秘書實(shí)務(wù)教案

秘書實(shí)務(wù)電子教案

課程說(shuō)明：

一、課程性質(zhì)：

“秘書實(shí)務(wù)”是我院大二學(xué)生院選課程，主要培養(yǎng)有社會(huì)主義覺(jué)悟的，德智體美全面發(fā)展的，r解秘

書基本知識(shí)，具有辦公室工作能力，適于從事社會(huì)各類機(jī)關(guān)、公司、企事業(yè)單位等社會(huì)組織的人才

二、主要內(nèi)容：

第一章秘書實(shí)務(wù)概述

第二章秘書的接待工作

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章會(huì)議組織與服務(wù)

第六章秘書的日常事務(wù)工作

第七章文書處理與檔案管理

三、教學(xué)目標(biāo)：

本課程主要是使學(xué)生從感性的工作實(shí)踐到理性的工作事理對(duì)秘書工作有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，配合

一定的訓(xùn)練，使學(xué)生的認(rèn)識(shí)有較大提高。本課程以秘書實(shí)務(wù)為主，對(duì)秘書學(xué)原理部分遵照“必須”、“夠用”、

“精當(dāng)”、“扎實(shí)”的原則有所取舍。

四、考核方法：

平時(shí)表現(xiàn)與期末考試相結(jié)合。

五、成績(jī)說(shuō)明（說(shuō)明成績(jī)的構(gòu)成、比例等）

1、課堂紀(jì)律：10%

2、作業(yè)：10%

3、實(shí)訓(xùn)1（含課堂討論和實(shí)作）:20%

4、期末考試：60%

課題：秘書實(shí)務(wù)概述

教學(xué)目標(biāo)：

L了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容

2.了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)

3.熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德

4.掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法

教學(xué)重點(diǎn)：掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法

教學(xué)難點(diǎn)：了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)

課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、討論法

授課過(guò)程：

學(xué)習(xí)秘書實(shí)務(wù)的目的是什么？

（-）直接目的是：

熟悉秘書業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握秘書工作的內(nèi)容、規(guī)范、程序和操作方法，提高從事秘書工作

的實(shí)際能力。

（―）根本目的是：

增加知識(shí)總量，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)及秘書職業(yè)的實(shí)際需要。

一、何謂秘書實(shí)務(wù)？其學(xué)科對(duì)象是什么？

秘書實(shí)務(wù)是秘書或秘書機(jī)構(gòu)所實(shí)際從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)。秘書實(shí)務(wù)的對(duì)象是秘書業(yè)務(wù)活動(dòng)，

就是秘書或秘書機(jī)構(gòu)為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作的實(shí)施所采取的專業(yè)輔助行為。

二、秘書實(shí)務(wù)的研究范圍和主要內(nèi)容是什么？

（-）秘書實(shí)務(wù)的研究范圍包括：

1、秘書業(yè)務(wù)工作的一般理論

2、秘書業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容

3、秘書業(yè)務(wù)工作的工作規(guī)范

4、秘書業(yè)務(wù)工作的運(yùn)作程序

5、秘書業(yè)務(wù)工作的具體方法。

（-）秘書實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容有：

文字工作、文書工作、信息工作、調(diào)研工作、會(huì)議工作、建議（提案）工作、信訪工作、

接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作以及其他事務(wù)性工作。

三、秘書實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？

（一）秘書實(shí)務(wù)的性質(zhì)是專業(yè)性，它是秘書實(shí)務(wù)的本質(zhì)屬性。它表現(xiàn)在秘書職業(yè)的專門

化、秘書業(yè)務(wù)的常規(guī)化、秘書職能的具體化三個(gè)方面。

（二）秘書實(shí)務(wù)的特點(diǎn)是：

實(shí)用性、規(guī)范性、程序性和可操作性等。

四、秘書實(shí)務(wù)與秘書學(xué)概論、文書學(xué)、應(yīng)用寫作等學(xué)科有何關(guān)系？

秘書學(xué)概論與秘書實(shí)務(wù)之間是綱與目、總與分、虛與實(shí)的關(guān)系，也是統(tǒng)領(lǐng)與被統(tǒng)領(lǐng)的關(guān)

系。

秘書實(shí)務(wù)與文書學(xué)、秘書實(shí)務(wù)與應(yīng)用寫作之間都具有交叉關(guān)系。

第二課時(shí)

五、秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德

(-)能力要求

秘書的能力要求秘書工作的復(fù)雜性、多樣性和秘書活動(dòng)的豐富性、廣泛性，需要秘書人

員具有多種能力。主要是：

1.寫作能力

2,口頭表達(dá)能力

3.聽(tīng)知能力

秘書要善于耐心傾聽(tīng)和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長(zhǎng)、反復(fù)的發(fā)言中拎出要

領(lǐng)，或是從眾口交加、激烈爭(zhēng)論中抓住重點(diǎn)，并且能轉(zhuǎn)化為自己清晰簡(jiǎn)明的語(yǔ)言加以復(fù)述。

聽(tīng)知能力還意味著秘書應(yīng)努力掌握方言、外語(yǔ)和民族語(yǔ)言。我國(guó)疆土遼闊、民族眾多，現(xiàn)在

實(shí)行開(kāi)放政策，橫向聯(lián)系和國(guó)際交流日益增多，秘書多懂一種方言、多懂一種民族語(yǔ)言或外

語(yǔ)?，就是多了一樣交際工具，多了一條信息渠道。

4.閱讀概括能力

5.社交活動(dòng)能力

現(xiàn)代社會(huì)中的秘書已不再是整天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫作，而是經(jīng)常要參

加各種社會(huì)活動(dòng)，外出聯(lián)系工作，調(diào)查情況，收集信息，進(jìn)行協(xié)調(diào)，參加各種會(huì)議、會(huì)談或

宴會(huì)，甚至有參加外事活動(dòng)的機(jī)會(huì)。秘書人員必須具有一定的社會(huì)活動(dòng)能力，懂得各種場(chǎng)合

的牢L儀、禮節(jié)，善于待人接物，善于處理復(fù)雜的人際關(guān)系。

6.協(xié)調(diào)能力

秘書要善于發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)與機(jī)關(guān)之間、部門與部門之間、機(jī)關(guān)與基層之間工作上的矛盾或不

平衡；要善于發(fā)現(xiàn)文件與文件之間政策、提法上的抵觸或不一致；要善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、

