港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義

港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義一、顧客消費心理分析顧客到餐廳消費心理需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價格合理、物質量好、安全服務、周到。一、顧客消費心理分析1、宴請客人：因為工作及生意來往的需要，所點的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求用餐環(huán)境好（衛(wèi)生、裝修、安靜）、服務優(yōu)質、出品美味來表現(xiàn)主人的身份。2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理：要求上菜速度快，服務緊湊。3、親戚朋友間宴請：重在親友、朋友團聚，氣氛活躍、輕松；顧客心理：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、服務上乘，對出品要求比較高。一、顧客消費心理分析4、自己一家人：一般由于時間緊、下班晚、懶得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是兩三個菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價格實惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。5、享受餐廳提供的服務、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有特色，并可提供周到的服務；價錢不是他們的問題。二、顧客到餐廳消費的動機饑餓調節(jié)日常生活緊張社會的需要享受的習慣二、顧客到餐廳消費的動機1、在客人走進餐廳的時候第一個動機就是“餓”了，想盡快有東西可以吃，（這種情況一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一會兒。2、社交場所，宴請客戶和朋友（一般都會在晚餐進行）；3、一種日常需要而選擇臨近的餐廳進食（一般工作或住的地方）；4、一種生活的調節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心情；二、顧客到餐廳消費的動機5、節(jié)假日的團聚活動，宴請家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種；6、出于在外面吃飯的習慣，多為單身人士或家庭經濟富裕的階層；7、為某一餐廳的獨家出品慕名而來；三、顧客投訴任何一位員工在適當?shù)臋嘞迌人芴幚淼模?、餐點不正確；2、包裝不正確；3、上錯單或寫錯臺號；4、產品有營運操作上的質量問題；5、服務態(tài)度冷淡或是服務速度慢；6、餐桌不干凈。三、顧客投訴需要部長或值班經理、餐廳經理解決的：1、食品中毒或食品安全所引起的疾??；2、食品污染；3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物；4、突發(fā)事件、傷害或受傷；5、任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨；6、顧客要求一定要經理出面解決的抱怨。四、處理原則

1、要站在顧客的立場考慮問題，不要推卸責任和維護自我；2、耐心聽顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先道歉，然后請顧客稍等，不要急于做解釋，告訴他們你去請部長或經理出來處理；3、如果顧客對你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應有禮貌的表示歉意，并請部長或經理來服務顧客；4、決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開；五、處理方法

（一）專心聆聽---仔細傾聽及做好記錄，讓顧客感受到我們真誠的了解及處理問題；---目光注視，表示尊重；---確認完全了解顧客的問題；---用肢體語言表達我們對問題的關心；---表示感同身受，并表示有意解決問題；---判斷抱怨屬于何種性質。五、處理方法（三）使顧客滿意---立即解決問題，解釋時使用的語氣、語調要平和、吐字要清晰，不要含糊其詞，否則顧客以為你在蒙他或在狡辯；---如果不能解決問題，應立即請部長或經理處理，在處理問題的過程中，經理的參與是很重要的；五、處理方法（三）使顧客滿意---也可邀請對方提出解決的方法，然后本著互惠互利的原則而達成協(xié)議；---如果是顧客的不