紫色一次性丁腈手套采購 投標方案（技術(shù)標）

1紫色一次性丁腈手套采購?fù)稑朔桨傅谝徽陆回浄桨?含物流方案) 41.1.交貨組織方案 4 4 61.1.3.供貨計劃 81.1.4.采購計劃 1.2.2.時間進度保障措施 1.2.7.貨物的驗收 1.3.1.運輸方案設(shè)計原則 1.3.3.包裝運輸措施 2 33 361.4.5.送貨地點的驗貨、交接、簽收等方案措施37 401.5.2.車輛故障處理辦法 41 42 46 2.1.針對本項目的售后服務(wù)計劃、措施 2.1.1.售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 2.1.2.售后服務(wù)保障措施 2.2.售后服務(wù)體系 2.2.1.售后服務(wù)體系 2.2.2.售后服務(wù)部的職務(wù)體系 2.2.3.具體售后服務(wù) 32.2.4.退換貨方案 2.2.5.售后服務(wù)內(nèi)容 2.3.備件供應(yīng) 75 2.3.2.備品備件的管理 2.3.3.備品備件的價格政策及換算公式 2.3.4.誤期賠償 4第一章交貨方案(含物流方案)1.1.交貨組織方案首先十分感謝采購方提供的這次投標機會，我公司以對采購方真誠負責(zé)的態(tài)度和對本項目盡善盡美的追求，經(jīng)過認真的研讀招標文件，標書評審辦法，針對本項目實際編制了項目實施方案。一個優(yōu)質(zhì)項目的誕生，不僅在于方案的精心設(shè)計，更取決于項目實施過程中的項目管理，特別是對于本項目，實施方案顯得更加重要，而制定組織方案則是加強程管理、保障本項目供貨方案從主要工作內(nèi)容、供貨步驟、計劃、項目管理組織架構(gòu)、人員安排、項目主要人員介紹等方面對項目的部署供貨方案進行了詳細的闡述。1、總體目標在本項目小組的統(tǒng)一安排和指導(dǎo)下，完成項目范圍內(nèi)部署實施工作，并積極配合實施規(guī)劃要求，密切配合采購人做好部署工作，最終完美的完成本項目。2、實施目標針對本項目具體情況，為保證安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項目的供貨任務(wù)，擬從質(zhì)量、安全、工期三方面著手，制53、質(zhì)量目標合格，確保項目質(zhì)量達到國家、行業(yè)驗收標準、采購人我司完成服務(wù)后及時通知采購方進行驗收。驗收合格的，采購方在驗收合格單上簽字；驗收不合格的，我司在7日內(nèi)進行返工或調(diào)整，并重新提交采購方驗收。4、項目管理目標全面貫徹ISO9001《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準》我們將根據(jù)本公司制定的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》,建立完善的質(zhì)量保證體系，針對本項目的特點，對項目過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部職能活動進行管理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)其相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。對特殊、關(guān)鍵部位和過程設(shè)置質(zhì)量控制點，消除不合格品，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。5、項目供貨的保障措施我方在交付產(chǎn)品的同時向貴方提供完備的產(chǎn)品資料。貨物在運輸和現(xiàn)場保管過程中，我公司嚴格按照要求 (執(zhí)行現(xiàn)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準),潮濕、剝蝕或其它方式的任何損壞。我們的貨物包裝堅固可靠，標注清晰的標明合同號、貨6物名稱、到貨地址、發(fā)貨地址、日期和其它標記。合同產(chǎn)品的外包裝箱為符合要求的包裝形式，便于搬運、儲存、碼放，每種產(chǎn)品包裝箱的規(guī)格尺寸應(yīng)一致。每種產(chǎn)品單獨包裝上印有產(chǎn)品及生產(chǎn)廠家的相關(guān)信息，外包裝箱上須注明產(chǎn)品名稱，規(guī)格型號，數(shù)量等信息，保證所供產(chǎn)品不是侵權(quán)產(chǎn)品。我公司明白，自貴方和我們簽訂供貨合同之日起，貨物包裝材料屬于貴方財產(chǎn)。我方提供的貨物包裝完全按照貴方需求，具體包裝問題將與貴方協(xié)商。單獨包裝上將印有產(chǎn)品名稱、數(shù)量及生產(chǎn)廠家等相關(guān)信息。外包裝在運抵現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有破損的貴方可以拒收貨物，由我方負責(zé)退換。所有費用由我方承擔(dān)。產(chǎn)品到達后，貴方可組織相關(guān)人員對產(chǎn)品進行檢查。如若有損壞或者性能達不到等質(zhì)量不合格產(chǎn)品，我們將免費替換新產(chǎn)品。擁有優(yōu)質(zhì)的貨源是保障產(chǎn)品質(zhì)量的第一步，同時也是本項目能夠順利實施的基本保障，為此我公司獲取貨源的方式定向采購——與特定的供應(yīng)商合作，我公司保證所有的7產(chǎn)品必須三證齊全：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗報告，杜絕三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品。采購渠道：良好的采購渠道是保障產(chǎn)品質(zhì)量安全的必要條件，我們公司的大多數(shù)產(chǎn)品都直接由大型的廠家直接供應(yīng)，大型的廠家會從原材料生產(chǎn)加工至出庫全程監(jiān)控，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。公司的產(chǎn)品都直接由大型知名的廠家或經(jīng)銷商直接供應(yīng)，他們都會安排專職的品管員對原材料供應(yīng)生產(chǎn)過程和運輸過程進行全程監(jiān)控，并定期抽取樣板送國家相關(guān)部門檢驗。應(yīng)急響應(yīng)保障：公司設(shè)有應(yīng)急小組，專人跟蹤服務(wù)，快速處理突發(fā)事件。品質(zhì)監(jiān)控：對商品品質(zhì)的監(jiān)控是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要關(guān)卡，我公司一直高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，從產(chǎn)品的入庫出庫以及物流配送過程等方面都進行嚴格的質(zhì)量把控，具體措物流配送控制：運輸車輛保持清潔，保持良好通風(fēng)，無異味。所有工具配置安全、干凈、無污漬。所有員工必須持上崗證上崗，并每月進行4小時相關(guān)常識培訓(xùn)。索證制度：所有商品，如果是代理生產(chǎn)廠家，必須索取生產(chǎn)許可證、符合國家、行業(yè)、地方的相關(guān)標準的產(chǎn)品檢驗合格證(進口商品索取口岸檢驗合格證明),產(chǎn)品包裝符合標簽標識管理規(guī)定，標識清楚完整不脫落。8整理整理采購清單特殊產(chǎn)購組織貨源分類采購品集中了解客戶需求首先十分感謝采購方提供的這次投標機會，我公司以對采購方真誠負責(zé)的態(tài)度和對本項目盡善盡美的追求，經(jīng)過認真地研讀招標文件，標書評審辦法，針對本項目實際編制了一個優(yōu)質(zhì)項目的誕生，不僅在于方案的精心設(shè)計，更取決于項目實施過程中的項目管理，特別是對于本項目，實施方案顯得更加重要，而制定組織方案則是加強程管理、保障本項目供貨方案從主要工作內(nèi)容、供貨步驟、計劃、項目管理組織架構(gòu)、人員安排、項目主要人員介紹等方面對項目的部署供貨方案進行了詳細的闡述。1、總體目標在本項目小組的統(tǒng)一安排和指導(dǎo)下，完成項目范圍內(nèi)部署實施工作，并積極配合實施規(guī)劃要求，密切配合采購人做好部署工作，最終完美地完成本項目。92、實施目標針對本項目具體情況，為保證安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項目的供貨任務(wù)，擬從質(zhì)量、安全、工期三方面著手，制3、質(zhì)量目標合格，確保項目質(zhì)量達到國家、行業(yè)驗收標準、采購人我司完成服務(wù)后及時通知采購方進行驗收。驗收合格的，采購方在驗收合格單上簽字；驗收不合格的，我司在7日內(nèi)進行返工或調(diào)整，并重新提交采購方驗收。4、項目管理目標全面貫徹IS09001《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準》我們將根據(jù)本公司制定的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》,建立完善的質(zhì)量保證體系，針對本項目的特點，對項目過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部職能活動進行管理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)其相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。