民營醫(yī)院醫(yī)患溝通與團隊建設課件

醫(yī)患溝通與團隊建設

2016-4-28武漢東方陽光中西醫(yī)結合醫(yī)院1民營醫(yī)院的生存現(xiàn)狀與困境

民營醫(yī)院就診、住院率偏低的原因之一是本身單體規(guī)模小，尚無法與公立醫(yī)院相比；民營醫(yī)院發(fā)展時間短，而公立醫(yī)院大多擁有幾十年、上百年的發(fā)展歷史，積淀了大量技術、人才。與公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院的成本大得多，這些成本主要包括用地、租金、稅收、設備購置、人員工資和價格較高的水電費等。“民營醫(yī)院就像是背著幾十斤的包袱與公立醫(yī)院賽跑。”近年來，醫(yī)保支出實行“總額預付”制，每家醫(yī)院每年可報銷的金額封頂，多余的費用由醫(yī)院和患者自行承擔。但公立醫(yī)院的額度要遠遠大于民營醫(yī)院。民營醫(yī)院醫(yī)患溝通的難度

?由于早期部分民營醫(yī)療機構過分追求利益，存在不合理醫(yī)療現(xiàn)象，損害了民營醫(yī)院的整體形象。醫(yī)院名氣不大，患者首次信任度不高；隨著時代發(fā)展，人們的健康意識、維權意識的不斷提高，部分媒體追求眼球效應不實宣傳，社會整體的醫(yī)患關系日趨緊張，傷醫(yī)事件層出不窮。民營醫(yī)院醫(yī)師的溝通難度較公立醫(yī)院更大，挑戰(zhàn)更多。4醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。患者太多，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。檢查力求完備，不能考慮費用問題?；颊呤遣皇菚嫖遥蚴钦椅页镀?。

6怎么辦？

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！7社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確、安全醫(yī)療。8

精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。

醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心

更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。

現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素9病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導醫(yī)等醫(yī)務工作者）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。11民營醫(yī)院的具體溝通環(huán)節(jié)健康咨詢溝通導醫(yī)的溝通接診醫(yī)生的溝通治療師、護士的溝通科主任、專家的溝通出院后的隨訪、引導患者下次復診溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人

█患者家屬書面告知---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善

█可能的情況發(fā)生、風險、并發(fā)癥、不良后果等13書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、隨訪、投訴14溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡15病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實及時溝通17護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行18心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激19醫(yī)務人員的協(xié)調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間20協(xié)調溝通

成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道，并及時提出解決方案，及時有效的化解糾紛。角色模擬專業(yè)講座培訓調查取證專家討論分析原因，咨詢律師統(tǒng)一口徑，及時溝通，彌補不足21檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質量穩(wěn)步提高人性化而理性、制度完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進22患者投訴案例2

彭婆婆因腰痛來醫(yī)院治療，經(jīng)治療一周后腰痛緩解，此時患者提出右手腱鞘炎近日發(fā)作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫(yī)生聲稱一針打好，采取局部注射治療1次，3天后患者腕部紅腫疼痛，醫(yī)生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發(fā)糾紛，后經(jīng)醫(yī)院醫(yī)務部門帶領患者到大醫(yī)院行相關檢查，又經(jīng)多次治療后患者腫痛才消失。醫(yī)院在人力、物力、財力上均有損失。點評：醫(yī)生在進行相關治療之前，不能說大話，應該將相關后果如實告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進行治療，治療過程中應嚴格消毒，謹慎操作，盡量避免感染。24語言簡單粗暴

案例3：患者吳某，因中風來院治療，某康復治療師與患者談話時，言語極其隨便，對患者說：你干脆往大橋上一站，瞅沒人的時候一跳，什么事都沒有了?；颊咧笸对V到醫(yī)院相關部門，聲稱該醫(yī)生嚴重傷害了他的自尊。醫(yī)院相關部門對患者好言解釋，對該治療師嚴肅談話，才算平息一場鬧劇。

點評：醫(yī)生一定要遵守基本的醫(yī)德，對患者尊重、關心，更不能傷人自尊。25部門之間溝通不暢案例5：

患者李某，因膝關節(jié)疼痛住院，住院時拍膝關節(jié)X片，并安排康復治療，康復醫(yī)生要求患者提供膝關節(jié)X片，讓患者到放射科拿片子，放射科醫(yī)生稱報告已經(jīng)發(fā)給住院部，患者到住院部找主管醫(yī)生，主管醫(yī)生已經(jīng)下班回家，患者又回到康復科，康復醫(yī)生稱沒有看片子不便于治療，患者拖著病腿來回跑幾趟，問題沒有解決，于是向醫(yī)院投訴，醫(yī)院醫(yī)務部門立即到放射科借出片子，并安排相關醫(yī)生閱片并治療。點評：本案例中，康復醫(yī)生、放射科醫(yī)生、住院部主管醫(yī)生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實際上，這里面的每一個醫(yī)生都沒有積極的去解決患者的問題，其實某位醫(yī)生多邁幾步腿，把片子借出來看一下，再還回去就行。醫(yī)患溝通技巧

