星級考試保險基礎及服務水平試題復習測試附答案

第頁星級考試保險基礎及服務水平試題復習測試附答案1.投保人故意不履行如實告知義務的，若在保險人解約之前發(fā)生保險事故造成保險標的損失，保險人應如何處理？A、既不承擔賠償責任，也不退還保險費;B、可不承擔賠償責任，但是要退還保險費;C、可承擔賠償責任，但不退還保費;D、既要承擔賠償責任，也應退還保險費;【正確答案】：A2.人身保險合同的保險標的是被保險人的()。A、工作能力;B、健康狀況;C、生命和身體;D、生存和死亡;【正確答案】：C3.關于工作時效的要求，監(jiān)管機構等所提事項無法在本級機構解決的特殊情況，應在什么時效內(nèi)予以答復？A、即時答復;B、在第2個工作日前;C、2個工作日;D、5個工作日;【正確答案】：C4.不定值保險合同是指投保人和保險人在訂立保險合同時不預先確定保險標的的保險價值，僅載明（）作為保險事故發(fā)生后的賠償最高限額的保險合同A、重置價值;B、保險準備金;C、保險金額;D、估計價值【正確答案】：C解析：

;5.電話理賠95519的服務時間是（）A、12小時;B、24小時;C、365天*24小時;【正確答案】：C6.一般情況下，服務大廳客戶的排隊等候現(xiàn)象從開始到高峰，是一個逐漸累積的過程，因此門店主管要密切留意客戶排隊等候的狀況，當客戶排隊等候現(xiàn)象開始出現(xiàn)時，即平均單個窗口等候客戶超過（）時，門店主管必須馬上意識要采取措施。A、六至七人時;B、三至四人時;C、八至十人時D、十人以上【正確答案】：B解析：

;7.我公司有專門為家政人員設定的保險嗎？A、有;B、沒有;【正確答案】：A8.口碑的威力比媒體廣告強大()倍。?A、50倍;B、60倍;C、70倍;D、80倍;【正確答案】：A9.（）保險責任開始后，合同當事人不得解除合同。A、貨物運輸保險合同;B、運輸工具航程保險合同;C、兩者均是;D、兩者均否;【正確答案】：C10.按《保險法》規(guī)定，財產(chǎn)保險存在重復保險時，其損失賠償應由各保險公司按（）原則處理。A、平均分攤責任制;B、比例分攤責任制;C、順序責任分攤的方法;D、限額責任分攤方式【正確答案】：B11.請客戶簽名時應將資料平整、正向擺放，雙手遞交至客戶面前、用筆尾或()示意填寫的位置A、食指;B、中指;C、筆頭;D、筆筒;【正確答案】：A12.保險充分體現(xiàn)了“一人為眾，眾為一人”的思想?這說明，保險具有（）A、經(jīng)濟性;B、互助性;【正確答案】：B解析：

科學性;D.商品性;13.保險合同成立后,保險人向投保人簽發(fā)的正式書面憑證()?A、投保單;B、保險憑證;C、保險單;D、暫保單;【正確答案】：C14.被保險人自意外傷害事故發(fā)生之日起（）日內(nèi)因同一原因身故的，保險人按保險單上所載的人身意外傷害保險金額給付意外身故保險金，對該被保險人的保險責任終止?A、180;B、160;C、120;D、100【正確答案】：A解析：

;15.客戶張先生認為零件需要更換，不同意修復，前往我公司服務大廳投訴，以下做法正確的是（）。A、保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣;B、我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了;C、您好，請問我們哪方面的服務讓您感到不滿意呢？;D、我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領導去，那不有意見簿嗎？;【正確答案】：C16.《民事訴訟法》中規(guī)定，調(diào)解書經(jīng)雙方當事人后，即具有法律效力。A、審閱;B、同意;C、簽收;D、核對;【正確答案】：C17.柜面理賠人員應()到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。A、提前;B、準時;C、晚點;D、按時;【正確答案】：A18.車險報案受理后（）分鐘內(nèi)，公司查勘定損人員主動與客戶聯(lián)系。A、10;B、15;C、20;D、30;【正確答案】：A19.什么樣的車輛能通過電銷渠道投保？A、營業(yè)用車;B、非營業(yè)用車;C、貨車;D、家庭自用車;【正確答案】：D20.在手續(xù)齊全的情況下，對于權限范圍內(nèi)的核保業(yè)務，最長不超過多長時間？A、10分鐘;B、20分鐘;C、30分鐘;D、40分鐘;【正確答案】：C21.名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是（）A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上;B、為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式;C、在用餐時,要利用好時機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系;D、接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看;【正確答案】：D22.按溝通的方式分類，溝通可以分為()。A、語言溝通、非語言溝通;B、單項溝通、雙向溝通;C、正式溝通、非正式溝通;D、上行溝通、下行溝通、平行溝通;【正確答案】：A23.“全國防災減災日”是哪天（）A、7月28日;B、5月12日;C、2月26日;D、12月30日【正確答案】：B解析：

;24.從客戶進入客戶服務網(wǎng)點大廳起，()秒內(nèi)必須有人接待引導?？蛻艟鄻I(yè)務柜臺()米處，工作人員業(yè)務閑時，起立行()度鞠躬禮，業(yè)務繁忙時，坐著行欠身禮，面帶微笑，問候客戶。A、15、2、30;B、15、1、30;C、30、2、15;D、30、1、30;【正確答案】：C25.旅客(行李、貨物、郵件)法定責任保險和第三者責任保險的擴展責任不包括()。A、移動殘骸費用;B、尋找救護工作引起的費用;C、有營運牌照的機動車輛的責任及損失;D、移動殘骸費用和尋找;E、救護工作引起的費用;【正確答案】：C26.從經(jīng)濟學的角度看，保險是一種（）行為?A、合同行為;B、財務行為;C、經(jīng)濟互助行為;D、風險處置行為;【正確答案】：C27.我國的國家標準和國際標準的《道路車輛車輛識別代號（VIN）》第()位是車型年款代碼。A、8;B、9;C、10;D、11;【正確答案】：C28.因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內(nèi)核發(fā)號牌的，車輛管理所應當核發(fā)有效期不超過()日的臨時行駛車號牌。A、十二;B、十五;C、二十;D、二十五;【正確答案】：B29.保險人依據(jù)第二十一條所取得的保險合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過（）日不行使而消滅。A、60;B、30;C、10;D、5;【正確答案】：B30.開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花()倍的成本？A、3倍;B、4倍;C、5倍;D、6倍;【正確答案】：C31.汽車總質(zhì)量≤20噸的兩軸汽車，單后軸軸荷（）。A、≤10噸B、≤13噸;C、≤15噸D、≤17噸;【正確答案】：B32.各級公司平均投訴處理時效不超過（）個工作日。A、5;B、7;C、3;D、2;【正確答案】：C33.海洋運輸貨物保險分為（）、水漬險及一切險三種。A、平安險;B、基本險;C、綜合險;D、組合險;【正確答案】：A34.穿著柜面工裝時，應在所穿最外層工裝上佩戴___。A、工牌;B、胸徽;C、胸針;D、胸花;【正確答案】：B35.根據(jù)我國《保險法》的規(guī)定，商業(yè)險合同可提前多少天續(xù)保。