對特殊、關(guān)鍵部位和過程設(shè)置質(zhì)量控制點，消除不合格品，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。5、項目供貨的保障措施我方在交付產(chǎn)品的同時向貴方提供完備的產(chǎn)品資料。產(chǎn)品在運輸和現(xiàn)場保管過程中，我公司嚴格按照要求(執(zhí)行現(xiàn)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準),潮濕、剝蝕或其他方式的任何損壞。我們的產(chǎn)品包裝堅固可靠，標注清晰的標明合同號、產(chǎn)品名稱、到貨地址、發(fā)貨地址、日期和其他標記。合同產(chǎn)品的外包裝箱為符合要求的包裝形式，便于搬運、儲存、碼放，每種產(chǎn)品包裝箱的規(guī)格尺寸應(yīng)一致。每種產(chǎn)品單獨包裝上印有產(chǎn)品及生產(chǎn)廠家的相關(guān)信息，外包裝箱上須注明產(chǎn)品名稱，規(guī)格型號，數(shù)量等信息，保證所供產(chǎn)品不是侵權(quán)產(chǎn)品。我公司明白，自貴方和我們簽訂供貨合同之日起，產(chǎn)品包裝材料屬于貴方財產(chǎn)。我方提供的產(chǎn)品包裝完全按照貴方需求，具體包裝問題將與貴方協(xié)商。單獨包裝上將印有產(chǎn)品名稱、數(shù)量及生產(chǎn)廠家等相關(guān)信息。外包裝在運抵現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有破損的貴方可以拒收產(chǎn)品，由我方負責(zé)退換。所有費用由我方承擔(dān)。產(chǎn)品到達后，貴方可組織相關(guān)人員對產(chǎn)品進行檢查。如若有損壞或者性能達不到等質(zhì)量不合格產(chǎn)品，我們將免費替換新產(chǎn)品。1.1.4.采購計劃1、合同簽訂假如我公司能有幸中標，我公司保證第一時間與采購人簽訂合同，嚴格按照《招標文件》合同書樣式及主要條款執(zhí)行，不無故拖延，故意刁難，完全滿足采購人要求。如采購人有特殊情況或要求，我公司也將竭盡所能滿足。2、產(chǎn)品采購根據(jù)采購方與公司簽訂的項目采購合同及變更情況，項目部編制整體采購計劃，將《產(chǎn)品需求單》交采購部；采購部根據(jù)《產(chǎn)品需求單》收集采購信息，確定合適的采購，編制整體采購計劃，并將訂貨周期通知項目部，在征得項目部同意后執(zhí)行采購計劃同時項目部擬定加工計劃；采購部根據(jù)產(chǎn)品訂貨及加工周期，進行產(chǎn)品采購合同簽簽訂時會同項目部負責(zé)人進行合同條款的落實，采購負責(zé)人與項目負責(zé)人一起在采購合同上簽字。合同上須包括：達到國家有關(guān)法規(guī)，滿足投標文件技術(shù)標準和質(zhì)量要求，廠家承諾有產(chǎn)品檢驗合格證等國家規(guī)定的資料。實行生產(chǎn)許可證制度的產(chǎn)品，要有許可證主管部門頒發(fā)的許可證編號，批準日期和有效期。廠家提供售后服務(wù)保證，和技術(shù)咨詢保證。廠家具有完善的品質(zhì)保障體系。提供產(chǎn)品測試報告。合同簽訂后，根據(jù)需要通知供貨方發(fā)貨及安排公司生產(chǎn)部生產(chǎn)。3、采購業(yè)務(wù)流程圖供應(yīng)商供應(yīng)商采購部項目部請求采購訂單采購協(xié)調(diào)采購交貨銷售計劃訂貨信息反饋準備貨物工程計劃工程實施制造信息反饋接受貨物銷售訂單收款付款請求4、產(chǎn)品入庫保管根據(jù)產(chǎn)品的性能、特點和數(shù)量，確定存放地點和保管方按照不同的類型、規(guī)格分別堆放，并掛牌標識，以防錯用。辦理入庫憑證。建立庫房值班制度、安排專人值班。庫房碼放按產(chǎn)品分類的不同要求合理的布局、整齊統(tǒng)一。充用利用庫房的立體多層分放；按產(chǎn)品的體形不同合理選擇堆放方式，做到合理高效；要求產(chǎn)品要按區(qū)域碼放，不應(yīng)妨礙通行和裝卸，以利于消防和安全。做到上輕下重，中間放常用，以便于收發(fā)、清點、過目清數(shù)。庫房的安全及防火防盜措施：配備足夠的滅火器，并定期進行維護，如條件允許安裝防火防盜裝置。庫管員上下班前，要檢查庫房周圍是否有不安全的因素存在，門窗鎖是否完好，如有異常及時向工地保安反映。庫房嚴禁明火及吸煙，禁帶火種入庫。相關(guān)人員及其他人員不得隨意進出庫房，如需出貨須在庫內(nèi)點清并簽字認可，以防出現(xiàn)差錯和丟失。庫管人員不得擅離職守。任何人不得將私人產(chǎn)品存入庫房。工程進度(工作日)合同簽訂?貨物采購?貨物到貨初級檢驗?貨物入庫保管?√貨物重新包裝??貨物發(fā)貨??貨物的運輸??貨物的配送??貨物的驗收??貨物的質(zhì)保?1.2.2.時間進度保障措施對于貨物供貨來講，要保證保質(zhì)保量的如期交貨，就需要有一套完整的項目管理流程，使采購的貨物能夠如期到貨，并要保證貨物的質(zhì)量。為了能夠保證貨物的交貨期，具體我1.2.3.貨物的采購首先，合理安排訂貨和交貨，是項目實施能夠按計劃進行的保障。我公司長期與國內(nèi)外產(chǎn)品廠商、軟件廠商合作，熟知訂貨、進關(guān)等工作流程，能夠很好地協(xié)調(diào)貨物的生產(chǎn)和運輸問題。我們在合同簽訂之前，即與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系產(chǎn)品訂購事宜，使產(chǎn)品供應(yīng)商可以提前安排生產(chǎn)計劃，在訂單正式生效時，合同產(chǎn)品可以馬上進入交貨流程，滿足產(chǎn)品交貨進度的要求。我們與用戶簽訂合同后，將立即和產(chǎn)品廠商進行商務(wù)洽談，確保項目中所有硬件、軟件如期、安全地到達指定地點。其次，準備足夠的資金，保證供貨商能夠按時交貨。1.2.4.貨物的運輸在備貨期間，我們將保持與各廠商的聯(lián)系，密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運輸情況。同時，到貨情況跟蹤表的形式，每天向項目領(lǐng)導(dǎo)小組通報一次貨物情況。在進行產(chǎn)品運輸時，我們將考慮產(chǎn)品交貨地點的可能運輸方式和運輸周期，制定合理的產(chǎn)品運輸計劃，保證合同產(chǎn)品安全按時地抵達指定地點；產(chǎn)品運輸采用門對門方式，由用戶指定的收貨人收貨。在產(chǎn)品的運輸過程中，我們將嚴格按標準進行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。我們將在產(chǎn)品裝運發(fā)貨24小時內(nèi)，傳真通知用戶以下信息：運抵的貨單編號、產(chǎn)品名稱、包裝箱數(shù)目、運抵地點以及確切發(fā)運日期、存儲要求及其他注意事項。產(chǎn)品到貨后，我們將在發(fā)往指定交貨地點之前，對產(chǎn)品進行測試。1.2.5.交貨承諾對本項目產(chǎn)品交貨，承諾如下：保證所有貨物為全新產(chǎn)品，保證最終交付給客戶的產(chǎn)品無質(zhì)量問題(保證所供產(chǎn)品均從原生產(chǎn)廠商訂購)。保證按時交貨計劃及時將貨物運至客戶指定現(xiàn)場，不影我司歷年來采取提前備貨制度，公司產(chǎn)品保持一定量的庫存數(shù)量，在把所有貨物全部送到招標方之前，能夠保證我方有簽訂合同的貨物數(shù)量的百分之十的庫存，該庫存的貨物保證在指定時間內(nèi)送到招標方指定的地點。絕對保證各地區(qū)客戶的一般需求和應(yīng)急需求。根據(jù)本項目交貨的交貨地點將進行專車專送。無論采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。采購人協(xié)調(diào)現(xiàn)場對合同貨物在交貨地點的卸貨，我方負責(zé)現(xiàn)場卸貨，以保證卸貨過程中的質(zhì)量和安全。配送保障措施，本投標人提供的貨物是合格的全新產(chǎn)品，符合國網(wǎng)標準和招標技術(shù)規(guī)范規(guī)定的相關(guān)質(zhì)量標準，滿足招標文件中的技術(shù)要求。送貨到使用單位時，貨物的外包裝完整，且貨物的表面無劃傷、碰撞現(xiàn)象。為了更好的服務(wù)，讓貴方物資采購享受輕松無憂產(chǎn)品配送，我公司對采取如下措施：我公司所提供產(chǎn)品質(zhì)量符合行業(yè)標準要求，嚴禁偽劣、物資符合國家法定的質(zhì)量標準、行業(yè)標準，及采購方要求；提供所需證件及產(chǎn)品檢驗報告單，產(chǎn)品的質(zhì)量標準、檢驗報告、《質(zhì)量安全》標志與實際供貨的產(chǎn)品的質(zhì)量標準、檢驗報告、《質(zhì)量安全》標志符合采購人要求。同時我公司建立了完善的產(chǎn)品采購查驗、人員培訓(xùn)管理、投訴管理等各類管理制度，解決運營過程中的質(zhì)量問題。保證按照貴方采購清單要求的產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量按時送到貴方指定的地點，隨叫隨到，隨時提供采購，并送達指定此外我公司有專用倉庫，并設(shè)立了缺貨、補貨應(yīng)急專項小組，成立客戶項目配送專項小組，安排專車待命，安排專并按照貴公司要求補貨。針對此次采購項目，我單位高度重視，將安排專車、專人進行配送，確保貴公司所需物質(zhì)及時足量配送到位。1、每一個包裝箱內(nèi)附一份詳細裝箱單、質(zhì)量證書和保2、我方提供給貨物是生產(chǎn)廠家原造的，全新的，并完全符合客戶各項使用目的或在采購時提出的各項需要。