酒店前廳一總臺組操作規(guī)程

酒店前廳一總臺組操作規(guī)程

總臺（訂房）組操作規(guī)程

1.總臺之職責

2.前臺操作必備知識

3.各班工作分配

4.同意房間預訂

5.處理超額訂房咨詢題

6.如何編排住客房間

7.散客入住之步驟

8.入住登記的目的、程序及容易顯現(xiàn)的咨詢題和計策

9.客房鑰匙的分發(fā)及治理制度

10.轉(zhuǎn)房程序

總臺（訂房）組操作規(guī)程

1.總臺之職責

（一）簡介：

總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一

印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬

彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必定使客人逗留酒店期間倍感

愉快。

（二）總臺的要緊工作：

為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，講明一切有關資料，然

后編排房間給予客人。

出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，同意預訂，爭取提升酒店之

入住率。

提供咨詢：解答客人之咨詢題，提供酒店其他設備及服務。

客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改

進建議。

處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人

的不滿。

房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、

營業(yè)狀況和住客記錄，以便治理階層明了營業(yè)情形。

2.前臺操作必備知識

一.前臺人員推銷必備常識

簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要

求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀看和分析客的消費

心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，如此，既照管了酒店

的利益，又照管了客人的利益，兩全其美，令雙方都中意，以下推銷房間

的必備知識。

A.熟悉酒店情形一一即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳

設、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，專門是餐廳、客房的種

類及其特點和酒店的價格政策等等。

B.宣傳酒店好處一一要緊是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境

幽雅安靜，園林式特點突出等等。

C.強調(diào)酒店的特點一一這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特

點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，

是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會

議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設備齊全

的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒服高雅、設備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關系一一客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介

紹本酒店的情形，若正在聽電話或為客人辦理情況，對新到的客人也要表

示歡迎，讓客人明白你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么

疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種緣故改變住店打算，也熱情為

他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情形，要熱情接待盡量

滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或以后的客人，要給他們留

下良好的印象。

二.房間的分配

負責分配房間的職員必須了解和把握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準

以及當日和每日訂房情形，做到心中有數(shù)，在分配房間時要按照客人的不

同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情形給予妥當?shù)陌才?，?/p>

下為一樣規(guī)律：

A.分房前應認真審核訂房單的要求。

B.優(yōu)先分配“V.LP”客人和其他政府接待的團體，對“"V.I.P”客人,

要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生

及服務方面等。

C.分房時要考慮到原住客人的離店時刻和當天到達客人的抵達時刻，

盡量把早走客

人的房間分給先到的客人。

D.按照客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一樣零散客人，由于他

們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人,

他們對房租不太敏銳，可能安排房租較高的房間；旅行者對房租較敏銳，

能夠安排房租較低的房間；旅行社或客戶能夠為酒店帶來生意，可能安排

較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。

E.對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景

的房間并盡量集中。

F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一樣應安排在離電梯較近的房

間。

G.關于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。

三.房間的操縱和保留

A.房間的操縱一一在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提早將房間分

配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保

證訂房客人的住房，使房間得以專門好操縱。

B.房間的保留一一來賓在酒店開的房間，不管客人住否，只要客人申

請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人承諾不

能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支

付方式。

四.客人入住之前

在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作預備，如各種表格齊

備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。關于有預定的團體或散客應預

先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙

及餐卡（有的話）、房卡等一一預備好，等待客人的到來。

五.客人入住之后

在辦理完全入住登記手續(xù)后，趕忙通知客房部客人已入住，然后,

將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所

有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

六.房租

房租的運算方法：通常酒店運算客人的房租是由客人到前臺辦理入住

登記至結帳離開時為止。

A.一天房租一一指早六點后入住至翌日中午十二點前退房，計收

一天房租。

B.半天房租一一指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房

租；或至翌日中午十二點后退房，加

收半天房租，如超過翌日下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。

C.專門房租一一指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因

故不能提供同一等級的房間，只好提供級

別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為專門房租，必需在

住宿資料上注明。

D.折扣房租——在淡季時，對“V.LP”、熟客、常客及需要優(yōu)待客

人，在運算房租時給予百分之多少的優(yōu)

惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。

E.免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有奉獻、在社會上有阻

礙的人士、同行以及可為酒店帶來生意的

重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)