干部與干部之間的誤解或不和，并及時(shí)加以溝通、協(xié)調(diào)。

7.觀察分析能力

秘書在工作中要時(shí)時(shí)、事事、處處做有心人，善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)“死角”，及時(shí)提請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)注意，要善于做拾遺補(bǔ)闕工作。不僅善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且要善于分析問(wèn)題、提出解決問(wèn)

題的辦法供領(lǐng)導(dǎo)擇用、實(shí)施。觀察分析能力是秘書工作由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)的前提條件。

8.應(yīng)變能力

秘書的大部分工作都有章可循，應(yīng)嚴(yán)格按照政策和規(guī)章制度辦事。但有些工作，尤其是

事務(wù)性工作，在特殊的時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，也常會(huì)出現(xiàn)意想不到的情況。秘書人員要有遇

急不慌、臨危不懼、處事冷靜的應(yīng)變能力，處理問(wèn)題既要符合原則，又要有一定的機(jī)動(dòng)性和

靈活性。

9.使用先進(jìn)辦公器械的能力

諸如電話機(jī)、錄音機(jī)、擴(kuò)音機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、傳真

機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等等。凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人員都應(yīng)學(xué)會(huì)使用。盡管部門

內(nèi)可能有專門的操作人員，但秘書人員如具有使用能力，可以備工作上的不時(shí)之需。

10.預(yù)測(cè)能力

預(yù)測(cè)是在大量事實(shí)和信息的基礎(chǔ)上，對(duì)可能發(fā)生或即將發(fā)生的情況作出科學(xué)的預(yù)計(jì)。有

經(jīng)驗(yàn)并富有創(chuàng)造精神的秘書人員應(yīng)培養(yǎng)和鍛煉自己的預(yù)測(cè)能力，這有助于進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和預(yù)

防工作差錯(cuò)，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、決策者的機(jī)會(huì)。

H、記憶力

準(zhǔn)確記憶事物的能力。如果連續(xù)忘記相同的事物，那么不僅會(huì)降低工作的效率，而且還

可能會(huì)令上司感到困惑。因此，為了促使上司對(duì)自己更加信任，應(yīng)努力做到一次性地記牢上

司說(shuō)過(guò)的話。此外，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是必須做筆記。

12、執(zhí)行力

以適當(dāng)?shù)姆绞窖杆偬幚順I(yè)務(wù)的能力。雖然在進(jìn)行工作時(shí)擅自作出決定可能會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，

但是沒(méi)有上司的指示就不行動(dòng)問(wèn)題更大。秘書應(yīng)具備在必要的時(shí)候判斷狀況并迅速作出處理

的能力。

(-)秘書的職業(yè)道德規(guī)范

文明禮貌、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助、開(kāi)拓創(chuàng)

新。

六、秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律和方法

(-)秘書實(shí)務(wù)的規(guī)律的內(nèi)容

1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律

2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律

3、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律

4、領(lǐng)導(dǎo)授意與秘書忠實(shí)、完整、準(zhǔn)確表達(dá)相一致的規(guī)律

（-）秘書實(shí)務(wù)的工作方法

1、抓主要矛盾的方法

2、妥善處理各種工作的方法

3、從群眾中來(lái)到群眾中去的方法

七、問(wèn)題討論

（-）秘書應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？

（二）秘書應(yīng)具有哪些能力？

（三）秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？

（四）女性秘書怎樣才能保護(hù)自己？

作業(yè)：無(wú)

小結(jié)：1、了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容；熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德；掌握秘書實(shí)務(wù)工作

的規(guī)律與方法。

2、通過(guò)本章學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生掌握秘書實(shí)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，為后面章節(jié)的學(xué)習(xí)打下理論基

礎(chǔ)。

授課時(shí)間：第3周

課題：秘書的接待工作

教學(xué)目標(biāo)：

1.做好接待的準(zhǔn)備工作

2.熟悉接待工作的基本程序

3.了解接待規(guī)格的確定

教學(xué)重點(diǎn)：如何結(jié)合禮儀等相關(guān)知識(shí)，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方法。

教學(xué)難點(diǎn)：秘書人員如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)知識(shí)完成情景模擬。

課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、討論法

授課過(guò)程:

第一課時(shí)

第一節(jié)接待的準(zhǔn)備工作

秘書要做好接待工作，前期的準(zhǔn)備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。

秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。

一、做好接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備

公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當(dāng)使這些地方保持清潔、

明亮、整齊、美觀，讓來(lái)訪者一進(jìn)門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時(shí)，辦公室內(nèi)部工作人

員之間也應(yīng)熱情大方地互相配合，給來(lái)訪者留下良好的印象。

辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1.硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀

條件。

(1)綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色

植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素，它的好壞對(duì)人

的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，并

且經(jīng)常打開(kāi)門窗透氣，保持空氣清新。同時(shí)，也可適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。

(3)光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過(guò)

強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過(guò)弱，太暗會(huì)引起人的視覺(jué)疲勞或心情壓抑。

(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時(shí)也能使秘書人

員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意

亂。

(5)辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書報(bào)、文件、文具

等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。

2.軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文環(huán)

境。主要有兩個(gè)方面：

(1)組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能感動(dòng)客人、能

夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽

的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從

而對(duì)單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的安排等。

二、做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1.必備用品的準(zhǔn)備

必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，

沒(méi)有水漬、污漬。

（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯,

重要客人要用正規(guī)茶具。

（3）文具用品。如會(huì)見(jiàn)客人時(shí)需要記錄用的筆和紙等。

（4）書報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單

位介紹等材料。

2.輔助用品的準(zhǔn)備

輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：

（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。

（3）接待設(shè)備。如會(huì)見(jiàn)大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳

真機(jī)、攝像機(jī)等。

（4）接待禮品。部分接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理準(zhǔn)備

秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服

務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，以誠(chéng)相待。具

體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方

的好感，縮短彼此的心理距離

無(wú)論來(lái)訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對(duì)方感

到自己是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對(duì)的時(shí)候，仍要有禮有序地處理，更

不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。

第二節(jié)接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，秘書人員應(yīng)遵循熱情周到、禮儀大方、

勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來(lái)訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根

據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來(lái)訪者與未預(yù)約來(lái)訪者，對(duì)二者的接待方法大同小異。

一、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

(-)親切迎客

1.以良好的公司形象迎候采訪者。見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上同時(shí)做出如下的動(dòng)作