3、根據(jù)貨物的技術(shù)規(guī)格要求和質(zhì)量標準，對貨物進行檢查驗收，對貨物有異議，客戶有權(quán)當場拒收。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足或有質(zhì)量、技術(shù)等問題，我方負責(zé)按照客戶的要求采取補足、更換或退貨等處理措施，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切損失和費用。對于大型或者復(fù)雜的采購項目，客戶有權(quán)邀請法定的質(zhì)量檢測機構(gòu)參加驗收，由其出具驗收報告，參加驗收的成員在驗收書上簽字，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?？蛻粼谪浳锼瓦_后無正當理由而拖延驗收，則視為其已驗收通過(雙方另有約定除外)。客戶也可以在收到貨物后15日內(nèi)向我方提出書面異議，經(jīng)雙方核實確屬我方責(zé)任的，客戶有權(quán)退4、我方出具貨物的合格證書、出廠檢測報告等相關(guān)質(zhì)量證明文件(加蓋我方公章),我方未能提供上述資料的，5、客戶有權(quán)從貨物中封存樣品并對每批貨物進行質(zhì)量復(fù)檢。貨物質(zhì)量不符合技術(shù)質(zhì)量標準的，客戶有權(quán)退貨。雙方對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生爭議，由相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)進檢驗費由我方承擔(dān)。6、到貨驗收合格后，我方將貨物、產(chǎn)品合格證等質(zhì)量證明文件、使用說明及保修文件、其他配套物品和資料等全部交付給客戶，由我方送貨人員與客戶收貨負責(zé)人共同簽字確認，雙方簽字確認之日即為該批貨物交付之日。驗收不合格，客戶拒收或退貨的，我方負責(zé)退換貨并承擔(dān)增加的費用和給客戶造成的損失。7、貨物驗收合格后，填寫《驗收單》,并由雙方共同1.2.8.違約賠償保障我司有健全的違約自懲及賠償制度，用以解決因產(chǎn)品質(zhì)量或者我司自身原因造成的錯送、漏送或配送延期等問題：(1)我司不能按時交貨的，向采購方償付不能按時交貨(2)我司提供產(chǎn)品的型號、規(guī)格、質(zhì)量等不符合采購文件要求或合同約定的，且不能調(diào)換的，按違約處理，并承擔(dān)由此給采購方帶來的損失。(3)如我方不能交付貨物，除不可抗力，向采購方償付不能按時交貨部分貨款的違約金；(4)我方逾期交付貨物的，每逾期1天，向采購方償付不能按時交貨部分貨款的違約金。達到合同約定的逾期交貨(5)我方所交付的貨物品種、型號、規(guī)格不符合合同規(guī)定的，采購人有權(quán)拒收。采購人拒收的，向采購方償付不能按時交貨部分貨款的違約金；(6)我方貨物經(jīng)采購人送交具有法定資格條件的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)檢測后，如檢測結(jié)果認定貨物質(zhì)量不符合合同規(guī)定標準的，則視為我方?jīng)]有按時交貨而違約，我方須在合同約定的時間內(nèi)無條件更換合格的貨物，如逾期不能更換合格的貨物，采購人有權(quán)終止合同，并向采購人支付合同約定(7)在我方承諾的或國家規(guī)定的質(zhì)量保證期內(nèi)(取兩者中最長的期限),如經(jīng)我方兩次維修或更換，貨物仍不能達到合同約定的質(zhì)量標準，采購人有權(quán)退貨，我方將退回全部貨款，并按合同約定的處理，同時，我方還賠償采購人因此(8)本項目未要求交付履約保證金，我方按合同約定向采購人支付違約金，該違約金的支付不影響我方應(yīng)承擔(dān)的其(9)我方未按本合同的規(guī)定提供伴隨服務(wù)/售后服務(wù)的，按合同約定向采購人承擔(dān)違約責(zé)任；(10)我方在承擔(dān)合同約定的款一項或多項違約責(zé)任后，仍應(yīng)繼續(xù)履行合同規(guī)定的義務(wù)(采購人解除合同的除外)。采購人未能及時追究我方的任何一項違約責(zé)任并不表明采購人放棄追究我方該項或其他違約責(zé)任；采購人損失尚未彌補的部分，支付賠償金給采購人。(12)我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條件免費退換貨，并承擔(dān)因此給采購人造成的損失及賠償違約金，在此期間視同未能按時交貨，按照未能按時交貨對采購人賠償(13)對采購人使用不好非臨保的產(chǎn)品也可免費退換(14)按相關(guān)規(guī)定進行驗收，凡提供產(chǎn)品不合標時的產(chǎn)品不符，采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失的，本公司負全部責(zé)任。(1)安全可靠性(2)經(jīng)濟適用性(3)可操作性備，對各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險進行科學(xué)評估，確保物資裝操作性。(4)高效迅速性1.3.2.運輸組織方案1、運輸組織設(shè)計為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時完成產(chǎn)品運輸，針對本項目我公司成立項目部門，作為公司的一個機構(gòu)代表公司行使權(quán)力，全面負責(zé)本次產(chǎn)品運輸?shù)膶ν鈽I(yè)務(wù)聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保產(chǎn)品在運輸過程中處于受控狀態(tài)。2、項目部門指定專人負責(zé)。3、項目部門下設(shè)運輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。4、項目部門組織結(jié)構(gòu)圖如下：總經(jīng)理總經(jīng)理訂單組送貨組采購部采購組5、部門職責(zé)(1)項目經(jīng)理負責(zé)審批運輸方案及運輸計劃；對運輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質(zhì)量達到甲方規(guī)定的組織有關(guān)人員對運輸實施中的質(zhì)量活動進行監(jiān)控，使運輸過程始終處于受控狀態(tài)；負責(zé)運輸施工過程中的各項事宜的最終裁決；(2)運輸組負責(zé)產(chǎn)品公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路運輸車有關(guān)的事宜。(3)安全組負責(zé)本部門的安全管理工作，負責(zé)檢查指導(dǎo)并監(jiān)督執(zhí)行安全運輸規(guī)章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負責(zé)對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應(yīng)措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術(shù)措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺賬。(4)調(diào)度組負責(zé)部門的運輸調(diào)度工作，負責(zé)運輸過程中的車輛調(diào)度，(5)裝卸組負責(zé)產(chǎn)品裝車，到底目的地后的卸車的一切有關(guān)事宜。在運輸過程中，由我公司派專人負責(zé)汽車裝運，并跟車到目的地，對裝卸的質(zhì)量做全面的負責(zé)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并反饋給公司總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質(zhì)量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經(jīng)受正常的汽車運輸中所產(chǎn)生的各種力的作用，以便保證物料在運輸?shù)娜^程中不至于出現(xiàn)移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費，減少運輸時間。在交貨驗收環(huán)節(jié)，則派專人負責(zé)。產(chǎn)品運抵到目的地后根據(jù)發(fā)貨清單及有關(guān)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品的交貨及驗收，交貨工作由我公司和甲方的專職人員進行交貨(6)售后組為了更好地服務(wù)用戶的需求，建立合理的運輸服務(wù)管理切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向客戶服務(wù)。6、產(chǎn)品驗收(1)每一個包裝箱內(nèi)附一份詳細裝箱單。(2)我方提供給產(chǎn)品是全新的，并完全符合客戶各項使用目的或在采購時提出的各項需要。(3)根據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求和質(zhì)量標準，對產(chǎn)品進行檢查驗收，對產(chǎn)品有異議，客戶有權(quán)當場拒收。