《銷售技巧提升》課件

《銷售技巧提升》本課程旨在全面提升銷售人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地適應(yīng)市場變化，贏得客戶信任，最終實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售流程、客戶開發(fā)、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、銷售溝通、談判成交、客戶關(guān)系維護(hù)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多個(gè)方面的內(nèi)容，學(xué)員將掌握一套完整的銷售方法論，并能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，從而提高銷售效率，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展。銷售技巧提升的重要性市場競爭加劇市場競爭日益激烈，客戶選擇增多，銷售人員需要具備更強(qiáng)的專業(yè)技能和溝通能力，才能在眾多競爭者中脫穎而出，贏得客戶的青睞，從而獲得更多的銷售機(jī)會(huì)?？蛻粜枨笞兓蛻舻男枨蟛粩嘧兓瑢Ξa(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高。銷售人員需要深入了解客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，才能滿足客戶的需求，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏。提升銷售業(yè)績銷售技巧的提升直接關(guān)系到銷售業(yè)績的增長。掌握有效的銷售技巧，可以提高銷售效率，縮短銷售周期，增加成交率，最終實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績水平，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。課程目標(biāo)與內(nèi)容概要1課程目標(biāo)掌握完整的銷售流程和技巧，提高客戶開發(fā)、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、銷售溝通、談判成交等方面的能力。培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展。2內(nèi)容概要課程內(nèi)容涵蓋銷售流程概述、客戶開發(fā)、客戶需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、銷售溝通技巧、談判技巧、成交技巧、客戶關(guān)系維護(hù)、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售工具的使用、銷售心態(tài)建設(shè)、銷售案例分析以及銷售中的倫理道德與法律法規(guī)等方面。3學(xué)習(xí)方法課程采用理論講解、案例分析、小組討論、角色扮演等多種教學(xué)方法，注重學(xué)員的參與和互動(dòng)，使其在輕松愉快的氛圍中掌握知識和技能，并能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，解決實(shí)際問題。銷售流程概述客戶開發(fā)尋找潛在客戶，建立初步聯(lián)系，篩選目標(biāo)客戶。通過各種渠道獲取客戶信息，包括社交媒體、行業(yè)展會(huì)、客戶推薦等，并進(jìn)行初步篩選，確定目標(biāo)客戶。需求分析了解客戶需求，挖掘深層動(dòng)機(jī)，明確購買意向。通過提問、傾聽等方式，深入了解客戶的需求，挖掘其深層動(dòng)機(jī)，明確其購買意向，為后續(xù)的產(chǎn)品介紹和方案制定奠定基礎(chǔ)。產(chǎn)品介紹突出產(chǎn)品優(yōu)勢，展示產(chǎn)品價(jià)值，滿足客戶需求。根據(jù)客戶的需求，有針對性地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，展示產(chǎn)品的價(jià)值，使其能夠滿足客戶的需求，解決客戶的問題。異議處理化解客戶疑慮，消除購買障礙，促使客戶決策。針對客戶提出的異議，進(jìn)行有效的解釋和說明，消除其購買障礙，促使其做出購買決策，最終實(shí)現(xiàn)成交?？蛻糸_發(fā)：尋找潛在客戶線上渠道利用搜索引擎、社交媒體、行業(yè)論壇等線上渠道，尋找潛在客戶。通過關(guān)鍵詞搜索、廣告投放、內(nèi)容營銷等方式，吸引潛在客戶的關(guān)注，并獲取其聯(lián)系方式。線下渠道參加行業(yè)展會(huì)、商務(wù)活動(dòng)、客戶推薦等線下渠道，拓展人脈關(guān)系，尋找潛在客戶。通過面對面的交流，了解客戶需求，建立信任關(guān)系，為后續(xù)的銷售工作奠定基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析利用數(shù)據(jù)分析工具，分析客戶行為、購買習(xí)慣等數(shù)據(jù)，尋找潛在客戶。通過數(shù)據(jù)分析，了解客戶的需求和偏好，有針對性地進(jìn)行客戶開發(fā)，提高客戶開發(fā)的效率。