電子商務運營管理（慕課版 第2版）課件 項目四 電子商務的客服管理

項目四電子商務的客服管理電子商務運營管理（慕課版第2版）目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關(guān)系管理任務四一、電子商務客服的重要性收集消費者反饋降低經(jīng)營風險提高成交率塑造店鋪形象電子商務客服的服務態(tài)度和專業(yè)水平直接影響消費者對網(wǎng)上店鋪的印象。一次優(yōu)質(zhì)的客戶服務能夠增強消費者的信任感，樹立良好的店鋪形象。電子商務客服非常熟悉商品，且能做到精準推薦，就能有效地控制退換貨和退款情況發(fā)生，盡可能地避免交易糾紛；電子商務客服熟記平臺規(guī)則，能夠在不觸犯平臺規(guī)則的情況下很好地應對消費者的投訴，就能降低平臺對店鋪進行處罰的概率；電子商務客服快速、準確地為消費者提供詳盡的商品信息、推薦合適的商品、解答疑慮，能激發(fā)消費者的購買意愿，提升成交率。通過與消費者的交流，電子商務客服可以了解消費者對商品、服務等的反饋，為改進商品或服務提供有價值的信息和建議。二、電子商務客服的知識和能力儲備（一）電子商務客服的知識要求電商基礎(chǔ)知識電子商務客服需要熟悉電商平臺的平臺規(guī)則和交易流程，包括違規(guī)規(guī)則、發(fā)貨規(guī)則、下單與支付等知識，以及物流查詢、退換貨政策等方面的知識。營銷知識電子商務客服需要了解并熟悉平臺的促銷策略以便在消費者咨詢時能夠準確介紹并推薦。同時，還要掌握一些銷售技巧，如引導成交法、假設成交法等，以提高成交率。商品知識電子商務客服必須深入了解所售賣商品或服務的特性、功能、使用方法、保養(yǎng)維護等信息，能夠準確解答消費者的具體疑問。法律法規(guī)電子商務客服需要熟悉電子商務相關(guān)的法律法規(guī)，包括《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等。1234二、電子商務客服的知識和能力儲備（二）電子商務客服的能力要求溝通能力問題解決能力團隊合作能力軟件操作能力情緒管理能力數(shù)據(jù)分析能力子商務客服的能力要求任務實訓

挑選客戶服務人員備選客服人員1提供的服務案例（以下簡稱案例1）買家：這款電磁爐安全嗎？客服1：親，請您放心，我們這款產(chǎn)品內(nèi)置集成式EMC，不裸露更安全。同時，當電磁爐內(nèi)部溫度高于110℃時會自動斷電。另外，此款產(chǎn)品采用的是寬電壓設計，使用起來更加安全哦。買家：家里有小孩，會不會有什么意外？客服1：親，為了安全考慮，盡量不要放在小孩能夠到的地方，也不要將電磁爐放置在鐵板、鐵桌或不銹鋼桌面上使用，做到這些基本可以避免發(fā)生意外！任務實訓

挑選客戶服務人員備選客服人員2提供的服務案例（以下簡稱案例2）買家：你們怎么回事？我明明買的是羽絨被，怎么給我發(fā)的是棉被！客服2：親～我們的商品都是嚴格按照實物描述的，都是羽絨的哦！買家：是啊，你們寶貝描述里說的是羽絨被，但我收到的是棉被，羽絨和棉的手感都不同，我還能不知道嗎？客服2：親，您說我們發(fā)的不是羽絨被，那要提供相應的憑證哦！不能您說是棉被就是棉被吧。買家：那你這樣說，我只能申請?zhí)詫毧头槿肓?。任務實?/p>