與表情：站起來(lái)、注視對(duì)方、微笑。

最初的迎客語(yǔ)言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨！”、“您好，我能為您做些什么？”等

親切的話語(yǔ)。

當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候。不同的公司有不同的接待來(lái)訪者的方

法。在大公司里，所有來(lái)訪者都去服務(wù)臺(tái)或接待室，那里有專門的接待員負(fù)責(zé)初步接待，并

通知秘書來(lái)了客人(在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當(dāng)天來(lái)訪者的名單)。秘書

在向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，按領(lǐng)導(dǎo)的指示將客人帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室。

如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來(lái)訪者進(jìn)采后，秘

書要主動(dòng)打招呼。秘書不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表

示，秘書則必須與其握手。

2.了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問(wèn)候后，客人會(huì)主

動(dòng)告訴秘書他所約的被訪者是誰(shuí)，有什么事情。

3.通知被訪者。接待人員通常要有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓

名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿

應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號(hào)碼的變化而更新。

如果客人如約來(lái)訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒(méi)有按約定的時(shí)間返回公司時(shí)，秘書要代領(lǐng)導(dǎo)向客人誠(chéng)懇

地致歉，請(qǐng)其稍等，奉上茶水。馬上與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，如果等待的時(shí)間較長(zhǎng)，秘書要告訴來(lái)訪者

大概要等多少時(shí)間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來(lái)。如果需要更改會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先

征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，以便配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，再?zèng)Q定預(yù)約時(shí)間。留下客

人的聯(lián)系方式，及時(shí)與客人聯(lián)系確定見(jiàn)面時(shí)間。

4.被訪者不能馬上接待。如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早得多，或被訪者正好在忙，沒(méi)

有時(shí)間馬上接待，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間?？腿说却陂g，

秘書要及時(shí)為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關(guān)注他的事。待離約定時(shí)間5至10分鐘，再

通知被訪者。

5.按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)返還賓客卡。

（-）熱情待客

1.引導(dǎo)

正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導(dǎo)人員用

手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人

走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。

秘書在為來(lái)訪者引路時(shí)，必須注意自己的姿勢(shì)，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并

攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來(lái)引路。如需乘電梯時(shí)，若有

電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無(wú)電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開(kāi)門”鍵，以免

客人被門夾住。

“細(xì)微處見(jiàn)真誠(chéng)”，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對(duì)你評(píng)定印象分。如果在某個(gè)細(xì)

節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會(huì)認(rèn)

為公司對(duì)其很照顧與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：文件收拾、與客交談、

開(kāi)門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。

（1）文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防

他人翻閱泄密。

（2）提示。引導(dǎo)來(lái)賓前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位。”或“我們

現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。

（3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x

（1米左右），并不時(shí)左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問(wèn)，招呼來(lái)客。

（4）與客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識(shí)程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友

好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊

由。

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在X樓。”進(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來(lái)賓先通行，并

主動(dòng)操作按鍵，注意電梯門開(kāi)合的時(shí)間，別讓客人被夾到。

（7）開(kāi)門禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身

面向來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開(kāi)門引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。如果是拉門（朝外開(kāi)的門），接待人員

應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，如果是推門（朝內(nèi)開(kāi)的門），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，

把住門邊，請(qǐng)客人入內(nèi)。

(8)衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待

人員可取過(guò)掛放于衣帽架或明顯處，向客人說(shuō)明：“X先生，您的外套掛在這里?！?/p>

(9)引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。

如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候?！币话銇?lái)說(shuō)，室內(nèi)離門口

遠(yuǎn)的座位是上座。

2.招待

引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者

先了解對(duì)方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)，秘書可先征求客人的意愿,

奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條,

不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。

以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無(wú)酒精飲料之一，在我國(guó)被譽(yù)為“國(guó)飲”，自古以

來(lái)就有“文人七件寶一一琴棋書畫詩(shī)酒茶”和“茶通六藝”之說(shuō)。以茶待客，以茶會(huì)友，是

至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

(1)待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正題再送茶，這

樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上

的茶杯放到客人面前。

(2)可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國(guó)較有名的茶葉有：綠茶(西湖龍井、洞庭碧

螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽(yáng)毛尖等)、紅茶(祁門紅茶等)、烏龍茶(武夷

巖茶、安溪鐵觀音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季

用綠茶，春秋季用花茶為宜。

(3)一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無(wú)破損,

無(wú)污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

(4)泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”

的禮儀要求。

(5)要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開(kāi)水，隨喝隨添，使茶水

濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。

(三)禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起

身后再站起來(lái)相送。切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人

提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說(shuō)“再見(jiàn)”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看

客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開(kāi)門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾

步去開(kāi)門或按電梯按鈕。

（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”、“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”

等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。

（3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開(kāi)門。如

果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意,

等客人離開(kāi)視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。

二、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

接待未預(yù)約來(lái)訪者的基本工作程序如下：

1.面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者。

2.當(dāng)了解到對(duì)方與被訪者沒(méi)有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。

3.聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見(jiàn)來(lái)訪者。

4.如果被訪者當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。

5.如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要

讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者

留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。

6.如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來(lái)訪者不能

接見(jiàn)的原因，還是以被訪者沒(méi)有時(shí)間接見(jiàn)或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見(jiàn)，

以免客人不悅。

對(duì)于以下這些來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待：

（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何解釋，胡攪蠻纏非見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不可，甚至出言

不遜，秘書也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)

導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。

（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴領(lǐng)導(dǎo)，或單位

保安部門，千萬(wàn)不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。

（3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者由于各種原因情緒激動(dòng)。秘書一定要保持冷靜，

語(yǔ)氣平緩地與對(duì)方交談，切勿與對(duì)方發(fā)生沖突。

第二課時(shí)

第三節(jié)接待規(guī)格與接待計(jì)劃

一、接待規(guī)格的種類及確定

(-)接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開(kāi)

支，包括誰(shuí)到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別，誰(shuí)全程陪同，宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)，住宿的賓館等級(jí)、

房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過(guò)高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)

格過(guò)低，影響與交往對(duì)象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考意見(jiàn)。當(dāng)接待規(guī)格定下來(lái)以后，秘

書應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對(duì)方，征求對(duì)方意見(jiàn)，得

到對(duì)方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。

1.高規(guī)格接待

主方主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)

