旅游景區(qū)員工禮儀守則

旅游景區(qū)員工禮儀守則1.1景區(qū)內(nèi)部員工的禮儀守則1.1.1景區(qū)員工必須儀表端莊、整潔。主要要求是：a.頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持清潔，男職員的頭發(fā)不宜太長；b.手指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女職員涂指甲油盡量用淡色；c.男員工的胡須應(yīng)經(jīng)常修剪，不能太長；d.口腔應(yīng)經(jīng)常保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品；e.女員工化妝應(yīng)給人以清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。1.1.2員工在工作場所的服裝應(yīng)清潔、整齊、方便，不追求修飾。具體要求是：a.不論是什么顏色的襯衣，其領(lǐng)口和袖口應(yīng)清潔，不得污損；b.公開場合應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶應(yīng)保持清潔，不得有破損或歪斜松弛；c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋進(jìn)入辦公場所；d.女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗；e.員工在工作時，不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。1.1.3在景區(qū)內(nèi)，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：a.站立時，兩腳腳跟著地，兩腳腳尖開度為45度左右，腰背挺直，脖頸伸直，自然挺胸，頭微向下，使人能夠看清你的面孔；兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間；在會見游客或出席儀式的站立場合，或在長輩、上級面前，不得將雙手交叉放在胸前；b.坐姿應(yīng)盡量端正，將雙腿平行放好，不得表現(xiàn)傲慢將腿伸向前方或后方；在移動座椅時，應(yīng)輕拉輕放，盡量不要弄出聲音，要先將椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；c.在景區(qū)內(nèi)與游客或同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭示意，表示對對方的尊重；d.相互握手時，用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時，身體要挺直，要大方熱情，不彎腰低頭，不卑不亢，伸手時，同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手；e.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)或其他辦公室，應(yīng)輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)門；進(jìn)入后，應(yīng)回手關(guān)門，不能弄出大的響聲；進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話；如有急事要打斷說話，也要看好時機(jī)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”；f.在遞交物品時，如遞交文件等，要將正面、文字對著對方的方向遞上去；如果遞鋼筆要把筆尖對著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖對著自己；g.在走廊、通道、室內(nèi)走路時要放輕腳步，不能一邊走路一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨；在通道、走廊里遇到游客、上司或年長者要禮讓，不能搶行。1.2日常業(yè)務(wù)活動中的禮儀1.2.1正確使用景區(qū)的物品和設(shè)備，提高工作效率。a.景區(qū)物品不能隨意破壞或據(jù)為己有；b.及時清理桌面上的賬簿和文件，墨水瓶、印章盒等的蓋子使用后應(yīng)及時蓋好；c.借用他人或單位的物品，使用后應(yīng)及時歸還或送回原處；d.工作臺面上不能擺放與工作無關(guān)的物品；e.景區(qū)內(nèi)以職務(wù)稱呼上司；同事、游客等以先生、小姐相稱；f.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。1.2.2正確、迅速、謹(jǐn)慎地接、打電話。a.來電話時，聽到鈴聲，最多在第三聲鈴響前取下話筒；通話時先問候，并自報單位，部門；對方講述時，要留心聽，并記下要點(diǎn)；未聽清時，及時告訴對方；結(jié)束時，禮貌道別，待對方掛斷電話后，自己再放話筒；b.通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；c.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前應(yīng)先將對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人；d.工作時間不得打私人電話。1.3辦公行為規(guī)范1.3.1為加強(qiáng)景區(qū)管理，規(guī)范員工行為、維護(hù)單位形象，創(chuàng)造良好的文化氛圍，特制定本規(guī)范。1.3.2服務(wù)規(guī)范a.儀表：景區(qū)員工應(yīng)儀表整潔、大方；b.微笑服務(wù)：在接待景區(qū)內(nèi)外人員的垂詢、要求等場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，不可冒犯對方；c.用語：無論任何場合，應(yīng)該用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩；d.現(xiàn)場接待：遇有游客進(jìn)入本景區(qū)辦公場地，應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）接待室內(nèi)應(yīng)保證有專人接待；e.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用景區(qū)電話時間太長。1.3.3辦公秩序a.工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序；b.員工之間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會議室、接待室），或通過景區(qū)內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）；c.員工應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后，做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔；d.部門或單位專用的辦公設(shè)備由部門或單位指定專人定期清潔和保養(yǎng)，公共設(shè)施則由景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)定期清潔保養(yǎng)工作；e.發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向景區(qū)辦公室報修，以便及時解決問題。1.3.4本制度的檢查、監(jiān)督部門為景區(qū)辦公室，違反此規(guī)定的人員，將給予扣發(fā)獎金的處罰。1.4接待客戶的禮儀1.4.1接待工作要求a.在規(guī)定的接待時間內(nèi)，接待人員不得無故缺崗怠慢客戶；b.游客來訪，接待人員應(yīng)馬上起立接待，并讓座；c.來客多時按順序接待，不能先接待熟悉客戶；d.對事前已通知來景區(qū)的客戶，要表示歡迎；e.接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。1.4.2接待的方式和方法a.無論以何種形式、關(guān)系、目的和方法介紹本景區(qū)，都應(yīng)實(shí)事求是，對介紹的內(nèi)容和事實(shí)負(fù)責(zé)；b.直接見面的場合，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者；如難以判斷，可把年輕的介紹給年長者；在自己景區(qū)和其他單位的關(guān)系上，可把本景區(qū)的人介紹給其他單位的人員；c.d.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性；男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。1.4.3名片的接受和保管a.名片應(yīng)先遞給長者或上