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足或有質(zhì)量、技術(shù)等問題，我方負責(zé)按照客戶的要求采取補足、更換或退貨等處理措施，并承擔(dān)由此發(fā)生的一切損失和費用。對于大型或者復(fù)雜的采購項目，客戶有權(quán)邀請法定的質(zhì)量檢測機構(gòu)參加驗收，由其出具驗收報告，參加驗收的成員在驗收書上簽字，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。客戶在產(chǎn)品送達后無正當理由而拖延驗收，則視為其已驗收通過(雙方另有約定除外)?？蛻粢部梢栽谑盏疆a(chǎn)品后15日內(nèi)向我方提出書面異議，經(jīng)雙方核實確屬我方責(zé)任的，客戶有(4)我方出具產(chǎn)品的合格證書、出廠檢測報告等相關(guān)質(zhì)量證明文件，我方未能提供上述資料的，客戶有權(quán)拒收。(5)客戶有權(quán)對產(chǎn)品進行質(zhì)量復(fù)檢。產(chǎn)品質(zhì)量不符合技術(shù)質(zhì)量標準的，客戶有權(quán)退貨。雙方對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生爭由相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)進行檢驗。產(chǎn)品檢驗合格的，檢驗費由客戶支付，檢驗不合格，檢驗費由我方承擔(dān)。(6)到貨驗收合格后，我方將產(chǎn)品、產(chǎn)品合格證等質(zhì)量證明文件、其他配套產(chǎn)品和資料等全部交付給客戶，由我方送貨人員與客戶收貨負責(zé)人共同簽字確認，雙方簽字確認之日即為該批產(chǎn)品交付之日。驗收不合格，客戶拒收或退貨的，我方負責(zé)退換貨并承擔(dān)增加的費用和給客戶造成的損失。(7)產(chǎn)品驗收合格后，填寫《驗收單》,并由雙方共同蓋章后方可生效。交貨驗收單說明：交貨驗收單是企業(yè)供需雙方交貨與驗收的票務(wù)單據(jù)。一般包括產(chǎn)品名稱、編號、規(guī)格(標準)、單位、訂購客戶名稱：送貨單號：到貨日期：檢驗日期：交貨方式：付款方式：交貨地點：送貨人：聯(lián)系方式：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號規(guī)格單位訂購數(shù)量實收數(shù)量合格數(shù)不合格數(shù)不合格原因總計處理結(jié)果倉庫主管：1.雙層包裝我公司將對全部貨物采用相應(yīng)標準的保護措施進行包裝，適合于長距離運輸，并具備防濕、防潮、防震、防銹，防野蠻裝卸等保護措施。我公司將承擔(dān)由于貨物包裝不良或采用不充分、不妥善的防護措施而造成的損失所產(chǎn)生的一切費用。我公司保證在每一件包裝中，都附有詳細裝箱清單。2.發(fā)貨標記包裝有標志，內(nèi)容齊全，符合國家相關(guān)標識要求。產(chǎn)品名稱、型號、數(shù)量、合同號、地點、發(fā)站及發(fā)貨單到達地點及收貨單位、外形尺寸(長×寬×高)毛重/凈重(噸)、裝箱日期。根據(jù)貨物的特點和運輸?shù)男枰?，我公司會在包裝箱上標明清晰易讀的字樣。如“小心輕放”,“此端向上”,“保持干燥”及其他產(chǎn)品運輸標記。3.裝運條款我公司在發(fā)貨前會提前通知貴方，由貴方對發(fā)運貨物進在辦完貨物運輸手續(xù)，即將貨物名稱、件數(shù)、重量等通知貴方，以便貴方安排接收。貨物到達貴方指定交貨地點后，貴方對貨物進行驗收。經(jīng)貴方驗收，如貨物存在質(zhì)量問題，我方第一時間內(nèi)給我公司交貨時，將出具貨物符合國家規(guī)定的合格證書，但不解除我公司在貨物質(zhì)量方面的責(zé)任。貨物的質(zhì)量保證，按我公司在投標文件中的承諾內(nèi)容執(zhí)行。貨物由我公司負責(zé)運輸，裝運過程發(fā)生的丟失、損壞等，由我公司承擔(dān)其經(jīng)濟根據(jù)貴方要求，我公司會及時派出售后服務(wù)人員，給予技術(shù)指導(dǎo)。對不合格的貨物，屬我公司問題的，我公司及時無償更換；屬于貴方問題的，我公司會積極協(xié)助解決，費用由貴方承擔(dān)。我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理中，已經(jīng)形成了一整套規(guī)范的流程控制措施和控制要點，能全方位地為貴方提供優(yōu)質(zhì)的貨物配送服務(wù)，信譽良好，是用戶絕對可以信賴百分之百的確保運輸車輛安全準確。包裝發(fā)送，重點抓包裝質(zhì)量和復(fù)核合同數(shù)量、文件、備品、備件的清點，貨運地點，運輸標志的填寫，以及入庫堆放和裝卸運輸?shù)陌踩⒉⒂性加涗?、備案等以便事后檢查。這些強有力的質(zhì)量保證措施極大的維護和確保了公司產(chǎn)品的信譽和用戶的利益，實踐證明這是行之有效的質(zhì)量保證措施。4.服務(wù)保障措施我方在交付產(chǎn)品的同時向貴方提供完備的產(chǎn)品資料，產(chǎn)貨物在運輸和現(xiàn)場保管過程中，我公司嚴格按照要求 (執(zhí)行現(xiàn)行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準),潮濕、剝蝕或其他方式的任何損壞。我們的貨物包裝堅固可靠，標注清晰的標明合同號、貨物名稱、到貨地址、發(fā)貨地址、日期和其他標記。合同產(chǎn)品的外包裝箱為五層瓦楞紙箱，為了便于搬運、儲存、碼放，每種產(chǎn)品包裝箱的規(guī)格尺寸應(yīng)一致。每種產(chǎn)品單獨包裝上印有產(chǎn)品及生產(chǎn)廠家的相關(guān)信息，外包裝箱上須注明產(chǎn)品名稱，規(guī)格型號，數(shù)量等信息，保證所供產(chǎn)品不是侵權(quán)產(chǎn)品。我公司明白，自貴方和我們簽訂供貨合同之日起，貨物包裝材料屬于貴方財產(chǎn)。我方提供的貨物包裝完全按照貴方需求，具體包裝問題將與貴方協(xié)商。單獨包裝上將印有產(chǎn)品名稱、數(shù)量及生產(chǎn)廠家等相關(guān)信息。外包裝在運抵現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有破損的貴方可以拒收貨物，由我方負責(zé)退換。運輸方式：我方將按貨物的特點和要求，選擇運輸方式。所有費用由我方承擔(dān)。產(chǎn)品到達后，貴方可組織相關(guān)人員對產(chǎn)品進行檢查。如若有損壞或者性能達不到等質(zhì)量不合格產(chǎn)品，我們將免費替換新產(chǎn)品。1.4.1.接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填①產(chǎn)品的名稱及數(shù)量②客戶的姓名、地址、電話號碼③接單日期④接單經(jīng)手人簽名(1)確認訂單內(nèi)容準確無誤后，統(tǒng)一由項目組負責(zé)，傳訂單到財務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳(2)業(yè)務(wù)員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交項目組相關(guān)人員保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成(3)業(yè)務(wù)員對貨品進行運輸前的檢測，采購檢測合格后，由倉庫管理員做派送前的準備。倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要求，安排各組做好出貨工填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。1.4.3.配送環(huán)節(jié)管理為了能夠及時、準確的完成采購方產(chǎn)品配送任務(wù)，滿足采購方的需求，我們制定了嚴格的配送管理制度：在正常提供時，為了滿足客戶需求，必須提前進行貨源檢查，與廠家確認，如果數(shù)量不夠，即立刻進行貨源補充，保障貨源。針對該項目，我司成立了專門的物流配送車輛和人員，確保貨物保質(zhì)，運輸工具符合要求；保證清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、防塵等設(shè)施。裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。油箱儲量、關(guān)好車門等。發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避免誤送。司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。貨物送達目的地后，與采購方收貨方進行收貨簽收；并做統(tǒng)一單據(jù)蓋章，作為結(jié)算時的原始單據(jù)。對于運輸車輛并制定了以下措施：1)運輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保2)送貨器具保持干凈，無污漬。3)運輸車在運輸產(chǎn)品前，必須進行清掃并進行一定的防護配備，并設(shè)有專人負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4)運輸車在運輸過程中，應(yīng)有防雨措施。5)配送應(yīng)急措施我方會在該項目的項目組中建立應(yīng)急人員備檔，該人員24小時電話不斷機，當該項目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都可以通過該工作人員進行與我方溝通，并制定對應(yīng)的應(yīng)急性方案，以確保產(chǎn)品的正常供應(yīng)。