客戶開發(fā)：有效利用社交媒體LinkedIn建立專業(yè)形象，拓展人脈關(guān)系，尋找潛在客戶。通過發(fā)布專業(yè)內(nèi)容、參與行業(yè)討論、拓展人脈關(guān)系等方式，提升個(gè)人品牌影響力，吸引潛在客戶的關(guān)注。微信維護(hù)客戶關(guān)系，提供增值服務(wù)，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。通過微信群、朋友圈等方式，與客戶保持互動(dòng)，提供個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。微博發(fā)布產(chǎn)品信息，進(jìn)行品牌推廣，吸引潛在客戶。通過發(fā)布產(chǎn)品信息、參與熱點(diǎn)話題討論、舉辦線上活動(dòng)等方式，提升品牌知名度，吸引潛在客戶的關(guān)注?？蛻糸_發(fā)：陌生拜訪的技巧1準(zhǔn)備充分了解客戶信息，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，做好充分的準(zhǔn)備工作。在進(jìn)行陌生拜訪之前，要盡可能地了解客戶的信息，包括公司背景、產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶需求等，并準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，以便在拜訪過程中能夠提供有價(jià)值的信息。2建立信任禮貌友善，積極主動(dòng)，建立初步信任關(guān)系。在拜訪過程中，要保持禮貌友善的態(tài)度，積極主動(dòng)地與客戶溝通，建立初步的信任關(guān)系，為后續(xù)的溝通奠定基礎(chǔ)。3挖掘需求提問傾聽，了解客戶需求，找到合作機(jī)會(huì)。通過提問和傾聽，深入了解客戶的需求，找到合作的機(jī)會(huì)，并向客戶介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)。4后續(xù)跟進(jìn)及時(shí)反饋，保持聯(lián)系，促進(jìn)合作達(dá)成。在拜訪結(jié)束后，要及時(shí)向客戶反饋，保持聯(lián)系，并根據(jù)客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，促進(jìn)合作達(dá)成?？蛻糸_發(fā)：建立人脈關(guān)系參加活動(dòng)積極參加行業(yè)活動(dòng)、社交聚會(huì)等，拓展人脈圈子。1主動(dòng)交流主動(dòng)與他人交流，分享經(jīng)驗(yàn)，建立聯(lián)系。2互助互利幫助他人，建立互助互利的關(guān)系。3長期維護(hù)定期聯(lián)系，保持互動(dòng)，維系人脈關(guān)系。4客戶需求分析：提問的藝術(shù)1開放式問題引導(dǎo)客戶自由表達(dá)，了解其真實(shí)想法。2封閉式問題確認(rèn)客戶意向，獲取明確答案。3引導(dǎo)式問題引導(dǎo)客戶思考，發(fā)現(xiàn)潛在需求。4反問式問題激發(fā)客戶興趣，促使其深入思考。客戶需求分析：傾聽的重要性1專注傾聽集中注意力，不打斷客戶發(fā)言。2積極反饋通過點(diǎn)頭、微笑等方式，表示理解和認(rèn)同。3記錄要點(diǎn)記錄客戶的關(guān)鍵信息，方便后續(xù)分析和跟進(jìn)?？蛻粜枨蠓治觯和诰蛏顚有枨蟊韺有枨罂蛻裘鞔_表達(dá)的需求，容易被發(fā)現(xiàn)。潛在需求客戶未明確表達(dá)的需求，需要深入挖掘。深層需求客戶內(nèi)心深處的動(dòng)機(jī)和渴望，難以被察覺。產(chǎn)品介紹：突出產(chǎn)品優(yōu)勢1功能優(yōu)勢產(chǎn)品具備獨(dú)特的功能，能夠滿足客戶的特定需求。2性能優(yōu)勢產(chǎn)品性能卓越，能夠提供高效穩(wěn)定的服務(wù)。3價(jià)格優(yōu)勢產(chǎn)品價(jià)格合理，性價(jià)比高，能夠吸引客戶的關(guān)注。產(chǎn)品介紹：FAB法則的應(yīng)用Feature產(chǎn)品特性，描述產(chǎn)品的基本屬性和功能。Advantage產(chǎn)品優(yōu)勢，說明產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處。Benefit產(chǎn)品益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r(jià)值。產(chǎn)品介紹：展示產(chǎn)品價(jià)值解決問題產(chǎn)品能夠幫助客戶解決實(shí)際問題，提升工作效率。節(jié)省成本產(chǎn)品能夠幫助客戶節(jié)省時(shí)間和金錢，降低運(yùn)營成本。提升形象產(chǎn)品能夠幫助客戶提升品牌形象，增強(qiáng)競爭力。異議處理：常見異議類型1價(jià)格異議客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高，超出預(yù)算范圍。2需求異議客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自身需求，無法解決實(shí)際問題。