項(xiàng)目管理手冊 (三)

91目管理手冊

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2016年1月18日發(fā)布

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文件版本修訂日期/修訂人審核日期/審核人批準(zhǔn)日期/批準(zhǔn)人修訂單號/修訂說明

目錄

1項(xiàng)目售前管理.....................................................6

2項(xiàng)目招投標(biāo)管理...................................................8

2.1項(xiàng)目招標(biāo).............................................................8

2.2項(xiàng)目投標(biāo).............................................................8

2.2.1投標(biāo)工作職責(zé)劃分.....................................................8

2.2.2投標(biāo)工作漏呈.........................................................9

3項(xiàng)目立項(xiàng).........................................................9

4項(xiàng)目組織與團(tuán)隊(duì)管理..............................................10

4.1項(xiàng)目經(jīng)理的任選制度.................................................10

4.1.1設(shè)置貂牛............................................................10

4.1.2選聘貂牛............................................................11

4.1.3選聘方法和程序......................................................11

4.1.4變更蠅減..........................................................12

4.2項(xiàng)目員工招聘制度....................................................12

4.3項(xiàng)目員工考核評價(jià)管理制度...........................................15

43.1考核范圍............................................................15

43.2績效考核與發(fā)展評估原則.............................................15

43.3考核細(xì)則............................................................16

434績效考核結(jié)果........................................................16

4.3.5績效考核申述....................................................16

4.4項(xiàng)目成員培訓(xùn)工作規(guī)定................................................16

4.5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員獎懲實(shí)施辦法...........................................18

4.5.1明星員工和明星團(tuán)隊(duì).................................................19

4.5.2明星黨員、明星責(zé)任區(qū)申報(bào)流程.......................................20

4.5.3年度i鉞............................................................22

5項(xiàng)目溝通管理....................................................22

5.1報(bào)告制度與流程.....................................................22

5.2會議管理制度........................................................22

6項(xiàng)目費(fèi)用與物資管理..............................................23

6.1項(xiàng)目成本核算........................................................23

6.1.1項(xiàng)目物資采購........................................................23

6.1.2項(xiàng)目人員睇........................................................24

6.2項(xiàng)目費(fèi)用管理責(zé)任制度...............................................24

6.3物資驗(yàn)收制度........................................................24

6.4物資入庫、領(lǐng)用與質(zhì)量管理制度......................................25

7項(xiàng)目質(zhì)量管理....................................................26

7.1質(zhì)量計(jì)劃............................................................26

7.2質(zhì)量保證............................................................26

7.3質(zhì)量控制............................................................26

7.4文檔管理............................................................27

7.5公司活動............................................................28

8項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理....................................................28

8.1風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容.................................................28

8.2風(fēng)險(xiǎn)管虹具...............................................28

8.3應(yīng)急響應(yīng)............................................................29

8.4突發(fā)事件應(yīng)急管理....................................................29

8.4.1突發(fā)事件上報(bào);羯呈...................................................29

8.4.2一級事件應(yīng)急姐卦羯呈...............................................30

8.4.3二級事件應(yīng)急姐里;耀...............................................31

8.4.4三級事件應(yīng)急處理流程...............................................32

9項(xiàng)目合同管理................................33

9.1合同管理機(jī)構(gòu)與職責(zé).................................................34

9.1.1合同的主管部門：企業(yè)規(guī)劃部..........................................34

9.1.2合同的審核部門......................................................34

9.1.3合同承辦部門........................................................34

9.2合同訂立............................................................35

9.3合同模板............................................................36

10項(xiàng)目驗(yàn)收.......................................................37

11項(xiàng)目運(yùn)維管理...................................................37

11.1運(yùn)行維護(hù)工作行為規(guī)范...............................................37

11.2服務(wù)工作行為規(guī)范....................................................38

11.3運(yùn)維工作管理制度....................................................38

113.1運(yùn)維總體流程........................................................38

11.3.2運(yùn)維0.....................................................................................................39

11.321國內(nèi)或管理........................................................39

11.322海外或管理.......................................................39

12統(tǒng)建項(xiàng)目管理.....................................................42

13項(xiàng)目后總結(jié).........................................................44

14HSE管理.....................................44

14.1執(zhí)行要求...........................................................44

14.2相關(guān)雉...........................................................45

1項(xiàng)目售前管理

項(xiàng)目售前管理任務(wù)的具體工作流程，見圖一，項(xiàng)目售前管理工作流程。

圖一項(xiàng)目售前管理工作流程

市場銷售人員獲得項(xiàng)目售前信息后，會通知各部門的接口負(fù)責(zé)人，由

接口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)推進(jìn)售前項(xiàng)目彳壬務(wù)的執(zhí)行。

1.接口負(fù)責(zé)人接收到銷售人員的售前項(xiàng)目《任務(wù)申請書》（見附件一：

任務(wù)申請書）后，分析確認(rèn)該售前項(xiàng)目的優(yōu)先級，指派工程師響應(yīng)，并配合

項(xiàng)目助理（部門助理或項(xiàng)目管理人員）將售前項(xiàng)目信息記入《售前項(xiàng)目臺賬》

（見附件二：售前項(xiàng)目臺賬X

2.工程師接受售前項(xiàng)目任務(wù)后，進(jìn)行相應(yīng)的客戶溝通、售前方案設(shè)計(jì)、

出具設(shè)備清單等工作,售前項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行完畢后，將售前方案及《服務(wù)記錄

單》（見附件三：服務(wù)記錄單）等資料提交給接口負(fù)責(zé)人。

3.接口負(fù)責(zé)人審核售前項(xiàng)目的任務(wù)完成情況及文檔完備性，審核通過

后將售前方案等文檔反饋給銷售人員，并配合項(xiàng)目助理將售前項(xiàng)目完成的信

息記入《售前項(xiàng)目臺賬》。

2項(xiàng)目招投標(biāo)管理

2.1項(xiàng)目招標(biāo)

項(xiàng)目進(jìn)展到招標(biāo)階段時(shí)，請項(xiàng)目經(jīng)理依照附件四：《集團(tuán)公司信息技術(shù)項(xiàng)