理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明

對(duì)被接待一方的重視和友好。

2.對(duì)等規(guī)格接待

主方的主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是?duì)等規(guī)格接待。這是最

常用的接待規(guī)格。

3.低規(guī)格接待

主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)

格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

(-)接待規(guī)格的確定

在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采用最多的是對(duì)等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些需要，可以根據(jù)具體

情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或建議由誰(shuí)來(lái)出面接

待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：

1.來(lái)訪者的身份。一般來(lái)講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來(lái)訪人身份相當(dāng)，或高于對(duì)方。

如果無(wú)法做到對(duì)等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對(duì)方，并致以歉意，詢問(wèn)是否同意安排其他職位

稍低人員接待

2.雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問(wèn)事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰(shuí)出面會(huì)見(jiàn)的重

要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高

的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見(jiàn)，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對(duì)方。

3.對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。有時(shí)對(duì)方主動(dòng)提出會(huì)見(jiàn)某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無(wú)特別原因，應(yīng)盡量

滿足對(duì)方的要求。如果不能滿足對(duì)方的求見(jiàn)要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

4.一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，

遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。

5.對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

二、制定接待計(jì)劃

接待來(lái)訪者，特別是接待重要賓客或來(lái)訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個(gè)接待方案，也

就是通常所說(shuō)的接待工作計(jì)劃。接待工作計(jì)劃一要有針對(duì)性，即針對(duì)來(lái)訪人員的具體目的和

任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客觀條件。

三、具體準(zhǔn)備接待工作

要擬訂好接待計(jì)劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待工作計(jì)劃等五

項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來(lái)的

接待計(jì)劃有較強(qiáng)的可操作性。

（~）具體接待事項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容

1.了解來(lái)賓基本情況。來(lái)賓的基本情況包括：所在國(guó)籍、具體單位、此行目的、來(lái)訪天

數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、

宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。

2.擬訂接待初步意見(jiàn)。將客方基本情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫

接待計(jì)劃及日程安排的初步意見(jiàn)，一并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外接待，應(yīng)會(huì)同外事部門共同

擬訂接待計(jì)劃，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。

3.確定陪同人員名單。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的陪同人員名單,

報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的準(zhǔn)備工作。要堅(jiān)持陪同人員

“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。

4.確定活動(dòng)日程表。來(lái)賓到達(dá)前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，

與對(duì)方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)部門及人員做相應(yīng)的準(zhǔn)備。來(lái)

賓到達(dá)后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來(lái)賓，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極

配合，提高整個(gè)接待工作的效率。

5.安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)。根據(jù)來(lái)賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)?？墒孪葴?zhǔn)備好“接站牌”

或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。

6.安排好來(lái)賓住宿。根據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓

館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特別注意做好來(lái)賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。

7.安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)

賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓

對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，回來(lái)后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在20—45分鐘，

不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏

誠(chéng)意。

8.安排好餐飲及宴請(qǐng)。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，安排好來(lái)賓的飲食。要特

別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請(qǐng)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定

和工作需要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請(qǐng)。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請(qǐng)。要根據(jù)主賓的身份,

安排主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請(qǐng)。應(yīng)事先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可

以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見(jiàn)。在宴請(qǐng)的時(shí)間安排上要注意避開(kāi)不同民

族、不同國(guó)家、不同宗教的忌日。

9.安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來(lái)賓需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。

每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強(qiáng)外賓，還要通知公安部門做好外事

安全保衛(wèi)工作。

10.安排好會(huì)談、參觀等事宜。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)安排好會(huì)見(jiàn)會(huì)談、參觀考察等事宜。

要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、座次安排、茶水、紙筆、

產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

11.安排觀光旅游。根據(jù)來(lái)賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，

注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。

12.安排好文化娛樂(lè)及體育活動(dòng)。在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些文化娛樂(lè)活動(dòng),

如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書畫活動(dòng)之類。注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有

吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些

體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)（館）做好場(chǎng)地、器材等準(zhǔn)備，并安排陪同人員。要注意

避免運(yùn)動(dòng)量過(guò)大的體育項(xiàng)目，保護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。

一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。

13.安排新聞報(bào)道工作。如果來(lái)賓有重要身份或活動(dòng)具有重要意義，特別是重要的外事

活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對(duì)象談話等，

并受領(lǐng)導(dǎo)委托對(duì)稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動(dòng)，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。

14.互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，也可合影留

念。應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，特別要注意避開(kāi)不同民族、不同國(guó)家、不同

宗教的禁忌。

15.及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目

清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。

16.安排好送行事宜。來(lái)賓離去時(shí)，應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送行。可以提前

去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭為客人送行。若是外賓，有時(shí)還

要舉行餞行宴會(huì)。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會(huì)的。不論是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)提供良

好服務(wù)。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人

留下良好印象和美好回憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。

（二）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)工作細(xì)化，并

落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要賓客的接待及團(tuán)體接待，都需要制作接待籌備表。

接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，要在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下至少召開(kāi)一次協(xié)調(diào)會(huì)，明確分工與責(zé)任。

協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書對(duì)每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可

用A4版面橫向排列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。

作業(yè)：1、P36訓(xùn)練二，根據(jù)要求制作一份日程安排表。

思考題：秘書日常接待工作的注意事項(xiàng)

小結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓“準(zhǔn)秘書們”掌握在日常接待工作當(dāng)中的相關(guān)理論和技能知識(shí)。

授課時(shí)間：第4周

課題：秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作

教學(xué)目標(biāo)：理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝

通與協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書實(shí)務(wù)概述。

教學(xué)重點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧；

教學(xué)難點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧；

課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、討論法

第一課時(shí)

一、溝通的概念和種類

（一）溝通的概念：信息傳遞和交流的過(guò)程。

（二）溝通的種類

1、依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：

人與人之間的溝通；

人與組織之間的溝通；

人與自我之間的溝通；

人與機(jī)器之間的溝通。

秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。

2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：

書面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等。

口頭語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、討論、電話等。

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。

3、按溝通的形式可分為

正式溝通

非正式溝通

（三）秘書工作都是從有效溝通開(kāi)始的。

1、非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和

職責(zé)要求。

2、非職責(zé)限定性：秘書對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力

和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。

3、認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào),

達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。

二、思考題

L秘書為何要重視溝通技能？

2.說(shuō)明秘書溝通的方法和技巧。

3.案例分析

某局長(zhǎng)正忙于工作，一位以愛(ài)上訪告狀聞名的退休職工李某來(lái)訪，林秘書先熱情招呼，

然后說(shuō)去看看局長(zhǎng)在不在。局長(zhǎng)正忙，說(shuō)了一句：“告訴他我不在“，又低頭忙他的去了。林

秘書出來(lái)說(shuō)：“局長(zhǎng)不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉(zhuǎn)告?！奔热蝗绱?，李某