級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

七.專門事項

A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情形，應

第一向客人道歉、講明，并同客人商量，

詢咨詢客人是需要級別高點的房間，房租不變依舊級別低點的房間，

房租降低，提出讓客人自己選擇。

B.客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。顯現(xiàn)這

種情形，應再三核對清晰，確認有咨詢題

時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人

訂房的人或機構聯(lián)系核實，然后再按

核實后的價格處理。

C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可

能因為客房的舒服程度、價格、住店人

數(shù)變化或其它等緣故而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期

離店、客房的修理保養(yǎng)及保留房間的

需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人期望換房，一

樣講來，換房工作可順利進行，如果

是酒店期望客人換房，情況就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵

觸情緒，因此在處理時專門慎重，但

不論何種緣故的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：

弄清（或向客人講明）換房的緣故。

換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情形及換房的時刻。

為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并托付酒店代

為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理

或主管在場。

搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運

行要時應一樣不漏的按原樣放好。

衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關部門，以便為客人服務，如房價有變

化還應書面通知前臺收銀處。

D.續(xù)?。嚎腿巳缬袑ｉT需要延長住宿時刻，只要酒店有房，應予以同

意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務部前臺收銀和客房部，并

在有關資料上更換善離店時刻。

E.訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的打算，確

認今日可出租的房間數(shù)。

F.酒店客滿時，關于一個初到異地，一時找不到住處的客人來講，心

情緊張難受是可想而知的，接待處職員

一定要熱情接待，想方法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身

之處，如此做能夠贏得更多的客人對本

酒店的信任。

G.若發(fā)覺可疑的人來酒店開房時，能夠酒店客滿或全部預訂為由拒之。

H.如有未經(jīng)預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請

客人先付房租或交押金以免跑帳。

I.接待處關于已知馬上到來的客人的姓名及抵達時刻，應通知行李員、

大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，

從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓

名，并向他們表示歡迎和咨詢候，這將會給

客人留下一個深刻的印象。

J.酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客

人入住時發(fā)給（團體除外）。住店期間客

人可憑卡（有效期與住店時刻一致），領取房間鑰匙，在各消費場所簽

單，待離店時一起結賬，從而能夠增強

客人住店的信心。

K.結帳退房：辦理客人結帳退房的手續(xù)，要緊是前臺收銀處的工作，

作為前臺接待處，應予以協(xié)助，現(xiàn)在后

到前臺的客人帶到收銀處結帳。接待處的要緊工作要保證住店客人于

住店期間所產(chǎn)生的一切有關費用的手

續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個要緊工作是

追回客房的鑰匙，幸免丟失。若客人

丟失，則需賠償100元人民幣，關于超過中午十二點而仍未退房的客

人，應趕忙跟客人聯(lián)系，以弄清和決

定客人的退房時刻及是否收取客人的延住房租，關于行李員而沒有預

付房租和押金的客人要專門留意，以

防跑帳。

3.各班工作分配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有

職員當值，每天分三個班，每班八個半小時工作

時刻（其中包括半小時進餐），按照每天客人量的情形安排人手，不能

各班平均使用人力，各班的工作差不多分配

如下：

A.早班：

1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的情況、處理的結果及哪

些工作需要早班交待，要求早班關心解

決和專門要講明的情況。

2）了解昨晚的開房情形、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客

房狀況，有多少“V.LP”客人，專門客

人、散客和團體客人等。

3）預備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客

人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接

待工作，如介紹客人到收銀處結帳，專門是收回離店客人的房間鑰匙，若

跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體職員負責賠償，每把鑰匙人

民幣100TGo

4）早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情形，包括各種報表是否準

確，以幸免賣錯房間。

5）負責咨詢訊的職員對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行

李員送出投寄。

6）做好接待當日預訂客人各項預備工作并作好抵店入住客人的接待工

作。

7）至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店

時刻，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

8）當班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和咨詢題，必須寫下交

班記錄。

9）完成上司交給的其他各項工作和任務。

B.中班：

1）與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生情況、處理的結果及哪些

工作需要向中班交待，要求中班關心解決和專門要講明的情況。

2）了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況，有多少客人、專

門客人、散客和團體客人。

3）熟悉訂房資料的內(nèi)容，專門是“VLP”，專門客人和重點客人的訂房

情形和工和要求。

4）連續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。

5）充分做好迎接客人到店的預備工作，有條不紊的為客人辦理入住手

續(xù)。

6）主動介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。

7）迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關部

門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

8）嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保

證跟催交齊愛護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保證住店客人的生命財產(chǎn)

