酒店前廳部各崗位工作職責

崗位職責級別

職位：前廳經(jīng)理隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬:前廳主管、大堂副理

崗位概述：

負責前廳部及其所屬部門的運行工作包括：前臺，行政樓層，禮賓，行李部,

商務(wù)中心以及大堂吧。

崗位職責

1.與效益分析經(jīng)理一起控制待用房間、房間類型，確認房間數(shù)量與房價類別。

2.在維持高標準服務(wù)水平前提下盡量提高客房出租率、客房收益、平均房價.

3.上崗前查看當日VIP貴賓、常住客人、喜達屋優(yōu)先顧客、長住客人、團隊客人以及特殊要求，并通

知有關(guān)部門。

4.批準升級和特殊贈品。

5.堅持免費房程序.

6.與客房部協(xié)調(diào)以確保房間形象和“待用房”政策得到保持。

7.確保前廳部員工高效、快速、兒貌地處理客人登記。

8.清晰明確地建立信用政策和程序.

9.與財務(wù)部門建立密切聯(lián)系，確保信用政策正確合適地執(zhí)行。

10.確保正確的外幣兌換程序。

1L負責管理喜達屋優(yōu)先顧客計劃。

12.確保正確使用保險箱。

13.了解系統(tǒng)恢復(fù)程序。

14.與行政管家一起查房.

15.負責前廳部資料和其它相關(guān)報告編制.

16.確保部門報告準確準備并準時呈交。

17.建立系統(tǒng)監(jiān)督以便達到部門的目標。

18.負貢部門戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展。

19.負責部門運作規(guī)劃與報告以確保提高強項、克服弱點，從而尋覓改進的機會.

20.建立顧客反饋系統(tǒng)，定期向上級匯報.

21.建立恰當?shù)某绦蛞源龠M本部門管理創(chuàng)新。

22.按部門需要建立內(nèi)部報告系統(tǒng)。

23.負責開辟新產(chǎn)品與服務(wù)。

24.負責質(zhì)量改進。

25.按照庫存管控程序處理和儲備庫存.

26.進行部門內(nèi)部工作協(xié)調(diào).

27.建立部門標準服務(wù)程序.

28.評估工作表現(xiàn)，并在必要時制定涮整計劃。

29.避免和調(diào)解報怨。

30.與人事部經(jīng)理一起招聘新員工.

31.約束員工遵守紀律。

32.賦予所管轄的員工以不斷的建議和支持.

33.實施合適的管理方式賦予員工動力和溝通。

34.負責部門培訓(xùn).

35.負責向客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

36.負責建立并完成對客服務(wù)戰(zhàn)略。

37.確保滿足客人需求和合理要求。

38.不斷地尋覓機會提高對客服務(wù)質(zhì)量.

39.確認VIP貴賓、喜達屋優(yōu)先顧客、常規(guī)客人和長住客人，并建立和諧的關(guān)系以提供個性化的服務(wù)可

匡助。

40.采取恰當?shù)姆绞教幚砜腿送对V。

41.促進銷售飯店和喜來登產(chǎn)品與服務(wù)的銷售。

42.熟悉產(chǎn)品和服務(wù)知識，以便向客人介紹和銷售服務(wù)和飯店設(shè)施.

43.堅持飯店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。

4＜按照飯店要求記錄安全日志和事故記錄.

45.保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔。

46.根據(jù)飯店/部門目標、政策和實際情況與工作小組成員一起制定小組目標。

47.準備和維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料.

48.確保所有報告和服務(wù)都按時完成。

49.在工作中遵循服務(wù)標準。

50.遵守飯店的工作政策及程序，遵守喜來登的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。

完成你上級交待的其它任務(wù)。

任職要求

1.掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部口常運行

2.熟練掌握相關(guān)公司計劃（火火火優(yōu)先顧客計劃，收入管理方法等）

3.熟練運用前臺電腦系統(tǒng)，掌握各項功能

4.良好的財務(wù)知識，熟悉相關(guān)信用政策

5.良好的英語能力

6.良好的管理技能，強調(diào)“人性叱管理”

7.良好的溝通技巧

8.良好的組織以及解決問題的能力

9.具有飯店專業(yè)或者相關(guān)專業(yè)大學(xué)學(xué)歷者優(yōu)先考慮

10.至少三年以上前廳部運行管理工作經(jīng)驗

11.良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態(tài)度

12.良好的培訓(xùn)以及展示技巧

13.具有建立并發(fā)展對客服務(wù)戰(zhàn)略的能力

崗位職責級別

?~~前臺主管隸屬：房務(wù)部

部門:前廳部上級：前廳經(jīng)理

直接下屬：前臺接待員、商務(wù)中心文員、賓客服務(wù)中心文員

崗位K述

負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員

工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。

崗位職責

1,監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求

2,每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；

3,確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4。匡助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是杳準

確：

5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況：

7.確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區(qū)域的干凈、整潔；

8,了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目：

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；

10.根據(jù)員工的表現(xiàn),對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理：

IK參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工；

12。主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；

13。準確及時完成部門要求的各種報表；

14。保持與前廳各部份良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

15.完成上級交辦的其它任務(wù).