目招標(biāo)管理辦法》進(jìn)行相關(guān)的項(xiàng)目招標(biāo)工作。

2.2項(xiàng)目投標(biāo)

銷售人員得到項(xiàng)目投標(biāo)書后通知部門接口負(fù)責(zé)人項(xiàng)目進(jìn)入投標(biāo)階段，

需組建項(xiàng)目投標(biāo)組。

2.2.1投標(biāo)工作職責(zé)劃分

序號角色所屬部門職責(zé)備注

1、負(fù)責(zé)招標(biāo)文件和投標(biāo)建議上報(bào)；若投標(biāo)經(jīng)理不是

2、負(fù)責(zé)商務(wù)投標(biāo)文件的編寫與上報(bào)；客戶經(jīng)理擔(dān)任，

項(xiàng)日投標(biāo)則奐責(zé)跟蹤該項(xiàng)

1業(yè)務(wù)部門3、負(fù)責(zé)投標(biāo)文件的裝訂、密封與送達(dá)，

經(jīng)理4、負(fù)責(zé)投標(biāo)結(jié)果反饋和相關(guān)文件歸檔；目的客戶經(jīng)理須

5、負(fù)責(zé)客戶溝通及項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)資源協(xié)助投標(biāo)經(jīng)理的

協(xié)調(diào)。各項(xiàng)工作。

技術(shù)工程1、負(fù)責(zé)技術(shù)投標(biāo)文件編寫；

、負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施成本預(yù)算；

2師業(yè)軸B門2

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目述標(biāo)與技術(shù)應(yīng)答。

商務(wù)采購向投標(biāo)經(jīng)理提供項(xiàng)目投標(biāo)所需的軟硬

商務(wù)部

3人員件、材料和技術(shù)資源的采購成本。

資信材料市場發(fā)展

41、負(fù)責(zé)公司資信材料的提供；

管理人員部2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目投標(biāo)文件的簽章。

2.2.2投標(biāo)工作流程

項(xiàng)目投標(biāo)工作流程詳情請參見附件五：凱達(dá)市[2011]3號關(guān)于印發(fā)《凱達(dá)信

息技術(shù)有限責(zé)任公司項(xiàng)目投標(biāo)管理辦法》

簡要投標(biāo)工作步驟如下：

1.招標(biāo)信息上報(bào)

2.技術(shù)投標(biāo)文件的編寫與審核

3.商務(wù)投標(biāo)文件的編寫與審核

4.投標(biāo)文件裝訂

5.投標(biāo)文件簽章

6.投標(biāo)

7.投標(biāo)總結(jié)及相關(guān)文件歸檔

投標(biāo)結(jié)束后，請將投標(biāo)文檔（包括招標(biāo)書、商務(wù)投標(biāo)書、技術(shù)投標(biāo)書等文檔）

提交部門助理歸檔。

3項(xiàng)目立項(xiàng)

項(xiàng)目中標(biāo)后，項(xiàng)目立項(xiàng)工作請參見附件六“凱達(dá)辦（2010]14號-凱達(dá)信

息技術(shù)有限責(zé)任公司項(xiàng)目管理辦法”。

項(xiàng)目經(jīng)理將立項(xiàng)報(bào)告、項(xiàng)目經(jīng)理申請表、項(xiàng)目計(jì)劃書、項(xiàng)目預(yù)算表等（見

附件七，項(xiàng)目管理文檔模板）立項(xiàng)文檔提交給部門經(jīng)理審核，審核通過后,

將立項(xiàng)報(bào)告和項(xiàng)目經(jīng)理申請表提交給項(xiàng)目管理部進(jìn)行立項(xiàng)，并將所有立項(xiàng)文

檔發(fā)給部門助理歸檔。

4項(xiàng)目組織與團(tuán)隊(duì)管理

4.1項(xiàng)目經(jīng)理的任選制度

請參考附件八：凱達(dá)人字[2009]17號-項(xiàng)目經(jīng)理選聘管理辦法

為規(guī)范板塊項(xiàng)目管理，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理競聘上崗制度，落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，

充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施中的作用，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定凱達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理

選聘管理辦法。

4.1.1設(shè)置條件

公司項(xiàng)目分為兩種情況，有合同項(xiàng)目和無合同項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)行動態(tài)

分級管理，共分三級：項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副經(jīng)理和項(xiàng)目助理經(jīng)理，各級設(shè)置條件如

下：

1、項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目人數(shù)在10人（含10人）以上的項(xiàng)目，設(shè)一名項(xiàng)目經(jīng)理；

2、項(xiàng)目副經(jīng)理：迸行分組管理的項(xiàng)目,每組人數(shù)超過20人（含20人）設(shè)

一名項(xiàng)目副經(jīng)理；

3、項(xiàng)目助理經(jīng)理：

1）獨(dú)立運(yùn)作的項(xiàng)目，項(xiàng)目人數(shù)在10人以下的項(xiàng)目，設(shè)一名項(xiàng)目助理經(jīng)理；

2）分組管理的項(xiàng)目，小組人數(shù)5人以上、20人以下，設(shè)一名項(xiàng)目助理經(jīng)

理；

4、因項(xiàng)目組織方式或重要程度等特殊情況，需要破格設(shè)定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的，

須由公司例會研究決定。

4.1.2選聘條件

1、品行端正，具有良好職業(yè)道德；

2、具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；

3、具有項(xiàng)目要求的專業(yè)技術(shù)水平；

4、具有一定的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，能夠按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施項(xiàng)目管理。

5、具有良好溝通能力，善于團(tuán)結(jié)同事一起工作。

4.1.3選聘方法和程序

公司各項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副經(jīng)理和項(xiàng)目助理經(jīng)理按照本文第一條設(shè)置條

