頁，共1頁

文件編號HB-QC-HB-07生效日期2012年10月1日

1.0目的

本規(guī)程規(guī)范了各物業(yè)服務(wù)中心秩序維護員交接班工作。

2.0范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心各崗位秩序維護崗位交接班工作。

3.0職責

3.1交班秩序維護員負責做好當班記錄和交接班物品的清點工作。

3.2接班秩序維護員負責做好接班記錄和接班崗狀況的檢查工作。

3.3秩序維護部領(lǐng)班負責交接班工作的組織、檢查與監(jiān)督管理工作。

3.4秩序維護部主管負責秩序維護班崗位交接班的管理標準和工作。

4.0具體工作規(guī)程

4.1按時交接班，由領(lǐng)班按崗位順序進行交接班工作。

4.2交班人員要把當班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理情況，可疑情況等通知接崗人員留

意，并做好記錄，填好《秩序維護工作日志》。

4.3接班人員在接崗時應(yīng)詳細了解上崗的情況，對上崗交辦的事情，要抓緊去辦。

4.4接班員應(yīng)認真檢查崗位各種設(shè)備、物品、門鎖、封條等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)

班。

4.5當班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職處理。接班人員不按時上崗，視情

節(jié)做批評教育或紀律處分。

4.6秩序維護部主管每周檢查交接班情況，查閱《秩序維護工作日志》發(fā)現(xiàn)問題及時組織協(xié)

調(diào)處理。

5.0相關(guān)質(zhì)量記錄。

5.1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制17

文件名稱秩序維護部器械使用管理工作規(guī)范版號1頁碼第1頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日

1.0目的

本規(guī)程規(guī)范了秩序維護部器械的使用與管理工作。

2.0范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心對秩序維護器械包括：對講機、電話和其它防衛(wèi)器具的使用

與管理工作。

3.0職責

3.1秩序維護員正確使用當班的秩序維護器械。

3.2秩序維護部專人負責器械的發(fā)放檢查、存儲等管理工作。

3.3秩序維護部主管負責器械的管理工作的管理與維護。

4.0具體工作規(guī)程

4.1器械使用規(guī)定

4.1.1對講機只限于執(zhí)勤時，向上級報告、請示或匯報工作情況及執(zhí)勤人員互相聯(lián)系工作時

使用，不準用對講機閑扯與工作無關(guān)的事。

4.1.2對所有通訊、防衛(wèi)器具，要有專人保管、登記和保養(yǎng)，執(zhí)勤時領(lǐng)用，損壞、丟失要賠

償。

4.2器械的登記發(fā)放、保存、防護

派專人負責秩序維護器械的管理工作。在器械購置領(lǐng)用以后，秩序維護部專人進行建檔、

登記、編號，并按實際使用情況進行發(fā)放，屬于備用品的進行保存、防護。

4.3秩序維護部通訊值崗的使用規(guī)定

4.3.1每個崗位配發(fā)一部對講機，另酌情配發(fā)一塊充電電池和一部充電器。

4.3.2對講機在更換電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，保護延長對講機使用壽命。

4.3.3充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8—10小時）輪換使用。

4.3.4不準用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的事情（違犯者在H常檢查表中計一次不合格）。

4.3.5認真做好對講機交接工作，以防止問題出現(xiàn)進而互相推卸責任。

4.3.6遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，準負責”的原則。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制18

文件名稱秩序維護部器械使用管理工作規(guī)范版號1頁碼第2頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日

4.4秩序維護部對電話使用的管理制度

4.4.1所有電話僅作為工作聯(lián)絡(luò)之使用，禁止隨意挪作它用，禁止撥打私人電話。

4.4.2愛護話機，定時清潔、檢修、保持話機良好狀態(tài)。

4.4.3電話僅限當值人員工作使用，概不外借。

4.4.4嚴禁用公司電話撥打各種信息及收費電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所有話費均由該人承擔，并對

本人填寫過失單，罰款，甚至解雇。

4.4.5各值班人員應(yīng)負責電話的交接并在值勤中，嚴格把關(guān)，如出現(xiàn)異常電話費用，將根據(jù)

賬單顯示時間追究當值人員責任。

4.4.6工作電話接聽及撥打，問答要標準、簡練，禁止長時間占線。

4.4.7電話鈴聲響過兩次之內(nèi)，必須接聽，不得超過三次。接聽電話要禮貌，如“您好，秩

序維護部！”或“您好，消防中心！”等。要認真、詳細的記錄電話的內(nèi)容，及時做好

上傳下達工作.