–六字原則一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。28特色專科的溝通技巧1.如何打消疑慮？特色專科患者多為久治不愈、多方奔走，走了很多彎路，來院時多持懷疑態(tài)度，所以在咨詢、接診、治療、導診服務等各個環(huán)節(jié)都應該給患者正面的信心、耐心，多關心患者，從而打消疑慮。2.首次治療效果不佳時，如何溝通？患者首次效果不佳，患者表現(xiàn)出煩躁、焦慮、懷疑時，我們醫(yī)生可不能亂了陣腳，一定要鎮(zhèn)定，高明的醫(yī)生會安慰患者，說明治療有療程長短，善于發(fā)現(xiàn)患者的微小進步，善于總結患者執(zhí)行醫(yī)囑的不足，積極調整方案，和患者一起共同努力，堅持治療達到效果。

3.治療效果好，如何讓患者自己分享，擴大患者群？患者效果很好，很認可，有些人喜歡分享，有些人不會分享，可以在治療中了解其周圍病友分布，建議下次帶來一起就診，可以給他本人一些治療優(yōu)惠。民營醫(yī)院的團隊建設團隊的定義團隊的職能與意義團隊建設的基礎如何創(chuàng)建高效團隊

我們是團隊合作與團隊在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！螞蟻的表現(xiàn)英國科學家把一盤點燃的蚊香放進一個蟻巢，開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20分鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸?？梢恢晃浵亣娚涞南佀岙吘褂邢蓿虼?，一些“勇士”葬身火海，但他們前赴后繼，不到一分鐘，終于降火不滅。存活者立即將戰(zhàn)友的尸體已送到附近的一塊“墓地”，蓋上一層薄土，以示安葬。一個月后，這位動物學家又把一只點燃的蠟燭放到原來的蟻巢進行觀察，盡管這次火災更大，但是螞蟻這次卻有了經(jīng)驗，調兵遣將，協(xié)同作戰(zhàn)有條不紊，不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難。在野火燒起的時候，為了逃生，眾多螞蟻迅速聚攏，抱成一團，然后像滾雪球一樣飛速滾動，逃離火海。那噼里啪啦的燒焦聲，是最外層的螞蟻用自己的軀體開拓求生之路時的吶喊，是奮不顧身、無怨無悔的抗爭。人多未必力量大“船兒不長三丈三，艄工不多一個班，只為船兒要過江，人人手中揮篙竿。誰說人人沒出力，誰說人人沒出汗?張三勁頭用在北，李四氣力用在南。王五將船往東拐，趙六讓船往西彎，日出撐到日頭落，還在原地打轉轉?！边@對“人多力量未必大”，刻畫得入木三分。團隊建設日趨重要的時代背景◆現(xiàn)代社會是團隊力量競爭的社會◆團隊力量大于單個人力量之總和◆借助團隊可增大個人的無形資產(chǎn)◆

加入團隊使競爭發(fā)生了質的升華單槍匹馬打天下的個人

英雄主義時代一去不復返了有效的工作團隊如同一支成功的足球隊，全體隊員要各就其位，各司其職，同時更要密切配合，發(fā)揮整體效能。二、什么是團隊？

團=口+才隊=耳+人團隊=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=基本因素團隊構成的五要素：5P:Purpose——目標People——人Place——定位Power——權限Plan——計劃明確團隊目標作為一個企業(yè)、團隊，一定要有一個統(tǒng)一的目標，并以這個目標統(tǒng)一每個成員的意志和思想，同時，建立明確的獎懲機制，明確取得目標后的利益分配，也明確沒有達到目標者的懲罰，這樣才能提高團隊的協(xié)同能力和一致性。沒有目標的軍隊是沒有戰(zhàn)斗力的。建立有凝聚力的企業(yè)文化。通過企業(yè)文化建立培育和培養(yǎng)共同的價值取向和價值凝聚力，從而塑造企業(yè)的靈魂。沒有文化的軍隊是沒有戰(zhàn)斗力的軍隊，這里的文化即是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個組織的靈魂，沒有一個共同的價值取向，只能是三心二意。

文化的理解文化——河床行為——水流文化建設的三層次：物質層面制度層面精神層面建立分工協(xié)作的良好氛圍養(yǎng)成人人為我服務，我為人人服務的意識和觀念，通過協(xié)作，提高個人的能力。重要的是：感恩文化的形成

團隊建設的

基礎心理互補需要行為互動需要自我超越需要—團隊建設的關鍵相互溝通與認同沒有群體支撐的個人

絕對會一事無成

每個人只有在相應的團隊中才能獲得發(fā)展的機會，同時也從群體中獲得更高的自信，實現(xiàn)社會尊重和自我成就感。信不信由您成員關系：

決定團隊的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞2相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜0成功的工作團隊之基本特征◆各成員在心理上相互依賴和認同◆各成員在行為上相互配合和制約◆各成員對該群體都有一種歸屬感◆各成員由一共同目標聚集在一起心理和行為默契：團隊力量之源大雁的啟示每年的九月到十一月，加拿大境內的大雁要成群結隊往南飛行，到美國東海岸過冬。第二年的春天在飛回原地繁殖。在長達萬里的航程中，他們要遭遇獵人的