提供的所有物資都具備適應(yīng)公路運輸和多次搬運、裝卸的堅固包裝，包裝有減振、防沖擊的措施，保證在運輸、裝水平加速度引起的物資損壞，我方會在物資的包裝設(shè)計結(jié)構(gòu)防腐蝕的保護措施，以保證物資在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵采購方指定地點。包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強的可復(fù)原性，以保證物資在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。包裝的標記：每一包裝箱或物資的適當位置將用不可擦除的油漆和明顯的中文及英文字樣做出以下標記：①收貨人②發(fā)貨標記③目的地④物資名稱、箱號按照物資的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。包裝的責(zé)任：凡因由于物資包裝不善或標記不當導(dǎo)致物資損失、損壞或丟失時，或因此引起事故時，責(zé)任由我方承公司為本項目提供的全部物資采用相應(yīng)標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保物資安全運抵現(xiàn)場，公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護措施不妥而引起的物資銹蝕、損壞和丟失的任何損1.4.5.送貨地點的驗貨、交接、簽收等方案措施(1)送貨：裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。油箱儲量、關(guān)好車門等。發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避免誤送。司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。貨物送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把當天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，粘貼在原始訂單上因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。(2)交接：客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗收清點實際到貨商品。所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數(shù)不一致時，不得拉入。如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定),確需入場的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。因裝卸不當?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當場按商品價格賠償。客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。應(yīng)立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場確認處理。(3)簽收：所配送的物資均達到采購人要求，數(shù)量和質(zhì)量確認合格后，進行交接。商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實際到貨件數(shù)為準，并簽上實收件數(shù)(如實際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實際到貨件數(shù)簽收);交接單回單由客戶專員當車1.5.1.緊急情況應(yīng)急預(yù)案為保證該項目的正常運轉(zhuǎn)，對緊急事件的快速無誤的處理十分重要，作為物資配送的經(jīng)營管理在這一方面要充分認識到，并且針對不同情況，有既定的處理方案或應(yīng)急方案。配備專職人員、專用面包車24小時待命，24小時保持通訊設(shè)備暢通，隨時配合解決任何緊急情況。1.5.2.車輛故障處理辦法配送人員在保證自身安全的情況下及時上報公司，我公司在接到通知時，第一時間啟動應(yīng)急方案，立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門及時組織相關(guān)物資。根據(jù)庫存情況立即調(diào)配各種物資。及時安排其他配送人員配送物資，以免耽擱物資到達用戶指定地點的時間。斷開車輛所有電源，同時啟動應(yīng)急預(yù)案；檢測泄漏或溢出情況；疏散人群禁止應(yīng)急人員以外的人員靠近事故現(xiàn)場；停留在現(xiàn)場一定距離的上風(fēng)位置；執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。駕駛室發(fā)生火災(zāi)或其他事故時：應(yīng)關(guān)閉引擎及電閘；使用隨車便攜式滅火器、干粉等滅火；轉(zhuǎn)移燃燒物，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。如情況較為嚴重，首要將人員撤離，后啟動應(yīng)急預(yù)案。將車輛停至路邊查看輪胎情況；冷卻輪胎后進行拆離；將拆離的輪胎移離車身15米以外，防止爆炸。啟動預(yù)案、同時啟動報警系統(tǒng)；檢查翻側(cè)位置；設(shè)定救援移動方法；救援過程中保持現(xiàn)場空氣流通，并以氣體探測儀檢測現(xiàn)場空氣，以確保無失火情況。1.5.3.道路交通處理辦法偶遇道路施工應(yīng)急預(yù)案：貨物運輸經(jīng)過的路線進行反復(fù)勘察，并在貨物起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。難以完全避免因道路緊急開挖施工導(dǎo)致通行受阻情況，應(yīng)及時采取補救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，確保運輸順利通行。保證第一時間將物資送至用戶指定地點。道路擁堵應(yīng)急預(yù)案：搬遷過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。如遇集市保證順利通過。保證第一時間將物資送至用戶指定地點。交通事故應(yīng)急預(yù)案：運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上報項目經(jīng)理、客戶及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。若運輸車輛仍無法繼續(xù)通行，立即改變行駛路線，或及時和公司溝通是否排除其他車輛趕往物資送貨地點，防止延誤時間，阻礙物資及時送至用戶指定地點。配送人員在保證自身安全的情況下及時上報公司，我公司在接到通知時，第一時間啟動應(yīng)急方案，立即與用戶溝通視自然災(zāi)害程度商討是否需要調(diào)整送貨時間。組織相關(guān)部門及時組織相關(guān)物資，待安全解除危險后及時配送至用戶指定加強宣傳，從細節(jié)抓起，適時演練，提高防范措施和自救技能，增強應(yīng)急預(yù)案的針對性和操作性，提高應(yīng)急反應(yīng)水平；地震、洪水、泥石流等發(fā)生后，要迅速反應(yīng)，緊急疏散，迅速判明性質(zhì)，并報告當?shù)乜拐鹁葹?zāi)指揮部和上級主管部門，同時，依法辦事，注意方法，及時果斷處置；地震、洪水、泥石流等平息后，要全面排查，妥善安置，加強協(xié)調(diào)，形成合力，積極做好災(zāi)后重建和秩序恢復(fù)工作。地震災(zāi)害事件發(fā)生后，要按照預(yù)案采取應(yīng)急措施，要牢固樹立“一切為了職工群眾的思想”,在出現(xiàn)公共突發(fā)性事件的危急時刻，主要領(lǐng)導(dǎo)特別是企業(yè)班組負責(zé)人一定要發(fā)揚不怕犧牲，勇于奉獻，英勇頑強，吃苦耐勞的精神，以全力保護群眾和職工的安全為宗旨開展救援工作。領(lǐng)導(dǎo)小組制定抗震救災(zāi)工作計劃，安排部署全年的抗震知識宣傳和演練工作；通過舉辦專題展覽，知識競賽、召開主題會議等方法，加強對地震、洪水、泥石流等基本知識、應(yīng)急求生技能、防震法律法規(guī)的宣傳，切實提高各企事業(yè)職工的安全防范意識；指導(dǎo)督促開展3次以上的地震、洪水、泥石流等應(yīng)急和自救互救演練，增強應(yīng)急預(yù)案的針對性、指接到上級自然災(zāi)害預(yù)(警)報后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，召開會議，宣布進入警備期，布置防難工作，全體企事業(yè)職工應(yīng)對地震、洪水、泥石流等應(yīng)急狀態(tài)做好應(yīng)急準備工作。要采取緊急措施迅速有序地在職工的帶領(lǐng)下將停留在車站廣場內(nèi)的旅客和群眾疏散到安全地帶。同時，要保證通訊線路的暢通，聽取上級有關(guān)地震情況和實情，提出求援請示，并隨時匯報救援工作情況。