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制19

文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第1頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日

1.0表彰條件

1.1努力鉆研秩序維護工作業(yè)務(wù)，對提高物業(yè)服務(wù)中心秩序維護和工作效率成績顯著者。

1.2以物業(yè)服務(wù)中心為家，努力工作，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

1.3在為業(yè)主/客人服務(wù)中，深入細致，熱情周到，使業(yè)主/客人深感滿意而受到贊揚、感謝

者。

1.4防患于未然，為保護物業(yè)服務(wù)中心、人民生命財產(chǎn)秩序維護，見義勇為，有特殊貢獻者。

1.5及時制止，抓獲現(xiàn)行犯罪份子者。

2.0表彰方式

按成績大小，給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業(yè)管理公司審批，給予獎金或加

薪晉升。

3.0處罰

3.1凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發(fā)放《不合格項通知及處理報告》；輕者批

評教育（按犯錯程度和認錯態(tài)度，當面或在一定范圍內(nèi)進行批評教育或按員工手冊內(nèi)要

求執(zhí)行）。

3.1.1不修儀表，不穿整齊制服。

3.1.2工作態(tài)度不認真，不履行職責。

3.1.3不按工作程序和制度處理業(yè)務(wù)。

3.1.4工作不負責任而引起業(yè)主/客人不滿，影響不大的。

3.1.5因工作失職而造成事故，情節(jié)輕微的。

3.1.6工作時間看電視，聽收錄機，看書報。

3.1.7工作時間內(nèi)串崗，打私人電話，聊天、唱歌。

3.1.8在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)隨地吐痰、亂丟雜物等不衛(wèi)生行為。

3.1.9在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。

3.1.10未經(jīng)允許使用提供給業(yè)主、客人使用的設(shè)備、設(shè)施。

3.1.11無故遲到或早退、曠工。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制20

文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第2頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日

3.2凡犯下列條件之一，重者降職，輕者簽自愿罰款單。

3.2.1對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調(diào)動。

3.2.2對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人或企圖破壞正常的工作秩序。

3.2.3對業(yè)主/客人粗暴或不禮貌，對他人施加暴行。

3.2.4蓄意損耗，毀壞物業(yè)服務(wù)中心或業(yè)主/租戶物品。

3.2.5擅自或企圖攜出物業(yè)服務(wù)中心公用物品。

3.2.6制造謠言或惡意中傷物業(yè)服務(wù)中心聲譽或其他員工。

3.2.7犯第一條之規(guī)定累計三次不改者。

3.3凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。

3.3.1在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。

3.3.2工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物。

3.3.3行為不端，作風不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。

3.3.4將犯罪分子帶到物業(yè)服務(wù)中心作案。

3.3.5盜竊物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主/客人或同事物品。

3.3.6私換外幣，向業(yè)主/客人索取小費或物品。

3.3.7利用工作之便收受賄賂，貪污；企圖貪污物業(yè)服務(wù)中心的錢物或向人行賄。

3.3.8上班(包括上夜班)時睡覺。

3.3.9觸犯國家任何刑事法律。

3.3.10犯第二條之規(guī)定累計三次不改者。

4.0相關(guān)記錄

4.1《不合格項通知及處置報告》(HB-QD-PZ-06)

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制21

文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第1頁，共5頁

文件編號HB-QC-HB-1O生效日期2012年10月1日

1.0目的

在工作中每天都會遇到不同的情況發(fā)生，如何處理好是秩序維護工作的精華所在，處理

得好與不好是每個秩序維護人員對情況分析的工作能力體現(xiàn)。

2.0范圍

本規(guī)程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。

3.0具體工作規(guī)程

3.1求助

指業(yè)主/客人，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩序維護人員應(yīng)禮貌回答、詳