安全。

9）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、

耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

10）正確的填寫好翌日的預期客人離店表，分發(fā)至各有關部門，以便前

臺和各部門能提早做好對離店客人的接待預備工作。

11）對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知

有關部門。

12）做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快

交到客人手中。

13）注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安緊密配合，愛護大堂的秩

序，以免發(fā)生意外。

14）當班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和咨詢題，必須寫下

交班記錄。

15）完成上司交給的其他各項工作和任務。

C、夜班：

1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的情況、處理的結果及哪

些工作需要向夜班交待，要求夜班關心解決和專門要講明的情況。

2）連續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3）認真核查當天各班的所有工作情形，準確的制做各種報表。

4）與財務部夜間核數(shù)職員共同審核當日房間的收入情形，關于發(fā)覺的咨

詢題要予以即時更換，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所

有的資料均全部準確無誤。

5）正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情形報告治理當局及有

關部門。

6）將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并認真檢

查，保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局

出入境治理科。

7）打印當日各項報表，分送各有關部門和人員；整理次日抵店客人的預

訂資料并開好GROUPLIST（團體名單）。

8）認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。

9）夜班是在酒店領導休息，絕大部分職員回家的情形下工作的，因此要

保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，

以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。

10）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，愛護酒店和客人的安全。

11）整理前臺柜臺，保持整潔美觀。

12）當班過程中發(fā)生的重要情況及處理的結果必須寫下交班記錄。

13）將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班職員手中，通過他

們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待預備。

14）完成上司交給的其他各項工作和任務。

3.與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料

（一）簡介：

前廳部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資

料準確才能保證酒店在利潤上沒有缺失。

（二）程序：

每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現(xiàn)狀報告

表，在這報告表上所記

錄的是所有客房的實際情形。

1、客房現(xiàn)況（ROOMSTATUS）通常又可分為四種：

a）已入住（OCCUPIEO）

b）遷出沒清潔（VACANTDIRTY）

c）已清潔的空房（VACANTCLEAN）

d）待修理（OUTOFORDER）

2、客房的人數(shù)

3、客房里有沒有其他專門服務，例如：

a）加床

b）嬰兒床等

（三）當總臺接待員接到房務部下午三時的客房現(xiàn)況報告后，應做：

1、核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。

2、有差異之處，應調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導

致錯誤。

3、用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部職員現(xiàn)一次調(diào)查

清晰實際情形。

（四）當總臺接待員接到房務部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應做：

1、核對房間資料架上的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。

2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上；

a）房號

b）房務部的報告房態(tài)

c）接待處的報告房態(tài)

3、請行李員把差別報告表交與房務部

4、房務部按照差異的房號再作一次方間檢查

5、檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結

果。

6、差別報告表，交會重交接待處核查。

7、經(jīng)復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。

8、經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應：

a）抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導致錯誤。

b）資料登記的錯誤。

查出錯誤后，便應趕忙更換資料架上的資料，幸免日后再犯同樣

的錯誤。

9、總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分

給房務部，三聯(lián)分發(fā)財務部。

4.同意房間預訂

簡介：

酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人能夠使用酒店的其他

設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。散客之預定盡管多是

始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是通過柜臺或電話，直截了當向總臺預

約的。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務以后的預定情形。

正常預定程序：

當客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢咨

詢客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），同意訂房者須取出

訂房表進行記錄。

1、填上同意訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清晰的字體書寫。

4、填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以

免誤會。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時刻。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：

1義一般房一一表示1人進住一間一般房

2XX高級房——表示2人進住一間高級房

3XXXX家庭房——表示4人進住一間家庭房

7、填上房價，并講明是否另附附加費及政府稅。

8、向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務賬及政府稅）以

便落實預定。

9、備注是用以填寫專門事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅行

安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢咨詢客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表