無論是否有預(yù)報、警報，在所轄范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性自然災(zāi)害后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即趕赴本指揮所，各搶險救災(zāi)隊伍必須在事后1小時內(nèi)在本單位集結(jié)待命。領(lǐng)導(dǎo)小組在上級統(tǒng)一組織指揮下，迅速組織本部門搶險救災(zāi)。迅速發(fā)出緊急警報，組織仍滯留在各種建筑物內(nèi)的所有人員撤離。迅速關(guān)閉、切斷輸電、供水系統(tǒng)(應(yīng)急照明系統(tǒng)除外)和各種明火，防止地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護站搶救。加強對重要產(chǎn)品、重要物品的救護和保護，加強值班值勤和巡邏，防止各類犯罪活動。積極做好廣大職工的思想宣傳教育工作，迅速恢復(fù)正常生產(chǎn)秩序，全力維護社會安全穩(wěn)定。迅速了解和掌握本系統(tǒng)的受災(zāi)情況，及時匯總上報。進入地震、洪水、泥石流等應(yīng)急狀態(tài)后，抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組通過電話、口授等形式傳達各種命令、指示，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示及時向上級部門報告相關(guān)信息。由領(lǐng)導(dǎo)小組確定本單位重點用水、用電對象，對本單位的水、電系統(tǒng)等進行全面檢查和加固，準備必要的一定量的飲用水和小型發(fā)電設(shè)備，安裝各種自動保護裝置，并制定相應(yīng)的購置、保管、維護、使用制度；對本單位及系統(tǒng)內(nèi)存在采取切實可行的防災(zāi)減災(zāi)措施，對職工進行躲避方法的教育和宣傳。督促有關(guān)部門和股室做好易燃易爆、放射性和有毒物品的登記和保管工作。安裝各種隔斷、切斷、自動保護裝置。對各要害部位定期認真進行檢查和維修。1.5.5.大霧天運輸應(yīng)急預(yù)案根據(jù)公司防災(zāi)害性天氣應(yīng)急預(yù)案，若有大霧警報出現(xiàn)，安保部門接到大霧警報后，一方面及時通知車隊安全辦公室落實具體布置各項應(yīng)急措施，另一方面致電交警部門，了解全市各區(qū)縣因大霧造成的道路封鎖情況，并將情況告知車隊安全辦公室，以提供車隊確定出車線路、時間調(diào)整的參考。盡早出發(fā)，保證第一時間配送物資。車隊安全辦公室具體按一般霧天(能見度大于500米或局部薄霧):每天定時收聽氣象預(yù)報，及時掌握天氣情況，做到信息車隊安全員第一時間將信息通知到各個班組，加強出車前的例行保養(yǎng)檢查，班前加強宣傳教育，GPS信息提示，車速較各路段限速降低10-20公里，保持相應(yīng)車距。黃色警報(能見度大于200米小于500米):車隊安全員第一時間將警報信息通知到各個班組，在出車前對防護霧燈等設(shè)備進行專門檢查，車速較相對路段原規(guī)定速度降低20公里；地面道路保持相應(yīng)車距，高速公路保持100米車距，搬遷員要及時監(jiān)督提醒，嚴禁超車。GPS跟蹤，定時發(fā)送信息提醒駕駛員保持警惕。橙色警報(能見度大于50米小于200米):車隊安全員第一時間將警報信息通知到各個班組，在出車前對防霧燈等設(shè)備進行專門檢查，市區(qū)地面道路時速控制在30km/h,郊區(qū)農(nóng)村道路控制在20km/h,高架高速控制在40km/h,地面道路及高架高速均應(yīng)保持規(guī)定車速的相應(yīng)車距。防霧燈打開，搬遷員要及時監(jiān)督提醒，嚴禁超車，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜路況及時反饋車輛安全辦公室。GPS跟醒駕駛員保持高度警惕。紅色警報(能見度小于50米):紅色警報暫緩出車，通過聲訊電話、網(wǎng)絡(luò)查詢等各種手段了解實時氣象信息，安保部門與交警實時確認道路封鎖情況，細分區(qū)域，密切注意天氣、道路動向，將天氣、道路信息及時與管理部領(lǐng)導(dǎo)溝通，根據(jù)即時情況，由管理部領(lǐng)導(dǎo)請示總經(jīng)理室，確定出車方案。在途車輛市區(qū)地面道路行駛時速不得超過20km/h,郊區(qū)農(nóng)村道路行駛不得超過15km/h,高架高速控制在30km/h以內(nèi)，地面道路保持相應(yīng)車距。防霧燈、大燈全部打開，必要對運營車輛每隔一小時通過GPS發(fā)布信息，通過GPS隨時監(jiān)控車輛速度，一旦發(fā)現(xiàn)車速有不正常變化及時與駕駛員聯(lián)系了解路況并引導(dǎo)其駕駛。農(nóng)村小道霧氣較重的停車下車觀察，需要時搬遷員引路。在視線30米范圍時，選擇安全路段靠邊停車，打雙跳燈豎警示牌，駕駛員立刻向車隊安全辦公室1.5.6.疫情應(yīng)急處理預(yù)案為提高我方預(yù)防和控制流行病疫情的能力和水平，規(guī)范疫情的應(yīng)急處置工作，普及防治知識，完善應(yīng)急處置機制，減輕直至消除危害，保障職工的身體健康與生命安全，維護正常的社會生產(chǎn)秩序和穩(wěn)定，制定本預(yù)案。1.成立疫情防控應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組(1)根據(jù)防控疫情應(yīng)急預(yù)案制訂本應(yīng)急預(yù)案。(2)對現(xiàn)有的相關(guān)物資和設(shè)備配備情況進行一次清點，(3)強化健康教育工作，向全體員工做好流感等疫情基本常識和預(yù)防知識的宣傳教育活動。培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，通過教育讓員工了解流感等疾病可防、可控、可治，提高員工的自我保護意識和防病能力，避免產(chǎn)生不必要的恐慌情緒，普及科學(xué)防范知識。通過適當?shù)男问綄T工進行宣傳，提醒一旦發(fā)現(xiàn)有流感等疫情癥狀，應(yīng)盡早到貴公司就診治療。2.疫情監(jiān)測、報告和公布(1)疫情的檢測各小組負責(zé)開展的日常監(jiān)測工作，及時、準確預(yù)警預(yù)報疫情，要求每日晨檢一次。(2)疫情的報告a流感疫情，等群發(fā)性疾病實行逐級報告制度。b任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似流感或群發(fā)性疾病時，必須立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，接到報告后領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向上級報告。(3)疫情報告形式a每位員工每天早晨下午匯報；領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)向上級報b自發(fā)生即日起，應(yīng)每天上報一次疫情。c任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。3.突發(fā)事件監(jiān)測和報告(1)突發(fā)事件監(jiān)測重視信息的收集。與疾病預(yù)防與控制機構(gòu)建立聯(lián)系，收集本地及周圍地區(qū)的流感疫情或群發(fā)性疾病的情報，密切關(guān)注其動態(tài)變化，以便做好預(yù)防工作。(2)疫情報告a發(fā)現(xiàn)有疾病疫情防控期間，實行24小時值班制，開通疫情監(jiān)控聯(lián)系電話，確保信息暢通。b嚴格執(zhí)行疫情報告程序，出現(xiàn)流感等疫情時，領(lǐng)導(dǎo)小組必須馬上啟動應(yīng)急預(yù)案，并在第一時間向疾病預(yù)防控制中心報告。c不得隱瞞、遲報、謊報或者授意向他人隱瞞、遲報、謊報流行性疾病或其他疫情。1.5.7.總體響應(yīng)程序1.應(yīng)急指揮當現(xiàn)場發(fā)生無法或不易控制的安全生產(chǎn)事故時，啟動應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急救援指揮中心接到響應(yīng)級別事故報告后，經(jīng)對事故嚴重程度核實后，判斷是否有能力組織救援。如有能力組織救援，及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案，否則立即向所在地人民政府報告。應(yīng)急救援指揮中心通知應(yīng)急指揮人員和工作組，停止手頭一切工作，立即到位，通報事故情況，按照各職能小組分2.應(yīng)急行動指揮人員到達現(xiàn)場后，立即了解現(xiàn)場事故情況，劃定安全和危險區(qū)域，設(shè)立標志，實行現(xiàn)場保護，安全警戒，疏導(dǎo)人員，保障救援道路的暢通，維護好現(xiàn)場秩序。按本預(yù)案規(guī)定職責(zé)明確各應(yīng)急工作組救援任務(wù)，組織救恢復(fù)生產(chǎn)及疏通交通等原因，需要移動現(xiàn)場物件的，應(yīng)當做好標志，采取拍照、攝像、繪圖等方法詳細記錄事故現(xiàn)場原貌，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證。3.資源調(diào)配組織搶險救援隊伍，調(diào)配應(yīng)急救援物資、裝備、器材、藥品、醫(yī)療器械、搶險車輛等物資，為應(yīng)急行動做好充分準4.