酒店運營管理手冊

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XX酒店運營管理手冊1

目錄

一、企業(yè)介紹（4）

一、XX酒店集團理念（5）

（一）企業(yè)文化（5）

（二）經(jīng)營理念（5）

（三）產(chǎn)品（5）

（四）好員工/好經(jīng)理=理念+業(yè)績（6）

三、矩陣管理圖（6）

四、集團運營部架構(gòu)圖（7）

五、酒店日常工作相關(guān)規(guī)定（7）

（一）酒店總查制度（7）

（二）酒店總經(jīng)理日常工作（10）

（三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定（12）

（四）分店業(yè)務(wù)章管理制度（12）

（五）酒店節(jié)能制度（13）

（六）營業(yè)狀況手機短信（13）

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（七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定（14）

（八）分店短信促銷費用計費方式（14）

（九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定（14）

（十）背景音樂播放的規(guī)定及流程（15）

（十一）實地調(diào)查和電話調(diào)查（15）

（十二）酒店總經(jīng)理工作交接表（16）

（十三）消防栓使用須知（16）

（十四）商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)（17）

（十五）大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位（17）

（十六）分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（18）

（十七）分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告（19）

（十八）客房棉織品數(shù)量標(biāo)配（20）

（十九）贈送睡前牛奶活動（20）

（二十）分店每月例會釋義（22）

（二十一）招牌燈及門口燈關(guān)閉制度（22）

（二十二）設(shè)立分公司流程（23）

（二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南（廣州地區(qū)合用，其他地區(qū)供參考）（24）

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(二十四)《操作手冊》分店保管相關(guān)規(guī)定(25)

(二十五)有關(guān)外地廣告招牌事宜(26)

(二十六)品牌物資設(shè)計申請表流程單使用須知(26)

六、電子商務(wù)部相關(guān)流程(26)

(一)責(zé)任劃分(26)

(二)無法上網(wǎng)處理流程(26)

七、營銷部相關(guān)制度(28)

(一)特約商戶相關(guān)規(guī)定(28)

(二)公司卡協(xié)議的注意事項(31)

八、市場營銷部相關(guān)流程(31)

(一)郵件簽名格式(31)

(二)宣傳資料有關(guān)用詞(32)

九、客服中心相關(guān)制度(32)

(一)客戶投訴閉環(huán)處理制度(32)

(二)取銷定單規(guī)范用語(35)

(三)攜程定單注意事項(36)

十、財務(wù)相關(guān)制度(37)

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（一）擔(dān)保預(yù)訂NOSHOW的處理（37）

（二）關(guān)于各分店開辟票事宜（37）

（三）報銷注意事項（38）

（四）發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定（38）

十一、人事相關(guān)制度（39）

（一）宿舍管理制度（39）

（二）轉(zhuǎn)正、異動、社保流程（42）

十二、附表（44）

（一）員工入住宿舍登記表（打?。?4）

（二）特約商戶統(tǒng)計表（打?。?5）

（三）酒店總經(jīng)理交接表（打印）（46）

（四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?7）

（五）每月例會記要（打?。?8）

（六）《會員手冊》領(lǐng)用登記表（打?。?0）

（七）人事異動申請表（E「J刷）（51）

（八）試用員工梏正申請審批表（卬刷）（52）

（九）離職申請表（EfWJ）（55）

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（十）分店調(diào)價申請表（打印）（56）

（十一）分店房型調(diào)整申請表（打?。?7）

（十二）工程/維修申請表（印刷）（58）

（十三）流程調(diào)整申請表（打?。?9）

（十四）品牌物資申請表（打印）（60）

（十五）新項目申請表（打?。?1）

十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打印）（62）

一、企業(yè)介紹

“睡好、吃好、友好”

XX3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用

人體工程學(xué)設(shè)計，以專業(yè)卻專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計成一個舒適、環(huán)保、

干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的洗手叵，格調(diào)新穎時尚，大水

量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床

上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音匚窗、墻體設(shè)計，保證了

遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級別酒店的肅靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色

彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具

設(shè)備，充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時免費寬帶上網(wǎng)等都更大

程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良

好基礎(chǔ).XX3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）的支持下，開展了一系列佳賓

會員服務(wù)，通過積分獎勵使佳賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服

務(wù)團隊令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。

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敬業(yè)專注的管理團隊

XX灑店集團擁有務(wù)實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人材

隊伍。管理團隊平均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理

念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在

管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)

部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。

在未來5年內(nèi)，XX酒店集團將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT

技術(shù)的高績效運營機制推動卜，建立遍布全國的酒店取絡(luò)，將XX3好連鎖酒店

品牌鍛造成為最受消費者歡迎的精品經(jīng)濟型連鎖酒店品牌。

二、XX酒店集團理念

（一）企業(yè)文化

“責(zé)任，團隊，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷”

核心內(nèi)容

基礎(chǔ)

（二）經(jīng)營理念

“睡好、吃好、友好”

我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。

經(jīng)濟4-連鎖

我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。

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