挑選客戶服務人員由案例1可知，客服1了解商品的特點和優(yōu)勢，能給出詳細且專業(yè)的回答，既能打消消費者的安全疑慮，又含蓄地突出了商品賣點，具有豐富的知識儲備。添加銀行卡。由案例2可知，客服2雖對商品有一定了解，但并沒有說明羽絨被與棉被的區(qū)別，這表明客服2在商品專業(yè)知識上有待加強。開啟指紋支付?？傮w來看，客服2的知識儲備、基本能力、服務態(tài)度都較一般，可選擇客服1作為最終的客服人員。1.實訓要求從知識儲備、基本能力、服務態(tài)度3個方面分析兩位客服候選人的服務。2.實訓步驟目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關(guān)系管理任務四一、售前服務模式（一）接待客戶當消費者發(fā)來咨詢消息時，售前客服應主動問好，展現(xiàn)熱情的服務態(tài)度。同時還要迅速回復消費者的詢問，減少消費者等待時間，給消費者留下良好的第一印象。由于不能與消費者面對面交流，售前客服可以掌握一些接待技巧，以拉近與消費者的距離。123迅速響應友好問候巧用聊天表情一、售前服務模式（二）解答疑問商品問題商品的價格、材質(zhì)、成分、尺寸、保養(yǎng)方法等。訂單問題修改地址和訂單的處理和跟蹤等。其他問題活動時間、購物金充值、優(yōu)惠券使用方法等。物流問題發(fā)貨時間、配送方式及送達時效等。解答商品疑問一、售前服務模式（三）推薦商品挖掘消費者需求封閉式提問封閉式提問是在某個范圍內(nèi)提出問題，讓消費者按照指定的思路去回答，答案會具有一定的局限性和唯一性。01開放式提問開放式提問是提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴格，給消費者自由發(fā)揮的余地，這樣有助于獲取更多的有效信息。02一、售前服務模式運用商品推薦技巧推薦關(guān)聯(lián)商品2突出賣點1推薦關(guān)聯(lián)商品3突出賣點一、售前服務模式（四）促成交易A營造緊迫感B強調(diào)售后保障C提供利益通過強調(diào)優(yōu)惠、庫存的限制或即將結(jié)束的促銷活動等，營造一種“現(xiàn)在行動”的緊迫感，促使消費者迅速做出購買決策。通過強調(diào)無理由退換貨政策、保修服務、產(chǎn)品質(zhì)量保證等，減少消費者的購買疑慮。通過提供折扣、優(yōu)惠或附加服務，增加交易的吸引力。一、售前服務模式（五）確認訂單A核對商品信息C核對收貨信息手動發(fā)送文字核對收貨信息發(fā)送核對訂單信息卡片二、售中服務（一）聯(lián)系快遞公司確認訂單信息無誤后，售中客服便可通知快遞公司前來取件，且需向快遞員說明快件的內(nèi)容，包括商品名稱、重量，以及是否容易破損、變質(zhì)等，方便快遞員判斷取貨時應使用的工具、攜帶的面單數(shù)量、是否需要包裝等。為保證商品的安全，可以選擇價格稍高且有安全保障的快遞公司，必要時還可進行保價，以保障消費者的利益。二、售中服務（二）打包商品服飾類商品A食品類商品B首飾類商品C液體類商品D數(shù)碼類商品E服飾類商品包裝片首飾類商品包裝液體類商品包裝二、售中服務（三）及時發(fā)貨并跟蹤物流包裝好商品后，售中客服要將商品交給快遞員，并在千牛商家工作臺中對訂單進行發(fā)貨處理。發(fā)貨后，需要實時跟蹤商品的物流狀態(tài)。若發(fā)生意外事件導致消費者收貨時間延遲，一定要事先與消費者溝通，請求消費者的諒解，并盡快與物流公司聯(lián)系解決問題，保證消費者順利收到商品，減少售后糾紛。（四）通知物流信息為讓消費者及時了解商品的物流狀態(tài)，售中客服可以手動發(fā)布物流通知文字內(nèi)容，或在千牛商家工作臺上設置物流通知短信通知消費者物流狀態(tài)。一般情況下，發(fā)貨、配送、簽收等物流信息的內(nèi)容會包含店鋪名稱、客戶昵稱、訂單狀態(tài)等。三、售后服務（一）回訪消費者回訪消費者是在消費者收到商品后，主動詢問消費者的消費體驗，一般可通過電話、電子郵件、社交軟件私信等形式，詢問消費者對購買商品的滿意度，包括質(zhì)量、性能、使用體驗等方面。回訪消費者既可以體現(xiàn)店鋪服務的專業(yè)化，又可以體現(xiàn)對消費者的重視。另外，商家還可以通過回訪消費者搜集消費者的意見，并根據(jù)消費者的建議和需求及時調(diào)整商品或服務。三、售后服務（二）處理交易糾紛糾紛是指買賣雙方就具體的某事/某物產(chǎn)生誤會或一方刻意隱瞞事實，導致雙方協(xié)商無果的情形。售后客服在處理糾紛時，應堅持有理、有節(jié)、有情的原則，并按以下流程來處理。傾聽A分析并解決記錄并跟蹤BC三、售后服務（三）處理中差評消費者的評價會直接影響店鋪信譽和商品轉(zhuǎn)化率。在購物過程中，由于商品質(zhì)量、快遞速度和客服態(tài)度等方面的問題，中差評往往是不可避免的。處理正常中差評消費者給出正常的中差評時，售后客服需要主動聯(lián)系消費者了解情況，并積極表達歉意，了解消費者給出中差評的原因后，再提供符合期望的解決方案，如提供補償、贈送優(yōu)惠券，以提高消費者修改或刪除中差評的可能性。處理正常中差評三、售后服務處理正常中差評惡意中差評產(chǎn)生的原因較多，部分消費者可能利用中差評謀取額外利益，職業(yè)差評師為謀取利益也會故意發(fā)布虛假、惡意的信息誤導其他消費者。惡意中差評處理不當，很可能造成消費者流失，且說服某些消費者修改或刪除評價的可能性較低。因此，售后客服可以將處理的重點放在公開回評上。在公開回評時，售后客服需要始終保持客觀、理性和專業(yè)的態(tài)度，解釋和澄清惡意中差評中的不實信息，必要時可以在千牛商家工作臺中投訴惡意中差評，交由官方平臺判定。任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶設置歡迎語1.實訓要求正確接待消費者。