影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

13、同意訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一

欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并

應告知客人要注意的事項如下：

（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時刻資料的，如遇訂房緊張時，

會在下午六時后自動將訂房取消。

（2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時刻的，如客人在該班次抵

達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權將預定自動取消。

（3）所有訂金可不能退還。

預訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人能夠通過更換行程

來配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客人

講明由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之

預定取消時，便可將那個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以

上之正常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾,

由訂房部主任處理，待訂房情形有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房

部主任以電話通知客人。

3、無法同意客人預定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼,

協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）期望日后有機

會再為他服務。

取消預定

1、差不多跟酒店作好預訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應取出一張

新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關取消的預定。

2、在此表上列出預定來客的姓名。

3、填上預訂來客的到達及離開日期。

4、填上預訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。

7、經(jīng)辦人簽名后，應向客人道謝，以示日后有機會，期望能為其客人

服務。

8、取消訂房表應交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預訂取

消。

（五）更換預訂

1、差不多作好預訂，但接到通知要求更換一些資料，一樣如：飛機或

火車班次時刻，到達或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應取出

一張新的訂房表，然后在“更換”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上

寫上是有關何種更換，如：口更換口飛機班次

2、列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更換后的資

料。

3、將此有關更換預訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應有之更換。

（六）注意事項

1、如客人需要更換之日期，差不多滿額（紅色）應向客人表示歉意，

作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情形是滿額時，亦不能同意增加。

5.處理超額訂房咨詢題

（一）簡介：

酒店的要緊商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定

出有關訂房程序，當客人已繳付訂金

（DEPOSIT）,但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往

是由于超額訂房的緣故，通常這種情形會

令我們的客人專門憤慨，他也許會毫不留情地謾罵向他講明不能給他

房間的酒店的工作人員，有些客人更會把

那工作人員的姓名記下，并恐嚇要向酒店的治理階層投訴服務員的態(tài)

度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員

有意為難他，而作為總臺的接待員，所以了解不能給客人房間會是因

為差不多超額訂房所引起；因此，處理超額

訂房是一件極富技巧之工作，必須有體會和堅強之耐心；因此處理這

類咨詢題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，

而不是一樣的總臺接待員。

（二）成因：

1、人為的錯誤：

a）推測錯誤?訂房部對以后的入住率運算錯誤。

b）登記錯誤?客人的離店時刻登記錯了，如某客是應該改日才遷出的,

接待處卻登記了今天的生活，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導

致客房不夠的情形。

2、壞房阻礙：

在旅行旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，顯現(xiàn)某些客房的設備

顯現(xiàn)咨詢題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。

3、其他緣故：有些緣故是在酒店不能操縱下發(fā)生的：

a）如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班

次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。

b）如客人遇到意外，軀體受傷，不能如期遷出，又會阻礙酒店的入住情

形。

（三）作好預備：

1、應明白轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的

選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLEUP）可能，如:

家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，

期望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。

3、聯(lián)絡訂房的單位，詢咨詢客人之到達時刻，并講明訂房之規(guī)定是：

如客人未通知店方其到達時刻，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單

位須預繳訂金以便保留房間。

4、了解鄰近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。

5、查看當天來客表，預備一些容易同意轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如:

客人自付房賽或并非經(jīng)?？头康取?/p>

（四）處理程序：

1、當客從到達時，總臺接待員應趕忙通知值班經(jīng)理或總臺主任。

2、值班經(jīng)理處理咨詢題時，應與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待

員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人講明客滿情形，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，幸

免提及不能提供之情況。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好鄰近同級酒店房間，并為

客人取得最理想之房價。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住

日期及時刻以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時，應用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時刻，當天應小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，

以待翌日進住時領取。

9、清晰向客人講明賬目上的咨詢題。

10、客人翌日入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和

酒店道歉字條。

6.如何編排住客房間

（一）簡介：

編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，如此

能夠減低客人遷入時刻的紛亂，同時可使

客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，

編排房間的種類有：

1、當天團體。

2、當天散客。

3、為預定的以后住宅的團體和散客編排房間。

編排房間時，要按照客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對某房間的專門愛好。

(二)為當天團體編排房間：

1、總臺接待員按照團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人

有異議。

3、在房架(ROOMRACK)指示上標明，該房間已被編排，不能再

作其他用途。

(三)將當天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要專門留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們

編排在隔鄰。

盡管總臺接待員在編排房間時差不多上盡客人的要求而為，但有時可

不能有以下情形顯現(xiàn)，會阻礙房間編排。為此酒店便制定了將以后作客的

團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間顯現(xiàn)短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3、旅行季節(jié)繁忙的時候。

