DB3205-T 1078-2023 人才公寓運營管理與服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSA16蘇DB32052023-06-26發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1078—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5環(huán)境與公共設(shè)施 5.1環(huán)境條件 5.2標識標牌 5.3公共設(shè)施 6運營管理 6.1機構(gòu) 6.2人員 6.3制度 6.4安全 6.5應(yīng)急管理 6.6數(shù)字化管理 7服務(wù) 7.1簽約與退房服務(wù) 7.2客房服務(wù) 7.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 7.4咨詢與投訴服務(wù) 7.5商務(wù)服務(wù) 7.6其他對客服務(wù) 8工作評價與持續(xù)改進 DB3205/T1078—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由中共蘇州市委組織部提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市吳江文化旅游發(fā)展集團有限公司、蘇州科技大學(xué)、蘇州市吳江城市投資發(fā)展集團有限公司。本文件主要起草人：許曉江、錢立新、范金培、沈曉強、邢夫敏、楊軍、韋雨霏。1DB3205/T1078—2023人才公寓運營管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了人才公寓運營管理與服務(wù)的基本要求、環(huán)境與公共設(shè)施、運營管理、服務(wù)、工作評價與持續(xù)改進等內(nèi)容。本文件適用于指導(dǎo)行政主管部門認定的人才公寓的運營管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T17242投訴處理指南GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T30240（所有部分）公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范GB/T37228公共安全應(yīng)急管理突發(fā)事件響應(yīng)要求GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南GB50763-2012無障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1人才公寓talentapartment由政府、政府委托的機構(gòu)或其他社會力量籌建，面向蘇州市“人才樂居工程”適用對象出租，專項用于人才創(chuàng)業(yè)就業(yè)的生活配套租賃公寓，解決人才在蘇創(chuàng)業(yè)就業(yè)的短期租賃和過渡周轉(zhuǎn)的用房需求。4基本要求4.1人才公寓的人才租住由人才行政主管部門統(tǒng)籌安排。4.2人才公寓的認定、租住要求、出租方式等由人才行政主管部門統(tǒng)一管理。4.3人才公寓根據(jù)蘇州市的人才政策進行短期租賃，不得出售。4.4人才公寓的房間在規(guī)定時間范圍內(nèi)周轉(zhuǎn)使用。5環(huán)境與公共設(shè)施2DB3205/T1078—20235.1環(huán)境條件5.1.1充分利用公寓院落、屋頂平臺等位置打造公寓景觀綠化。5.1.2整體設(shè)計注重自然環(huán)境、人文環(huán)境與地域文化特色相結(jié)合，營造濃郁的文化氛圍。5.1.3接待處、房間區(qū)域、休閑區(qū)域、停車區(qū)域等各功能區(qū)劃分科學(xué)合理，并設(shè)置空間布局圖。5.2標識標牌5.2.1公寓所在園區(qū)（小區(qū)）或大型公寓建筑物主門入口，設(shè)置明顯的立體字標識符號或公寓名稱。5.2.2每幢公寓統(tǒng)一命名，并設(shè)有明顯的標識符號。5.2.3公共區(qū)域、樓層、客房等命名清晰，標識明確。5.2.4公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置遵循GB/T15566.8的要求；材質(zhì)、風(fēng)格等與公寓整體風(fēng)格保持一致；宜采用中英雙語形式，并遵循GB/T10001.1、GB/T30240相關(guān)要求。5.2.5公寓的公告、宣傳欄、服務(wù)手冊、租賃價目表等內(nèi)容齊全，使用統(tǒng)一標識，宜提供中英雙語版本。5.2.6易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標志，安全警示標志應(yīng)清晰、醒目。5.3公共設(shè)施5.3.1各項公共設(shè)施應(yīng)具備安全、節(jié)能、環(huán)保性能。5.3.2按相關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施、垃圾集中投放處或投放點。