件設(shè)置，分別采用以下方法、程序迸行選聘。

1、項(xiàng)目經(jīng)理選聘程序

選聘項(xiàng)目經(jīng)理原則上采用競聘方式迸行。特殊情況下，總經(jīng)理辦公會可以研

究決定直接聘任項(xiàng)目經(jīng)理。

第一步:人力資源部在公司內(nèi)部網(wǎng)站上公布新立項(xiàng)項(xiàng)目信息，公布內(nèi)容包括：

項(xiàng)目簡介、項(xiàng)目期限、項(xiàng)目目標(biāo)、競聘崗位任職資格等內(nèi)容；

第二步：報(bào)名

1）自薦：公司范圍內(nèi)符合項(xiàng)目經(jīng)理選聘條件的人員均可報(bào)名參與項(xiàng)目經(jīng)理

競聘，并填寫項(xiàng)目經(jīng)理競E胄申請表；

2）推薦：推薦人填寫項(xiàng)目經(jīng)理推薦表；

第三步：人力資源部對報(bào)名材料迸行審核；

第四步：人力資源部組織競聘答辯會，競聘人迸行答辯，專家評審委員會對

參選人員做出評審意見；

第五步：項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)專家評審委員會意見確定項(xiàng)目經(jīng)理；

第六步：人力資源部公示項(xiàng)目經(jīng)理確定人選，之后發(fā)布聘任通知。

2、項(xiàng)目副經(jīng)理選聘程序

由項(xiàng)目經(jīng)理提名項(xiàng)目副經(jīng)理人選，必要時(shí)聽取相關(guān)部門經(jīng)理意見，報(bào)人力資源部

審核，通報(bào)項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確定。

3、項(xiàng)目助理經(jīng)理選聘程序

對于分組管理的項(xiàng)目，由項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理共同提名項(xiàng)目助理經(jīng)理，必

要時(shí)聽取相關(guān)部門經(jīng)理意見，報(bào)人力資源部審核，通報(bào)項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目主管領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)確定。

對于10人以下獨(dú)立運(yùn)作的項(xiàng)目，項(xiàng)目助理經(jīng)理的選聘參照項(xiàng)目經(jīng)理選聘程

序執(zhí)行。

4.1.4變更或增減

1、項(xiàng)目執(zhí)行過程中，由于項(xiàng)目經(jīng)理、10人以下獨(dú)立運(yùn)作的項(xiàng)目助理經(jīng)理離

職或其他原因需要更換的,由人力資源部協(xié)助項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)選拔確定人選（必要

時(shí)聽取相關(guān)部門經(jīng)理意見），通報(bào)項(xiàng)目管理部，人力資源部發(fā)布聘任通知。

2、項(xiàng)目執(zhí)行過程中，由于項(xiàng)目副經(jīng)理或分組管理的項(xiàng)目助理經(jīng)理離職或其

他原因需要更換的，或由于項(xiàng)目任務(wù)變動需要增減的，由項(xiàng)目經(jīng)理提名人選，必

要時(shí)聽取相關(guān)部門經(jīng)理意見，報(bào)人力資源部審核，通報(bào)項(xiàng)目管理部，項(xiàng)目主管領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)確定。

4.2項(xiàng)目員工招聘制度

詳情請參見附件九：員工手冊.公司人力資源部_20220323。

1、提交招聘申請表

項(xiàng)目組產(chǎn)生需求，應(yīng)主動提交《人員招聘申請表》。經(jīng)部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)

及人力資源總監(jiān)簽字后交由人力資源部實(shí)施。

申請部門增補(bǔ)崗位項(xiàng)目

□擴(kuò)大編制□健備人力希望到增補(bǔ)人

申請?jiān)?/p>

□辭職補(bǔ)充□短期需要

補(bǔ)理由職日期

聯(lián)系人信息：

應(yīng)具資格條件

性另11婚姻年齡

學(xué)歷專業(yè)外語

經(jīng)驗(yàn)要求

具備技能

增加人員

工作內(nèi)容

其他要求

申請人（部門經(jīng)理簽字）部門主管（主管副總簽字）

人力資源總監(jiān)批示：

年月

日

2、發(fā)布招聘信息

人力資源部負(fù)責(zé)將各用工部門的需求計(jì)劃整合，并根據(jù)崗位特性確定招聘形

式，發(fā)布招聘信息。人力資源部為公司招聘事務(wù)的唯一代表，任何部門不得越過

人力資源部擅自發(fā)布有關(guān)招聘的各類信息。

3、篩選儲備簡歷

人力資源部通過各類途徑收集應(yīng)聘人員簡歷,按應(yīng)聘崗位分類提供給用工部

門。用工部門應(yīng)安排專人對簡歷進(jìn)行篩選并完成《面試安排表》，發(fā)送至人力資

源部進(jìn)行查重。人力資源部在確定應(yīng)聘人員符合公司當(dāng)前階段對年齡、學(xué)歷、資

歷等各方面要求的情況下，可以通知部門進(jìn)行初試。同一應(yīng)聘者不得同時(shí)面試公

司的多個(gè)崗位，初試表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得主面試官推薦到其他崗位的情況除外。

4、人員評測

人員測評包括初試(面試、筆試\復(fù)試、人事面試三個(gè)階段。

(1)初試面試官原則上不少于2人，面試官由用工部門從公司“面試官資源

池”中隨機(jī)指派(面試官應(yīng)參加過人力資源部舉辦的正規(guī)面試技巧培訓(xùn)X

初試結(jié)束后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)由部門經(jīng)理向人力資源部反饋通過人員的

面試評價(jià)(如有筆試應(yīng)附答題卷)，未通過初試人員的知會工作由用工部

門自行安排完成。

(2)復(fù)試由用工部門協(xié)調(diào)安排，參加復(fù)試的應(yīng)聘人員名單應(yīng)由部門主管領(lǐng)導(dǎo)

確認(rèn)，主面試官由部門主管領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)指派人員擔(dān)任。復(fù)試結(jié)束后5個(gè)

工作日內(nèi)由部門主管領(lǐng)導(dǎo)向人力資源部反饋通過人員的復(fù)試評價(jià)，未通

過人員的知會工作由用工部門完成。

(3)人事面試由人力姿源部安排并實(shí)施。通過復(fù)試的人員均默認(rèn)為人事面的

通知對象。通過人事面試的人員初、復(fù)試評價(jià)和人力資源部的錄用意見

和薪酬意見由人力資源部統(tǒng)一匯總后報(bào)公司人事總監(jiān)審批，可與入職體

檢同時(shí)進(jìn)行。未通過人員的知會工作由人力資源部完成。

5、入職體檢

通過人事面的人員應(yīng)按照公司要求的項(xiàng)目，在公司指定（或同意）的具有體

檢資質(zhì)的正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢。外部招聘人員未經(jīng)入職體檢不允許進(jìn)入部門工