就走了。

約一小時(shí)后，局長(zhǎng)外出，遇到了正在走廊來(lái)回走動(dòng)的李某，李某說(shuō)：“剛才林秘書說(shuō)您不

在啊！"哪里哪里，我一直在?。　本珠L(zhǎng)毫不遲疑地回答。事后，李某逢人便說(shuō)林秘書欺上瞞

下，品質(zhì)差。面對(duì)這種情況，林秘書該如何處理？

第二課時(shí)

三、協(xié)調(diào)概述

（一）協(xié)調(diào)工作的要求

1、把握全局的綜合素質(zhì)

2、承擔(dān)責(zé)任的勇氣

3、要有良好的工作作風(fēng)

4、要有較強(qiáng)的判斷能力

5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系

（二）協(xié)調(diào)工作的步驟

1、找準(zhǔn)問(wèn)題（找矛盾）

2、擬定方案（出對(duì)策）

3、反復(fù)磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解決矛盾

4、督促落實(shí)

5、檢查反饋

四、協(xié)調(diào)工作的方法

（-）個(gè)別協(xié)調(diào)

（二）信息協(xié)調(diào)

（三）會(huì)議協(xié)調(diào)

（四）計(jì)劃協(xié)調(diào)

（五）文件協(xié)調(diào)

五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（-）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

1、“明”協(xié)調(diào)與“暗”協(xié)調(diào)

2、“冷”協(xié)調(diào)與“熱”協(xié)調(diào)

3、“硬”協(xié)調(diào)與“軟”協(xié)調(diào)

六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（二）協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧

1、說(shuō)服的語(yǔ)言技巧（1）以情動(dòng)人（2）巧妙的運(yùn)用數(shù)字（3）重復(fù)強(qiáng)化（4）采用比喻（5）

用名人的話來(lái)支持你的言論

2、批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)（1）委婉語(yǔ)言（2）幽默語(yǔ)言（3）注意批評(píng)場(chǎng)合（4）批評(píng)語(yǔ)言適度

3、激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)（1）情真意切（2）通俗語(yǔ)言（3）揚(yáng)長(zhǎng)論短

（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考

（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)

（五）協(xié)調(diào)過(guò)程中的情緒控制

七、技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。

怎樣與不愿與你共事的人合作

“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板

報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫畫也不會(huì)寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功

底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫

畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動(dòng)節(jié)

快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見(jiàn)動(dòng)靜，弄得小陳不

是如何是好。

作業(yè)：無(wú)

小結(jié)：學(xué)會(huì)合理地處理自己的人際關(guān)系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)

的程序與方法。

授課時(shí)間：第5周

課題：會(huì)議組織與服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解會(huì)議的含義、作用和基本要素

2.理解做好會(huì)后工作的意義和作用

3.掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

教學(xué)重點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法

教學(xué)難點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法

課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、討論法

第一課時(shí)

導(dǎo)語(yǔ)：據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)，一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)一年80%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)，（約有40%的參加

上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，40%參加本部門會(huì)議，我國(guó)每天召開(kāi)的會(huì)議在240萬(wàn)個(gè)，全國(guó)的每年的會(huì)

議經(jīng)費(fèi)達(dá)到35億元！

一、會(huì)議概述

（-）會(huì)議的涵義

會(huì)議是指三人以上的有關(guān)人員，在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，有組織地就某個(gè)或某些議題進(jìn)行

面對(duì)面的協(xié)商或討論的活動(dòng)。

（二）會(huì)議的要素

與會(huì)者：參加會(huì)議的人員，包括與會(huì)議直接有關(guān)的人員和雖與無(wú)直接關(guān)系，但卻有利于

會(huì)議進(jìn)展或擴(kuò)大效果的人員。

主持人：會(huì)議過(guò)程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者。

議題：會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。

會(huì)議名稱：

會(huì)議時(shí)間：會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間；會(huì)期；每次會(huì)議的時(shí)間限度

會(huì)議地點(diǎn)：

會(huì)議的類型根據(jù)會(huì)議的目的：說(shuō)明會(huì)議、研究會(huì)議、解決問(wèn)題會(huì)議、學(xué)習(xí)會(huì)議和創(chuàng)意會(huì)

議等；根據(jù)會(huì)議的形式：會(huì)議可分為圓桌會(huì)議、小組討論、議會(huì)型會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、遠(yuǎn)

程電視電話會(huì)議等；按照與會(huì)人數(shù)、規(guī)模：大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；按照會(huì)議召開(kāi)

的規(guī)模或日期：定期工作例會(huì)和臨時(shí)性辦公會(huì)議；按與會(huì)人員的成分：黨委會(huì)、股東會(huì)、董

事會(huì)、中層管理人員會(huì)議、員工大會(huì)、記者招待會(huì)等

會(huì)議的基本要求

會(huì)議的目標(biāo)、議題、程序以及決議的通過(guò)等都應(yīng)遵循國(guó)家的法律法規(guī)，有嚴(yán)格的、明確

的規(guī)定和程序，以保證會(huì)議的有效性和科學(xué)性。

合理確定會(huì)議目標(biāo)和與會(huì)人員。會(huì)議目標(biāo)的確定，既要與組織的總體目標(biāo)方向一致，又

要具有實(shí)際的可行性和可操作性，避免目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。與會(huì)人員應(yīng)選擇在職務(wù)、專長(zhǎng)等方

面與目標(biāo)有關(guān)的人員參加，以保證會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)在減少會(huì)議數(shù)量，縮小會(huì)議規(guī)模，簡(jiǎn)化會(huì)議程序，縮短會(huì)議時(shí)間，控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)，降