3信任異議客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或公司信譽(yù)存在疑慮，不敢輕易購買。異議處理：化解客戶疑慮理解客戶認(rèn)真傾聽客戶的異議，理解其真實(shí)想法。1真誠回應(yīng)用真誠的態(tài)度回應(yīng)客戶的異議，消除其顧慮。2提供證據(jù)提供相關(guān)證據(jù)，證明產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢。3尋求共識與客戶達(dá)成共識，促使其做出購買決策。4異議處理：應(yīng)對價(jià)格異議價(jià)值引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶認(rèn)識到產(chǎn)品的物有所值。對比分析將產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品進(jìn)行對比，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢。優(yōu)惠政策提供優(yōu)惠政策，如打折、贈(zèng)品等，吸引客戶購買。異議處理：保持積極心態(tài)樂觀相信自己能夠成功，保持積極樂觀的態(tài)度。堅(jiān)韌面對挫折不氣餒，堅(jiān)持不懈地努力。毅力克服困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。銷售溝通技巧：肢體語言1眼神交流與客戶進(jìn)行眼神交流，表達(dá)真誠和信任。2面部表情展現(xiàn)積極友好的面部表情，拉近與客戶的距離。3姿勢動(dòng)作保持自信得體的姿勢動(dòng)作，增強(qiáng)說服力。銷售溝通技巧：語氣的運(yùn)用1自信用自信的語氣表達(dá)，增強(qiáng)客戶的信任感。2熱情用熱情的語氣感染客戶，激發(fā)其購買欲望。3真誠用真誠的語氣溝通，建立與客戶的良好關(guān)系。銷售溝通技巧：積極傾聽專注集中注意力，認(rèn)真傾聽客戶的發(fā)言。反饋通過點(diǎn)頭、微笑等方式，表示理解和認(rèn)同。提問提出問題，引導(dǎo)客戶深入思考。銷售溝通技巧：有效表達(dá)1清晰表達(dá)簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語。2生動(dòng)使用生動(dòng)的語言和案例，吸引客戶的注意力。3邏輯表達(dá)條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)說服力。談判技巧：雙贏思維理解對方需求了解對方的利益和目標(biāo)，為達(dá)成共識創(chuàng)造條件。尋找共同利益尋找雙方共同的利益點(diǎn)，為合作奠定基礎(chǔ)。創(chuàng)造價(jià)值為對方創(chuàng)造價(jià)值，使其愿意與自己合作。談判技巧：讓步的策略小步讓步每次讓步的幅度較小，避免一次性讓步過多。交換讓步在讓步的同時(shí)，要求對方做出相應(yīng)的讓步。合理讓步讓步的幅度要合理，避免超出自己的底線。談判技巧：底線的設(shè)定明確底線在談判之前，明確自己的底線，避免在談判中做出錯(cuò)誤的決策。堅(jiān)守底線在談判過程中，堅(jiān)守自己的底線，避免為了達(dá)成協(xié)議而犧牲自己的利益。備選方案準(zhǔn)備好備選方案，以便在談判失敗時(shí)能夠及時(shí)退出。談判技巧：靈活應(yīng)變觀察對方觀察對方的言行舉止，了解其真實(shí)意圖。1調(diào)整策略根據(jù)對方的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的談判策略。2隨機(jī)應(yīng)變靈活應(yīng)對突發(fā)情況，避免陷入被動(dòng)局面。3成交技巧：把握成交時(shí)機(jī)客戶暗示客戶表現(xiàn)出購買意愿，如詢問價(jià)格、付款方式等。環(huán)境暗示談判氣氛良好，雙方關(guān)系融洽，達(dá)成共識。自身暗示銷售人員對成交充滿信心，并采取積極行動(dòng)。成交技巧：暗示成交法1引導(dǎo)性提問提出引導(dǎo)性問題，暗示客戶購買，如“您喜歡哪種顏色？”、“您選擇哪種套餐？”。2假設(shè)性描述假設(shè)客戶已經(jīng)購買，描述產(chǎn)品的使用場景和效果，如“您使用這款產(chǎn)品后，將會(huì)……”。3總結(jié)性陳述總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)勢和價(jià)值，強(qiáng)調(diào)其能夠滿足客戶的需求，促使其做出購買決策。成交技巧：直接成交法明確表達(dá)直接向客戶提出購買要求，如“您是否現(xiàn)在就購買？”、“您是否需要我?guī)湍k理相關(guān)手續(xù)？”。堅(jiān)定語氣用堅(jiān)定的語氣表達(dá)，增強(qiáng)客戶的信任感，促使其做出購買決策。及時(shí)行動(dòng)在客戶同意購買后，及時(shí)采取行動(dòng)，如填寫訂單、辦理付款手續(xù)等，避免客戶反悔。成交技巧：促使客戶決策限時(shí)優(yōu)惠提供限時(shí)優(yōu)惠，促使客戶盡快做出購買決策，如“現(xiàn)在購買可以享受八折優(yōu)惠，過期無效”。