作。

6、公司人力資源總監(jiān)審批

公司所有外部招聘的人員錄用結(jié)果以公司人力資源總監(jiān)審批為準(zhǔn)，部門（副）

經(jīng)理及以上級別及機(jī)關(guān)管理人員需增加總經(jīng)理審批環(huán)節(jié)。在人員測評的各階段，

任何個(gè)人不得代表公司或部門向應(yīng)聘者承諾錄用或提前接收上崗。部門主管領(lǐng)導(dǎo)

只有建議權(quán)，沒有決定權(quán)。

7、錄用

對通過公司人力資源總監(jiān)/總經(jīng)理審批的應(yīng)聘人員，人力資源部應(yīng)發(fā)放聘用

意向書，保持聯(lián)系并敦促其于完成入職體檢一周內(nèi)到崗，如有特殊情況（如在職、

由外地遷入）可以將到崗時(shí)間延長至一個(gè)月，超過一個(gè)月則公司方面有權(quán)取消對

其的面試意見及錄用決定（等待畢業(yè)的學(xué)生或人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)的人員除外\

4.3項(xiàng)目員工考核評價(jià)管理制度

請?jiān)斠姼郊簞P達(dá)信息技術(shù)有限責(zé)任公司2010年度績效考核通知

4.3.1考核范圍

2010年10月1日前至」鹵的所有員工，包括正式員工、勞務(wù)工、退休返聘員

工、實(shí)習(xí)人員和外部派遣勞務(wù)工。

4.3.2績效考核與發(fā)展評估原則

公開性原則、溝通與反饋原則、客觀公正原則、發(fā)展性原則

4.3.3考核細(xì)則

1.業(yè)績申報(bào)

2.員工考核

3.項(xiàng)目經(jīng)理考核

4.部室經(jīng)理考核

4.3.4績效考核結(jié)果

員工績效考核結(jié)果將分為五個(gè)等級：S級（優(yōu)秀1A級（良好1B級（較

好1C級（合格'D級（不合格）,由人力資源部根據(jù)考核結(jié)果分?jǐn)?shù)按比率劃

定考核結(jié)果等級。

4.3.5績效考核申述

1.績效考核申訴條件

2.績效考核申訴形式

3.申訴處理

4.4項(xiàng)目成員培訓(xùn)工作規(guī)定

請?jiān)斠姼郊牛簡T工手冊.公司人力資源部_20110323

針對新近的員工或者需要技術(shù)方面有提升的員工，部門及項(xiàng)目上會根據(jù)具體

情況提供培訓(xùn)，使項(xiàng)目上的人員更加完美的與工作結(jié)合，更加完善的完成工作。

培訓(xùn)已經(jīng)成為公司每年必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作，公司領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)都非常重

視，這也要求員工在培訓(xùn)的時(shí)候要更好得學(xué)習(xí)知識，臣身得到提高。

項(xiàng)目組每年會對所有項(xiàng)目成員進(jìn)行一次培訓(xùn)調(diào)查，各個(gè)項(xiàng)目成員申報(bào)自己的

培訓(xùn)需求，項(xiàng)目經(jīng)理會根據(jù)項(xiàng)目的培訓(xùn)需求和各人的培訓(xùn)需求安排培訓(xùn)計(jì)劃，項(xiàng)

目組的培訓(xùn)計(jì)劃會跟部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商進(jìn)行，之后申報(bào)給培訓(xùn)中心。項(xiàng)目申請需

提交培訓(xùn)啟動通知單。交主管副總及人力資源部主任審批。人力資源部支付培訓(xùn)

費(fèi)。

個(gè)人培訓(xùn)如果有強(qiáng)烈需求可以自行申請，個(gè)人申請需填寫個(gè)人培訓(xùn)申請單,

交主管副總及人力資源部主任審批。員工自行核銷培訓(xùn)費(fèi)。個(gè)人及項(xiàng)目的具體申

請流程如下流程圖所示：

4.5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員獎懲實(shí)施辦法

4.5.1明星員工和明星團(tuán)隊(duì)

明星員工及明星團(tuán)隊(duì)評選流程如下圖所示。

員工/團(tuán)隊(duì)/項(xiàng)目組寫申報(bào)材料

部門領(lǐng)導(dǎo)審批

主管領(lǐng)導(dǎo)審批

黨群工作部統(tǒng)計(jì)匯總

中心審定小組初審

中心領(lǐng)導(dǎo)審核

內(nèi)網(wǎng)、電子報(bào)刊發(fā)布評選結(jié)果

1、明星員工明星團(tuán)隊(duì)每雙月評一次。雙月20號前將申報(bào)材料郵件發(fā)送至：

goodr@。

2、各部門結(jié)合自身實(shí)際情況決定是否申報(bào)，有則就報(bào)，無則不報(bào)，多則可以適

當(dāng)多報(bào)。

3、推薦、申報(bào)、評選"明星員工、明星團(tuán)隊(duì)”，中心評選依據(jù)：事跡有時(shí)效性

典型性。

4、"明星員工"申報(bào)材科字?jǐn)?shù)限500字以內(nèi)，附工作照片2張；"明星團(tuán)隊(duì)"