5.3.3設(shè)有獨立的入住接待大廳，布局合理，功能齊全，并提供不少于12小時的入住接待、服務(wù)咨詢等基本服務(wù)。5.3.4配備自動售貨機、超市等購買基本生活用品的服務(wù)設(shè)施；步行至周邊居民生活區(qū)、商業(yè)綜合體超過15分鐘的，宜配備理發(fā)室、早餐店等基本生活服務(wù)配套設(shè)施。5.3.5配備公共座椅、書籍、人才政策等各類材料，有休閑和閱讀空間。5.3.6配備一定數(shù)量的快遞柜。5.3.7配備急救箱，并配備創(chuàng)可貼、消毒水、醫(yī)用酒精等常用藥物和手套、口罩、醫(yī)用棉簽、紗布等常備用品。5.3.8設(shè)置公共衛(wèi)生間，配備無障礙廁位或無障礙衛(wèi)生間等，符合GB/T18973要求。5.3.9宜設(shè)有兒童游樂室、影音室、多功能會議室等娛樂和會議設(shè)施。5.3.10宜配備健身房、瑜伽室等健身空間和健身設(shè)施。5.3.11具備與其人才公寓規(guī)模相適應(yīng)的停車場，車位數(shù)量充足、劃線清晰、出入口分開、管理到位，并設(shè)有一定數(shù)量的電動汽車充電設(shè)施及配套車位。5.3.12設(shè)有無障礙停車位、方便輪椅通行的坡道等無障礙設(shè)施，符合GB50763-2012的要求。5.3.13設(shè)置足夠面積、位置合理的非機動車停放區(qū)域，配備與公寓房間數(shù)量相匹配的電動自行車充電樁。5.3.14宜配備公共廚房。6運營管理6.1機構(gòu)設(shè)立或引入具有酒店管理、公寓管理、物業(yè)管理等工作經(jīng)驗的運營管理機構(gòu)，專門負責(zé)人才公寓的運營、管理及服務(wù)。3DB3205/T1078—20236.2人員6.2.1人員配備根據(jù)人才公寓入住的實際需要，配備相應(yīng)數(shù)量的工作人員。公寓工作人員包括公寓管家、清潔衛(wèi)生人員、安保人員等。公寓管家配備數(shù)量每150間房間不少于1人。清潔衛(wèi)生人員和安保人員數(shù)量根據(jù)人才公寓公共區(qū)域大小、建筑形式、房間數(shù)量等進行配備。6.2.2基本要求根據(jù)不同的工作類別統(tǒng)一著裝，佩戴工作銘牌或胸卡，形象端莊，精神飽滿。具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、強烈的服務(wù)意識，熱情周到，及時解決服務(wù)中問題。掌握人才公寓各項管理與服務(wù)規(guī)定，熟悉本地人才相關(guān)政策，及時提供相關(guān)服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)技能、安全、醫(yī)療急救常識等方面的培訓(xùn)，具有基本的應(yīng)急處置能力。具有高度的責(zé)任感，通過水電表明顯異常等情況及時發(fā)現(xiàn)公寓可能存在的安全問題和隱患，高度警惕，及時處理，確保公寓財產(chǎn)和人員安全。6.3制度6.3.1建立公寓運營管理體系，宜建立人才公寓的智慧化管理與服務(wù)系統(tǒng)。6.3.2制定公寓日常管理制度，包括簽訂租賃協(xié)議、辦理租住手續(xù)、收取房屋租金、公寓管理維護以及信息與檔案管理、設(shè)備設(shè)施與用品管理、應(yīng)急管理、風(fēng)險管理等。6.3.3制定清晰的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等要求，明確服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、工作及反饋流程等。6.3.4建立設(shè)備設(shè)施日常維護保養(yǎng)制度和預(yù)防性維護體系，制定設(shè)備設(shè)施日常維護保養(yǎng)和預(yù)防性維護保養(yǎng)計劃。6.3.5建立公共區(qū)域綠化、保潔、安全、巡視等管理制度，并落實實施。6.3.6制定并落實有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、污染預(yù)防以及倡導(dǎo)綠色消費、綠色采購等方面的規(guī)章制度和管理要求。6.3.7建立住客服務(wù)檔案，包括服務(wù)需求評估、服務(wù)過程記錄、服務(wù)質(zhì)量提升等內(nèi)容。6.3.8按照GB/T19001建立質(zhì)量管理體系，按照GB/T45001建立職業(yè)健康安全管理體系，宜通過相關(guān)體系認證。6.3.9制定人才公寓運營管理手冊，推動公寓運營目標的實現(xiàn)。6.4安全6.4.1安全設(shè)施配備電梯智能控制、視頻監(jiān)控、電子巡查、智能可視對講門禁等智能安防設(shè)施和系統(tǒng)。配備公共廣播系統(tǒng)，實現(xiàn)應(yīng)急廣播、應(yīng)急指揮等。配備智能消殺設(shè)備、防疫物資等公共衛(wèi)生設(shè)施和物資。根據(jù)維護保養(yǎng)計劃定期開展安全設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作。6.4.2安全管理定期巡視、檢查和維護消防設(shè)施，做好記錄并整改，保證設(shè)施正常使用。