酒店客房服務(wù)流程與規(guī)范制度

酒店客房服務(wù)流程與規(guī)范制度酒店客房服務(wù)流程與規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)人員。第三條客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和一致性。第二章客房服務(wù)流程第一節(jié)客房入住1.前臺(tái)接待（1）熱情接待賓客，詢問(wèn)賓客需求。（2）核對(duì)賓客信息，確認(rèn)預(yù)訂情況。（3）引導(dǎo)賓客至客房部辦理入住手續(xù)。（4）為賓客提供入住指引，講解酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。2.客房服務(wù)員接待（1）迎接賓客，問(wèn)候賓客，引導(dǎo)賓客至客房。（2）協(xié)助賓客放置行李，介紹客房設(shè)施。（3）核實(shí)賓客需求，確保賓客滿意。第二節(jié)客房清潔1.清潔前的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備清潔工具及清潔用品。（2）了解賓客入住時(shí)間，提前做好房間清潔工作。2.客房清潔流程（1）檢查房間設(shè)施，確保正常運(yùn)行。（2）清潔房間地面、墻壁、家具等。（3）更換床單、被罩、毛巾等床上用品。（4）清潔衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生設(shè)施干凈。（5）整理客房，擺放物品，確保房間整潔。第三節(jié)客房送餐1.接到送餐請(qǐng)求后，及時(shí)記錄賓客需求。2.檢查食品質(zhì)量，確保送餐安全。3.快速將食品送至客房，詢問(wèn)賓客是否滿意。第四節(jié)客房退房1.前臺(tái)接待（1）核實(shí)賓客退房時(shí)間。（2）收取客房鑰匙。（3）結(jié)算費(fèi)用，辦理退房手續(xù)。2.客房服務(wù)員（1）清理房間，檢查物品。（2）對(duì)房間進(jìn)行消毒處理。（3）匯報(bào)客房部，完成退房工作。第三章客房服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)態(tài)度1.客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，熱情、耐心、細(xì)致、周到地為賓客提供服務(wù)。2.保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候賓客，尊重賓客意見(jiàn)。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量1.客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，定期檢查和維護(hù)。2.客房清潔工作要做到全面、徹底，不留死角。3.客房服務(wù)員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)解答賓客疑問(wèn)。第三節(jié)服務(wù)效率1.客房服務(wù)人員應(yīng)提高工作效率，縮短服務(wù)時(shí)間。2.做好時(shí)間管理，合理分配工作任務(wù)。3.培訓(xùn)員工，提高員工業(yè)務(wù)水平。第四章獎(jiǎng)懲制度第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異、服務(wù)質(zhì)量高的客房服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)形式包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。第二節(jié)懲罰1.對(duì)違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量低劣的客房服務(wù)人員進(jìn)行處罰。2.懲罰形式包括警告、降職、辭退等。第五章附則第一條本制度由酒店客