A、20日;B、30日;C、90日;D、60日;【正確答案】：C36.服務網(wǎng)點監(jiān)督日志和電話中心監(jiān)督日志的使用屬于()范疇A、內(nèi)部服務監(jiān)督;B、外部服務監(jiān)督;【正確答案】：A37.報案后，市區(qū)查勘定損人員在（）與客戶聯(lián)系（）內(nèi)并到現(xiàn)場查勘。A、10分鐘，30分鐘;B、10分鐘，60分鐘;C、5分鐘，30分鐘;D、5分鐘，60分鐘;【正確答案】：A38.解答客戶咨詢時，根據(jù)()、()信息，一次性告知客戶需要遞交的理賠材料，并出具書面的理賠材料告知單，()，雙手遞給客戶。A、險種類別、事故經(jīng)過、反面朝上;B、險種類別、事故性質(zhì)、正面朝上;C、險種類別、事故性質(zhì)、反面朝上;D、險種類別、事故經(jīng)過、正面朝上;【正確答案】：B39.客戶需引領時，服務人員一般行走或站立在客戶的（），略向前一至兩步。A、左側(cè)一至兩部;B、右側(cè)一至兩部;C、前部;D、后面;【正確答案】：B40.行人、非機動車、拖拉機、輪式專用機械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設計最高時速低于()的機動車，不得進入高速公路。A、70公里;B、80公里;C、90公里;D、100公里;【正確答案】：A41.（）是工作伙伴間的相互激勵的常用方法。A、物質(zhì)激勵;B、目標激勵;C、政策激勵;D、情感激勵;【正確答案】：D42.女士襯衫應系至()紐扣。A、全扣;B、上數(shù)第一個;C、上數(shù)第二個;D、上數(shù)第三個;【正確答案】：C43.公司應在與客戶達成賠償協(xié)議后___內(nèi)賠付。A、5;B、10;C、15;D、20;【正確答案】：B44.闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，溝通中，在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則是（）。A、FAB原則;B、FBA原則;C、5W1H原則;D、SWOT原則;【正確答案】：A45.以下哪個機構可以投保公眾責任保險？A、學校;B、工廠;C、商場;D、旅行社;【正確答案】：C46.客戶來電提出投保需求時，客服代表需首先判斷客戶需求的險種，可用話術為（）？A、請問您是想投保我司哪個險種;B、請問您是想購買車險嗎;C、請問您是想購買家財險嗎;D、請問您是購買車險還是財產(chǎn)險;【正確答案】：D47.《消費者權益保護法》中，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的多少倍？A、2;B、3;C、4;D、5;【正確答案】：B48.車輛報廢后申請退保，按()的時間計算退保金。A、申請退保;B、車輛報廢;C、電話通知保險公司;【正確答案】：A49.服務人員身著西裝時,口袋中可放置哪樣物品（）A、錢包;B、名片;C、香煙;D、不得放置任何物品;【正確答案】：D50.家庭財產(chǎn)保險的適用對象是被保險人為()的情況？A、單位;B、政府;C、個人;D、法人;【正確答案】：C51.我國國家標準規(guī)定轎車用的子午線輪胎花紋磨損極限為（）。A、1．8mm;B、2．0mm;C、1．5mm;D、1．6mm;【正確答案】：D52.風險管理的基本目標是（）?A、以最小的成本獲得最大的安全保障;B、研究風險發(fā)生規(guī)律和風險控制技術;C、對風險的施有效的控制;D、妥善處理風險所致?lián)p失的結果;【正確答案】：A53.微笑時應注視對方，客戶進入（）米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。A、3;B、6;C、5;D、4;【正確答案】：A54.各級公司客戶服務管理部門負責受理所轄機構、人員關于內(nèi)外部服務過程中違反首問責任制事項的內(nèi)部投訴，在系統(tǒng)內(nèi)公布受理電話。這是屬于首問責任制監(jiān)督考核過程中的（）手段。A、通報;B、監(jiān)督;C、考核;D、處罰;【正確答案】：B55.女士穿著裙裝時應穿深色皮鞋及與皮膚顏色___的絲襪，并應盡量避免出現(xiàn)絲襪脫絲等情況，不得赤腳穿鞋。A、相同;B、相近;C、相反;D、相似;【正確答案】：B56.建筑工程一切險包括（）A、物質(zhì)損失保險部分和建筑工人意外傷害保險部分;B、物質(zhì)損失保險部分和第三者責任保險部分;C、建筑工人意外傷害保險部分和第三者責任保險部分;D、物質(zhì)損失保險部分、建筑工人意外傷害保險部分和第三者責任保險部分;【正確答案】：B57.時效考核要求：服務大廳正常營業(yè)前()分鐘完成工作準備。A、10分鐘;B、15分鐘;C、20分鐘;D、30分鐘;【正確答案】：A58.企財險當中，沙塵暴指強風將地面大量塵沙吹起，使空氣很混濁，水平能見度小于()公里的天氣現(xiàn)象。A、1;B、2;C、3;D、4;【正確答案】：A59.基礎數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)錄入必須與原始憑證相符，代表投保人真實投保意愿是投保標準要求中的哪一項？A、真實性;B、準確性;C、及時性;D、合規(guī)性;【正確答案】：A60.哪個部門負責全省系統(tǒng)意見簿的檢查、監(jiān)督與管理?A、省公司客戶服務部;B、總公司客戶服務部;【正確答案】：A61.設立保險公司，其注冊資本的最低限額為人民幣（）元。A、1億;B、2億;C、3億;D、4億;【正確答案】：B62.保險最大誠信原則是指當事人真誠地向?qū)Ψ剑ǎ└嬷嘘P保險的所有重要事實，不允許存在任何虛偽、欺騙、隱瞞行為。A、主動解釋;B、說明;C、表達公司就是這么規(guī)定的，不需要質(zhì)疑;D、充分而準確;【正確答案】：D63.按我國《保險法》的規(guī)定，保險合同中規(guī)定的關于保險人責任免除條款生效的條件是（）。A、保險人在事故發(fā)生時向投保人告知該條款;B、保險人在訂立保險合同時向投保人明確說明該條款;C、保險人在保險合同中明確寫明該條款;D、該條款應得到監(jiān)管部門的批準;【正確答案】：B64.《論語》有云，定公問：“君使臣，臣事君，如之何？”孔子對曰：“君使臣以禮，臣事君以忠。”這是指塑造客戶服務內(nèi)部環(huán)境的哪項法則？A、換位思考;B、對事不對人;C、相互尊重;D、避免惡性爭論;【正確答案】：C65.現(xiàn)場照片應為清晰的（）照片，并附有拍攝（），應有四個角度(（）度角)全方位事故現(xiàn)場全貌照片。拍攝的照片應能反映事故現(xiàn)場全貌、制動痕跡、現(xiàn)場遺留物、碎片、撞擊點等，反映事故車輛牌照號、車架號、發(fā)動機號、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等。A、黑白B、彩色C、彩色D、彩色【正確答案】：C66.語氣稍沉，吞吞吐吐的人，是()的人。A、享樂性格較強;B、生性多疑;C、浪漫主義;D、粗野;【正確答案】：B67.《機動車交通事故責任強制保險基礎費率表》中各車型的座位和噸位的分類都按下列選項中哪一項分類?A、含起點不含終點;B、含起點和終點;C、不含起點含終點;【正確答案】：A68.查勘人員如沒有按時間內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，需要電話聯(lián)系報案人，話術是（）A、有點晚，等一會就到了;B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實際情況）可能要延遲XX分鐘到達，麻煩您再等一會兒;C、很抱歉，我晚到一會兒;D、您好，**先生/女士，可能晚點到，您等一會兒【正確答案】：B解析：