應(yīng)急避險搶險車輛趕往事發(fā)現(xiàn)場和急救車輛護送傷害人員到達在疏散過程中，要選擇安全通道，合理有序引導(dǎo)撤離，防止相互踐踏受到傷害。在現(xiàn)場搶救傷員的過程中，要根據(jù)傷員受傷部位和傷害程度，正確施救，避免盲目抬運拖拉，給后續(xù)搶救工作帶來麻煩，防止使受傷人員再次受傷或加重傷害程度。5.擴大應(yīng)急若公司沒有能力組織救援，及時向所在地人民政府請求發(fā)生事故發(fā)生事故接警應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)工作組人員到位事故后援應(yīng)急器材調(diào)配警戒區(qū)隔離擴大應(yīng)急信息反饋總結(jié)匯報搶險調(diào)度通知接警判定響應(yīng)級別立即采取相應(yīng)的現(xiàn)場處理信息反饋通知一級：在二級應(yīng)急的基礎(chǔ)請求社會救援力量增援，應(yīng)急救援指揮中心做綜合協(xié)調(diào)。6.應(yīng)急結(jié)束指揮中心在認真分析事故現(xiàn)場情況后，由總指揮確認事故現(xiàn)場對相關(guān)人員和周邊環(huán)境不會再造成危害，確定應(yīng)急救援工作的結(jié)束。程序如下：搶險救援行動完成后，進入臨時應(yīng)急恢復(fù)階段，指揮中心要組織現(xiàn)場清理、人員清點和撤離。搶救結(jié)束后，指揮中心宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束，應(yīng)急人員撤回原(單位)部門，通知本公司相關(guān)部門、周邊社區(qū)及人員安全環(huán)保辦公室按國家規(guī)定及時向上級單位上報救援第二章售后服務(wù)2.1.針對本項目的售后服務(wù)計劃、措施2.1.1.售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置售后服務(wù)機構(gòu)名稱：xxXX商貿(mào)有限公司售后服務(wù)地址：xx區(qū)XX售后負責(zé)人：xx2.1.2.售后服務(wù)保障措施我司設(shè)有專門的售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責(zé)對公司所參與的項目服務(wù)進行有效的售后服務(wù)。加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。接受客戶的咨詢和反饋信息，及時指導(dǎo)并解決客戶提出的問題。(一)售后服務(wù)管理細則為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C)負責(zé)客戶回訪了解客戶需求；D)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；2、建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向前更好的發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。3、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。4、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回(二)售后服務(wù)1、售后服務(wù)的內(nèi)容B、現(xiàn)場走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。2、建立售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全項目售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。3、售后服務(wù)人員的職責(zé)a)服務(wù)客戶，為客戶解決疑問和難題；b)收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保4、服務(wù)實施1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展售后服務(wù)工作。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、配送質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3)技術(shù)服務(wù)人員、配送人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責(zé)，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《反饋報告》交售后服務(wù)部門存檔備查。(三)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1)確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進2)分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由項目部及技術(shù)部提出解決措施，售后服務(wù)部與項目部共同4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。3、處理職責(zé)各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1)售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2)業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3)技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4)生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實。5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。2.2.售后服務(wù)體系2.2.1.售后服務(wù)體系售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責(zé)對公司的采購的產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。1、加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身2、堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工6、負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投7、建立完整客戶資料，對客戶資料妥善管理，并及時并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。9、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準，分清職責(zé)，責(zé)任到10、認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內(nèi)的維護任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。確保安全生產(chǎn)無事故。2.2.2.售后服務(wù)部的職務(wù)體系(一)售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。(二)售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，并且負責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的培訓(xùn)工作，并進行審核。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時負責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴。2.2.3.具體售后服務(wù)1、公司設(shè)有二十四小時客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時為您提供上門服務(wù)。2、確保所有貨物在貴單位制定的時間內(nèi)送達(含白天臨時加補貨物)。3、我公司將安排專業(yè)的熟手送貨員工。4、相關(guān)的客戶服務(wù)人員做到每天一次電話跟進，以了解貴單位的要求以及合理的建議，確?？蛻舻拿恳粋€要求和建議都能得到及時解決。5、由于季節(jié)原因或其它特殊情況造成的市場缺貨或斷貨現(xiàn)象我們將以最快的速度與客戶聯(lián)系協(xié)商，更換其它品種6、對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。7、公司每月定期組織各部門負責(zé)人前往貴單位聽取意配合貴單位搞好服務(wù)工作。2.2.4.退換貨方案為提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，我公司將充分落實“第一人責(zé)任制”,充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平：1.