任職要求

1、性格開朗，思維敏捷，工作熱情,熱愛本職工作，熟悉本部門的各項工作程序

2、品貌端正，口齒清晰，男身高1.7米以上；女身高1。6米以上。

3、大專及以上學(xué)歷

4.英語水平中級

5、1年以上酒店前臺工作經(jīng)驗

崗位職責|級別

職位：大堂副理隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級:前廳經(jīng)理

直接下屬：GRO、禮賓員

崗位概述:

與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進行監(jiān)督,并準確制作夜班報表

崗位職責

1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特殊貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項.

2。決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他問詢，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處

理。

3。迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。

4.做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié).

5.處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

6.處理客房部報房表匕與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。

7.處理客人投訴，用個人對酒店的認識及針對客人心理解決問題。

8.替得病或者發(fā)生意外事故的客人安排或者護送醫(yī)院事宜.

9。發(fā)生緊急事件時，必須（在沒有上司請示時）做主動決斷的指示，

10.與保安部及接待處聯(lián)系，

Ik應(yīng)盡量參預(yù)接待處工作，了解當天及以后房間狀態(tài)走勢。

12.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。

13.與客人談話時可適當推廣酒店設(shè)施。

14.服從管理人員如總經(jīng)理、副總、總助及直屬上司指派的工作。

15.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間區(qū)域。

16。與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

17。必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作。

18.刮臺風時（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門做出相應(yīng)防風措施.

19.遇危（wei）險事故而沒有高層管理人員可請示時，應(yīng)做出適當決定，視情況需要疏散客人（如火警

炸

彈嚇唬）。

20.向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。

21.負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

22。檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單。

21。做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。

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任職要求

L以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

2、掌握與客人溝通的語言能力

3,有較強的酒店意識，整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷售意識和培訓(xùn)意識：

4、了解部門的運作程序

5、掌握所在城市的歷史，游樂場所，購物及飲食場所；

6、了解主要國家的風俗世情；

7、有較強的判斷，分析,處理問題的能力：

8、具體2年以上的酒店同行業(yè)崗位的管理經(jīng)驗.

崗位職責級別

職位：GRO隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級：大堂副理

直接下屬：無

崗位概述：

維護酒店客戶的，提高客人下次繼續(xù)入住的可能性，具體來說就是有客人投

訴了，要打電話致歉，有客人提意見了，要及時反饋，前臺對客有疏忽的地

方，要注意補充，總之就是陪笑臉保證顧客｝茜意。

崗位職責

1、保持以良好的服務(wù)態(tài)度接待每一位到店的賓客：

2、與房務(wù)部及其分部門聯(lián)系，保證提供給客人良好的服務(wù)；

3、完成客服經(jīng)理下達的其他工作、任務(wù)：

4、負責提前安排或者辦理重要客人、?？汀㈩A(yù)訂客人及特殊客人的入住登記手續(xù)并引領(lǐng)客人上房：

5、掌握準確的客房狀態(tài)，積極推銷客房及酒店其他服務(wù)項目；

G、檢查前臺外籍錄入的信息，發(fā)現(xiàn)錯誤并及時更正并記錄告知前臺經(jīng)理；

7、了解住店賓客的習慣、喜好及特殊要求，并及時錄入電腦系統(tǒng)，便于賓客到店前協(xié)助相關(guān)部室做

好各項準備工作；

8、對酒店大堂的衛(wèi)生、照明、設(shè)備運行情況進行檢查；

9、采集客人意見。

任職要求

1、大專以上學(xué)歷：

2、外形靚麗，氣質(zhì)佳，身高163cm以上，良好的英語口頭溝通技能，良好的溝通能力和人際能力；

3、保持儀容儀表的整潔：

崗位職責級別

職位：禮賓員隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級：大堂副理

直接下屬:無

崗位概述：

受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù)；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負

責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或者有關(guān)

部門；熟悉泗店各種服務(wù)情況，向客人推銷并介紹泗店服務(wù)設(shè)施；了解本

逍、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客

人提供各種代辦及問訊服務(wù).

