重慶西站紅巖服務(wù)站：做旅客的“貼心人”

適用課程：大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)知識(shí)點(diǎn)：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)價(jià)值觀(guān)重慶西站紅巖服務(wù)站：做旅客的“貼心人”學(xué)生注意飽滿(mǎn)的熱情是職業(yè)成功的催化劑，它不僅能夠激發(fā)個(gè)人的工作動(dòng)力，還能夠形成積極向上的工作氛圍。請(qǐng)查看李姝妮的職業(yè)故事，并思考以下問(wèn)題。案例簡(jiǎn)介CaseIntroduction1.李姝妮在重慶西站紅巖服務(wù)站的工作體現(xiàn)了哪些職業(yè)素養(yǎng)？2.李姝妮面對(duì)老奶奶走失情況時(shí)的處理對(duì)大學(xué)生在應(yīng)對(duì)職場(chǎng)突發(fā)事件中有何啟示？思政問(wèn)題案例展示CaseIntroduction“您好，重慶西站紅巖服務(wù)站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”重慶西站紅巖服務(wù)站內(nèi)，問(wèn)詢(xún)聲此起彼伏，前來(lái)問(wèn)詢(xún)、改簽、愛(ài)心卡服務(wù)、辦理遺失物品招領(lǐng)的旅客絡(luò)繹不絕。春運(yùn)期間，針對(duì)老、幼、病、殘、孕旅客的出行，重慶西站紅巖服務(wù)站以真情服務(wù)、做旅客的“貼心人”為要求，推行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”專(zhuān)人引導(dǎo)、優(yōu)先進(jìn)站、綠色通道等便民服務(wù)，讓重點(diǎn)旅客出行變得更加溫馨、舒適、便利。案例展示CaseIntroduction作為紅巖服務(wù)站的一員和青年業(yè)務(wù)骨干，李姝妮在服務(wù)臺(tái)的工作從遺失物品的交接開(kāi)始。她與交班同事一同對(duì)前一日在候車(chē)室、安檢口拾到的遺失物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并推至遺失物品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一保管。為旅客尋找遺失物品，為行動(dòng)不便的旅客提拿行李，幫助旅客照看孩子……春運(yùn)期間都是李姝妮和同事們的日常工作，她們常常忙得顧不上吃飯。案例展示CaseIntroduction近日，一位80多歲的老奶奶來(lái)到紅巖服務(wù)站尋求幫助。原來(lái)她在候車(chē)廳與家人走散了，自己沒(méi)有攜帶手機(jī)，加上行動(dòng)不便，非常無(wú)助。“奶奶，您不要著急，我會(huì)幫您找到家人的?！崩铈菀贿叞参坷夏棠?，一邊攙扶著她緩緩地坐到服務(wù)臺(tái)的椅子上?！澳棠?，您還記得您家人的電話(huà)么？”李姝妮一方面嘗試地幫助老人回憶家人的聯(lián)系方式，一方面利用候車(chē)廳的廣播尋找老人的家人。十幾分鐘后，老人的兒子聞?dòng)嵹s到了服務(wù)臺(tái)，接走了老人，臨走時(shí)老奶奶握著李姝妮的手久久不愿松開(kāi)。隨著重慶西站紅巖服務(wù)站品牌服務(wù)全面升級(jí)，貼心細(xì)致的服務(wù)，得到了許多旅客的認(rèn)可。旅客在站內(nèi)遇到困難時(shí)，總會(huì)第一時(shí)間前往紅巖服務(wù)站尋求幫助。作為紅巖服務(wù)站成員的李姝妮說(shuō)：“旅客的認(rèn)可便是對(duì)我們工作最大的肯定?！庇懻擃}參考答案李姝妮在重慶西站紅巖服務(wù)站的工作中體現(xiàn)了高度的責(zé)任心、耐心、同理心和專(zhuān)業(yè)技能。她細(xì)心地處理遺失物品，耐心解答旅客問(wèn)題，熱情幫助行動(dòng)不便的旅客，這些都體現(xiàn)了她的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷。這些職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展具有重要意義，它們能夠幫助個(gè)人在工作中建立良好的口碑，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，這些素養(yǎng)也是個(gè)人在職場(chǎng)中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步的基礎(chǔ)。1.李姝妮在重慶西站紅巖服務(wù)站的工作體現(xiàn)了哪些職業(yè)素養(yǎng)？討論題參考答案李姝妮在面對(duì)老奶奶走失的情況時(shí)，首先保持冷靜，耐心安慰老奶奶，并嘗試幫助她回憶家人的聯(lián)系方式。同時(shí)，她還利用候車(chē)廳的廣播系統(tǒng)尋找老人的家人。這種冷靜應(yīng)對(duì)、迅速行動(dòng)、靈活變通的處理方式，最終成功幫助老奶奶找到了家人。這對(duì)大學(xué)生在應(yīng)對(duì)職場(chǎng)突發(fā)事件中有重要啟示，即在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，要保持冷靜、迅速思考并采取行動(dòng)，同時(shí)善于利用身邊的資源和工具，以有效解決問(wèn)題。2.李姝妮面對(duì)老奶奶走失情況時(shí)的處理對(duì)大學(xué)生在應(yīng)對(duì)職場(chǎng)突發(fā)事件中有何啟示？1.引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解他人的需求，培養(yǎng)同理心，從而在職業(yè)生涯中更好地與人溝通和協(xié)作，構(gòu)建和諧的人際