電信全業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與營銷管理

0電信全業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與營銷管理20081一、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略的實(shí)施背景二、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略解讀與實(shí)踐思考三、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略執(zhí)行保障目錄2中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)入第二階段調(diào)整準(zhǔn)備期2005-2007攻堅(jiān)突破期2008-2010完善提升期2011-2015第一階段（2-3年）完成四大準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備市場準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備資源與財(cái)務(wù)準(zhǔn)備主要標(biāo)志：收入增長出現(xiàn)拐點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展非話收入占比達(dá)到55%系統(tǒng)轉(zhuǎn)型推進(jìn)獲得突破創(chuàng)新成為一種自覺行動成為世界級綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型是艱巨而長期的過程，階段特征明顯中國電信已基本完成準(zhǔn)備期，轉(zhuǎn)型進(jìn)入新階段第二階段主要特征：系統(tǒng)推進(jìn)、攻堅(jiān)、突破統(tǒng)一思想內(nèi)部挖潛，提高效率建立監(jiān)督體系優(yōu)化公司架構(gòu)調(diào)整業(yè)務(wù)借力（并購）推進(jìn)新業(yè)務(wù)發(fā)展重新評估競爭領(lǐng)域建立持續(xù)的轉(zhuǎn)型實(shí)施系統(tǒng)第二階段（2-3年）第三階段（2-3年）3集團(tuán)：在資本市場上，兩年來電信市值增長基本跑贏大盤2006年5月－2008年5月，中國電信股價的增長速度基本高于港股恒生指數(shù)，資本市場對中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型抱有信心。HK為恒生指數(shù)，0728.HK為中電信港股代碼1、面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)全業(yè)務(wù)面臨的新環(huán)境5信息內(nèi)容提供商對電信價值鏈形成新的挑戰(zhàn)2007年第四季度，Google公司推出了Android手機(jī)軟件平臺，同時聯(lián)合33家手機(jī)生產(chǎn)商、移動通信運(yùn)營商和其它科技公司組成“開放手機(jī)聯(lián)盟”，共同開發(fā)基于開放技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的低成本手機(jī)（Gphone）。緊接著，Google公司高調(diào)宣布競拍美國700MHz頻段，顯示其進(jìn)軍移動通信領(lǐng)域的決心。Google公司希望將自己擅長的信息內(nèi)容服務(wù)拓展到每一部手機(jī)，通過提供手機(jī)搜索廣告服務(wù)獲得更多的收入。

——Google對移動互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分產(chǎn)業(yè)的布局顯示出它正在試圖打造一條涵蓋基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、軟件平臺、信息內(nèi)容在內(nèi)的全價值鏈條，一旦成功，將開創(chuàng)移動互聯(lián)網(wǎng)的Google帝國。

Google大步挺進(jìn)移動通信市場Google：是合作伙伴還是競爭對手？6國內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)日趨成熟，中國電信外部競爭環(huán)境恐更趨嚴(yán)峻電信產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展比較中國電信外部競爭環(huán)境變化2004－2007年電信行業(yè)發(fā)展速度逐步下降，2007年低于GDP增長，顯示行業(yè)已進(jìn)入成熟期。中國電信的增長速度遠(yuǎn)低于行業(yè)平均，顯示企業(yè)面臨發(fā)展困難。2004－2007年間中國電信收入增長率、用戶市場份額、收入市場份額均呈現(xiàn)逐年下滑態(tài)勢，說明企業(yè)外部競爭環(huán)境漸趨嚴(yán)峻。7

資料來源：MorganStantley;Ovum0.95中國*（2.45）移動相對固話價格高移動相對固話價格低移動相對固話使用率低移動相對固話使用率高未來全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境下，國內(nèi)移動替代固話（用戶）可能還有較大空間移動相對固話價格高移動相對固話價格低移動相對固話滲透率低移動相對固話滲透率高4.21.20.2511０0.251移動對固話話務(wù)量替代明顯高于平均水平移動對固話用戶替代明顯低于平均水平移動電話每線分鐘數(shù)固話每線分鐘數(shù)注：相對使用率=移動用戶數(shù)固話用戶數(shù)；相對滲透度=固話價格移動價格；相對價格=8主題討論：

