計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)3.2地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)操作

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)項(xiàng)目三地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)2地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)操作1.掌握地接計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)的技巧。2.學(xué)會(huì)編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)表。

3.掌握地接訂房、訂車、訂餐等業(yè)務(wù)操作。4.掌握地陪導(dǎo)游選派工作。5.熟悉團(tuán)款結(jié)算工作，制作結(jié)算單。6.掌握地接團(tuán)隊(duì)檔案歸檔工作的要求。知識(shí)目標(biāo)掌握地接計(jì)調(diào)訂房、訂車、訂餐、選派地陪等業(yè)務(wù)的操作；學(xué)會(huì)填制相關(guān)單據(jù)。具備承擔(dān)地接計(jì)調(diào)工作基本的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)。能力目標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注難點(diǎn)突破地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)的工作流程。地接計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)、落實(shí)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃、團(tuán)款結(jié)算等具體業(yè)務(wù)的操作。接受組團(tuán)社詢價(jià)設(shè)計(jì)行程接收預(yù)報(bào)計(jì)劃確認(rèn)行程選派地陪導(dǎo)游編制團(tuán)隊(duì)預(yù)算團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)控結(jié)算催收?qǐng)F(tuán)款報(bào)賬歸檔地接計(jì)調(diào)工作流程圖報(bào)價(jià)落實(shí)接待計(jì)劃訂房住宿餐飲車輛導(dǎo)游門票返程交通訂車訂餐訂票地接計(jì)調(diào)接受詢價(jià)時(shí)應(yīng)細(xì)心了解組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)信息。地接計(jì)調(diào)接受詢價(jià)時(shí)應(yīng)細(xì)心了解組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)信息。包括組團(tuán)社名稱、聯(lián)系人姓名、電話（手機(jī)和座機(jī)）、傳真、行程線路、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）等相關(guān)信息。并進(jìn)行詳細(xì)記錄。一、接受組團(tuán)社詢價(jià)閱讀書上第149頁(yè)案例“細(xì)節(jié)決定成敗”。經(jīng)驗(yàn)之談二、設(shè)計(jì)行程1.旅游團(tuán)基本情況和要求（1）團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱等；（2）旅游人數(shù)、工作人員人數(shù)等；（3）團(tuán)隊(duì)類別（考察團(tuán)、觀光團(tuán)等）；（4）服務(wù)級(jí)別（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)等）；（5）自訂和代訂項(xiàng)目；（6）用餐要求（素食、回民等）；（7）地陪要求（語種、性別、水平、性格、年齡等）；（8）全陪情況（姓名、聯(lián)系方式等）；（9）組團(tuán)社負(fù)責(zé)人、各個(gè)接待社聯(lián)系人等。（1）游覽日期、時(shí)間、地點(diǎn)等；（2）出發(fā)和抵達(dá)城市名稱；（3）交通工具種類、抵離時(shí)間、地點(diǎn)等；（4）住宿情況（地點(diǎn)、等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)等）；（5）自費(fèi)項(xiàng)目、風(fēng)味餐。（1）姓名、性別、國(guó)籍、證件號(hào)碼；（2）分房要求（雙人間、單人間等）；（3）特殊身份。（1）免責(zé)事由；（2）餐飲標(biāo)準(zhǔn)；（3）承諾事項(xiàng)；（4）所贈(zèng)送的物品和服務(wù)；（5）特殊要求：衣物、行李、游覽項(xiàng)目、文娛活動(dòng)等。3.游客名單2.旅游日程安排4.特殊說明旅游行程中包含的要素三、報(bào)價(jià)

地接計(jì)調(diào)每天要接到和發(fā)送很多詢價(jià)和報(bào)價(jià)，這其中不可能每次報(bào)價(jià)都成功，但是作為地接計(jì)調(diào)，在做每份報(bào)價(jià)時(shí)都要細(xì)致，每一份報(bào)價(jià)都要體現(xiàn)出自己的合作誠(chéng)意和工作水平。（一）地接計(jì)調(diào)的報(bào)價(jià)技巧2.分析產(chǎn)品清楚地知道自己所在旅行社優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，洽談合作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，以及可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。4.報(bào)價(jià)時(shí)留有余地了解市場(chǎng)行情，遇到組團(tuán)社砍價(jià)，不要緊張，在報(bào)價(jià)時(shí)給自己留有余地。1.了解本地區(qū)其他同業(yè)的接待價(jià)格。計(jì)調(diào)在報(bào)價(jià)時(shí)要在本地區(qū)同業(yè)的接待價(jià)格中選擇最高和最低的進(jìn)行比較，從中選擇一個(gè)平衡點(diǎn)。價(jià)格過高會(huì)導(dǎo)致組團(tuán)社另找他家，價(jià)格過低會(huì)影響地接社的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3.掌握溝通技巧價(jià)格是一個(gè)敏感的話題，一般組團(tuán)社和地接社之間會(huì)用電話溝通價(jià)格，再采用傳真進(jìn)行確認(rèn)。三、報(bào)價(jià)地接社的接團(tuán)價(jià)格，是指為接待游客在本地旅游的所需的各種費(fèi)用的總和。一般包括：車費(fèi)、餐費(fèi)、住宿費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)、地陪導(dǎo)游費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、待定返程交通費(fèi)、各種附加費(fèi)、地接社操作成本、地接社利潤(rùn)、其他費(fèi)用等。（二）地接社接團(tuán)價(jià)格計(jì)算（三）地接計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)的注意事項(xiàng)040201031.報(bào)價(jià)的速度影響組團(tuán)社的選擇2.報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確度影響地接社的聲譽(yù)3.報(bào)價(jià)的合理性影響是否能成功接團(tuán)4.價(jià)格的高低影響團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量

