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任務(wù)四醫(yī)院護(hù)士與患者家屬的溝通情境二被家屬投訴時(shí)的溝通主講人：劉洋

講師單位：長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院Task4Communicationbetweenhospitalnursesandpatients'familiesSituation2:CommunicationwhencomplainedbyfamilymembersSpeaker:LiuYang(lecturer)Unit:ChangshaCivilAffairsVocationalandTechnicalCollege溝通的技巧---提問(wèn)、傾聽、反饋

communicationskills-questioning,listeningandfeedback情境要點(diǎn)三Situationkeypoint3:投訴complaint投訴的處理要點(diǎn)Keypointsofcomplainthandling1.不得推卸，盡快處理Donotpushandhandleassoonaspossible投訴的處理要點(diǎn)Keypointsofcomplainthandling2.選擇場(chǎng)所，單獨(dú)溝通Chooseaplaceandcommunicateseparately投訴的處理要點(diǎn)Keypointsofcomplainthandling3.認(rèn)真傾聽，做好記錄Listencarefullyandmakerecords投訴的處理要點(diǎn)Keypointsofcomplainthandling4.保持冷靜，態(tài)度主動(dòng)Keepcalmandproactive投訴的處理要點(diǎn)Keypointsofcomplainthandling5.采取行動(dòng)，

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