國內(nèi)電信行業(yè)重組后，三大運(yùn)營商之間的競爭強(qiáng)度是否會有所緩解？電信最大的競爭對手是誰？

2、面臨更廣闊的機(jī)遇全業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨的新環(huán)境10國家信息化戰(zhàn)略為電信提供了廣闊的發(fā)展平臺在國家信息化戰(zhàn)略中目標(biāo)定位1.推動國民經(jīng)濟(jì)及社會信息化成為推動政府、企業(yè)信息化的領(lǐng)先者，信息化市場份額超過15%成為家庭信息化主要推動者，信息化市場份額超過50%成為個人信息化的重要參與者，信息化市場份額超過10%2.建立綜合信息基礎(chǔ)設(shè)施具備領(lǐng)先的信息化運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)支撐能力3.提供信息安全保障體系確保承擔(dān)的國家信息網(wǎng)絡(luò)和信息內(nèi)容安全4.培養(yǎng)信息化人才隊(duì)伍打造行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的信息化專業(yè)人才隊(duì)伍5.參與推動建設(shè)網(wǎng)絡(luò)文化以互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目為切入點(diǎn)，積極參與先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)集團(tuán)11行業(yè)管制松動的機(jī)會IPTV管制放松，三網(wǎng)融合之門開啟

“在確保廣播電視安全傳輸?shù)那疤嵯?，建立和完善適應(yīng)“三網(wǎng)融合”發(fā)展要求的運(yùn)營服務(wù)機(jī)制。鼓勵廣播電視機(jī)構(gòu)利用國家公用通信網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字電視服務(wù)和增值電信服務(wù)。在符合國家有關(guān)投融資政策的前提下，支持包括國有電信企業(yè)在內(nèi)的國有資本參與數(shù)字電視接入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和電視接收端數(shù)字化改造”

——國辦發(fā)[2008]1號文《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于鼓勵數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》行業(yè)重組后，政府可能出臺有利于電信和聯(lián)通的不對稱管制政策12一、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略的實(shí)施背景二、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略解讀與實(shí)踐思考三、轉(zhuǎn)型二階段戰(zhàn)略執(zhí)行保障目錄13電信一個戰(zhàn)略領(lǐng)域和兩個戰(zhàn)略路徑一個戰(zhàn)略領(lǐng)域3I交融新領(lǐng)域是基于核心能力的黃金領(lǐng)域號百、IPTV、ICT是標(biāo)志性3I產(chǎn)品；暫緩進(jìn)入純信息內(nèi)容及應(yīng)用、純IT領(lǐng)域戰(zhàn)略路徑：聚焦客戶信息化要聚焦客戶需求信息化要聚焦中高端客戶戰(zhàn)略路徑：創(chuàng)新基于客戶體現(xiàn)在信息化產(chǎn)品創(chuàng)新及商務(wù)模式創(chuàng)新體現(xiàn)在聚焦客戶的運(yùn)營模式創(chuàng)新戰(zhàn)略解讀14為什么要聚焦客戶：關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶需求的新變化中國電信有很強(qiáng)的接入客戶資源…2.2億固話接入客戶4000萬寬帶接入客戶規(guī)模大、覆蓋廣的銷售渠道客戶數(shù)據(jù)的積累，以及商業(yè)信譽(yù)掌握客戶對信息化需求的第一界面從

