2024年客戶服務(wù)管理制度

2024年客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度1

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根

據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投

訴人，投訴對象，投訴的資料等0

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投

訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)

責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的'具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的

具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案,對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收

集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價(jià):對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善

企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部:

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步

協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后

三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天

打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資

料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理回檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶服務(wù)管理制度2

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并

向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損

公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得

接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓

到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。

如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時(shí)間：早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次，超過三次（含）以

上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真

實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

"客服部

客戶服務(wù)管理制度3

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的

'形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對

客服部門發(fā)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時(shí)刻彳呆持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、

接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

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1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做

好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)

馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的

時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對

問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提

出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對

該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過

分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解

決問題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客

戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的'同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借

鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)SU、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

F、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目

的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中

的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客

戶與公司都滿意的效果。

客戶服務(wù)管理制度5

一、接待來投訴工作

1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、

電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好

解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支

持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后

將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),

由主任決定處理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主

任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶

優(yōu)先評選"文明戶"。

5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)

任、為難住戶或乘機(jī)索取好處在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任做到事事有著落、

件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投

訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，陽住宅區(qū)情況做全面的

介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二、回工作

1、回要求：

Q)辦公室主任把對住戶的、回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向

公司請示解決。回處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

2、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度6

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)

施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條

線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,

月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和

產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)

真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必

須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及

時(shí)處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,

然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評、教育

和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無

論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題單ffl記錄下來，及時(shí)

反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮^,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)懵況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)

及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即

一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的'項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求

部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至

辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將

故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后

應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組

織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防

措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)

站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。

在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并

及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E?mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品

的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)

果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服

務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意

見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶

的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決

問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障

描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在

盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題

的最終解決。

103人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的

喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶

所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施

方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度7

第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好，報(bào)公司名稱"您好，天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對方聽

清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事

項(xiàng)等

8在詢問完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答

客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問候"某某先生,

您好"

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記］

3待客戶坐下后京幽問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，"先生您好，清先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請

妥當(dāng)保管好你的鑰匙"

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5在跟單過程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的

前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶埋怨

8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時(shí)通知

客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整

到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作

記號

12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)

中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商

品不出庫

3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨彳導(dǎo)到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印

單據(jù)，若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨對單過程中要

核對商品編號數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋，不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并

與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7收款時(shí)要唱收唱付:（收您xx元，找您xx元）

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再璃定客戶姓名有無打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)

貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣,鉤一樣如有不要商品，在單上用x注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人,

客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字

確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問（中鐵J順豐申通大路

運(yùn)輸）

4貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利

客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待,樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工

作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我

個(gè)人提出以下建議：

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,（不管客戶情愿不情愿，我

們要先實(shí)行主動(dòng)）

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是

自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶，帶走他們的全部物品,以免造成未喝的麻煩

5.送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下,祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到

來時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會(huì)始終保持歡樂的心情，心里想這個(gè)公

司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由，確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通

知客戶，并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在衩瀕的過程中,應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并

檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需

求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量,

認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

3.再留T分，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚，或

是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的，貨顏色不一樣的,是否調(diào)

過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)

間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠?/p>

正常，等待客戶的到來

7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再

向客戶報(bào)價(jià)，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并

將貨號告知客戶，期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：

1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的（比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開,銀器斷裂等）要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,

由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到

和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶:

Q）自己提貨的不能退換

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

（3）當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題,

予以換貨，無產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對數(shù)量后，打印T分"托付代銷"清單，并將每一個(gè)需代銷的

商品貼上編號（如pfxXX李JmxX薛）

2若客戶不在現(xiàn)場應(yīng)將代銷商品數(shù)量以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他

們的信息，聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生

日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）

2每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并

做記錄

7彳導(dǎo)知客戶生病，主動(dòng)慰問

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通

知達(dá)成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不行以職權(quán)范圍

為借口推諉顧客,當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一.聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說