細了解情況。

3.1.1詢問

應(yīng)禮貌解答，盡量做到使客人滿意。

3.1.2報失

要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及時通知領(lǐng)班，領(lǐng)班要到場跟

辦，主管、領(lǐng)班視情況而作現(xiàn)場保護或通知公安機關(guān)，并將報失人的姓名、發(fā)生地點、

發(fā)現(xiàn)遺失物品的時間、最后見到遺失物品的時間，有無可疑人員或其它線索一一記錄

清楚。

3.1.3報警

馬上問清情況，若犯罪分子仍在現(xiàn)場，設(shè)法將其抓獲或做好監(jiān)視，同時通知領(lǐng)班、生

管到場。領(lǐng)班、主管視情況調(diào)配人手設(shè)法將其抓獲。若犯罪分子不在現(xiàn)場，先問清情

況，并通知領(lǐng)班，領(lǐng)班將案發(fā)情況記錄清楚，必要時通知派出所或帶業(yè)主到派出所報

案。

3.2訴求是客人/業(yè)主/員工對本人或物業(yè)服務(wù)中心某方面服務(wù)應(yīng)得到而得不到滿足而產(chǎn)生的

訴求。處理訴求的方法：

3.2.1先控制自己的情緒，防止先入為主的偏見，禮貌接受客人的訴求，對他表示諒解，切

忌用自己的標準與客人抗爭。

3.2.2細心聆聽客人的訴求，以聽為主，了解清楚客人的要求是什么，從中找出解決的方法,

不能解決的通知領(lǐng)班、主管或有關(guān)人員到場處理。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制22

文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第2頁，共5頁

文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日

3.2.3立即采取行動補償，能改正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。

3.2.4對客人的訴求不能妄加批評，以免激怒客人或損壞物業(yè)服務(wù)中心聲譽。

3.2.5處理訴求最后視是否生效解決問題為原則，盡量在滿足客人需要與不損害物業(yè)服務(wù)中

心利益上平衡。

3.2.6對客人的訴求要詳細做好記錄，以便能分析訴求的原因及分清責任。

3.3意外

是指客人/業(yè)主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況：

3.3.1當發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主或員工意外受傷時，應(yīng)立即上前幫助：盡可能減輕傷員的痛苦，并及

時通知領(lǐng)班及有關(guān)人員，將傷員帶到有關(guān)部門，用應(yīng)急藥物治療，嚴重者立即將傷者

送往就近醫(yī)院治療。

3.3.2當知道或發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)財物被意外損壞時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護工

作，并及時通知領(lǐng)班及有關(guān)人員到場，以便能分析財物被損壞的原因.

3.4搶劫、行兇

發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況，通知當值秩序維護員保護物業(yè)服務(wù)中心財物和業(yè)主/客人秩序維護,

組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現(xiàn)場并將人犯看管起來，立即通

知公安機關(guān)到場，如事主在場應(yīng)把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后，

協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。

3.5盜竊

3.5.1發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織力量當場抓獲，連同證物送公安機關(guān)處理。失主仍

在現(xiàn)場的，要同失主一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。

3.5.2發(fā)現(xiàn)已被盜，應(yīng)保護好作案現(xiàn)場，不能進入或移動現(xiàn)場物品。并立即報告公安機關(guān)到

場處理。

3.6打架、鬧事

3.6.1發(fā)現(xiàn)打架、鬧事，秩序維護員要立即勸阻打斗，收繳打斗兇器，勸散圍觀人群，保持

交通暢通。如有重傷者送當?shù)蒯t(yī)院搶救，當情況難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制23

文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第3頁，共5頁

文件編號HB-QC-HB-1O生效日期2012年10月1日

3.6.2在本物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)無理取鬧、賴帳等行為，當事情發(fā)生時，應(yīng)馬上到場制止，帶到

秩序維護部教育，指出他們的錯誤行為，要他們按照應(yīng)付的價錢付錢，視情節(jié)教育處

理。不服或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關(guān)處理。

3.7攔截、搜索

情況嚴重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索時，應(yīng)將所有出入口封鎖控制

起來，所有崗位進入戒備狀態(tài)，并保持各崗位之間的聯(lián)絡(luò)，III帶班領(lǐng)班組織秩序維護員

進行攔截或搜索可疑人員。

3.8迷路

遇有迷路老人/兒童，應(yīng)熱情幫助，對能講明姓名和地址的盡快通知其親屬領(lǐng)回，或主動

送他們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

3.9交通事故處理

發(fā)現(xiàn)交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現(xiàn)場，搶救受傷者，疏通阻塞車

輛，待交警人員到場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作。

3.10救援

救援工作是秩序維護人員的一大職責，在平常的工作中應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境，時刻