申報(bào)材料字?jǐn)?shù)限1000字以內(nèi)，附團(tuán)隊(duì)照片2張。

5、聯(lián)系方式：

受理部門：黨群工作部

聯(lián)系人：文如堯霞lxx@163.com。

4.5.2明星黨員、明星責(zé)任區(qū)申報(bào)流程

明星黨員、明星責(zé)任區(qū)申報(bào)流程

黨小組推薦，黨員/責(zé)任區(qū)寫申報(bào)材料

黨支部審批

黨群工作部匯總

中心黨委評選

內(nèi)網(wǎng)、電子報(bào)刊發(fā)布評選結(jié)果

1、明星黨員明星責(zé)任區(qū)每季度評一次。每季度最后一個(gè)月20號前將申報(bào)材料

匯集至黨群工作部。

2、各黨支部可以結(jié)合自身的實(shí)際情況決定是否申報(bào)，有則就報(bào)，無則不報(bào)，多

則可以適當(dāng)多報(bào)。

3、推薦、申報(bào)、評選"明星黨員、明星責(zé)任區(qū)"，中心評選依據(jù)：事跡有時(shí)效

性典型性；黨員體現(xiàn)了先進(jìn)性和模范帶頭作用。

4、"明星黨員"申報(bào)材料字?jǐn)?shù)限500字以內(nèi)，附工作照片2張；"明星責(zé)任區(qū)”

申報(bào)材料字?jǐn)?shù)限1000字以內(nèi)，附團(tuán)隊(duì)照片2張。

5、聯(lián)系方式：

受理部門：黨群工作部

聯(lián)系人：周線圖zhxin@

李小婷lby@

4.5.3年度評優(yōu)

每年年終將評選信息技術(shù)中心年度優(yōu)秀員工，信息技術(shù)中心年度突出貢獻(xiàn)獎、

信息技術(shù)中心XXXX年度優(yōu)秀項(xiàng)目組等獎項(xiàng)。

5項(xiàng)目溝通管理

5.1報(bào)告制度與流程

1.項(xiàng)目成員每天編寫工作日志存檔。

2.項(xiàng)目經(jīng)理每周瑛交項(xiàng)目周報(bào)，提交給部門經(jīng)理等相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在"項(xiàng)

目管理平臺"上提交。按照項(xiàng)目管理部要求，項(xiàng)目經(jīng)理每雙周提交《項(xiàng)

目雙周項(xiàng)目運(yùn)行狀況報(bào)告》。

3.部門經(jīng)理每月底提交部門月報(bào)給版塊副總。（需馬總確認(rèn)？）

5.2會議管理制度

1.項(xiàng)目經(jīng)理每周或雙周定期舉行項(xiàng)目例會，并形成會議紀(jì)要；

2.根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書中的各階段要求，不定期舉行項(xiàng)目交流會，并形成會議

紀(jì)要。

6項(xiàng)目費(fèi)用與物資管理

6.1項(xiàng)目成本核算

6.1.1項(xiàng)目物資采購

公司所有貿(mào)易類項(xiàng)目所涉及的設(shè)備物資采購，包括硬件設(shè)備與設(shè)施、軟件

及其它物資的采購。公司設(shè)備物資管理部門（目前為商務(wù)部）負(fù)責(zé)設(shè)備物資采購

的管理工作。

為了及時(shí)滿足用戶的需求和有效執(zhí)行用戶合同，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在取得用戶的

訂單確認(rèn)或中標(biāo)通知后立即上報(bào)設(shè)備物資采購需求計(jì)劃，經(jīng)設(shè)備物資管理部門負(fù)

責(zé)人和設(shè)備物資主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由設(shè)備物資采購人員實(shí)施采購或授權(quán)業(yè)務(wù)

部門實(shí)施采購。

貿(mào)易類設(shè)備、物資采購?fù)ǔ２捎迷儍r(jià)采購和談判采購的方式。

（-）符合詢價(jià)采購方式的設(shè)備物資采購按以下程序辦理。

1.需求申請。

2.詢價(jià)。

3.詢價(jià)審批。

4.簽約訂貨。

（二）符合談判采購方式的設(shè)備物資采購，按以下程序辦理。

1.需求申請。

2.談判審批.

3.談判。

4.談判結(jié)果報(bào)批。

針對項(xiàng)目物資采購，可參考"附件十物資采購辦法《自用類設(shè)備物資采購

管理辦法（暫行）_20090515.凱達(dá)設(shè)物字［2009］13號》“和”附件十一《貿(mào)易

類設(shè)備物資采購管理辦法（暫行）_20090518_凱達(dá)設(shè)物字［2009R2號》"

6.1.2項(xiàng)目人員成本

項(xiàng)目經(jīng)理要在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，預(yù)算項(xiàng)目成員的人力成本，包括人工成本、差

旅費(fèi)、印刷費(fèi)、郵寄費(fèi)等費(fèi)用。

6.2項(xiàng)目費(fèi)用管理責(zé)任制度

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目資金預(yù)算，并嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本，確保項(xiàng)目利潤。

項(xiàng)目資金預(yù)算主要包括：

項(xiàng)目收入預(yù)算

收入金額萬元）（明確金額是否確定）

項(xiàng)目支出預(yù)算

費(fèi)用名稱費(fèi)用金額（萬元）費(fèi)用組成說明

人工成本

差旅費(fèi)

采購

會議費(fèi)

材料費(fèi)

培訓(xùn)費(fèi)

驗(yàn)收評審費(fèi)

其他

合計(jì)

說明：項(xiàng)目資金預(yù)算可不僅包含上表所列的費(fèi)用項(xiàng)。

項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，將根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的預(yù)算表進(jìn)行核算，確定項(xiàng)目利潤。

項(xiàng)目經(jīng)理需配合部門助理填寫附件十二：實(shí)施與運(yùn)維項(xiàng)目臺賬。

63物密驗(yàn)收制度

項(xiàng)目物資到貨后，項(xiàng)目經(jīng)理要安排技術(shù)工程師與設(shè)備供應(yīng)商和甲方驗(yàn)貨負(fù)

責(zé)人三方到場進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，可根據(jù)公司《設(shè)備物資到貨驗(yàn)收單》，由設(shè)備供應(yīng)

商、項(xiàng)目組驗(yàn)收人和項(xiàng)目甲方負(fù)責(zé)人三方簽署確認(rèn)設(shè)備到貨驗(yàn)收情況。

設(shè)備物資到貨驗(yàn)收單

合同號：供貨商：

序號設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量備注

1

基2

本

情

況3

4

5

6

驗(yàn)收依據(jù)：口合同口技術(shù)協(xié)議口說明書□技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)□國家標(biāo)準(zhǔn)