訂房人員在預先編排(PREBLOCK)房間時，需了解各類房間的存

量。總臺接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：

1、客房不足：這種情形通常會在旅行旺季，超額訂房時所致。

2、某類別客房不足：當多數(shù)客人預定同一類客房時（例如：預定向江

的一面）便顯現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補救方法：

1、通?？头坎蛔?，能夠由以下的方法補救：

a）前一晚或當天不到的預定（NOSHOW）

b）客人提早遷出日期（UNEXPECTEDDEPARTURE）

c）謝絕客人的任何延期或延時遷出。

d）在必不得已時，由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時：

a）優(yōu)待客人到高一級的房間類別（UPGRADE）

b）因為酒店只收客人原先的房間價鈔票；故必須由前廳部經(jīng)理批準。

c）被優(yōu)待的客從之逗留時刻只在一天或二天的期限，以免酒店缺失太

多。

d）通知客人差不多被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

（五）自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能

預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時刻去為客人編排房

間。

2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是有技巧地

使客人入住高級房間，但切記不能用欺詐或過分舉薦的手段。

3、介紹房間類別及價鈔票：

a）沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地講明不同價格

房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b）當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價鈔票及所要附

加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。

技巧的編排房間，能使客人搬入時減去專門多與職員不必要的磨擦，

客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只期望能盡快得到編

訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排,

從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。

7.散客入住之步驟

（一）簡介：

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李,

把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡

單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原先的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢咨詢客

人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請咨詢先生貴姓尊名，

但愿我能幫您點忙。”

2、當客人講出自己的名字后，應講：“多謝X先生”，然后在訂房架上

拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應趕忙按照訂房卡上的資料,

編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再

寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如:

離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并

壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)約時刻。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請

客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人講明他的房

號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名

資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人講：“義先生，行李員X

又會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！?/p>

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后

面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后

面，連同賬單，一并交與前廳收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，翌日早

上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于

人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記

卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

8.入住登記的目的、程序及容易顯現(xiàn)的咨詢題和計策

1、入住登記的目的

關于大多數(shù)客人來講，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店職

員面對面的接觸機會。對酒店前廳部來講，入住登記是對客服務全過程的

一個關鍵時期，這一時期的工作成效將直截了當阻礙到前廳的銷售客房、

提供信息、和諧對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理

入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關系的最全然一步，它

的要緊目的是：

A、遵守國家法律中有關戶口治理的規(guī)定。

B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務是至

關重要的。

C、滿足客人對客房與房價的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。

E、向客人推銷酒店的服務與設施。

2、散客入住登記的程序

A、識別客人有無預訂一一抵店的客人能夠分成兩類：已辦訂房手續(xù)的

客人和未辦訂房手續(xù)，而直截了當?shù)值甑目腿?。這兩類客人辦理入住登記

的過程不完全相同，接待員要第一識別客人有無預訂。接待員應面帶微笑,

主動咨詢候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后

詢咨詢客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復術客人的訂房要求，然

后請客人填寫登記表。

B、關于未經(jīng)預訂，直截了當?shù)值甑目腿?，接待員應第一了解客人的用

房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價格，確認客

人能夠同意的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設法使此類

客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的

客人應寫清晰房價和折扣率并請客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，

最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務設施和項目，詢咨詢客人是否需叫醒

或其它服務。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領客人進房并向客人至以祝愿語：“期

望您在這住得愉快

G、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應在辦理入住登記時

一并交給客人。

H、關于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應注意檢查下列八

個方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團號）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型;

用餐安排；抵店日期；離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應向

客人講明訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑咨詢。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財務部前臺收銀處。

3、團體入住的登記程序

團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩(wěn)固的客源市

場，提升酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前,

接待處應做好一切預備工作，如是大型團體，酒店能夠在指定區(qū)域或?qū)ｉT

場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的預備工作能夠幸免在客

人抵店時，酒店大廳內(nèi)顯現(xiàn)擁擠堵塞的紛亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的