話，更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷

靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,

應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回

復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴

記錄》

六報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務(wù)用語：

文明用語：

1因人稱呼（如老伯大媽同志師噂女士小姐小朋友）

2您好

3請進(jìn)請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊(duì)寄美

12請不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請您先看一下須知

15您有什么愿望，請告知我

16對不起，請留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

17請把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚，讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好，再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的！

31您的需求就是我的職責(zé)

32對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂，如老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么，等一會(huì)兒

客戶服務(wù)管理制度8

接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、

電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做

好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并

支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然

后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，

由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主

任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶

優(yōu)先評選"文明戶"。

5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉

責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著

落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投

訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，犯住宅區(qū)情況做全面的

介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的'工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。

(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大

問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查,聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度9

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說

明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表"，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人

主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要

的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)

室。

2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記

錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查

發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門

負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的‘處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶

投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)

行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程

序》、《樣品管理（處置）程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測試?？蛻敉对V管理制

度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答

復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，

由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填

寫于"抱怨受理登記表”"處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道

理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理

結(jié)果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為

止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站除管理員歸檔保存。

客戶服務(wù)管理制度10

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立"以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)

水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制

度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地

址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢

登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、

回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的

流程辦理。如果因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的‘包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給

于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退

貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會(huì)對被投訴的當(dāng)事人

進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答，消

除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋

給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處

理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營銷總

監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客

戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶服務(wù)管理制度11

客戶投訴處理管理制度

為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立”以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)

水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制

訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,

導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實(shí)行"分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控"的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要

的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，

并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59,*******,并向夕公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

（二）投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在［客戶投訴記錄表］

詳細(xì)記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫［客戶投訴登記表］和處理意

見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入［客戶投訴登記表］,立即同相關(guān)部門聯(lián)

系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在［客戶投訴登記表］記錄答復(fù)結(jié)果。

（二）客戶推薦類：

由接收部門錄入［客戶投訴登譯］向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)i匚報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須

回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

（三）客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)姿料分類處理部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，

根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織

程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行

處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

（四）投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見

和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記

和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴與期望值綜合評價(jià)提出整改推薦，

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存［客戶投訴登記表］。

各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策,

防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不

按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶服務(wù)管理制度12

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)

施服務(wù)資料；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條

線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,

月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和

產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)

真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必

須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及

時(shí)處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，

然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評、教育

和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無

論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，0及

時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)

及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即

一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求

部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至

辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的'公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并

將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息

后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)

組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)

防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)

站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。

在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并

及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品

的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)

果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服

務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意

見和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶

的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決

問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障

描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

1023現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在

盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求

問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的

喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶

所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施

方案和措施,給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度13

部門簡介

客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理一部門主管一員工一體化的的

管理模式。入職培訓(xùn)I,服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基

于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的.處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本

部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4）制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各

類問題。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3汁辦助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度14

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)立

公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅(jiān)實(shí)

的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。

一、客戶服務(wù)原則

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上"的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)

持"親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效"的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)"為客戶解

憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二、客戶服務(wù)部職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的

統(tǒng)計(jì)整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以"客戶服務(wù)原則"為服務(wù)宗旨，樹立公司形

象。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方

4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面

恰當(dāng)解決問題。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的.服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行"三要、三不、四個(gè)一樣"的要求。即：三要：要"請"字

當(dāng)頭，""您"字不離口，"再見"結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、

埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

四、客服工作規(guī)定

（一）交易返傭服務(wù)

1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額橫計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)

確無誤。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

（二）電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

電話接聽客服

1、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問；

分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并

及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

若客戶對供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)

表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻

反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語："您好，山東標(biāo)金，請問什

么事情能夠幫您"。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。

若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正

確使用工作語言："真是不好意思"，"讓您生氣了"，"給您帶來不便"，"多謝您的提醒“

等。針對問題給予客戶解決辦法如果問題職責(zé)方在公司必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，

給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言："真是抱歉，我們會(huì)立刻對此事進(jìn)行處理"，"我明白您的

問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法"；如果問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時(shí)，應(yīng)

委婉表示拒絕，有禮貌地解