□主機(jī)口配套附機(jī)（附件）□隨現(xiàn)消耗件口隨機(jī)工具

驗(yàn)收項(xiàng)目□隨機(jī)資料口產(chǎn)品合格證□外觀檢查口性能檢測

□HSE配置口其它項(xiàng)目：

口設(shè)備符合合同要求，驗(yàn)收合格。

□不合格（如驗(yàn)收不合格，需說明不合格原因及處理結(jié)果）。

驗(yàn)收結(jié)論

附件：口驗(yàn)收協(xié)議□備忘錄口設(shè)備清單口配套附機(jī)（附件）清單

□隨機(jī)文件（資料）清單口隨機(jī)工具清單口隨機(jī)消耗件清單

口性能檢測報(bào)告口其它：

驗(yàn)收日期：年月日驗(yàn)收地點(diǎn)：

采購方：凱達(dá)項(xiàng)目名稱：

采購方設(shè)備管理部：采購方經(jīng)辦人：供應(yīng)商代表：

驗(yàn)收人員簽字

采購方驗(yàn)收人：

備注

6.4物資入庫、領(lǐng)用與質(zhì)量管理制度

物資入庫、出庫，需要項(xiàng)目組驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)填寫《庫存明細(xì)賬(出入庫單)》。

(見附件十三：庫存明細(xì)賬(出入庫單)),提交給商務(wù)部設(shè)備管理人員簽字確認(rèn)

并歸檔。

7項(xiàng)目質(zhì)量管理

7.1質(zhì)量計(jì)劃

(1)質(zhì)量管理目標(biāo)：大型(或長期)項(xiàng)目應(yīng)建立項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)，小型

(或短期)項(xiàng)目遵守部門的質(zhì)量管理目標(biāo)。

(2)接收準(zhǔn)則：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目計(jì)劃中明確項(xiàng)目成果接收準(zhǔn)則。(一般來

源于合同、任務(wù)書等1

(3)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則：項(xiàng)目應(yīng)明確所遵守的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。項(xiàng)目兼職文檔管理員應(yīng)

下載該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的有效版本，存檔。

(4)質(zhì)量要求：項(xiàng)目計(jì)劃書中應(yīng)包含對質(zhì)量的要求。

7.2質(zhì)量保證

(1)項(xiàng)目計(jì)劃中應(yīng)明確里程碑，和里程碑交付物,

(2)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃中里程碑進(jìn)行階段性檢查。(暫行)

(3)部已梳理完成“小型項(xiàng)目/任務(wù)"管理規(guī)范(包括：工作流程圖、文檔

模板)，部門質(zhì)量管理主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按照此管理規(guī)范定期對部門內(nèi)部的小型項(xiàng)

目/任務(wù)進(jìn)行檢查。

(4)編寫檢查報(bào)告，針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)建議。

7.3質(zhì)量控制

(1)項(xiàng)目結(jié)束驗(yàn)收前，項(xiàng)目組內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后交部門評審，通過后，交甲

方驗(yàn)收。

(2)項(xiàng)目完成后，應(yīng)把完整的成果物交部門質(zhì)量管理員處存檔。

(3)部門應(yīng)每年年終對部門的質(zhì)量管理情況進(jìn)行總結(jié)、分析。

7.4文檔管理

(1)為了便于文檔傳遞的順暢、信息溝通的便捷，各項(xiàng)目成員在實(shí)施過程

中必須遵循本文檔管理中的規(guī)定和流程。

(2)文檔收集：建議每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置兼職的文檔管理員(項(xiàng)目助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)

目過程中所有文檔的收集、整理、歸檔。

(3)項(xiàng)目過程中的各類文檔將嚴(yán)格按照一定的要求和規(guī)則進(jìn)行分類管理，

編制的格式統(tǒng)一。

(4)文檔管理的各項(xiàng)活動，是隨著項(xiàng)目的進(jìn)行而展開的，控制范圍從項(xiàng)目

開始直至項(xiàng)目結(jié)束；

(5)共享：項(xiàng)目的文擋管理平臺采用FTP或其他文檔服務(wù)器，如會議紀(jì)要、

備忘錄和工作計(jì)劃等，保證項(xiàng)目內(nèi)部信息溝通的通暢，文檔的最新版本的及

時(shí)發(fā)布與共享。

(6)文檔審核：項(xiàng)目計(jì)劃或里程碑成果物等文檔應(yīng)經(jīng)過審核通過后進(jìn)入下

一環(huán)節(jié)。項(xiàng)目文檔在驗(yàn)收交付前應(yīng)經(jīng)過部門審核。

(7)所有的項(xiàng)目交付文檔將使用中文(國標(biāo)碼\

(8)項(xiàng)目文檔經(jīng)驗(yàn)收后都要交部門助理歸檔。

(9)文檔管埋的主要內(nèi)容：

1)文檔格式(文檔名稱及編號、文檔工具說明)；

2)文檔管理流程；

3)文檔保存的目錄結(jié)構(gòu)。

4)文檔統(tǒng)一命名規(guī)則。

7.5公司活動

配合公司質(zhì)量管理相關(guān)活動：

(1)每年一次內(nèi)審；

(2)QC活動等。

8項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

8.1風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容

(1)遵循識別、分析、規(guī)避計(jì)劃制定、控制及跟蹤的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)律管埋項(xiàng)目

的風(fēng)險(xiǎn)

(2)在項(xiàng)目啟動前、項(xiàng)目階段目標(biāo)達(dá)成后新的階段開始前、項(xiàng)目收尾時(shí)進(jìn)行

風(fēng)險(xiǎn)檢查

(3)通過例會提出各項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及報(bào)告原有風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤狀態(tài)

(4)項(xiàng)目助理根據(jù)項(xiàng)目例會紀(jì)要修訂風(fēng)險(xiǎn)控制表

8.2風(fēng)險(xiǎn)管理工具

⑴風(fēng)險(xiǎn)控制表-RiskRegisterControlLog(RRCL),將作為項(xiàng)目定期

狀態(tài)報(bào)告的輸入之一

⑵7keys評估表

要素狀態(tài)存在的同髭規(guī)避計(jì)劃

高層領(lǐng)充分重視綠

項(xiàng)目方向與業(yè)務(wù)發(fā)展同黃

步配合

項(xiàng)目進(jìn)度可控綠

保持團(tuán)隊(duì)工作效率紅

項(xiàng)目范圍可控綠

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)可控黃

實(shí)施方的利益保障綠

83應(yīng)急響應(yīng)