崗位職責

1、服從上級的工作安排；

2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄；

3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地

點；

4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作：

5、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，即將與值班的保安人員或者大堂經(jīng)理聯(lián)

系，妥善處理；

8、準確回答客人的問詢，主動做好服務(wù)工作：

9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉：

10、下雨天，為上下車客人撐聿，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)；

11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本

市交通、商業(yè)、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅遲接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)；

13、為客人指路，認真回答客人的問詢，盡量滿足客人的需求；

14、負貢分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定鍛記和辦理簽收手續(xù)；

15、受理客人行李寄存及領(lǐng)取,并做好詳細的存取記錄；

16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；

17、積極參預(yù)酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項二作

任職要求

1、服務(wù)熱情，性分外向，活潑開朗，熟悉酒店設(shè)施及服務(wù)項目：

2、五官端正，口齒清晰，20-30歲男性，身高男1。70米以上

3,初中以上學(xué)歷；

4、有相關(guān)酒店工作經(jīng)驗：

崗位職責級別

職位:前臺接待員隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬：無

崗位概述:

lo隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

2。隨時做好團隊或者會議等團體賓客的準備_L作，準確、迅速地為團體賓客辦埋入住登記手續(xù)。

3.做好VIP賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù).

4.掌握整個賓館的房類分布情況.負責發(fā)放客房鑰匙。

6.處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最新信息。

7.負責接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù).

8。負責接受賓客的換房業(yè)務(wù)。負責接受賓客的客房預(yù)定工作。

1()。適時補充接待工作必須的表珞與文具用品。

11.負責將賓客暫時住宿登記卡的有關(guān)信息及時傳送到公安機關(guān).

12.負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內(nèi)消費計帳及退房結(jié)帳工作。

13.負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

14.負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作.

15.及時將各類表格單據(jù)資料整理并存檔。

16.枳極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工的團結(jié)與合作,發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其

他任務(wù)。

任職要求

1.身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊。

2.具有中轉(zhuǎn)畢業(yè)學(xué)歷或者同等文化程度，熟悉賓館房務(wù)政策。

3.能用外語會話.

4.善于交際，對人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷，記憶力強，工作效率高。

5。能準確操作電腦終端.有較強的應(yīng)變能力和銷售意識。

崗位職責級別

職位：商務(wù)中心文員隸屬:房務(wù)部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬：無

崗位概述:

商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽

談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位.

崗位職責

1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、

秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)

工作；

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。

4、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準

確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作

中嚴格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項規(guī)章利度.認真做好交接班工作.

任職要求

1、儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質(zhì)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中

心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。

2、具有中專學(xué)歷或者同等文化程度。

3、能使用英語對客服務(wù)。

4、經(jīng)過3個月以卜的專業(yè)訓(xùn)練.堂握商務(wù)中心丁作的規(guī)范要求八

崗位職責級別

職位：前臺接待員隸屬：房務(wù)部

部門:前廳部上級：前臺主管

直接下屬:無

崗位概述：

崗位職責

1.隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

2o隨時做好團隊或者會議等團體賓客的準備工作，準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續(xù)。

3.做好VIP賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù).

4.掌握整個賓館的房類分布情況.負責發(fā)放客房鑰匙。

6.處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最新信息.

7.負責接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)。

8.負責接受賓客的換房業(yè)務(wù).負責接受賓客的客房預(yù)定工作.

10.適時補充接待工作必須的表格與文具用品.

11.負責將賓客暫時住宿登記卡的有關(guān)信息及時傳送到公安機關(guān)。

12。負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內(nèi)消費計帳及退房結(jié)帳工作。

13.負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

Mo負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

15.及時將各類表格單據(jù)資料整理并存檔。

16.積極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工的團結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其

他任務(wù)。

任職要求

1.身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊。

2。具有中轉(zhuǎn)畢業(yè)學(xué)歷或者同等文化程度，熟悉賓館房務(wù)政策.

3.能用外語會話。

4。善于交際，對人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷，記憶力強,工作效率高。

5.能準確操作電腦終端.有較強的應(yīng)變能力和銷售意識.

崗位職責級別

職位：賓客服務(wù)中心文員隸屬：房務(wù)部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬:無

崗位概述:

商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽

談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。

崗位職責

1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細致，講求

效率。

2、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄.

3、對客人的問詢要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途掛號、留言、叫醒、咨詢、BP機業(yè)務(wù)

等電話服務(wù).

4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動匡助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

5、熟悉各大城市地區(qū)號倜及大城市中主要酒店的電話號碼。接受國際電話時，應(yīng)阿清是否是對方

付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收的賬目.

6、熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

7、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：

(1)客人的情況，特殊是VIP