稀缺性營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀缺性，讓客戶意識到機(jī)會(huì)難得，促使其盡快購買，如“這款產(chǎn)品數(shù)量有限，先到先得”。提供保障提供售后保障，如七天無理由退換貨、質(zhì)量保證等，消除客戶的顧慮，促使其購買?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：定期回訪制定計(jì)劃制定定期回訪計(jì)劃，確保與客戶保持聯(lián)系。主動(dòng)聯(lián)系主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解其需求和反饋。認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，方便后續(xù)分析和跟進(jìn)。客戶關(guān)系維護(hù)：提供增值服務(wù)專業(yè)咨詢提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，幫助客戶解決問題。1技術(shù)支持提供及時(shí)的技術(shù)支持，確?？蛻裟軌蝽樌褂卯a(chǎn)品。2個(gè)性化定制根據(jù)客戶的需求，提供個(gè)性化的定制服務(wù)。3客戶關(guān)系維護(hù)：建立信任關(guān)系誠信以誠待人，言行一致，贏得客戶的信任。專業(yè)具備專業(yè)的知識和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁┯袃r(jià)值的建議。關(guān)懷關(guān)心客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供幫助?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：維系長期合作1互惠互利建立互惠互利的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。2長期投資將客戶關(guān)系視為長期投資，持續(xù)投入時(shí)間和精力。3持續(xù)改進(jìn)根據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度。銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定SMART原則目標(biāo)要具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、有時(shí)限。共同參與團(tuán)隊(duì)成員共同參與目標(biāo)設(shè)定，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。分解目標(biāo)將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解為個(gè)人目標(biāo)，明確每個(gè)人的責(zé)任。銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員物質(zhì)激勵(lì)提供獎(jiǎng)金、提成等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員努力工作。精神激勵(lì)給予認(rèn)可、贊揚(yáng)等精神獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的自信心和歸屬感。職業(yè)發(fā)展提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長。銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性資源共享團(tuán)隊(duì)成員共享資源，提高工作效率。有效溝通團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行有效溝通，避免信息不對稱。互相支持團(tuán)隊(duì)成員互相支持，共同解決問題。銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)：培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)授權(quán)團(tuán)隊(duì)成員，發(fā)揮其才能。1指導(dǎo)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，提升其技能。2激勵(lì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，激發(fā)其潛力。3支持支持團(tuán)隊(duì)成員，幫助其成長。4銷售工具的使用：CRM系統(tǒng)客戶管理集中管理客戶信息，方便查詢和分析。銷售流程管理規(guī)范銷售流程，提高銷售效率。數(shù)據(jù)分析分析銷售數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。