所謂零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，就是旅行社在接外地組團(tuán)社的游客團(tuán)隊(duì)時(shí)，分文不賺只收成本價(jià)，甚至低于成本價(jià)收客。比如本應(yīng)該每個(gè)人按1500元接，結(jié)果200元就接了，那么這1300元就是要填的坑。而這個(gè)坑，就需要旅行降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游通過額外加景點(diǎn)，增加購(gòu)物來填補(bǔ)。從而導(dǎo)致整個(gè)旅游行業(yè)的混亂。我國(guó)內(nèi)地開始出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”大概是在2001年左右，當(dāng)時(shí)在海南“三天兩夜環(huán)島游”僅收取200元費(fèi)用；到2004年底，云南游已發(fā)展到1700元可以“北京——昆明大理麗江六日雙飛”的程度；2005年，華東五市游、九寨溝成都游也頻繁出現(xiàn)了這一模式，隨后，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象波及全國(guó)。零負(fù)團(tuán)費(fèi)三、報(bào)價(jià)（四）地接計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)的基本要求2134要想做出一份高質(zhì)量的報(bào)價(jià)，地接計(jì)調(diào)應(yīng)掌握所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的詳細(xì)信息。說明結(jié)算辦法。一般情況下要求對(duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。價(jià)格是報(bào)價(jià)的核心。在報(bào)價(jià)時(shí)要綜合考慮本社產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況、組團(tuán)社客戶類型等。要想做出一份高質(zhì)量的報(bào)價(jià)，合理的行程編排是基礎(chǔ)。報(bào)價(jià)單的制作（1）文件臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)保持一致，；（2）文本設(shè)計(jì)必須清晰，美觀，有利于對(duì)方閱讀，重點(diǎn)、特色突出；（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)；（4）報(bào)價(jià)行文中，首先表示感謝對(duì)方的信任，表現(xiàn)出合作的誠(chéng)意，列明概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國(guó)籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。（5）接到詢價(jià)后應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確。從回復(fù)速度上體現(xiàn)出本社業(yè)務(wù)熟練程度。四、接收預(yù)報(bào)計(jì)劃在報(bào)價(jià)后密切關(guān)注組團(tuán)社的合作意向，督促組團(tuán)社盡快發(fā)送團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)計(jì)劃，以便地接社落實(shí)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。五、落實(shí)接待計(jì)劃（一）編制《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)表》

為了順利完成地接工作，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏，地接計(jì)調(diào)可以編制《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)表》，將團(tuán)隊(duì)信息、抵離時(shí)間、交通工具、車、房、餐、購(gòu)物、娛樂、下站地接社、導(dǎo)游、其他特殊要求等信息編制在《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)表》中。團(tuán)號(hào)

人數(shù)

國(guó)籍或地區(qū)

收客人

確認(rèn)

行程

同行預(yù)定

飯店預(yù)定情況

用車預(yù)定情況

票務(wù)預(yù)定情況

景點(diǎn)門票預(yù)定情況

膳食預(yù)定情況

文娛活動(dòng)預(yù)定情況導(dǎo)游安排接待任務(wù)安排團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表質(zhì)量跟蹤調(diào)查表

導(dǎo)游旗紀(jì)念品

備用款

團(tuán)款催收

保險(xiǎn)購(gòu)買團(tuán)隊(duì)結(jié)算

投訴處理

歸檔

備注

計(jì)調(diào)部團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況動(dòng)態(tài)表五、落實(shí)接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待計(jì)劃落實(shí)接待計(jì)劃在接到組團(tuán)社的預(yù)報(bào)計(jì)劃或組團(tuán)社明確發(fā)團(tuán)的情況下，地接計(jì)調(diào)應(yīng)該著手落實(shí)相關(guān)接待事宜，尤其是在旅游旺季，地接社應(yīng)該提前進(jìn)行預(yù)訂。訂房單訂車單訂餐單訂票單預(yù)訂娛樂項(xiàng)目和景區(qū)門票做好預(yù)定工作六、確認(rèn)行程