針對項(xiàng)目中識別的高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后在項(xiàng)

目內(nèi)部發(fā)布，有必要時(shí)進(jìn)行應(yīng)急演練。

8.4突發(fā)事件應(yīng)急管理

各部門根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)，定義項(xiàng)目突發(fā)事件級別，大致分為一級、二級和

三級事件。

8.4.1突發(fā)事件上報(bào)流程

圖二突發(fā)事件上報(bào)流程

8.4.2一級事件應(yīng)急處理流程

圖三一級事件應(yīng)急處理流程圖

8.4.3二級事件應(yīng)急處理流程

圖四二級事件應(yīng)急處理流程

8.4.4三級事件應(yīng)急處理流程

圖五三級事件應(yīng)急處理流程

9項(xiàng)目合同管理

項(xiàng)目合同管理的請?jiān)斠姟案郊膭P達(dá)（2011）27號凱達(dá)信息技術(shù)有限責(zé)

任公司經(jīng)濟(jì)合同管理辦法〃。

將合同管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)、合同訂立的要求及流程簡述如下：

9.1合同管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)

9.1.1合同的主管部門：企業(yè)規(guī)劃部

公司企業(yè)規(guī)劃部是合同的主管部門，職責(zé)包括：

（-）制定公司合同管理規(guī)章制度并組織實(shí)施；

（二）會同有關(guān)部門進(jìn)行合同審核，監(jiān)督、檢查合同履行情況；

（三）負(fù)責(zé)公司合同專用章的保管和使用；

（四）負(fù)責(zé)合同模板、法人授權(quán)委托書的發(fā)放和管理。

9.1.2合同的審核部門

公司有關(guān)部門對合同內(nèi)容進(jìn)行審核，各部門職責(zé)包括：

（-）企業(yè)規(guī)劃部負(fù)責(zé)審核合同的合規(guī)性、有利性。審核業(yè)務(wù)范圍、法律條

款、簽訂程序和形式檢查。

（二）項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)審核合同的可行性、必要性。審核收入合同，評估實(shí)

施風(fēng)險(xiǎn)并核準(zhǔn)項(xiàng)目預(yù)算；根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目計(jì)劃及付款條件審核對外業(yè)務(wù)所需

支出合同的必要性和合理性。

（三）市場營銷部負(fù)責(zé)審核技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)類收

入合同的技術(shù)條款，維護(hù)公司企業(yè)資質(zhì)。

（四）商務(wù)部負(fù)責(zé)審核集成類收入合同的產(chǎn)品配置、交付、賬期等條款，并

提供采購成本。

（五）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核結(jié)算方式、付款條件、保證金、稅費(fèi)分擔(dān)方式，評審

資金風(fēng)險(xiǎn)；結(jié)合經(jīng)營預(yù)算、項(xiàng)目預(yù)算和驗(yàn)收條款審核資金支出的合理性。

9.1.3合同承辦部門

合同承辦部門應(yīng)履行以下職責(zé)：

（-）負(fù)責(zé)所承辦合同的文本起草工作，保證合同真實(shí)、有利；

（二）按照規(guī)定程序辦理合同審批手續(xù)；

（三）負(fù)責(zé)合同的履行，及時(shí)解決履行中出現(xiàn)的問題。遇有合同變更、解除

等重大事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)合同主管部門審核同意；

（四）必要時(shí)調(diào)查合同對方主體資格、資信、履約能力等情況，并提供相應(yīng)

資料。

9.2合同訂立

1.訂立合同應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，做到合同主體、內(nèi)容、形

式、程序合法，不得出現(xiàn)事后合同。

2.合同條款應(yīng)齊備、完整。合同當(dāng)事人約定權(quán)利和義務(wù)，應(yīng)具體、明確，

不得出現(xiàn)容易產(chǎn)生歧義或含混不清的條款。合同中的專業(yè)術(shù)語、專有詞匯應(yīng)設(shè)定

義解釋。

3.對于對外業(yè)務(wù)的支出合同，應(yīng)先與客戶簽訂收入合同，再簽訂支出合同。

確因客戶要求，需先供貨或提供服務(wù)的，采購需求提出部門應(yīng)提供客戶的中標(biāo)通

知書或采購?fù)ㄖ獣?/p>

4.采購執(zhí)行部門應(yīng)從公司供應(yīng)商目錄中選擇供應(yīng)商。如果合同對方?jīng)]有納

入公司供應(yīng)商目錄，合同承辦部門應(yīng)按公司供應(yīng)商管理辦法辦理相關(guān)手續(xù)。

5.在項(xiàng)目投標(biāo)階段如果甲方在招標(biāo)書中明確規(guī)定中標(biāo)后需采用苛刻的合同

條款，投標(biāo)負(fù)責(zé)人應(yīng)在投標(biāo)前征求合同主管部門意見。

6.合同承辦部門應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門統(tǒng)籌考慮技術(shù)、商務(wù)、法律法規(guī)遵從等因