銷售工具的使用：演示工具1PPT制作精美的PPT，展示產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢。2視頻播放產(chǎn)品演示視頻，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。3模型展示產(chǎn)品模型，讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品。銷售工具的使用：移動(dòng)辦公APP隨時(shí)隨地辦公隨時(shí)隨地處理工作事務(wù)，提高工作效率。信息共享與團(tuán)隊(duì)成員共享信息，提高協(xié)作效率。客戶管理隨時(shí)隨地管理客戶信息，方便快捷。銷售工具的使用：數(shù)據(jù)分析工具客戶畫像分析客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，了解客戶需求。銷售預(yù)測預(yù)測銷售趨勢，為制定銷售策略提供依據(jù)。效果評估評估銷售活動(dòng)效果，為優(yōu)化銷售策略提供依據(jù)。銷售心態(tài)建設(shè)：積極樂觀積極積極面對工作，充滿熱情和活力。樂觀相信自己能夠成功，對未來充滿希望。熱情對銷售工作充滿熱情，感染客戶。銷售心態(tài)建設(shè)：抗壓能力調(diào)整心態(tài)及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保持冷靜和理性。1尋求支持向他人尋求支持，緩解壓力。2放松身心通過運(yùn)動(dòng)、娛樂等方式放松身心，緩解壓力。3積極應(yīng)對積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。4銷售心態(tài)建設(shè)：目標(biāo)導(dǎo)向明確目標(biāo)明確銷售目標(biāo)，并將其分解為可執(zhí)行的計(jì)劃。專注目標(biāo)專注銷售目標(biāo)，排除干擾，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)實(shí)際情況，不斷調(diào)整和完善銷售計(jì)劃。銷售心態(tài)建設(shè)：持續(xù)學(xué)習(xí)1學(xué)習(xí)專業(yè)知識學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、銷售技巧等專業(yè)知識，提升專業(yè)能力。2學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，把握市場機(jī)會(huì)。3學(xué)習(xí)競爭對手了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，制定應(yīng)對策略。銷售案例分析：成功案例分享客戶背景介紹客戶的背景信息，了解其需求和痛點(diǎn)。銷售過程詳細(xì)描述銷售過程，分析銷售技巧的應(yīng)用。銷售結(jié)果展示銷售結(jié)果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)。銷售案例分析：失敗案例反思問題分析分析失敗案例中的問題，找出原因。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)總結(jié)失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。改進(jìn)措施制定改進(jìn)措施，提升銷售能力。銷售案例分析：小組討論與分析集思廣益團(tuán)隊(duì)成員集思廣益，共同分析案例。激發(fā)靈感通過討論，激發(fā)新的銷售思路和方法。共同學(xué)習(xí)在討論中互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。銷售案例分析：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，并在今后的銷售工作中加以應(yīng)用。1失敗教訓(xùn)總結(jié)失敗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。2持續(xù)改進(jìn)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)銷售策略和方法。3銷售中的倫理道德：誠信為本真實(shí)宣傳真實(shí)宣傳產(chǎn)品信息，不夸大、不虛假。信守承諾信守對客戶的承諾，說到做到。公平交易與客戶進(jìn)行公平交易，不欺騙、不隱瞞。銷售中的倫理道德：客戶至上1尊重客戶尊重客戶的意見和選擇，不強(qiáng)迫、不誘導(dǎo)。2服務(wù)客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶的問題。3維護(hù)客戶維護(hù)客戶的利益，贏得客戶的信任。銷售中的倫理道德：公平競爭尊重競爭對手尊重競爭對手，不詆毀、不攻擊。合法合規(guī)遵守法律法規(guī)，不進(jìn)行不正當(dāng)競爭。共同發(fā)展與競爭對手共同發(fā)展，促進(jìn)市場繁榮。銷售中的倫理道德：保護(hù)客戶隱私保密客戶信息嚴(yán)格保密客戶的個(gè)人信息和商業(yè)信息，不泄露、不濫用。合法收集信息合法收集客戶信息，并告知客戶收集信