任何接到服務(wù)差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理的“第一人責(zé)任人，全權(quán)負責(zé)該差錯的直接處理；(1)問題接報(第一責(zé)任人落實);(2)接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，向公司內(nèi)控部門及負責(zé)的區(qū)域總監(jiān)匯報；(3)內(nèi)控及區(qū)域總監(jiān)商量處置方案，同時落實問題處置、解決人員；如該處置權(quán)限超出責(zé)權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報；(4)處置意見反饋部隊相關(guān)負責(zé)人員，取得同意后，立即安排人員辦理；(5)處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責(zé)任人事故責(zé)任，匯報分管領(lǐng)導(dǎo)。3、退貨品管理制度為保護消費者合法權(quán)益，特制訂本程序。2、適用范圍：本公司所有產(chǎn)品，如客戶不滿足無條件進行退換貨。A、退回的產(chǎn)品由品管重新檢驗并做記錄。B、檢驗合格按合格品處理。C、檢驗不合格按不合格品處理。4、做好相關(guān)記錄a、《退貨處理記錄》2.2.5.售后服務(wù)內(nèi)容1、我公司保證交貨率達到100%,如有破損或質(zhì)量不達標的產(chǎn)品須按技術(shù)要求如數(shù)補齊，在所有貨物到達指定地點后，由雙方對貨物的數(shù)量和質(zhì)量進行抽查驗收，對不符合質(zhì)量要求的貨物我公司承諾24小時更換。承諾向甲方提供的貨物是全新、完整、未使用過的。我公司向甲方承諾在質(zhì)量保證期內(nèi)的免費保修，提供終身有償維修、升級服務(wù)；在質(zhì)量保證期內(nèi)，所有非故意性損壞以及正常使用范圍內(nèi)造成的損壞均提供更換服務(wù)或免費維修服務(wù)，產(chǎn)生的相關(guān)費用由乙2、對因甲方的不正當使用所造成的損壞不歸我公司負責(zé)保修，但我公司會積極幫助甲方修理，并保證提供優(yōu)惠價3、因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致甲方無法使用的，若維修后仍不能滿足正常使用需求的，甲方有權(quán)要求退貨。(1)提供特殊的產(chǎn)品需求，滿足客戶的個性化需要。(2)公司嚴格按著合同約定安排生產(chǎn)、發(fā)運，保證按著合同約定時間供貨。(3)提供專業(yè)咨詢：我們保證在1小時之內(nèi)回答用戶所提出的任何專業(yè)技術(shù)問題；(4)提供詳細資料：我們保證在1小時之內(nèi)提供用戶(5)提供合理報價：我們保證在1小時之內(nèi)提供用戶咨詢的產(chǎn)品的合理報價；(6)提供考察接待：我們保證隨時接待用戶的考察，并為用戶提供各種便利條件。5、售中服務(wù)承諾：(1)我們保證無論合同大小，都將認真、公正、嚴謹、誠信地對待每一份合同；(2)我們保證守時、保質(zhì)、保量地嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的各項條款；(3)我們保證按投標的承諾為用戶提供送貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等各項服務(wù)；6、售后服務(wù)承諾：(1)在質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品免費進行售后服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容：硬件及軟件。(2)所有貨物終身維護。(3)保修期內(nèi)出現(xiàn)非外力因素的自身故障，我公司負責(zé)免費維修。如保修期內(nèi)有易損件損壞，我公司提供免費更換。如遇到12小時內(nèi)不能修復(fù)，我公司提供備品，不影響甲方正常使用。(4)保修期結(jié)束后(質(zhì)保期外):我公司承諾對產(chǎn)品在必要時進行定期維護和修理，不收取維修人工費，僅收取材料費，如產(chǎn)品涉及的維護培訓(xùn)和操作技術(shù)動態(tài)，我公司將免費提供。7、售后服務(wù)計劃針對本次投標項目，我公司特制定以下售后服務(wù)計劃：(1)對產(chǎn)品實行三包，在三包期內(nèi)，如出現(xiàn)由產(chǎn)品制造質(zhì)量引起的問題負責(zé)包修、包換、包退；對由于其他原因造成的問題，我方積極協(xié)助用戶解決問題，以保證產(chǎn)品及時使用，把故障損失降低到最低程度。(2)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)由副總工程師為首的專業(yè)技術(shù)人員自帶隊上門服務(wù)，以解決采購人的各種(3)公司產(chǎn)品到達采購人指定現(xiàn)場后，技術(shù)人員將負責(zé)協(xié)助指導(dǎo)安裝，調(diào)試等工作。(4)積極配合用戶搞好產(chǎn)品的現(xiàn)場運行和維護管理工作，可隨時向用戶以成本價提供本廠產(chǎn)品的備件及附件。(5)堅持質(zhì)量第一、用戶至上的原則，隨時聽從用戶的召喚，當需要現(xiàn)場服務(wù)時，在接到用戶要求對所購產(chǎn)品進行維修的通知后。0小時電話響應(yīng)，半小時并在3小時內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時維修到位，(注：在12小時內(nèi)不能解決的，我公司在一個工作日內(nèi)提供與原產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)要求相同或高于原產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)要求的備用產(chǎn)品，以保證采購人的正常工作)。(6)產(chǎn)品在維修范圍內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司負責(zé)免費維護，并在接到用戶電話2-5小時內(nèi)到達或者進行答復(fù)。(7)本公司有健全的產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)體系，在產(chǎn)品售后服務(wù)上有嚴格的措施和雄厚的技術(shù)力量，能保證產(chǎn)品到哪里，服務(wù)隊伍就到哪里。以最大可能的滿足用戶對產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)方面的各種要求。而且我公司還在全省各地建立了強大的銷售網(wǎng)絡(luò)，這不僅僅包括向用戶提供先進的設(shè)計方案、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及優(yōu)惠的價格，更需要的是提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。在未獲悉用戶的需求和滿意之前，我們的工作就不會出現(xiàn)任何停歇。8、售后服務(wù)保障體系(1)服務(wù)有效保障：公司售后服務(wù)部門本著用戶至上、服務(wù)第一的原則憑借本地雄厚的技術(shù)實力、完善的服務(wù)體系及雙方在工作流程上的聯(lián)系。承諾為用戶單位提供及時、高效、可靠的服務(wù)。1)技術(shù)中心：技術(shù)中心是公司專門從事技術(shù)維護和售后服務(wù)的部門，主要業(yè)務(wù)包括售后技術(shù)及應(yīng)用，產(chǎn)品故障的咨詢、診斷、安裝、維護及培訓(xùn)。技術(shù)中心擁有一批高素質(zhì)的技術(shù)工程師，對各種類型的產(chǎn)品故障診斷、安裝調(diào)試均有豐富的實踐經(jīng)驗，可為用戶提供從低速到高速、從局域到廣域、從單一到綜合中心的宗旨是：研究新技術(shù)，為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的2)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是公司專門從事售后服務(wù)的服務(wù)部門，主要服務(wù)內(nèi)容包括：對公司售出的產(chǎn)品進行安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、保修、維修；為客戶提供技術(shù)咨詢、服務(wù)支持等?？蛻舴?wù)中心擁有完善的管理機制和工作程序，充分保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?？蛻舴?wù)中心擁有多名專業(yè)技術(shù)人員，可以對各類產(chǎn)品進行安裝、維修等。通過以上職能部門，我公司售后服務(wù)部門能夠為用戶提供如下服務(wù)：我公司設(shè)有7*24小時熱線電話，提供全天候無間斷的技術(shù)支持服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，我公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定時間內(nèi)對申報的問題進行響應(yīng)及解決。我公司售后服務(wù)部門配備有足夠的技術(shù)支持工程師，并有節(jié)假日值班制度，可根據(jù)用戶申報問題的具體情況隨時對用戶進行現(xiàn)場技術(shù)支持。我公司在配有常用產(chǎn)