低會(huì)議成本等方面下工夫，務(wù)求實(shí)效。

二、會(huì)前準(zhǔn)備

（一）會(huì)議計(jì)劃的制訂

（二）會(huì)議成本的預(yù)算

（三）文書資料的準(zhǔn)備

（四）會(huì)議場(chǎng)所的選擇

會(huì)議場(chǎng)所的選擇

會(huì)議地點(diǎn)必須考慮距離上的遠(yuǎn)近，以及交通上的方便，便于與會(huì)者能按時(shí)到會(huì)；

會(huì)場(chǎng)內(nèi)外必須保持安靜，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；

會(huì)場(chǎng)空間必須適宜，平均每個(gè)與會(huì)者擁有兩平方米為宜；

外出留宿開(kāi)會(huì)必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費(fèi)用開(kāi)支，考慮衣食起居舒適等。

組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的會(huì)議室和辦公室是最常用、最自然的會(huì)議場(chǎng)所。

（五）會(huì)議場(chǎng)所的準(zhǔn)備

會(huì)場(chǎng)的布置要配合會(huì)議的目的、性質(zhì)、參加人數(shù)、會(huì)場(chǎng)大小、形狀等因素加以設(shè)定，并

在會(huì)議之前提前幾小時(shí)進(jìn)行布置。

小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

多邊會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

大中型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

研討會(huì)、座談會(huì)會(huì)場(chǎng)布置

（六）議程程序的擬定

會(huì)議議程：根據(jù)會(huì)議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議程，印成文書

后，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。

會(huì)議程序：把每一次會(huì)議禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項(xiàng)目有序地排列，使

之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾

點(diǎn)幾分。

日程表與作息時(shí)間表：日程表，即是將會(huì)議的內(nèi)容分解安排在會(huì)期的各單元（如分上午、

下午、晚上）或時(shí)數(shù)（幾點(diǎn)至幾點(diǎn)）內(nèi)，以簡(jiǎn)短的文字表達(dá)并制成表格。作息時(shí)間表，是將

每天的起居、用餐、參加會(huì)議或其他活動(dòng)、休息等時(shí)間安排制成表格。超過(guò)一天的會(huì)議，需

要制訂。

（七）會(huì)議通知的發(fā)送

會(huì)議通知的發(fā)送

本單位的小型會(huì)議，可采用口頭、電話和書面簽知等方式通知。

外單位或跨地區(qū)的會(huì)議必須寄送書面通知。

邀請(qǐng)性會(huì)議可寄送請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信。一般應(yīng)提前7天以上發(fā)出，并隨函附上回執(zhí)，以便準(zhǔn)

確統(tǒng)計(jì)與會(huì)人數(shù)，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

會(huì)議通知的送達(dá)可采用郵寄、傳真、專人送達(dá)、電子郵件等方式。

對(duì)重要的邀請(qǐng)對(duì)象，在書面通知或請(qǐng)柬發(fā)送之后，還應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行征詢和確定。

（八）會(huì)議計(jì)劃的制定

（九）會(huì)議用品和設(shè)施的準(zhǔn)備

會(huì)議所需的用品和設(shè)施，必須根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容毫無(wú)遺漏地在會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。會(huì)議

常用物品和設(shè)施包括：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、擴(kuò)音器、錄音機(jī)、錄像機(jī)、

放映機(jī)、幻燈片、投影機(jī)、電腦及配套設(shè)備以及粉筆、彩色筆、文件夾、透明膠帶、圖釘、

筆記用具、錄音帶、電腦軟盤、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設(shè)備等應(yīng)

事先反復(fù)檢查、調(diào)試（如擴(kuò)音器的音量大?。?。以免臨時(shí)發(fā)生故障或出現(xiàn)差錯(cuò)。

第二課時(shí)

三、會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)

（一）會(huì)議信息的收集與編發(fā)

1、會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)

報(bào)到與簽到

2、會(huì)議材料的發(fā)放

發(fā)放材料較多的會(huì)議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內(nèi)，待與會(huì)者報(bào)到時(shí)領(lǐng)取;

發(fā)放材料較少的會(huì)議，文秘人員可在會(huì)議正式開(kāi)始前發(fā)送至與會(huì)者的席位上。需要收回的文

件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時(shí)間，收文時(shí)要登記，以免漏收。

3、會(huì)場(chǎng)服務(wù)

4、會(huì)議信息的收集

會(huì)議記錄是會(huì)議信息收集的主要方式，一般會(huì)議都應(yīng)記錄，重要的會(huì)議還可由兩名文秘

人員同時(shí)記錄。會(huì)議記錄包括兩部分內(nèi)容：第一部分是會(huì)議的組織情況，包括會(huì)議名稱、地

點(diǎn)、出席者、主持人等。第二部分是會(huì)議的內(nèi)容，包括會(huì)議議題、討論發(fā)言、形成決議等。

錄音、攝影和錄像是會(huì)議信息收集的輔助方式。

會(huì)議信息的核實(shí)與匯總

文秘人員會(huì)后應(yīng)對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行核實(shí)。兩位人員同時(shí)記錄的，要對(duì)同并合成一份較完整

的會(huì)議記錄。有錄音的，應(yīng)將錄音與文字記錄核對(duì)、補(bǔ)充或修改。會(huì)場(chǎng)上未聽(tīng)清的內(nèi)容，尤

其是重要的人名、地名、時(shí)間、數(shù)據(jù)、引文等，必須找發(fā)言人核實(shí)無(wú)誤。

信息匯總一般采取匯合多種會(huì)議記錄；聽(tīng)取、記錄各小組的口頭匯報(bào)；收閱發(fā)言人的發(fā)

言稿或書面發(fā)言稿等方式進(jìn)行。

會(huì)議信息的編發(fā)

信息的編寫：文字材料可采取歸納法，摘要法等進(jìn)行編寫，對(duì)相片、錄音和錄像進(jìn)行選

擇和剪輯。

發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會(huì)議進(jìn)展的，應(yīng)及時(shí)發(fā)送給與會(huì)人員。暫時(shí)

不用、但日后有參考價(jià)值的材料，則應(yīng)歸檔，以備會(huì)后查考之用。

編發(fā)的形式：會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。

四、會(huì)后工作

（-）會(huì)后事務(wù)處理（會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算）

（二）會(huì)議文件（印發(fā)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議議定事項(xiàng)通知、匯編會(huì)議文件和歸檔）

（三）會(huì)議總結(jié)

（四）會(huì)議傳達(dá)

