機械公司-顧客滿意度調(diào)查測量作業(yè)指導(dǎo)書

PAGEPAGE4機械公司顧客滿意度測量指導(dǎo)書1目的制定顧客滿意度的測量辦法，從而能量化的評價顧客滿意程度，識別改進的機會。2適用范圍適用于公司顧客滿意度的測量。3方法實例（若顧客數(shù)量為192家）銷售科按體系文件要求，對公司192名顧客進行滿意度調(diào)查，2006年發(fā)出調(diào)查表192份，收回192份，調(diào)查表的回收率是100％。對回收的調(diào)查表，銷售科運用相應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù)方法—模糊評價法進行了分析評價，得出的結(jié)論是：顧客滿意度值是：100％，現(xiàn)將評價過程描述如下：3.1填寫顧客調(diào)查表評價水平評價因素很滿意滿意基本滿意不滿意合計1.產(chǎn)品質(zhì)量451173001922.交貨期30157501923.配合度30157501924.投訴后的處理30162001925.價格12174601926.其其它231771201923.2運算方法與原則采用模糊評價法M（∧，∨）型，主要因素決定型，其結(jié)果只有指標(biāo)值最大者決定。從應(yīng)用角度出發(fā)，符號“∧”稱“擇小”，即在2個以上數(shù)據(jù)中選擇最小值；符號“∨”稱“擇大”，即在2個以上數(shù)據(jù)中選擇最大者。“∧”和“∨”也稱為模糊算子。3.3運算步驟1）用分層法將顧客調(diào)查的結(jié)果按7個評價因素，4個評價水平分別評價，對顧客調(diào)查7種評價因素結(jié)果分別填入很滿意、滿意、基本滿意、不滿意欄內(nèi)，2006年共發(fā)出192張調(diào)查表（n=192），將統(tǒng)計結(jié)果填入上表。2）將分層統(tǒng)計的結(jié)果除以被調(diào)查的顧客數(shù)，得到一個評價矩陣R0.230.610.1600.160.820.0200.160.820.020R＝0.160.84000.060.910.0300.020.960.0200.020.920.0603）192張調(diào)查表，評價因素7項，評價水平4項，評價如下：A＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］權(quán)數(shù)集0.230.610.1600.160.820.0200.160.820.020B＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］.0.160.84000.060.910.0200.020.960.0200.020.920.060B＝＝[0.24.歸一化處理即把0.2，0.12，0.16，0分別除以這四個數(shù)之和（0.48）得：0.2÷0.48＝0.42；0.12÷0.48＝0.25；0.16÷0.48＝0.334.結(jié)論：1）調(diào)查表評價水平“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”之和0.42＋0.25＋0.33＝1，本期顧客