…必需品：電話接入需求顯性化：現(xiàn)有業(yè)務(wù)可以滿足，關(guān)注產(chǎn)品需求單一化：語音、寬帶接入同質(zhì)化產(chǎn)品與同質(zhì)服務(wù)單產(chǎn)品、單一提供者滿足需求可替換的消費(fèi)品：移動手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)…需求隱性化：需要挖掘并針對性開發(fā)新產(chǎn)品需求多樣化、個性化、差異化：小眾市場、長尾理論多產(chǎn)品、多提供者功能需求＋服務(wù)在客戶界面的總集成轉(zhuǎn)變到…從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入產(chǎn)品到信息服務(wù)，客戶需求發(fā)生了巨大變化，需要深刻理解從提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)接入向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，最主要的是因需而變（ONDEMAND）。聚焦客戶是整個戰(zhàn)略制定的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的落腳點(diǎn)和目標(biāo)更好地滿足客戶的顯性需求、挖掘隱性需求、創(chuàng)造潛在需求15理順三大體系的重點(diǎn)流程，建立垂直一體化、橫向協(xié)同的運(yùn)作機(jī)制市場戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃市場統(tǒng)籌客戶群經(jīng)營產(chǎn)品開發(fā)/管理驅(qū)動橫向體系業(yè)績預(yù)算下達(dá)、資源配置、目標(biāo)分解、業(yè)務(wù)管理、績效考核等縱向體系市場戰(zhàn)略、品牌宣傳等向集團(tuán)、省公司集中本地網(wǎng)以營銷策劃/渠道/產(chǎn)品協(xié)同職能為主充實(shí)營銷、產(chǎn)品職能，后端以團(tuán)隊(duì)嵌入、流程嵌入方式與細(xì)分客戶群直接掛鉤集團(tuán)政企客戶部加大重點(diǎn)行業(yè)銷售職能，強(qiáng)化縱向一體化銷售管控與產(chǎn)品支持，賦予相關(guān)人、財(cái)、物管理職責(zé)家庭客戶的營銷策劃、客戶分群、e家信息服務(wù)等向集團(tuán)集中，銷售職責(zé)向地域集中理順產(chǎn)品開發(fā)流程，配套一攬子開發(fā)資金，進(jìn)行統(tǒng)籌管理劃分產(chǎn)品類型，提高客戶貼近與創(chuàng)新度實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)的分級授權(quán)管理，區(qū)分集團(tuán)級、省級產(chǎn)品集團(tuán)做產(chǎn)品開發(fā)以及全集團(tuán)推廣，省公司培育種子業(yè)務(wù)16聚焦客戶優(yōu)化資源配置人力資源的配置如何建設(shè)虛擬團(tuán)隊(duì)，跨部門配置人力資源，做好政企客戶的一體化服務(wù)？如何進(jìn)行不同技能、不同素質(zhì)的人員組合，做好家庭客戶的營銷與服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)按區(qū)域、按產(chǎn)品、按客戶三個維度統(tǒng)籌進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和資源分配？在業(yè)務(wù)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)投資中，如何平衡客戶需求和客戶價值的矛盾？實(shí)踐思考17優(yōu)勢-中國移動

-品牌規(guī)模效應(yīng)

-資金和盈利能力強(qiáng)凈利潤高,折舊期短

-主導(dǎo)價值鏈

-GSM網(wǎng)絡(luò)漫游區(qū)域廣手機(jī)終端豐富網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量好劣勢-中國移動

-綜合信息資源和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

-政企客戶信息化服務(wù)

-GSM網(wǎng)絡(luò)保密性、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢-中國電信

-企業(yè)品牌和綜合實(shí)力

60%客戶對中國電信提供移動業(yè)務(wù)持積極態(tài)度

-中高端客戶資源

-多產(chǎn)品融合服務(wù)

-直銷渠道規(guī)模最大

-CDMA網(wǎng)絡(luò)綠色環(huán)保；保密性強(qiáng)數(shù)據(jù)接入速率、頻譜利用高劣勢-中國電信

-資金實(shí)力

-社會渠道能力

-CDMA網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋及支撐系統(tǒng);產(chǎn)業(yè)鏈避免的競爭態(tài)勢:中國移動利用資金和低成本的強(qiáng)大規(guī)模優(yōu)勢,與我們打資源消耗戰(zhàn),幾年內(nèi)拖垮我們!粗放經(jīng)營打價格戰(zhàn)盲目樂觀急于求成聚焦客戶的差異化競爭策略——中國電信與主要競爭對手的比較183I領(lǐng)域：在創(chuàng)新中融合區(qū)域不斷擴(kuò)大3I交融是創(chuàng)新，不是現(xiàn)有業(yè)務(wù)簡單的疊加（組合創(chuàng)新）和價值鏈的自然銜接初期轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)覆蓋3I交融區(qū)域

-以融合業(yè)務(wù)保存量，做大信息服務(wù)將來不斷擴(kuò)大3I交融領(lǐng)域，并占領(lǐng)3I交融區(qū)域的制高點(diǎn)