;69.一般投訴應在（）個工作日內(nèi)解決，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領導確定處理時間，并在（）個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。A、1,3;B、2,3;C、2,5;D、3,5;【正確答案】：D70.保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在（）日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。A、5;B、10;C、20;D、30;【正確答案】：D71.（）是風險轉(zhuǎn)移的最有效的辦法。A、保金;B、保戶;C、保險;【正確答案】：C72.我國《保險法》規(guī)定，本法所稱保險是()根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費。A、投保人;B、保險人;C、自然人;D、被保險人;【正確答案】：A73.對服務進行簡單的概括是？A、服務就是讓客戶滿意;B、服務就是達到或超越客戶的期待;C、服務就是一種表現(xiàn)手段;D、服務就是客戶利益的體現(xiàn);【正確答案】：B74.財產(chǎn)保險基本險和綜合險的賠償方式均為（）（）_方式。A、第一危險賠償方式;B、比例賠償方式;C、部分賠償方式;D、全部賠償方式【正確答案】：B解析：

;75.客戶到營業(yè)大廳辦理業(yè)務，但受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤須退還客戶時，柜員的說法中符合服務規(guī)范的是（）A、“對不起，您的xx申請資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補齊之后辦理?！?B、“填錯了，沒看清要求嗎，重填?！?C、“差這差那的，把資料帶全了再來?！?D、“手續(xù)不全，辦不了！”【正確答案】：A解析：

;76.《保險法》中，如遇非格式條款與格式條款不一致的，以為準；保險憑證記載的時間不同的，以為準；保險憑證存在手寫和打印兩種方式的，以內(nèi)容為準。A、格式條款，形成時間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;B、非格式條款，形成時間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;C、格式條款，形成時間在前的，雙方簽字、蓋章的部分的;D、非格式條款，形成時間在后的，雙方簽字、蓋章的手寫部分的;【正確答案】：D77.某人駕車時汽車剎車失靈釀成車禍而導致車毀人亡，其中剎車失靈是風險因素，車禍是（）?A、風險事故;B、風險因素;C、風險損失;D、風險條件;【正確答案】：A78.客服代表受理客戶投訴查勘人員時，應根據(jù)客戶投訴問題正確歸類選擇投訴類型：查勘人員服務技能、查勘人員服務態(tài)度和（）？A、查勘人員工作效率;B、查勘人員服務時效;C、查勘人員工作技能;D、查勘人員服務行為;【正確答案】：B79.向?qū)Ψ竭f名片時,應面帶微笑,注視對方,行30度鞠躬禮并（）呈遞名片,將名片文字（）朝向客戶。A、單手,反方向;B、雙手,正方向;C、單手,正方向;D、雙手,反方向;【正確答案】：B80.機動車第三者責任保險條款中,對于屬于保險責任的，保險人應在與被保險人達成賠償協(xié)議后（）日內(nèi)支付賠款。A、3;B、5;C、7;D、10;【正確答案】：D81.保險人與投保人之間直接簽訂保險合同而建立保險關系的一種保險屬于什么類型的保險？A、共同保險;B、原保險;C、誠信保險;D、再保險;【正確答案】：B82.我國《保險法》規(guī)定，健康保險的被保險人或受益人，對保險人請求賠償或給付保險金的權利，自其知道保險事故發(fā)生之日起___不行使而消滅。A、5年;B、4年;C、3年;D、2年;【正確答案】：D83.（）的保險條款和保險費率應當報保險監(jiān)督管理機構備案。A、保險關系社會公眾利益的保險險種;B、依法實行強制險的險種;C、新開發(fā)的人壽保險險種;D、意外傷害保險;【正確答案】：D84.服務人員應當妥善保管工裝,不得變賣、出售,不得贈送、轉(zhuǎn)借給其他無關人員。服務人員離職后（）將工服帶回留作紀念。A、可以;B、不可;【正確答案】：B85.保險人對保險標的核定損失后，對不屬于保險責任的，應當自作出核定之日起幾日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。A、3日;B、5日;C、10日;D、15日;【正確答案】：A86.保險人未及時履行保險法規(guī)定義務的，除支付保險金外，應當賠償哪些人因此受到的損失？A、被保險人;B、被保險人或者受益人;C、受益人;D、投保人;【正確答案】：B87.以下屬于企業(yè)財產(chǎn)保險綜合險附加險的是（）。A、暴風、暴雨、洪水保險;B、水箱、水管爆裂;C、雹災保險;D、雪災、冰凌保險;【正確答案】：B88.如何恰當?shù)亟榻B別人是商務人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是（）A、首先將職位低的人介紹給職位高的人;B、首先將女性介紹給男性;C、首先將年輕者介紹給年長者;D、首先將男性介紹給女性;【正確答案】：B89.保險的產(chǎn)生和發(fā)展是為了滿足___的需要。A、補償災害事故損失;B、積累資金;C、增加就業(yè);D、分攤損失;【正確答案】：A90.從保險合同的角度看，（）是企業(yè)財產(chǎn)保險的一般可保財產(chǎn)。A、鐵路、橋梁;B、金銀、珠寶;C、流動資產(chǎn);D、土地、礦藏;【正確答案】：C91.保險人依據(jù)第二十條所取得的保險合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過（）不行使而消滅。A、10天;B、20天;C、30天;D、35天;【正確答案】：C92.提供優(yōu)質(zhì)的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告()個人A、3個;B、5個;C、7個;D、9個;【正確答案】：B93.電話鈴聲響起后，最多不超過（）就應該接聽。A、十聲;B、兩聲;C、三聲;D、四聲;【正確答案】：C94.《保險法》第十三條規(guī)定，投保人提出保險要求，經(jīng)保險人同意承保，保險合同（）。保險人應當及時向投保人簽發(fā)保險單或者其他保險憑證。A、生效;B、成立;【正確答案】：B95.保險人將其承擔的保險業(yè)務，以分保形式部份轉(zhuǎn)移給其他保險人的，為（）?A、重復保險;B、共同保險;C、再保險;D、比例再保險;【正確答案】：C96.財產(chǎn)一切險當中，下述哪些財產(chǎn)（）經(jīng)保險合同雙方特別約定并在保險合同中載明保險價值從而特約承保?A、金銀首飾;B、筆記本電腦;C、土地礦藏;D、槍支彈藥贓物【正確答案】：A解析：