（五）會(huì)議催辦（發(fā)文、電話、人員）

五、案例分析略

作業(yè)：P1”訓(xùn)練三

小結(jié)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

授課時(shí)間：第6周

課題：秘書的日常事務(wù)工作

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容

2.學(xué)會(huì)合理地布置自己的工作環(huán)境

3.替領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)較為合理的日程安排

4.正確地接打電話及處理郵件

5.做好印信與保密工作

教學(xué)重點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的操

作。

教學(xué)難點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的操

作。

課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、討論法

第一課時(shí)

秘書的日常事務(wù)工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單平凡，實(shí)際并非如此，它直接關(guān)系到企業(yè)的工作效益

和組織形象，也直接影響到秘書自己。

第一節(jié)辦公室環(huán)境的管理

一、合理布置辦公室

(~)布置辦公室的要求

1、布置辦公室的基本要求

2、辦公室布置的三大原則

(1)有利于溝通。

（2）便于監(jiān)督。

（3）協(xié)調(diào)、舒適。

3、辦公室布置的具體要求

（二）布置辦公室的工作程序

（1）對(duì)各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析。

（2）列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來(lái)。

（3）根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅。

（4）繪制辦公室座位布置圖。

（5）對(duì)設(shè)備的安放提出建議。

二、營(yíng)造健康、安全的辦公環(huán)境

（―）安全檢查的內(nèi)容

（1）學(xué)法懂法，樹(shù)立安全意識(shí)。

（2）上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。

（3）主動(dòng)識(shí)別安全隱患。

（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告。

（5）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告。

（二）健康、安全辦公環(huán)境的基本要求

（1）辦公區(qū)建筑必須堅(jiān)固安全。

（2）光線應(yīng)充足。

（3）溫度要適應(yīng)。

（4）布局應(yīng)注意通風(fēng)。

（5）辦公室空間及作為空間要適當(dāng)。

（6）辦公室噪音要低。

（7）辦公家具要滿足工作需要并符合健康標(biāo)準(zhǔn)。

（8）辦公區(qū)要設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施。

（三）工作程序

（1）確定安全檢查周期、定期檢查。

（2）發(fā)現(xiàn)隱患，立即報(bào)告。

（3）發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)，直到解決。

第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)工作日程

秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程安排中的作用不同，是由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的性質(zhì)和級(jí)別、領(lǐng)導(dǎo)的工作

風(fēng)格和個(gè)性特點(diǎn)、秘書的能力和資歷、領(lǐng)導(dǎo)與秘書的關(guān)系等多種因素決定的。但不管什么樣

的領(lǐng)導(dǎo)，秘書至少應(yīng)起兩方面的作用：第一，將已經(jīng)確定的日程安排制成一目了然的活動(dòng)日

程表；第二，根據(jù)日程表對(duì)已經(jīng)確定的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)提供全面的服務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)得以順利進(jìn)行。

一、領(lǐng)導(dǎo)日程安排的意義

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程做出周到合理的安排，有非常重要的意義。

1.有利于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)地利用時(shí)間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率

2.有利于秘書部門主動(dòng)做好各項(xiàng)輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)除了文書保管、檔案

管理等常規(guī)業(yè)務(wù)性工作外，秘書部門大多數(shù)工作都是直接為領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理服務(wù)的，秘書

工作必須緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作開(kāi)展。

3.有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高整個(gè)單位的工作效率領(lǐng)導(dǎo)處于整個(gè)

單位的核心地位，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)一般都關(guān)系到整個(gè)單位工作的全局，有的活動(dòng)必須黨政系統(tǒng)密

切配合，有的工作必須幾位領(lǐng)導(dǎo)共同參加，有一些活動(dòng)必須有關(guān)部門配合，因此安排領(lǐng)導(dǎo)日

程絕不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的事，也不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和秘書部門的事，而是關(guān)系到單位工作全局的

事。安排領(lǐng)導(dǎo)工作日程特別是重要活動(dòng)時(shí)，必須與其他領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，充分協(xié)商,

有些重要活動(dòng)的日程還要通過(guò)會(huì)議才能決定，因此安排領(lǐng)導(dǎo)日程本身就是一個(gè)協(xié)調(diào)的過(guò)程，

日程安排的合理，整個(gè)單位的工作才能比較協(xié)調(diào)一致地開(kāi)展。

二、日程表的編制

領(lǐng)導(dǎo)日程安排的結(jié)果，一般都以日程表的形式確定下來(lái)。安排領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程的過(guò)程，可

以看做是編制日程表的過(guò)程。

日程表按時(shí)間可分為長(zhǎng)期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一周或一天），另

有會(huì)議日程表，旅行日程表、調(diào)查研究日程表等專用的日程表。下面介紹年度、一月、一周

和一天的日程表。

（一）年度計(jì)劃表

年度計(jì)劃表是本單位在新的一年中重要活動(dòng)的時(shí)間安排一覽表，年度計(jì)劃屬于長(zhǎng)期的日

程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大

活動(dòng)。年度計(jì)劃表的作用是讓領(lǐng)導(dǎo)和各部門的負(fù)責(zé)人一目了然地看出本單位在一年中有哪些

重要的工作和活動(dòng)，其中有哪些與本部門有關(guān)，以便提前做好準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)人的其他臨時(shí)性活

動(dòng)應(yīng)避開(kāi)重大活動(dòng)的時(shí)間，集中精力抓好主要工作。

（二）月工作日程表

月工作日程表屬于中期的日程安排，其內(nèi)容較年度計(jì)劃表要詳細(xì)，一般應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)

月內(nèi)需要參加的會(huì)議、會(huì)談、調(diào)查研究、工作旅行等重要活動(dòng)以日為時(shí)間單位記人表中。

每月日程安排表在上個(gè)月的月底編制，秘書可將年度計(jì)劃中已經(jīng)確定的當(dāng)月活動(dòng)和單位

例行活動(dòng)（如定期召開(kāi)的單位辦公會(huì)議、例會(huì)等）先填入日程表相應(yīng)日期，再送領(lǐng)導(dǎo)安排其

他時(shí)間的活動(dòng)。

（三）周工作日程表

一周日程表屬于短期的活動(dòng)計(jì)劃，其內(nèi)容要求更加詳細(xì)具體，除了要記入領(lǐng)導(dǎo)的重要活

動(dòng)或例行會(huì)議外，凡是涉及其他人的已經(jīng)約定的活動(dòng)都要一一記入，在時(shí)間上要求盡可能精

確，活動(dòng)地點(diǎn)也要注明。

周日程表既是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃，也是秘書部門提供相關(guān)服務(wù)的依據(jù)。秘書部門