督促組團(tuán)社或地接社自己制作團(tuán)隊(duì)行程確認(rèn)書，進(jìn)行書面確認(rèn)。內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)隊(duì)基本信息、行程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、團(tuán)隊(duì)名單、特殊要求等）。

《行程確認(rèn)書》為雙方委托接待的合同，也是雙方發(fā)生糾紛處理的重要依據(jù)，特別是現(xiàn)在很多組接團(tuán)都是以口頭通知或約定，一但發(fā)生問題糾纏不清，因此一份詳盡的接團(tuán)確認(rèn)單對(duì)于雙方都是一個(gè)保障。七、選派地陪導(dǎo)游根據(jù)《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》及組團(tuán)社的要求，選派地接導(dǎo)游，下發(fā)《出團(tuán)計(jì)劃》，注明團(tuán)隊(duì)基本信息、詳細(xì)行程，住宿、餐飲、購(gòu)物等安排，全陪姓名、聯(lián)系電話，雙方計(jì)調(diào)的姓名、聯(lián)系方式等信息。

同時(shí)，向地陪下發(fā)游客名單、相關(guān)結(jié)算單據(jù)、備用金、游客意見反饋表等，并要求地陪簽字確認(rèn)?，F(xiàn)在，地接社安排的餐、宿、景點(diǎn)門票，一般都采取簽單的方式，因此，要讓地陪攜帶各種費(fèi)用的結(jié)算單，并在結(jié)算單上加蓋作業(yè)專用章。八、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)控在團(tuán)隊(duì)到來前，再一次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)車、房、餐、返程交通、下站地接等，以確保團(tuán)隊(duì)行程萬無一失。在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中，地接計(jì)調(diào)應(yīng)注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤）即密切關(guān)注團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日。計(jì)調(diào)人員對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)實(shí)行24小時(shí)跟蹤監(jiān)控，妥善解決各種重大問題，處理旅游過程中的突發(fā)事件，減少或杜絕投訴事件的發(fā)生。如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時(shí)與游客溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)兀灰獛Щ亟o組團(tuán)社。在解決問題時(shí)應(yīng)配有明確的處理意見書，需領(lǐng)隊(duì)及全陪簽字確認(rèn)。九、結(jié)算、催款在團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束前制作《團(tuán)款結(jié)算單》，標(biāo)明團(tuán)款明細(xì)，團(tuán)款總額、已付金額、余額，地接社銀行賬號(hào)等。在團(tuán)隊(duì)返程后，以傳真形式發(fā)給組團(tuán)社，催收?qǐng)F(tuán)款。本社團(tuán)號(hào)

國(guó)籍

組團(tuán)社

組團(tuán)社團(tuán)號(hào)

人數(shù)

團(tuán)隊(duì)抵離時(shí)間

結(jié)算項(xiàng)目結(jié)算費(fèi)用天數(shù)單價(jià)人數(shù)金額1、導(dǎo)游

2、餐費(fèi)

3、車費(fèi)

4、房費(fèi)

5、自然單間

6、全陪房費(fèi)

7、門票費(fèi)

8、特殊費(fèi)用

9、兒童費(fèi)用

10、其他費(fèi)用

合計(jì)費(fèi)用：

拾

萬

仟

佰

拾

元

角

分開戶行：

賬號(hào)

備注×××旅行社×××年月日

×××旅行社費(fèi)用結(jié)算單十、報(bào)賬、歸檔（一）報(bào)賬（二）歸檔團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，要求地陪導(dǎo)游憑各結(jié)算單、發(fā)票等原始單據(jù)和《游客意見反饋表》及時(shí)報(bào)賬。計(jì)調(diào)根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)生的費(fèi)用制作《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。將團(tuán)隊(duì)操作的原始單據(jù)，及與組團(tuán)社往來的各種文件整理歸檔。團(tuán)隊(duì)檔案一般應(yīng)保存2—3年，以便旅游行政管理部門檢查與監(jiān)督旅行社接團(tuán)情況。序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容規(guī)范要求1檔案封面封面注明旅行社名稱、檔案類別、檔案編號(hào)、建立檔案時(shí)間、保管期限、立卷人等項(xiàng)目。以便于檢索、保管和利用。2檔案目錄標(biāo)明序號(hào)、業(yè)務(wù)文件名稱、頁(yè)數(shù)、備注等。3業(yè)務(wù)文件（1）地接社報(bào)價(jià)單（2）與組團(tuán)社的委托協(xié)議和行程確認(rèn)單（附：游客名單）（3）地接社與下一行程地區(qū)旅行社的委托合同和確認(rèn)單（4）訂房確認(rèn)單（5）訂車確認(rèn)單（6）訂餐確認(rèn)單（7）定（大交通）票確認(rèn)單（8）導(dǎo)游出團(tuán)計(jì)劃（9）導(dǎo)游報(bào)賬單（附分項(xiàng)結(jié)算單和發(fā)票）（10）游客意見反饋單（11）合同內(nèi)容變更協(xié)議（