-云計(jì)算（Cloudingcompute）

Information信息內(nèi)容及應(yīng)用IT技術(shù)IP通訊黃金機(jī)會Information信息內(nèi)容及應(yīng)用IT技術(shù)IP通訊黃金機(jī)會現(xiàn)在將來擴(kuò)大戰(zhàn)略解讀19案例…以“e家網(wǎng)站”切入家庭信息服務(wù)的要點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)上，為“我的e家”用戶提供的社區(qū)/家庭綜合信息服務(wù)網(wǎng)站。 包括：e家社區(qū)、e家樂滿堂、e家論壇、e家空間服務(wù)于“我的e家”品牌客戶（walledgarden策略）虛擬社區(qū)信息內(nèi)容及應(yīng)用20e家娛樂——e家樂滿堂電影大觀：歐美、日韓、港臺、大陸電視劇場：歐美、日韓、港臺、大陸炫動音樂：MV影音館、華語流行、歐美勁爆、日韓音樂、原聲金曲動漫樂園：浪漫愛情、奇妙冒險、暴笑惡搞、機(jī)械戰(zhàn)斗、推理玄疑綜藝娛樂：華娛前線、韓娛精品、話題訪談、整蠱爆笑、紀(jì)實(shí)百科體育賽事：NBA精選、中超頻道電子雜志：影視音樂、美容服飾、汽車旅游、家居、游戲雜志（時尚炫妝、流行在線、美食地理等）案例：…通過整合后端價值鏈，提供家庭信息娛樂服務(wù)21CEO喬布斯：創(chuàng)新是消費(fèi)者實(shí)際采納的東西，如果我們繼續(xù)把偉大的產(chǎn)品推廣到他們眼前,他們會繼續(xù)打開他們的錢包；技術(shù)不是最困難的，困難的是如何確定產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者。

案例蘋果公司的創(chuàng)新1

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＝領(lǐng)先科技＋時尚生活蘋果公司商標(biāo)成為創(chuàng)新符號IPHONEIPODPC

背景材料：蘋果公司2007財(cái)年銷售收入約240億美元，同比增長24％；利潤約35億美元，較上年增長75％；2008年1月15日市值1480億美元，超過惠普的1160億美元和IBM的1403億美元。過去10年間，蘋果股價上漲了34倍。22電信企業(yè)需要創(chuàng)新！創(chuàng)新作為工具創(chuàng)新作為文化和精神創(chuàng)新作為觀念過去10多年來，固網(wǎng)運(yùn)營商一直處于被動創(chuàng)新的漩渦之中：對于固網(wǎng)，移動是破壞性技術(shù)（移動替代）；對于語音通信，IP通信是破壞性技術(shù)（VOIP,Skype）；對于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，內(nèi)容與服務(wù)領(lǐng)域形成強(qiáng)力滲透（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）；未來，我們還將遭遇什么？若不能將創(chuàng)新上升到文化層次，也要努力做到觀念層次。創(chuàng)新是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂！能夠被動利用創(chuàng)新工具解決問題有問題，傾向于用創(chuàng)新的方法解決主動引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新，走在問題的前面創(chuàng)新的層次創(chuàng)新活動的表征23通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，建立動態(tài)的產(chǎn)品組合，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要新業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇動態(tài)的選擇機(jī)制動態(tài)的選擇機(jī)制發(fā)展?jié)摿M(jìn)入壁壘電信公司的獨(dú)特競爭優(yōu)勢和資源優(yōu)勢業(yè)務(wù)的成長階段對現(xiàn)金流的影響（投資與EBITDA）新業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇熟悉程度平衡的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合熟悉不熟悉取得成效的時間高低1-2年3-5年語音增值…寬帶ICT安全監(jiān)控IPTV電子支付電子交易視頻廣告示意2-3年24為什么是基于客戶的、以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新向客戶提供3I交融的信息服務(wù)，需要轉(zhuǎn)變原有商業(yè)模式，把基于客戶的產(chǎn)品開發(fā)作為企業(yè)創(chuàng)新的中心環(huán)節(jié)，并把服務(wù)有機(jī)地集成在統(tǒng)一的客戶界面網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護(hù)部門：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò)市場部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品客戶主要工作流前端市場部門維護(hù)部門建設(shè)部門產(chǎn)品和終端創(chuàng)新產(chǎn)品規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求