對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，并采取必要的防護措施，在明顯位置設(shè)置警示標志。公寓公共區(qū)域進行全方位、24小時安全監(jiān)控，監(jiān)控錄像保存不少于30天。4DB3205/T1078—2023定期對公共區(qū)域等進行消毒，確保公共衛(wèi)生安全。根據(jù)規(guī)定開展消防演練，對演練效果進行評價。宜通過信息化技術(shù)手段開展消防安全管理。宜購買公眾責(zé)任險以及相關(guān)保險，方便理賠。6.4.3安全防護措施作業(yè)時應(yīng)采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。出現(xiàn)雨雪天氣時，應(yīng)采取安全防護措施，在通道、臺階、出入口設(shè)置警示標志并鋪設(shè)防滑墊6.5應(yīng)急管理6.5.1公寓應(yīng)急管理遵循GB/T37228的要求。6.5.2根據(jù)公寓實際情況制定專項突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、傳染病疫情應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案編制科學(xué)合理、內(nèi)容完備，針對性強。6.5.3建立統(tǒng)一的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警制度，加強對監(jiān)測工作的管理和監(jiān)督。6.5.4配備應(yīng)急響應(yīng)所需設(shè)備設(shè)施及相關(guān)物資，并定期對其檢查。6.5.5定期組織開展應(yīng)急培訓(xùn)和應(yīng)急演練，每年至少舉辦一次。6.5.6發(fā)生應(yīng)急事件后，按規(guī)定立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時報告。6.5.7應(yīng)急事件的信息發(fā)布及時、準確、客觀、全面。6.5.8應(yīng)急處置結(jié)束后，對原應(yīng)急預(yù)案進行評估和完善。6.6數(shù)字化管理6.6.1宜配備智能門鎖、智能水電表、智能消殺等數(shù)字化設(shè)備。6.6.2宜通過安全管理設(shè)施和安全管理機制，實現(xiàn)數(shù)字化安全保障。6.6.3宜建立內(nèi)部數(shù)字化管理系統(tǒng)，建立數(shù)字化管理平臺，實現(xiàn)數(shù)字化運營維護。6.6.4與主管部門人才公寓相關(guān)管理信息平臺對接，實現(xiàn)房源、房型、分布、價格、租賃服務(wù)等相關(guān)信息共享。7服務(wù)7.1簽約與退房服務(wù)7.1.1根據(jù)不同人才對象制定合理的入住制度和簽約流程，實現(xiàn)即時入住。7.1.2提供便捷多樣的合同簽訂與費用支付服務(wù)方式。7.1.3根據(jù)入住人才的實際情況制定合理靈活的退房制度。7.1.4協(xié)助入住人才公寓的人員到屬地公安機關(guān)進行備案登記，或建立人員租賃信息與公安機關(guān)的聯(lián)網(wǎng)機制。7.2客房服務(wù)7.2.1提供公寓樓層、樓梯等客房公共區(qū)域的清潔服務(wù)。7.2.2宜根據(jù)住客要求提供或協(xié)助提供有償房間清潔服務(wù)。7.2.3提供衣物自助洗滌服務(wù)，宜提供衣物干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。7.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)DB3205/T1078—20237.3.1提供光纖網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。7.3.2實現(xiàn)4G/5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋且信號穩(wěn)定。7.4咨詢與投訴服務(wù)7.4.1通過電話、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等多種渠道提供咨詢服務(wù)，及時解答住客提出的問題。7.4.2設(shè)有接受投訴建議的多種通道，及時反饋受理狀態(tài)和處理結(jié)果。7.5商務(wù)服務(wù)7.5.1提供本市的人才政策咨詢服務(wù)，宜提供代辦服務(wù)。7.5.2提供打印、復(fù)印、傳真、掃描等基本商務(wù)服務(wù)，宜提供翻譯、會議及宴會預(yù)訂、策劃等商務(wù)服7.5.3提供購買機票、車票、預(yù)訂住宿、餐飲、租車、機場接送等委托代辦服務(wù)。7.5.4提供周邊景點介紹、旅游出行咨詢等出行服務(wù)。7.5.5宜提供證件照拍攝服務(wù)等其他人才可能需要的服務(wù)。7.6其他對客服務(wù)7.6.1公共區(qū)域進行人才政策的說明或宣傳。7.6.2定期開展傳統(tǒng)節(jié)日文化活動、優(yōu)秀傳統(tǒng)技藝展示等