;97.握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間：()秒為宜。A、3-4B、3-5;C、1-3D、2-5;【正確答案】：B98.保險業(yè)和銀行業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)實行（）經(jīng)營。A、分業(yè);B、混業(yè);C、同業(yè);【正確答案】：A99.溝通如果能夠符合接受者的（），它就具有說服力A、渴望;B、目的;C、渴望價值與目的;D、價格;【正確答案】：C100.損失在免賠額之內(nèi)，保險人不予賠償，損失超過免賠額時，保險人要賠償全部損失，這屬于（）?A、絕對免賠額;B、相對免賠額;C、總計的免賠額;D、消失的免賠額;【正確答案】：B1.以下哪些是交強險費率浮動規(guī)則？A、上一個年度未發(fā)生有責任道路交通事故-10%;B、上兩個年度未發(fā)生有責任道路交通事故-20%;C、上三個及以上年度未發(fā)生有責任道路交通事故-30%;D、上一個年度發(fā)生兩次及兩次以上有責任道路交通事故20%;E、上一個年度發(fā)生有責任道路交通死亡事故30%【正確答案】：ABCE2.“365+”客戶服務承諾指的是（）A、三大服務通道;B、六項安心舉措;C、五重權益保障;【正確答案】：ABC3.潤滑系的作用是（）。A、潤滑;B、密封;C、散熱;D、清洗;E、防銹;【正確答案】：ABCDE4.財產(chǎn)保險合同中，保險人應履行（）的義務。A、進行保險賠償;B、解釋條款;C、依標的危險降低而減費退費;D、對超額保險予以充分賠償;【正確答案】：ABC5.無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應（）。A、主動;B、熱情;C、大方;D、微笑;【正確答案】：ABCD6.第三者責任險是按照（）直接查找保費。A、被保險人類別;B、車輛用途;C、新車購置價目表;D、責任限額;E、廠牌型號;F、座位數(shù)/噸位數(shù)/排量/功率;【正確答案】：ABDF7.最大誠信原則的內(nèi)容包括（）？A、告知;B、委付;C、保證;D、棄權與禁止反言;E、誤告【正確答案】：ACD8.關于保險監(jiān)督管理機構依法履行職責，下列說法中正確的有？A、對保險公司、保險代理人、保險經(jīng)紀人、保險資產(chǎn)管理公司、外國保險機構的代表機構進行現(xiàn)場檢查;B、進入涉嫌違法行為發(fā)生場所調(diào)查取證;C、詢問當事人及與被調(diào)查事件有關的單位和個人，要求其對與被調(diào)查事件有關的事項作出說明;D、保險監(jiān)督管理機構依法進行監(jiān)督檢查或者調(diào)查，其監(jiān)督檢查、調(diào)查的人員不得少于一人;【正確答案】：ABC9.代位求償?shù)臈l件是什么()。A、保險標的所遭受的風險必須屬于保險責任范圍;B、保險事故的發(fā)生應由第三者承擔責任;C、被保險人要求第三者賠償,這既是保險人賠償?shù)臈l件，也是代位的條件;D、保險人必須事先向被保險人履行賠償責任;E、保險人只能在賠償金額限度內(nèi)行使代位求償權;【正確答案】：ABCDE10.《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者的的合法權利有哪些？A、自主選擇商品或者服務的權利;B、公平交易的權利;C、購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利;D、因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬菊_答案】：ABCD解析：

;11.下列對于保險人的代位求償權說法正確的是（）？A、因第三者對保險標的損害造成保險事故的，保險人自事故發(fā)生之日取得代位求償權;B、假使保險事故發(fā)生后，被保險人的損失額為10萬元，保險金額為6萬元，現(xiàn)在第三人已向被保險人賠償了4萬元。如果保險人在保險金額內(nèi)賠付被保險人5萬元后，可以代被保險人向第三者追償其未賠償?shù)膿p失差額6萬元;C、保險人行使代位求償權并不影響被保險人就未取得的賠償?shù)牟糠窒虻谌咔髢?D、被保險人應當向保險人提供行使代位求償權所必須的文件和所知道的情況;【正確答案】：CD12.近因原則是指引起保險事故的()。A、最直接最有效;B、起支配作用;C、決定作用的原因;【正確答案】：AC13.水險中所提供的相關貿(mào)易單證具體包括哪些？A、索賠申請;B、保單;C、提單;D、發(fā)票;E、裝箱單;F、貨損貨差證明;G、貿(mào)易合同;【正確答案】：BCDEG14.以下屬于建工險責任免除范圍的有()？A、在施工地無任何資質(zhì)操作施工設備;B、因公往返建筑施工工地途中發(fā)生的意外身故;C、無論是否神志清醒，被保險人自傷（包括自殺）;D、從事與建筑施工不相關的工作期間;E、以上答案都對;【正確答案】：AD15.投保人可以有哪些（）？A、自然人;B、法人;C、其他經(jīng)濟組織;D、16歲以下的未成年人;E、農(nóng)村承包戶;【正確答案】：ABCE16.何為保險利益？A、是指被保險人對保險標的的所有權及使用權;B、是指投保人或被保險人對保險標的具有的法律上承認的利益;C、它體現(xiàn)了投保人或被保險人與保險標的之間存在的利益關系;【正確答案】：BC17.按照合同簽訂時標的價值是否確定來分類，保險合同可以分為（）？A、定值保險合同;B、足額保險合同;C、不定值保險合同;D、超額保險合同;【正確答案】：AC18.以下各項中，屬于對待壓力的錯誤做法是（）。A、非常手段;B、轉(zhuǎn)嫁他人;C、默默承受;D、運動減壓;【正確答案】：ABC19.具有車輛識別代號的車輛有（）。A、汽車;B、掛車;C、摩托車;D、輕便摩托車;【正確答案】：ABCD20.關于工程保險，以下說法正確的有（）。A、工程保險是以在建工程作為承保對象;B、主要險種包括建筑工程保險、安裝工程保險、科技工程保險;C、工程保險承擔的主要是技術風險;D、不同工程保險險種的內(nèi)容相互交叉;【正確答案】：ABCD21.下列在傾聽客戶訴求時，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑;B、在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當加入一些“嗯”、“對”的應答語，與客戶保持交流的狀態(tài);C、無論客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述;D、在沒有聽清客戶的問題時，應立即與客戶進行確認;【正確答案】：ABCD22.在承保錄單時，下列關于車輛種類與車輛使用性質(zhì)的說法正確的是（）。A、客車不能選擇營業(yè)貨運使用性質(zhì);B、掛車只能選營業(yè)貨運使用性質(zhì);C、貨車不能選擇營業(yè)出租租賃使用性質(zhì);D、客車不能選擇非營業(yè)個人使用性質(zhì);【正確答案】：ABCD23.財產(chǎn)保險的保險利益是指投保人對保險標的的（）A、所有利益;B、責任利益;C、共有利益;D、經(jīng)營利益;E、合同利益;【正確答案】：ABCDE24.什么保險合同保險責任開始后，合同當事人不得解除？A、貨物運輸保險合同;B、運輸工具航程保險合同;C、農(nóng)業(yè)保險合同;D、機動車輛保險合同;【正確答案】：ABC25.五重權益保障指的是（）A、信息主動公開;B、流程查詢透明;C、進度主動告知;D、投訴渠道暢通;E、訴求處理高效;【正確答案】：ABCDE26.投保船舶保險，發(fā)生什么情況下可以向保險公司索賠？A、8級以上大風;B、火災、爆炸;C、擱淺、碰撞、沉沒;D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費用;【正確答案】：ABCD27.投機風險所造成的結果有（）。A、損失;B、無損失;C、盈利;【正確答案】：ABC28.前束是指兩輪之間的后距離數(shù)值與前距離數(shù)值之差，也指前輪中心線與縱向中心線的夾角。前輪前束的作用是（）。A、使前輪自動回正;B、保證汽車的行駛性能;C、轉(zhuǎn)向輕便;D、減少輪胎的磨損;【正確答案】：BD29.對在使用管理意見簿中發(fā)生問題的單位和個人,視其情節(jié)輕重,公司將予以處罰,包括（）。A、通報批評;B、經(jīng)濟處罰;C、紀律處分;D、停職;【正確答案】：ABC30.新《保險法》中，保險合同應當包括哪些事項?