素，完成合同文本起草和相關(guān)資料準(zhǔn)備，將合同文本及相關(guān)資料提交企業(yè)規(guī)劃部

預(yù)審。

7.合同主管部門會同有關(guān)部門對合同條款進(jìn)行預(yù)審，合同審核部門應(yīng)審核

與本部門職責(zé)范圍內(nèi)的合同內(nèi)容，并于3個(gè)工作日內(nèi)給出明確的審查意見。

8.合同承辦部門應(yīng)根據(jù)審查意見對合同文本進(jìn)行修改。對審查意見未予采

納的，合同承辦部門應(yīng)告知合同審核部門并說明情況。

9.合同預(yù)審?fù)ㄟ^后，合同承辦部門準(zhǔn)備正式的合同文本和會簽審批單，在

與合同對方溝通無異議后按程序會簽。收入合同應(yīng)由我方首先簽字蓋章，支出合

同應(yīng)首先由合同對方簽字蓋章。

10.合同文本及相關(guān)材料通過會簽審批并加蓋合同專用章后，合同承辦

部門應(yīng)按要求將合同各方簽字蓋章后的合同歸檔。

9.3合同模板

合同模板可參考附件十五：

1.設(shè)備、材料購銷合同（安裝集成類）

2.設(shè)備、材料購銷合同模版（非安裝類）

3.建設(shè)工程施工合同

4.軟件產(chǎn)品使用許可合同

5.技術(shù)服務(wù)合同

6.技術(shù)咨詢合同

7.技術(shù)開發(fā)（合作）合同

8.技術(shù)開發(fā)（委托）合同

9.技術(shù)轉(zhuǎn)讓（技術(shù)秘密）合同

10.技術(shù)轉(zhuǎn)讓（專利權(quán)）合同

11.技術(shù)轉(zhuǎn)讓（專利申請權(quán)）合同

12.技術(shù)轉(zhuǎn)讓（專利實(shí)施許可）合同

10項(xiàng)目驗(yàn)收

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目驗(yàn)收，出具項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告（見"附件七項(xiàng)目管理文

檔模板”內(nèi)），并提交給部門經(jīng)理等相關(guān)負(fù)責(zé)人審核通過后方可提交給甲方客戶

進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。

項(xiàng)目經(jīng)理需保證在項(xiàng)目生命周期內(nèi)所有項(xiàng)目文檔均完備，并提交給部門助理

進(jìn)行歸檔。若此項(xiàng)目運(yùn)維二作仍由公司內(nèi)人員承接，需將所有項(xiàng)目文檔交接給此

項(xiàng)目的運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理，并根據(jù)運(yùn)維需求進(jìn)行培訓(xùn)及交接工作。

最終完成"附件十二實(shí)施與運(yùn)維項(xiàng)目臺帳”內(nèi)本項(xiàng)目的所有信息，提交給

部門助理。

11項(xiàng)目運(yùn)維管理

為保障項(xiàng)目運(yùn)維工作穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行，運(yùn)維管理制度是海內(nèi)外運(yùn)維工

作實(shí)施管理的基本依據(jù)，所有工作人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

11.1運(yùn)行維護(hù)工作行為規(guī)范

1.愛崗敬業(yè),鉆研業(yè)務(wù)，勝任本職崗位，努力提高自身素質(zhì);

2.不遲到不早退，在崗期間不做與工作無關(guān)的事；

3.按照崗位職責(zé)和運(yùn)行維護(hù)工作流程做好本職工作；

4.增強(qiáng)保密意識，自覺遵守保密守則，嚴(yán)防失泄密事件的發(fā)生；

5.強(qiáng)化安全意識，隨時(shí)消除機(jī)房場地和辦公區(qū)的安全隱患；

6.工作上服從組織安排，做到下級服從上級，個(gè)人服從組織。

11.2服務(wù)工作行為規(guī)范

1.衣著整潔、得體，符合工作身份，不戴與環(huán)境不相稱的飾品；

2.文明用語、禮貌待人、咨詢解答，熱情耐心、迅速受理、及時(shí)反饋；

3.認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)"制。凡是涉及到信息技術(shù)的事情，作為第一受理

人，即使不屬于本人職責(zé)范圍，也不能簡單地唯開，而是通過適當(dāng)?shù)姆?/p>

式，為用戶解決問題，或做好銜接和引導(dǎo)，力爭為用戶提供更多方便；

4.對待用戶的態(tài)度要熱情周到；回答問題時(shí)要詳盡、細(xì)致、全面、不厭其

煩,直到用戶滿意；

5.對于當(dāng)時(shí)不能解答的問題要認(rèn)真記錄，在最短的時(shí)間內(nèi)與其它服務(wù)人員

溝通，一旦得到解決方案，馬上反饋用戶。

11.3運(yùn)維工作管理制度

113.1運(yùn)維總體流程

開始

—?

實(shí)施文檔

頭宋為d王川J,項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施完成4

-

實(shí)施、集成工程師E日姐驗(yàn)收文檔

.4

運(yùn)維工程師人

實(shí)施、集成工程師交接文檔

運(yùn)維工程師”運(yùn)維工作交接階段

/??一~

運(yùn)維工程師運(yùn)維文檔

二線技術(shù)支持工程師”運(yùn)維工作初始階段

運(yùn)維工程師

4；會攤.?玲士盼第■運(yùn)維文檔

二線技術(shù)支持工程師

「運(yùn)維工作完成\-------J運(yùn)維資料庫

11.3.2運(yùn)維管理

113.2.1國內(nèi)運(yùn)維管理

國內(nèi)運(yùn)維為公司內(nèi)部機(jī)房、設(shè)備間運(yùn)維及其他公司的運(yùn)維。

公司內(nèi)部運(yùn)維為各個(gè)辦分公司機(jī)房運(yùn)維。目前各個(gè)內(nèi)部運(yùn)維項(xiàng)目已經(jīng)有了完

善的管理制度。

其他運(yùn)維有南海辦事處運(yùn)維，通州公司運(yùn)維，總部機(jī)房運(yùn)維，總部應(yīng)用系統(tǒng)

運(yùn)維等。各個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目均有各自管理流程。

11.3.2.2海外運(yùn)維管理

由于海外運(yùn)維工作環(huán)境比較復(fù)雜，為保障日常工作有秩序的進(jìn)行，制訂員工

工作規(guī)范。

海外運(yùn)維工作人員需遵守以下工作原則來完成海外運(yùn)維工作。

1.專業(yè)知識、英語培訓(xùn)、海外反恐培訓(xùn)

專業(yè)知識培訓(xùn)：包含桌面運(yùn)維、IP電話、視頻會議、衛(wèi)星通信、軟件系統(tǒng)

運(yùn)維、專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)器培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。

托?？荚囈?00分以上或聽力45分以上。

海外反恐培訓(xùn)：海外恐怖風(fēng)險(xiǎn)的識別與應(yīng)付、風(fēng)