客戶（核心客戶群的現(xiàn)實(shí)和潛在需求）技術(shù)部門原有模式聚焦客戶模式25案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（一）新航的“三步走”集中化創(chuàng)新過程新加坡航空是營利性的公司，所有的一切都要有商業(yè)價值，我們必須盈利、贏得回頭客。在這一理念的指導(dǎo)下，所有的創(chuàng)新應(yīng)該是被乘客所需要的，盡管也許有時連乘客自己都不知道自己有這個需求（客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新實(shí)踐）。------新航語錄集中化創(chuàng)新-----主要是指那些“硬性的”高制度化的、重大的，以及突破性的創(chuàng)新，由專門的產(chǎn)品創(chuàng)新部來負(fù)責(zé)執(zhí)行通過多種渠道確定創(chuàng)新時機(jī)將新服務(wù)項(xiàng)目的理念提交高管層審批管理設(shè)計(jì)完善的內(nèi)部層次通過外部顧問協(xié)助模型及控制成本及預(yù)算投入制定交流計(jì)劃把握推廣時機(jī)以取得最大效益高管層論證新服務(wù)項(xiàng)目測試、試行新服務(wù)項(xiàng)目與記者見面，新聞發(fā)布運(yùn)作新服務(wù)項(xiàng)目投放市場設(shè)計(jì)及開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生創(chuàng)意及理念評估12326新航的分布式創(chuàng)新過程

分布式創(chuàng)新與集中化創(chuàng)新不同，分布式創(chuàng)新是由各職能部門自己單獨(dú)完成的。分布式創(chuàng)新不受框架限制，是一個自發(fā)性過程，主要著眼于服務(wù)項(xiàng)目的持續(xù)性改進(jìn)，一般來說比較靈活變通。分布式的創(chuàng)新預(yù)算通常包括在各部門的運(yùn)營費(fèi)用中。分布式創(chuàng)新過程的優(yōu)點(diǎn)有助于確保所有的職能部門服務(wù)都著眼于自身，不斷地對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。授權(quán)并鼓勵具體的職能部門根據(jù)部門員工和乘客的反饋，不斷監(jiān)督和進(jìn)一步發(fā)展本部門自主開發(fā)的新創(chuàng)意。防止公司盲目追求技術(shù)流行。在這種創(chuàng)新模式中，有許多接觸實(shí)際操作的員工參與項(xiàng)目，這些人更了解什么樣的方式更加有效。這種創(chuàng)新模式總部有人員直接參與，便于新航可以一致地、無縫地提供服務(wù)。分布式創(chuàng)新案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（二）27鼓勵員工創(chuàng)新的方式未來工程（FutureWorks）中心電子日志每年舉行的小型新兵訓(xùn)練營，把大約50名不同的部門經(jīng)理集中到一起，來自由討論，發(fā)表意見。參與者天馬行空的充分發(fā)揮他們的想象力，活動結(jié)束后，他們將向投資委員會陳述自己的想法，投資委員會由新航的幾位副總裁組成，得到委員會認(rèn)可的創(chuàng)意將獲得發(fā)展資金支持。創(chuàng)新部的所有人，無論什么級別，都可以參與發(fā)表日志，貢獻(xiàn)他們的創(chuàng)意。每當(dāng)部門員工從因特網(wǎng)、報(bào)紙或是其他什么地方發(fā)現(xiàn)了令人激動的新點(diǎn)子或是新技術(shù)，公司都鼓勵他們把相關(guān)的信息發(fā)布到電子日志上。無論何時，日志上都有20—30條想法，其中有些非常大膽，有些就是初步設(shè)想。公司每隔幾周就會討論日志中的點(diǎn)子。新航的創(chuàng)新是通過發(fā)揮所有員工積極性、借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)對顧客的了解，開發(fā)尋找新方法、形成支持創(chuàng)新的文化氛圍等方式完成的。全面創(chuàng)新案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（三）28地面服務(wù)工程機(jī)艙服務(wù)飛行操作銷售支持TCS持續(xù)的創(chuàng)新和發(fā)展是將不斷改進(jìn)視為一種生活方式的文化，同時制定了同時成為創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和跟隨者。在客戶服務(wù)的相關(guān)方面做先鋒，在客戶不太容易看見的地方則要成為一個快速的跟隨者，使用那些已經(jīng)證明可以快速實(shí)施且成本效益顯著的技術(shù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新------客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型(TCS)，涉及了五個核心職能部門的員工，目的確保無縫、高效、周到的服務(wù)。新航的目標(biāo)不僅是盡自己的能力做到最好，而且在每個子系統(tǒng)上都比競爭對手做得好一點(diǎn)。40-30-30法則40%的資源用于員工的培訓(xùn)和激勵30%的資源用于過程和程序的評估30%的資源用于創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)上全面創(chuàng)新案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（四）謝謝2月-2519:44:4519:4419:442月-252月-2519:4419:4419:44:452月-252月-2519:44:452025/2/2219:44:459、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Saturday,February22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19