（）A、保險人的名稱和住所;B、保險責任和責任免除;C、保險價值;D、保險金賠償或者給付方法;【正確答案】：ABD31.服務網(wǎng)點包括以下哪些機構？（）A、中支公司;B、縣/區(qū)支公司營業(yè)廳;C、定損中心;D、定損點以及合作伙伴職場中的我公司服務區(qū);【正確答案】：ABCD32.以下屬于財產(chǎn)保險的特性的是（）？A、以有形財產(chǎn)及其有關利益為保險標的;B、保險標的必須是可以用貨幣衡量價值的財產(chǎn)或利益;C、業(yè)務活動具有法律約束力;D、對于保險標的的保障功能表現(xiàn)為經(jīng)濟補償;E、屬于社會商業(yè)活動的組成部分;【正確答案】：ABCE33.六大安心舉措包括（）A、誠信銷售、投保安心;B、現(xiàn)場查勘C、理賠四免、方便省心;D、賠款支付、省時貼心;E、救援服務、出行放心;F、增值服務、易捷全心;【正確答案】：ABCDEF34.交強險條例規(guī)定，在（）情況下，投保人可以要求解除交強險合同。A、被保險機動車被依法注銷登記的;B、被保險機動車辦理停駛的;C、被保險機動車經(jīng)公安機關證實丟失的;D、投保人重復投保交強險的;E、被保險機動車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按省級行政區(qū)劃）;F、新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關技術參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的;【正確答案】：ABCDEF35.投訴服務規(guī)范中所指客戶是指（）。A、與公司存在保險合同關系的投保人及被保險人、受益人;B、經(jīng)投保人、被保險人、受益人授權的委托人;C、接受過公司業(yè)務人員拜訪的準客戶;D、內(nèi)部員工;【正確答案】：ABC36.趙某與某保險公司簽訂了一份財產(chǎn)保險合同，在下列哪些情況下，該保險公司可以解除與趙某的保險合同?A、趙某故意隱瞞事實，不履行如實告知義務，足以影響保險公司是否承?；蛘咛岣弑ｋU費率。;B、趙某因重大過失未履行如實告知義務，足以影響保險公司是否承?；蛘咛岣弑ｋU費率。;C、趙某在未發(fā)生保險事故的情況下，謊稱發(fā)生保險事故。;D、在合同有效期內(nèi)，該保險合同標的的危險程度增加。;【正確答案】：ABC37.保險人履行損失賠償責任的限度有（）。A、以實際損失為限;B、以保險金額為限;C、以保險利益為限;D、以保費收入為限;【正確答案】：ABC38.當工作中感到壓力、煩心的時候是因為（）。A、外職業(yè)生涯發(fā)展略微超前內(nèi)職業(yè)生涯;B、外職業(yè)生涯發(fā)展較大超前內(nèi)職業(yè)生涯;C、內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展略微超前外職業(yè)生涯時;D、內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展較大超前外職業(yè)生涯時;【正確答案】：BD39.理賠服務人員查證案情須（），判斷結果須公正客觀。A、禮貌;B、迅速;C、準確;D、誠懇;【正確答案】：BC40.關于握手的禮儀,描述正確的有（）A、先伸手者為地位低者;B、客人到來之時,應該主人先伸手。客人離開時,客人先握手;C、忌用左手,握手時不能戴墨鏡;D、男士與女士握手,男士應該在女士伸手之后再伸手;E、不要戴帽子,不要戴手套握手;F、下級與上級握手,應該在上級伸手之后再伸手;【正確答案】：BCDEF41.風險管理的目標分為()和()A、損前目標;B、損中目標;C、損后目標;【正確答案】：AC42.營業(yè)客車分為哪幾類？A、城市公交客車;B、旅游客運客車;C、公路客運客車;D、出租、租賃客車;【正確答案】：ACD43.訂立保險合同的特有原則是什么？A、公司互利原則;B、保險利益原則;C、最大誠信原則;D、最大利益原則;E、協(xié)商一致原則;F、自愿訂立原則;【正確答案】：ABCEF44.財產(chǎn)保險是以()為保險標的的保險A、財產(chǎn);B、財產(chǎn)有關利益;C、生命;D、身體;【正確答案】：AB45.根據(jù)不同情形的投訴，下列處理決定中不正確的是：A、投訴符合相關法律法規(guī)及公司合同條款約定，公司應當履行義務;B、投訴不符合相關法律法規(guī)及公司合同條款約定，公司應立即拒絕受理客戶投訴;C、投訴內(nèi)容在相關法律法規(guī)及公司合同條款約定中未明確規(guī)定，公司應當采取有利于公司利益的方案解決;【正確答案】：BC46.儀容儀表的要求中,下列說法正確的是。A、女性妝容應淡雅潔凈,不得濃妝艷抹;B、女士妝容不整時,可以在工作崗們上補妝;C、不能留長指甲或涂抹奇異、艷麗色彩指甲油;D、男士不得留長發(fā)和剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領;E、男士不得蓄須;【正確答案】：ACDE47.趙某與某保險公司簽訂了一份財產(chǎn)保險合同，在下列（）情況下，該保險公司可以解除與趙某的保險合同？A、趙某故意隱瞞事實，不履行如實告知義務;B、趙某因過失未履行如實告知義務，足以影響保險公司是否承保或者提高保險費率;C、趙某在未發(fā)生保險事故的情況下，謊稱發(fā)生保險事故;D、在合同有效期內(nèi)，該保險合同標的的危險程度增加【正確答案】：AC48.中國人壽財險公司的發(fā)展戰(zhàn)略中創(chuàng)新四大模式是指創(chuàng)新（）。A、銷售模式;B、產(chǎn)品模式;C、服務模式;D、盈利模式;【正確答案】：ABCD49.工程保險的被保險人可以是()？A、業(yè)主或承包商;B、業(yè)主;C、承包商;D、勘察和設計商;E、監(jiān)理人;【正確答案】：BCDE50.保險法的效力是指適用于哪些部門的工作范疇（）。A、金融監(jiān)管部門;B、保險同業(yè)公會;C、社會保險局;D、商業(yè)保險公司;【正確答案】：AD51.我公司的服務通道有（）A、微信服務平臺;B、公司網(wǎng)站;C、95519、4008695519雙重客服專線;D、服務門店;【正確答案】：ABCD52.投訴類型分類中屬于“合同糾紛”類的是()。A、賠款金額;B、結案時效;C、服務網(wǎng)絡;D、代理人服務態(tài)度;【正確答案】：ABD53.下列不屬于家財險承保標的有()？A、房屋;B、無線通訊工具;C、摩托車;D、室內(nèi)財產(chǎn);【正確答案】：AD54.雇主責任保險的主險主要有（）。A、意外責任;B、傷亡責任;C、醫(yī)療責任;【正確答案】：BC55.發(fā)生水險需要提供什么材料理賠？A、索賠申請;B、保單;C、提單;D、發(fā)票;E、裝箱單;F、貨損貨差證明;【正確答案】：ABCDEF56.以下話術規(guī)范的有（）A、麻煩您在投保單的騎縫章處簽字確認;B、根據(jù)我司的承保政策，您的情況不符合我司承保規(guī)定，感謝您對我們公司的信任，非常抱歉!;C、非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？;D、這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。;【正確答案】：ABC57.除單證及印章以外，承保柜面人員還應做好其他準備，包括以下哪些資料：A4紙;B、客戶投訴登記表;C、異議信息登記表;D、客戶信息登記表;【正確答案】：ABCD58.下列說法正確的有（）。A、夏季應穿著柜面夏款工裝，馬甲不可敞懷;B、各地可根據(jù)當?shù)貧鉁睾途W(wǎng)點設施情況，選擇穿著短袖襯衫、長袖襯衫、夏裝褲、馬甲等;C、穿著柜面工裝時，應穿深色皮鞋及深色的單色襪子;D、女士穿著裙裝時應穿深色皮鞋及與皮膚顏色相近的絲襪，并應盡量避免出現(xiàn)絲襪脫絲等情況，不得赤腳穿鞋;【正確答案】：ABCD59.