中建工程質量投訴管理辦法

2/3中國建筑第二工程局有限公司西南分公司工程質量投訴管理辦法總則目的和依據為加強建設工程施工質量投訴管理，規(guī)范投訴調查處理行為，保障工程投訴涉及施工質量問題、質量缺陷及時受理和妥善解決，維護企業(yè)社會信譽，提高服務質量及客戶滿意度，制定本辦法。適用范圍因分公司屬各項目部所承建工程的施工質量問題，受到建設單位、業(yè)主、使用方等的投訴后，分公司總部及有關單位進行的投訴受理、調查、處理等活動，適用本辦法。術語定義工程質量投訴建設單位、業(yè)主、使用方等通過信函、電話等形式向分公司或有關單位反映建設工程施工質量問題、質量缺陷的活動。質量缺陷是指建設工程的施工質量不符合工程建設強制性標準以及合同約定。職責分工分公司工程部或分公司其他部門收到建設單位、業(yè)主、使用方向分公司的投訴后，應將與工程質量有關的投訴及時轉分公司質量部。分公司質量部為工程施工質量投訴管理的主管部門，負責組織工程施工質量投訴的調查與處置。分公司技術部根據需要參與工程質量投訴的調查處理，提供技術支持。各項目部質量部門負責各自承建工程施工質量投訴管理工作并在每月工程質量月報中報送月度工程質量投訴處理情況信息。管理內容工程質量投訴處理的組織根據投訴問題的嚴重和影響程度，分別采用分公司總部組織處理及安排責任單位處理兩種方式。對于質量問題嚴重、可能影響分公司與戰(zhàn)略級大客戶的合作關系、可能引起較大社會影響、經分公司領導批示等嚴重質量投訴，由分公司質量部組織分公司相關部門、相關單位進行現場調查、處理，并全過程跟蹤工程質量投訴處置情況。對屬于一般工程質量缺陷的投訴，分公司將直接安排責任項目自行組織處理，分公司質量部應對其處置過程和效果給與關注，必要時進行督導。工程質量投訴調查處理流程及記錄工程質量投訴應按本辦法“工程質量投訴調查處置流程”（見附件1）進行處置。工程質量投訴初步調查后質量部門應填寫“工程施工質量投訴初步調查表”（見附件3）并存檔。質量部門應將投訴受理、調查、處理、驗收過程中的主要信息記錄并建立臺賬（見附件2）。投訴處理驗收合格后，處置小組應填寫“工程施工質量投訴調查處置記錄”(見附件4)，并報送質量部門存檔。工程質量投訴處理情況反饋溝通投訴調查處置小組應在初步調查、制定整改計劃及方案、整改及完成驗收等各階段，與投訴方充分溝通，得到投訴方的理解和認可。分公司質量部安排責任項目自行處理的工程質量投訴，責任項目應在實施過程中按本辦法附件1的規(guī)定及時向分公司報送有關信息。分公司質量部將跟蹤處置情況及投訴方的意見。工程質量投訴關閉工程質量投訴按要求處置完成，經投訴方驗收通過后，該投訴處置活動關閉。相關工程質量投訴處置記錄經項目經理簽字、蓋章，報送分公司質量部備案。監(jiān)督與檢查分公司質量部將跟蹤相關單位工程質量投訴的處置過程及處置效果情況，與業(yè)主方取得溝通，了解對工程質量投訴處置的滿意程度，并定期通報質量投訴統(tǒng)計及處置信息。分公司質量部按照