差不多程序：

A、團體客人均有接待打算且一樣都預訂了房間，在團體客人抵在酒店

的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好,

作好一切預備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負責自

然單間，但要預備陪同床位），除非預訂打算明確要求單人間或三人間。

B、團體客人抵達時，接待員向領隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、

房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領隊、陪同弄清情

形，取得一致意見后方可給予開房。

C、請領隊、陪同分配房間，并呈上致領隊、陪同的有關注意事項，在

領隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿打算，如確定叫醒時刻、出行李

時刻、用餐時刻、有無專門要求及領隊房間號碼等，然后請地陪在團體資

料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可

給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內(nèi)應有

臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永

久地址等項目，如是港澳客人，表內(nèi)應有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如

是外國客人，表內(nèi)應有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人

填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴格執(zhí)行，

認真檢查。

E、團體客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序

處理，第一應明確訂房機構是否能夠給予確認，如訂房機構同意確認，應

請陪同、領隊書面注明緣故、掛帳單并簽名，然后將講明書面單交訂房部

負責追訂房機構確認單，底單連同客人資料一起過財務部前臺收銀處，如

訂房機構不同意負擔客人加房、加床的費用，則加房、加床的費用需向客

人按門市價現(xiàn)收，應請客人即時現(xiàn)付加房、加床的費用或交押金，并請領

隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過

給財務部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，

留下領隊及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團全部資料集中在一起，將團體接

待單、更換通知單、專門要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關

部門，將該團全部資料過給財務部前臺收銀處。

H、制做團體總帳單，交團體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費時刻最多的步驟是請客人填寫登記表,

接待員應在保證質(zhì)量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少辦理入

住登記的時刻。

關于差不多辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時已把握了其部分

資料，在客人抵店前，便可把有關資料記錄在客人的登記表上，待客人抵

讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待

員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。

關于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？?，由于酒店已把握了較完善的客人資

料，因此客人抵店前的預備工作能夠做得更充分、更認真。接待員能夠按

照客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提早預備好登記表、房卡、鑰匙信

封等，待?？偷值陼r，經(jīng)接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進入客

房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的特權。

未經(jīng)預訂、直截了當?shù)值甑目腿?，由于酒店無法進行客人抵店前的預

備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程

中，接待員應盡量提供關心，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時刻。

客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報臨時戶口之用，

第二聯(lián)應與客人的帳單和訂房資料一同過給財務部前臺收銀處，第三聯(lián)可

用作客史資料存檔。

5、入住登記時容易顯現(xiàn)的咨詢題及計策

A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時刻過久，以致引起埋怨。

事實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程

序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理

入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會提出專門多咨詢題與要求，大廳

內(nèi)有可能會顯現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺服務人員必須保持冷靜，不要慌亂。為

幸免客人等候過久的現(xiàn)象顯現(xiàn)，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項預備工作。

②按照客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人

員。

③繁忙時刻保持冷靜，不要打算在同一時刻內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。

B、客人暫不能進房

在接到客房部關于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房

安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，顯現(xiàn)這種

情形時，接待員可為客人提供寄行李服務或請客人在大堂稍候，同時與客

房部聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當客房打掃完畢、檢查完畢后，才

可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，幸

免客人誤解，房卡上填寫的房價應與訂房資料上一致，并向客人口頭報價

（僅指自付客人）：如果顯現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客

人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人講

明情形，請客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時地制作有格，將信息送往其它部

門，阻礙了對客人服務的質(zhì)量。

入住登記完成后，應正確、及時的制作各種表格，通知有關部門，否

則，將會阻礙到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務的質(zhì)量。

E、入住登記時，未能抓住有利時機銷售客房及酒店的其它服務與設施。

接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時，應抓住有利時機，深入了

解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務和設施的特點，最大限度的推銷

酒店的產(chǎn)品，提升酒店的開房率及增加營業(yè)收入。

9.客房鑰匙的分發(fā)及治理制度

1、酒店鑰匙的種類

酒店的鑰匙共應分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及

公眾鑰匙等五種。

A、萬能鑰匙（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，同

時能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）

及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財務總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)

理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情形下使用此萬能鑰匙。

B、客房總匙（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)所有客

房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政總管（客房經(jīng)理）保

管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客

房的門鎖，由樓層領班保管使用，便于樓層領班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,

以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門

之用。

D、客房鑰匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期間使用的

鑰匙，由接待處（咨詢訊處）保管。

E、公眾地點鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營業(yè)場所

每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領班安排非營業(yè)時刻內(nèi)清潔營業(yè)場

所時開