保險作為風險管理的一種方法，其基本作用是（）。A、分散風險;B、集中風險;C、補償損失;D、可保風險;E、全部損失;【正確答案】：AC60.首問責任制的監(jiān)督考核方法中，包括以下哪些手段？A、通報;B、監(jiān)督;C、處罰;D、表彰;【正確答案】：ABCD61.出現(xiàn)車險并涉及財產(chǎn)損失的，需要提供什么資料索賠？A、索賠申請書;B、車輛行駛證（正、副證）復印件;C、駕駛證（正、副證）復印件;D、事故處理部門出具的事故證明;E、物品損失鑒定書;F、損失清單;G、購置、修復受損財產(chǎn)的有關費用單據(jù)等;【正確答案】：ABCDEFG62.保險利益是指()對保險標的具有法律上承認的利益。A、投保人;B、保險人;C、自然人;D、被保險人;【正確答案】：AD63.在保險合同中享有權利承擔義務的人包括（）。A、保險人;B、投保人;C、被保險人;D、受益人;E、代理人;【正確答案】：ABCD64.客戶接待標準迎客動作包括哪些（）？A、客戶距柜面2米處閑時站立;B、行15度鞠躬禮;C、繁忙時以坐姿行欠身禮;D、面帶微笑問候客戶;【正確答案】：ABCD65.下列屬于保險公司成本和費用的是（）。A、賠款支出;B、分保業(yè)務支出;C、固定資產(chǎn)折舊費;D、保險保障基金;E、準備金提轉(zhuǎn)差;【正確答案】：ABCDE66.制定交強險的依據(jù)有（）。A、《中華人民共和國道路交通法》;B、《中華人民共和國保險法》;C、《機動車交通事故責任強制保險條例》;D、《中華人民共和國民事訴訟法》;【正確答案】：ABCD67.保險消費投訴按照不同維度可分為：A、重大疑難投訴和普通投訴;B、重復投訴和一次投訴;C、本地投訴和異地投訴;D、有責投訴和無責投訴;E、監(jiān)管投訴和自受理投訴;【正確答案】：ABCDE68.公司服務理念是（）A、專業(yè);B、快捷;C、便利;D、貼心;E、效率;【正確答案】：ABCD69.家庭財產(chǎn)保險中房屋及其室內(nèi)附屬設備包括()？A、固定裝置的水暖;B、氣暖;C、衛(wèi)生;D、供水;E、管道煤氣及供電設備;F、廚房配套的設備;【正確答案】：ABCDEF70.承保理賠信息查詢服務分為客戶當面查詢和通過其他通訊方式間接查詢兩種方式,現(xiàn)階段主要有哪幾種途徑查詢？A、電話;B、柜臺;C、互聯(lián)網(wǎng);【正確答案】：ABC71.注意溝通方式客戶服務意識中，相對于果斷型性格，屬于較為內(nèi)斂性格的人是哪種？A、分析型;B、實踐型;C、理想型;D、表現(xiàn)型;【正確答案】：AD72.空調(diào)系統(tǒng)中，（）是用來散熱的；（）是用來吸熱的。A、冷凝器;B、膨脹閥;C、蒸發(fā)器;D、壓縮機;【正確答案】：AC73.雇主責任保險適合哪些企業(yè)投保（）。A、企事業(yè)單位;B、社會團體;C、基金會;D、律師事務所;【正確答案】：ABCD74.家庭財產(chǎn)保險室內(nèi)財產(chǎn)主要有哪幾部分？A、家用電器和文體娛樂用品;B、衣物和床上用品;C、家具及其他生活用具;D、私家轎車。;【正確答案】：ABC75.船舶保險的保險對象主要是A、船殼;B、救生艇;C、機器;D、設備;【正確答案】：ABCD76.重復保險是指投保人對()分別與兩個以上保險人訂立保險合同，且保險金額總和超過保險價值的保險。A、同一保險標的;B、同一保險利益;C、同一保險事故【正確答案】：ABC77.《消費者權益保護法》中規(guī)定：采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供哪些信息。A、經(jīng)營地址;B、聯(lián)系方式;C、安全注意事項;D、民事責任;【正確答案】：ABCD78.查勘人員工作期間必須（）。A、統(tǒng)一著裝;B、佩戴工牌;C、保證手機電話暢通;D、精神狀態(tài)飽滿;【正確答案】：ABCD79.保險公司的業(yè)務范圍有哪些?（）A、人身保險業(yè)務，包括人壽保險、健康保險、意外傷害保險等保險業(yè)務;B、財產(chǎn)保險業(yè)務，包括財產(chǎn)損失保險、責任保險、信用保險、保證保險等保險業(yè)務;C、國務院保險監(jiān)督管理機構批準的與保險有關的其他業(yè)務;【正確答案】：ABC80.晨會內(nèi)容應包括那些？A、考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況;B、政令宣導;C、傳達公司有關文件精神及最新業(yè)務文件;D、網(wǎng)點運營點評、工作安排和專題培訓;E、其他內(nèi)容?！菊_答案】：ABCDE解析：

;81.投保人因重大過失未履行()義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔給付保險金責任，但應當()保險費。A、如實告知;B、退出;C、退還;D、義務告知;【正確答案】：AC82.當客戶至柜面咨詢具體案件情況時，確認客戶身份時，需客戶提供的證件有（）。A、提供保單號碼;B、被保險人身份證號碼（或組織結構代碼）;C、被保險人為單位的客戶在實際操作中應提供被保險人的委托書;D、駕駛證;【正確答案】：ABC83.客戶進入理賠大廳投訴時，應先如何處理，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務網(wǎng)點的正常氣氛。（）A、安撫客戶;B、平息其怒氣;C、應將客戶引導至客戶洽淡室【正確答案】：ABC解析：

;84.正常情況下,在相互介紹他人時,應遵循哪些原則。A、先把身份高的人介紹給身份低的人;B、先把身份低的人介紹給身份高的人;C、先把年輕人介紹給年長者;D、先把年長者介紹給年輕人;【正確答案】：BC85.保險基本原則有(),(),()和()。A、保險利益原則;B、最大信用原則;C、近因原則;D、損失補償原則;【正確答案】：ABCD86.保險合同應當包括哪些內(nèi)容()。A、保險人的名稱和住所;B、投保人;C、被保險人的姓名或者名稱;D、住所，以及人身保險的受益人的姓名或者名稱;E、住所;F、保險標的;G、保險責任和責任免除;【正確答案】：ABCDEFG87.下列屬于差異化服務全國推廣項目板塊類別的是（）A、怡享通道;B、服務有信;C、多快好省;D、愛車管家;E、尊享無憂【正確答案】：ABDE解析：

;88.報案完成后，調(diào)度人員幾分鐘內(nèi)調(diào)度？定損人員多長時間與客戶聯(lián)系？A、2分鐘;B、4.5分鐘;C、5分鐘;D、10分鐘;【正確答案】：AD89.下列屬于內(nèi)職業(yè)生涯因素的是：（）。A、專業(yè)知識;B、心理素質(zhì);C、內(nèi)心感受;D、工作環(huán)境;E、工作職務;F、工資待遇;【正確答案】：ABC90.VIP客戶的差異化服務包括（）A、怡享通道;B、服務有信;C、愛車管家;D、尊享無憂;【正確答案】：ABCD91.下列（）是空氣流量計的型式。A、熱線式;B、葉板式;C、渦流式;D、電磁式;【正確答案】：ABC92.服務質(zhì)量有哪方面的特性（）。A、可靠性;B、響應性;C、安全性;D、移情性;E、有形性;【正確答案】：ABCDE93.客戶在我公司服務大廳辦理投保業(yè)務，遇到系統(tǒng)故障，客戶有點不耐煩，以下處理方式不正確的有（）。A、系統(tǒng)就這個樣子，我也沒辦法;B、有意見，告去;C、現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你;D、非常抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)出現(xiàn)了一點故障，大概需要等待幾分鐘，請您不要著急，稍等一會兒;【正確答案】：ABC94.