使用邀請下單功能邀請消費者下單。

設置物流通知短信。2.實訓步驟選擇“歡迎語”選項啟用歡迎語功能后的頁面設置并保存歡迎語任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶接待消費者選擇商品規(guī)格和數(shù)量發(fā)送尺碼表圖片邀請消費者下單促進下單插入表情任務實訓

使用千牛商家工作臺接待客戶發(fā)送物流通知信息安裝“訂單短信關(guān)懷”設置任務詳情輸入短信簽名目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關(guān)系管理任務四一、智能客服的優(yōu)勢智能客服是指利用AI技術(shù)和自動化流程來提供客戶服務的系統(tǒng)或軟件。在客戶服務領(lǐng)域，智能客服具有多方面的優(yōu)勢。1234提高接待效率接入渠道多元化節(jié)省人力成本提升消費者體驗二、智能客服的應用自動問答在線導購收集反饋智能外呼三、常見的智能客服（一）店小蜜店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服機器人，專為淘寶網(wǎng)和天貓商城的商家設計。它通過自然語言處理技術(shù)理解消費者的詢問，并提供快速響應。設置歡迎語配置常見問答關(guān)鍵字回復020103歡迎語示例三、常見的智能客服（二）京小智京小智是面向京東商家（POP商家和自營商家）的智能服務平臺，它能夠像客服一樣給消費者提供智能咨詢與導購服務，也可以輔助人工接待，提升客服接待效率。123輔助人工模式機器學習功能營銷導購功能任務實訓

開通并設置店小蜜的常用功能準備開通店小蜜。開啟自動接待能力。開啟營銷增收能力。配置高頻問題的答案。1.實訓要求開通店小蜜。

設置歡迎語、關(guān)鍵字回復。2.實訓步驟配置其他高頻問題的答案。選擇工作臺模式。設置歡迎語。設置關(guān)鍵字回復輸入關(guān)鍵字和答案。任務實訓

開通并設置店小蜜的常用功能選擇“阿里店小蜜”選項開啟自動接待能力開啟營銷增收能力配置高頻問題1的答案店小蜜的開通效果輸入并保存歡迎語輸入關(guān)鍵字和答案目錄認識電子商務客服任務一做好客戶服務任務二了解智能客服任務三進行客戶關(guān)系管理任務四一、客戶滿意度管理（一）影響客戶滿意度的因素客戶期望是指客戶在購買商品或服務之前對其價值、品質(zhì)等方面的主觀認識和心理預期。若商品或服務達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或很滿意；反之，客戶就會不滿意。客戶期望客戶感知價值是指客戶在購買或消費過程中能感知到的利益與在獲取商品或服務時所付出的成本在權(quán)衡后，對商品或服務效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值是客戶對商品或服務所具價值的主觀方面的認知，不同于商品或服務的客觀價值。客戶感知價值21一、客戶滿意度管理（二）提高客戶滿意度把握客戶期望這需要在銷售和服務初期，清晰地傳達商品的功能、服務的范圍和可能的交付時間，幫助客戶建立合理的期望值。提升客戶感知價值一方面可以增加客戶的總感知價值，如提供額外的增值服務或獎勵；另一方面可以降低客戶的總付出成本，包括降低客戶付出的貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。二、客戶忠誠度管理（一）衡量客戶忠誠度1234重復購買的次數(shù)對競爭者的態(tài)度決策時間的長短對價格的敏感度5對瑕疵品的態(tài)度二、客戶忠誠度管理（二）提高客戶忠誠度提供卓越的商品和服務A建立忠誠度獎勵計劃建立情感連接