要根據(jù)日程表的內(nèi)容，提前對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)具體活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作。

每周的日程表應(yīng)在前一個(gè)周末排定，秘書要先將當(dāng)月日程表所定的本周重要活動(dòng)和已經(jīng)

約定的工作內(nèi)容填入，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否需要變動(dòng)，原來(lái)安排活動(dòng)的其他時(shí)間有沒(méi)有新的安排。

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱同意的周日程表，復(fù)印后給領(lǐng)導(dǎo)本人一份，留辦公室一份，必要時(shí)還要送其他領(lǐng)

導(dǎo)，但不宜分送到職能部門和司機(jī)。一周日程表排定后，秘書要立即為日程表所列的各項(xiàng)活

動(dòng)作必要的準(zhǔn)備，以保證領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)能按計(jì)劃順利進(jìn)行。

（四）每天的工作日程表

每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的計(jì)劃，其時(shí)間安排一般要精確到時(shí)、分。這種日程表

應(yīng)盡可能詳細(xì)具體，如幾時(shí)要參加什么會(huì)議，幾時(shí)要與某人談話，幾時(shí)要接待某人來(lái)訪，什

么時(shí)間可以安排集中批閱文件等。

每天工作日程表應(yīng)在前一天下班前制定，一般先由秘書將周日程表中原來(lái)排定的第二天

的活動(dòng)內(nèi)容和已經(jīng)預(yù)約的會(huì)見(jiàn)出訪等活動(dòng)填寫到日程表中，送領(lǐng)導(dǎo)本人過(guò)目，看是否需要調(diào)

整或補(bǔ)充。由于是第二天就要進(jìn)行的工作，許多活動(dòng)的準(zhǔn)備工作已經(jīng)基本完成，因此領(lǐng)導(dǎo)一

旦同意，一般不要再作變動(dòng)。

三、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的注意事項(xiàng)

1.注重實(shí)效，不搞形式主義

領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)是決策和全局性的管理，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)日程應(yīng)圍繞這一中心來(lái)安排，而不

能搞形式主義。凡是與本單位主要業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量不參加，少參加。

現(xiàn)在社會(huì)上許多活動(dòng)都要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人參加，諸如各種各樣的開(kāi)幕式、開(kāi)業(yè)典禮、工程奠基、竣

工儀式、剪彩、題字、題詞、宴會(huì)等活動(dòng)，如果領(lǐng)導(dǎo)有請(qǐng)必到，勢(shì)必占用大量寶貴時(shí)間和精

力，從而影響單位的主要業(yè)務(wù)。

2.注意張弛有度，勞逸結(jié)合

安排領(lǐng)導(dǎo)工作日程既要注意提高效率，把活動(dòng)安排得緊湊有序，又要充分考慮到領(lǐng)導(dǎo)的

時(shí)間、精力、年齡和身體狀況，把活動(dòng)安排得張弛相間，使領(lǐng)導(dǎo)得到必要的休息。即使是年

富力強(qiáng)、精力旺盛的領(lǐng)導(dǎo)，也不宜長(zhǎng)期超負(fù)荷工作。把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工

作穿插開(kāi)來(lái)安排，也有利于領(lǐng)導(dǎo)保持旺盛的精力。

3.要留有充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間

給領(lǐng)導(dǎo)安排活動(dòng)日程時(shí)，不能把活動(dòng)安排得過(guò)滿，必須留下一定的機(jī)動(dòng)時(shí)間由領(lǐng)導(dǎo)自己

支配。日程表中記入的內(nèi)容，大多是有嚴(yán)格時(shí)間要求的公務(wù)活動(dòng)，如會(huì)議、約見(jiàn)、出訪、接

待、出差等，而諸如批閱文件、與本單位人員的一般性談話等，一般不記入日程表，由領(lǐng)導(dǎo)

在機(jī)動(dòng)時(shí)間自己處理。另外，留下一定的機(jī)動(dòng)時(shí)間也便于對(duì)原定日程進(jìn)行變更和調(diào)整。

4.要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見(jiàn)

由于領(lǐng)導(dǎo)的資歷不同、個(gè)性不同等原因，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和工作習(xí)慣也會(huì)不同，他

們對(duì)工作日程的安排可能會(huì)有各自不同的要求。秘書在協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)安排日程時(shí)，既要積極主動(dòng)

發(fā)揮參謀助手作用，也要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見(jiàn)，任何日程安排必須征得領(lǐng)導(dǎo)本人同意。

領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作需要可能會(huì)對(duì)原定的時(shí)間等提出改變的要求，這會(huì)給秘書工作增添一些麻煩，

在這種情況下秘書不應(yīng)產(chǎn)生怨言。另外，秘書還要牢記：除非領(lǐng)導(dǎo)已有明確指示或授權(quán)，秘

書不得在未經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下代領(lǐng)導(dǎo)接受或拒絕預(yù)約。

5.要注意保守機(jī)密

領(lǐng)導(dǎo)的許多日程是帶有一定的機(jī)密性的，例如某些討論機(jī)密事項(xiàng)的會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)，

某些涉及商務(wù)秘密的談判等。高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的活動(dòng)日程還關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的安全問(wèn)題。因此，對(duì)領(lǐng)

導(dǎo)活動(dòng)日程應(yīng)注意保密。領(lǐng)導(dǎo)工作日程表不宜貼在外人可以看到的地方，不能過(guò)多地復(fù)印散

發(fā)，因?yàn)樯l(fā)越多越容易泄密。有的秘書為圖省事，將領(lǐng)導(dǎo)工作日程表復(fù)印許多份，分發(fā)到

各職能部門和小車司機(jī)，這是很不利于保守機(jī)密的，實(shí)際上各職能部門只需要了解需要本部

門參加或配合的活動(dòng)安排，而司機(jī)則只需知道領(lǐng)導(dǎo)在什么時(shí)間要用車，秘書可提前將相關(guān)內(nèi)

容分別通知有關(guān)部門和司機(jī)，讓他們做必要的準(zhǔn)備就行了。

第二課時(shí)

第三節(jié)接打電話與處理郵件

一、接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求

1.表達(dá)規(guī)范、正確。

2.禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉。

3.簡(jiǎn)潔。

4.保密。

5.注意時(shí)間。