公路貨物運輸定額保險，保險人賠償后，保險金額（）。A、相應減少;B、保持不變;C、自動恢復;D、被保險人需恢復保險金額時應補交保險費;【正確答案】：AD95.汽車通常由哪幾個()部分組成。A、車身;B、底盤;C、發(fā)動機;D、電器;【正確答案】：ABCD96.我公司雇員忠誠保證保險條款將“在保險有效期終止六個月后或在被保證人（）六個月后發(fā)現(xiàn)的被保證人的欺騙、不誠實行為造成的被保險人損失”列為除外責任，不予賠償。A、死亡;B、失蹤;C、被解雇;D、離職;E、退休;【正確答案】：ABCDE97.核保人員在收到核保任務后須在第一時間處理，對于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務應()。A、耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因;B、征得理解和諒解;C、與客戶發(fā)生爭執(zhí);【正確答案】：AB98.下列零部件中屬于潤滑系的是（）。A、油底殼;B、水箱;C、機油泵;D、凸輪軸;E、冷凝器;【正確答案】：AC99.查勘服務指標包含有：（）A、銷售單位滿意度;B、接受調(diào)度任務后5分鐘內(nèi)回復客戶時效達成率;C、小額案件現(xiàn)場處理時效;D、單證采集上傳時效;E、定損時效;F、屬于其責任的投訴件數(shù);【正確答案】：ABCDE100.保險合同的事項包括（）。A、保險責任和責任免除;B、保險期間和保險責任開始時間;C、保險金額和保險價值;D、保險金賠償或者給付辦法;【正確答案】：ABCD1.三有三不是塑造客戶服務內(nèi)部環(huán)境的黃金法則之一。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.從法律角度看，無論保險人是否支付賠款，保險理賠的意義在于理賠是履行保險合同構成的法律行為。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.根據(jù)《保險法》規(guī)定,對于保險合同的條款有爭議時,應當作出有利于被保險人和受益人的解釋。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較,也是聆聽的最高境界。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，可以不予理睬。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任，應當退還保險費。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.有符合《公司法》和《經(jīng)濟合同法》規(guī)定的章程，是我國保險公司設立應當具備的條件之一。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.在日常工作和生活中，給我們造成巨大壓力的并不是那些小事件，而是大事件。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.要將客戶介紹給公司領導，應先將客戶介紹給公司領導，再按職務高低介紹公司領導，此時可不分男女、不分老幼職務。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.理賠或者投訴電話是95519或者4008695519。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.已經(jīng)受理的投訴，但保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的屬于重復投訴()A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.民事責任的構成條件是行為的過錯、行為的違法性、存在損害事實、行為與損害之間存在因果關系、故意行為。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.在將刀具、或剪刀等尖銳物品遞與客戶時，刀尖應朝向自己()A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.非因不可抗力因素，查勘定損人員應無條件接受調(diào)度人員委派任務，但可以轉(zhuǎn)派他人代辦。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.理賠或者投訴電話是4008007007()A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.查勘工作統(tǒng)一實行7天x24小時全天候服務。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.根據(jù)我國《保險法》的規(guī)定，在財產(chǎn)保險中，保險事故發(fā)生后，保險人已支付了全部保險金額，并且保險金額低于保險價值的，保險人按照保險金額與保險價值的比例取得受損保險標的的部分權利。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.公司內(nèi)與客戶相遇也應相互問候或點頭行禮表示致意，與同事相遇時則不用問候或點頭。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.責任險保單的保險責任范圍通常不會包括法律訴訟費用。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.當客戶拒絕投保或表現(xiàn)出不耐煩情緒時，應對打擾表示歉意，繼續(xù)解釋爭取客戶投保。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.理賠過程中，需要電話中心處理的環(huán)節(jié)是接報案和調(diào)度。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.根據(jù)我國《保險法》的規(guī)定，在財產(chǎn)保險合同中，由于被保險人的過錯致使保險人不能行使代位求償?shù)臋嗬模ｋU人將不承擔賠償保險金的責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.同支配型的人溝通的時候，要要有強烈的目光接觸，身體不要向前傾，要尊重支配型的人的自我空間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.一般情況下，座席不應主動掛機，掛機前應先詢問是否還需要其他服務。特殊情況下，如需主動掛機應告知客戶如有其他需求可重新?lián)艽颉?)A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.在面對系統(tǒng)突發(fā)故障時，作為柜員可以告知客戶“我們已經(jīng)向公司信息技術人員報告了，什么時候能弄好就不清楚了”。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.車險理賠結論為“拒賠”，會影響下一年度續(xù)保費率()A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.摩托車、拖拉機投保交強險可免交車船稅。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.晨會和例會的時間長短可由各服務網(wǎng)點自行確定，但不能占用正常的營業(yè)時間，更不能讓客戶等候。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.