注意突發(fā)事件發(fā)生，肖發(fā)生意外情況，本部突擊力量迅速到場搶救并幫助傷病人員，迅

速通知醫(yī)院，保護好現(xiàn)場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保障救護車輛順利進出。留

意物業(yè)服務(wù)中心周圍可疑動態(tài)，監(jiān)視可疑人物及可疑行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即組織秩序

維護人員進行跟蹤、密切監(jiān)視，并和各崗人員保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)犯罪行為，立即會同各崗

位同事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機關(guān)處理。

3.11停電

3.11.1凡遇停電須立即了解物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)是否局部或全部停電，公共設(shè)施有無影響；再查

看附近有無相同情況，及時通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部或供電部門。

3.11.2注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)外有無煙火發(fā)出或警報。

3.11.3加派人于看守各出入口及通道，加強秩序維護，并設(shè)法安排緊急照明。

3.11.4凡事先預(yù)知將停電，必須先張貼通告，并安排屆時加強秩序維護，盡可能安排臨時照

明。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制24

文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第4頁，共5頁

文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日

3.12停水

3.12.1如遇訴求停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全幢停水。

3.12.2了解情況后及時通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部，由工程部派員檢查維修。

3.12.3凡停水后再恢復(fù)供水時.,須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關(guān)水閥而引起水浸。

3.13火警

3.13.1凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。

3.13.2迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通知消防中心，清楚說出火警地點

燃、燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理

及有關(guān)人員，并酌情致電119臺。

3.13.3如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不

適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災(zāi)害。

3.13.4如情況許可，關(guān)掉一切電源開關(guān)“

3.13.5如火勢蔓延，立即通知其他住戶，同時協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主/客人撤離火警現(xiàn)場。

3.13.6注意消防車的到達，將情況報告，協(xié)助消防人員到火警現(xiàn)場搶救。

3.13.7協(xié)助維持秩序，禁止無關(guān)人員走近，并注意物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護情況。

3.13.8火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。

3.14盜竊

3.14.1凡遇發(fā)生盜竊，立即了解情況并通知物業(yè)服務(wù)中心和公安機關(guān)，清楚告知地點、樓層

及單位，并在附近監(jiān)視等候警員到達。如事發(fā)在單位內(nèi)，須按實際情況處理，如非

必要，必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內(nèi)，發(fā)生危險。

3.14.2同時盡快通知業(yè)主返回協(xié)助調(diào)查。

3.14.3不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證物，當警員抵達現(xiàn)場即交由警員

處理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業(yè)服務(wù)中心報告。

3.14.4事后須詳細研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定應(yīng)否改良或加強秩序維護，以防

同一事件再次發(fā)生。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制25

文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第5頁，共5頁

文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日

3.15傷人

3.15.1如遇有傷人事件或遭受威脅時，應(yīng)設(shè)法制止，同時致電派出所要求協(xié)助。

3.15.2須協(xié)助照顧傷者或送醫(yī)院救治。

3.15.3如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應(yīng)等候警員到場處理較佳，須隨機應(yīng)變。

3.16自殺

3.16.1凡遇企圖跳樓自殺，當發(fā)現(xiàn)時應(yīng)設(shè)法勸阻，并及時致電派出所報警。

3.16.2協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。

3.16.3如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當即展開調(diào)查，切不可按動門鈴或開關(guān)燈掣，

倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應(yīng)立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司及

派出所報警。

總之，緊急情況之處理必須保持鎮(zhèn)靜，并及時通知有關(guān)部門林助，故各秩序維護員必須牢記

有關(guān)部門之電話號碼及有關(guān)部門之電話號碼.

4.0記錄情況

當值秩序維護員每日對物業(yè)服務(wù)中心所發(fā)生的事情、日期、時間、地點和事件處理情況

記錄在《秩序維護工作日志》上，而且還要對事件進行攝像，以便取證，對于不幸發(fā)生

的案件或發(fā)生事件的當事人，及時寫明情況報告和詳細記錄事件的資料交接班和領(lǐng)班審

閱，并提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

大連匯邦物業(yè)管理有限公司一質(zhì)量管理體系文件

受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制26

文件名稱秩序維護員考核制度版號1頁碼第1頁，共2頁

文件編號HB-QC-HB-11