保險公司違反本法第八十四條規(guī)定的，由保險監(jiān)督管理機構責令改正，處一萬元以上十萬元以下的罰款。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時應說：“非常抱歉，請耐心等待”。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.針對客戶投訴指向，應確定責任機構、責任部門和責任人，其機構和部門主要負責人承擔管理責任，責任人承擔直接責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.投訴處理責任部門應對具體投訴事件進行責任判定，判定結果提交客戶服務部進行審核，審核不通過的，須由投訴處理責任部門進行重新判定或補充判定依據(jù)，未能達成一致的，須提交保消委進行最終審核判定。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.已經(jīng)作出投訴處理決定，但保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的應按新發(fā)生的投訴受理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.和實踐型的人相處，需要給予其真誠及強烈的肯定，強調(diào)信任和忠誠，講求團隊合作，做他的聆聽者和支持者。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.出單柜員負責根據(jù)公司相關業(yè)務管理規(guī)定和客戶需求，指導客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單。同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.客服代表不可由于保單無法查到，事故責任不明等原因拒絕客戶報案。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.服務網(wǎng)點，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務的營業(yè)性場所。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.客戶可以通過撥打公司客服電話和登錄公司網(wǎng)站進行保險卡激活，還可以通過微信激活。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.當客戶走近柜臺時，柜臺員工實務繁忙時可不用主動詢問客戶需求()A、正確B、錯誤【正確答案】：B44.個人貸款抵押房屋保險的保險期限與貸款期限相同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.財產(chǎn)保險綜合險與基本險的主要區(qū)別在于對保險標的的規(guī)定不同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.銷售人員只要做好銷售就行，后續(xù)的批改、理賠等事宜由公司其他崗位負責。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.首問責任制實施范圍僅包括客戶服務中心、客戶服務大廳、客戶服務站、定損點/定損中心、電話中心，不包括公司業(yè)務、財務后臺實務處理及其他服務相關崗位()A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.電話中心接到投訴案件后，除轉(zhuǎn)辦投訴崗外，還及時對投訴案件的處理進展進行及時跟進。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.當客戶病情嚴重時，需要保持原狀，不要輕易去動他，因為這可能會造成更嚴重的二次傷害。應立刻撥打120求救。立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.責任保險的保險責任不能完全包括被保險人的法定賠償責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯呈現(xiàn)著一種靜態(tài)發(fā)展的趨勢。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.構成雇主責任的前提是雇主和雇員之間存在著直接的雇傭合同關系。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.雙代案件可向客戶直接收取代勘費用，也可以通過公司內(nèi)部結算方式進行解決。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.以下什么企業(yè)不可以投保雇主保險？A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.定值保險是指在保險單上不列明保險標的的實際價值，只列明保險金額作為最高賠償金額。當被保險人的保險金額低于損失發(fā)生時的實際價值時，保險人按比例賠償損失。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.在遇到客戶投訴時，如果在你沒有把握解決時，也一定要告知客戶“您放心，我一定幫您解決這個問題?！?)A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.內(nèi)部客戶服務的三C中其中一個是COMMUNICATION（溝通）。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.交強險中的搶救費用是在死亡傷殘賠償限額內(nèi)墊付的。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B59.采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同中的下列條款無效：1.免除保險人依法應承擔的義務或者加重投保人、被保險人責任的；2.排除投保人、被保險人或者受益人依法享有的權利的。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.話術：“你好，我們保險公司的，負責貴公司***停車場發(fā)生車輛丟失一案理賠事宜，請您予以配合？”這句話表述正確。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B61.機動車駕駛?cè)藛T意外傷害保險對于被保險人在日常生活中遭受符合條款規(guī)定的意外傷害也承擔相應的保險責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.查勘員做詢問筆錄時記錄報案人關于事故過程的敘述;記錄敘述人姓名、與被保險人的關系、電話等;了解出險時的施救方式、費用等情況。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A63.“我的服務水平得到進一步的提升”，進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A64.客戶因公司服務不到位原因產(chǎn)生的不滿和抱怨，不屬于保險消費投訴。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B65.《消費者權益保護法》中規(guī)定經(jīng)營者提供服務的內(nèi)容和費用違反約定的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任。()A