電器質(zhì)量異常處理流程

XXXXXXXX有限公司制訂日期2020-03-17電器質(zhì)量異常處理流程頁次1OF5生效日期2020-03-20版本A制訂部門總經(jīng)辦編號1范圍本流程規(guī)定電器事業(yè)部質(zhì)量異常提出、緊急對策、原因分析、糾正措施、預(yù)防措施、效果驗證、結(jié)案處理的步驟。本公司電器事業(yè)部進料、制程、客戶投訴均適用。2定義質(zhì)量異常：產(chǎn)品質(zhì)量與標準要求不相符，且超出設(shè)定數(shù)量允許范圍。根本原因：產(chǎn)生問題的源頭、關(guān)鍵，無法再深入追究的最末端原因。糾正措施：為消除正發(fā)生或再發(fā)生的異常原因而采取的措施或行動。預(yù)防措施：為消除潛在異常的發(fā)生原因而采取的措施或行動。3處理流程序號作業(yè)流程責任單位依據(jù)文件或說明使用表單異常提出異常提出生產(chǎn)部品質(zhì)部3.1.1客戶投訴由銷售公司轉(zhuǎn)達品質(zhì)部，供應(yīng)商的質(zhì)量異常由品質(zhì)部提出，在制品由車間或品質(zhì)部提出。3.1.2所有質(zhì)量異常均由品質(zhì)部統(tǒng)一編號列管、召集處理。3.1.3制程、供應(yīng)商物料不合格率超過5%或AQL允收值、客戶退貨即視為質(zhì)量異常。3.1.4制程或檢驗員發(fā)現(xiàn)異常達到開立條件不反饋而私下聯(lián)系處理的，對當事人處罰20元。3.1.5功能性不良超2%、客戶投訴、產(chǎn)品安全方面的質(zhì)量問題視為重大質(zhì)量異常，即使發(fā)生一例仍需提出?！丢劻P款單》《來料檢驗報告》問題描述問題描述提出部門3.2.1質(zhì)量異常問題描述至少應(yīng)包括客戶（或供應(yīng)商、部門）、產(chǎn)品名稱、總數(shù)量、檢驗數(shù)量、不合格數(shù)量、不良率、發(fā)生時間、不合格現(xiàn)象等。3.2.2不合格現(xiàn)象應(yīng)說明是什么問題，即與現(xiàn)在標準要求不符的地方，應(yīng)具體，如果只是建議項目，則以聯(lián)絡(luò)單等其它形式反饋即可，不需采用本流程處理。3.2.3問題描述應(yīng)是陳述句，在描述中不帶任何感情、詢問的詞語及符號。3.2.4如果文字描述不清楚，應(yīng)輔以圖片、試驗、測試報告、實物等附件說明。應(yīng)讓外行人、不在現(xiàn)場的人員都能初步知道是怎么回事、哪里出了問題、有沒有解決辦法。3.2.5來料檢驗不合格填寫《來料檢驗報告》后交品質(zhì)經(jīng)理。3.2.6車間由拉長開的《質(zhì)量異常處理單》，應(yīng)由制程檢驗員簽名確認，交生產(chǎn)經(jīng)理審核。檢驗員開的交品質(zhì)經(jīng)理確認?！秮砹蠙z驗報告》《質(zhì)量異常處理單》修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容會簽/核準XXXXXXXX有限公司制訂日期2020-03-17電器質(zhì)量異常處理流程頁次2OF5生效日期2020-03-20版本制訂部門總經(jīng)辦編號序號作業(yè)流程責任單位依據(jù)文件或說明使用表單3.3責任判定緊急對策責任判定緊急對策品質(zhì)部3.3.1品質(zhì)部對所述問題初步分析，找出最有可能造成異常發(fā)生的部門（包括客戶、供應(yīng)商），確定為客戶原因造成的，應(yīng)將理由說明清楚，包括模擬試驗等，便于與客戶溝通，但不能歸責于客戶使用者，作好說明后應(yīng)對客戶換貨、退款等處理（見后面各條）。3.3.2品質(zhì)部在初步判定責任單位之前，需有明顯的證據(jù)證明異常發(fā)生的最大可能性，便于責任單位及時、準確地分析本部門的原因。3.3.3必要時，提供試驗、測試、檢查等證據(jù)。3.3.4品質(zhì)部在初步判定責任單位后，應(yīng)把該《質(zhì)量異常處理單》發(fā)給相關(guān)部門，由責任單位在4小時內(nèi)提出初步方案，當異常問題重大、涉及部門多時，由品質(zhì)經(jīng)理提前4小時知會相關(guān)人員開會檢討。3.3.5當對責任單位判定可能存在異議時，可召集相關(guān)人員分析判定責任單位或暫緩判定，待討論明確后再作補充判定責任單位。3.4品質(zhì)部生產(chǎn)部采購員3.4.1客戶投訴的產(chǎn)品由成品倉庫提供成品庫存數(shù)量，品質(zhì)部作抽查確認是否存在相同現(xiàn)象，并按相關(guān)規(guī)定立即補發(fā)檢驗合格的產(chǎn)品給客戶。3.4.2車間發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量異常經(jīng)確認是材料問題，由車間提供生產(chǎn)車間在制產(chǎn)品及車間現(xiàn)場數(shù)量、材料倉庫提供庫存批次與數(shù)量、采購提供供應(yīng)商已生產(chǎn)及未生產(chǎn)的數(shù)量。3.4.3材料倉庫庫存品、車間在制品、供應(yīng)商已生產(chǎn)品經(jīng)證實是供應(yīng)商造成的，由采購把《來料檢驗報告》發(fā)給供應(yīng)商，一般情況下退回供應(yīng)商處理，因生產(chǎn)急用，由我公司代為挑選的，挑選與代加工涉及相關(guān)費用由采購與供應(yīng)商協(xié)商。庫存品、在制品經(jīng)證實是我公司造成的（如設(shè)計、組裝、混料等原因），由造成該異?，F(xiàn)象的責任單位協(xié)調(diào)處理。3.4.4廠內(nèi)、在途、供應(yīng)商的材料不合格緊急對策的方法通常是挑選，以區(qū)分現(xiàn)有產(chǎn)品的合格與不合格狀態(tài)，對挑選出不合格的產(chǎn)品作以標示區(qū)分，以確保不會被混用，。3.4.5對于已交給客戶的產(chǎn)品，緊急對策更換、協(xié)商賠款、降價銷售等，即使是客戶原因也不可與客戶爭辯。3.4.6需要車間大批量在流水線上返工、挑選的，由生產(chǎn)計劃下達返工單由車間返工，費用按規(guī)定執(zhí)行。3.4.7凡在廠內(nèi)挑選、返工的產(chǎn)品，車間應(yīng)將不合格品區(qū)分，品質(zhì)部門將結(jié)果記錄，并反饋給計劃、采購、倉庫等相關(guān)人員，重大質(zhì)量問題由品質(zhì)經(jīng)理報告副總經(jīng)理或總經(jīng)理。3.4.8經(jīng)初步判定本次質(zhì)量異?？赡軐罄m(xù)生產(chǎn)日期造成影響的，由品質(zhì)部通知計劃對生產(chǎn)計劃作調(diào)整。3.4.9經(jīng)確認本質(zhì)量異常會影響出貨日期的，由品質(zhì)經(jīng)理報告事業(yè)部副總、總經(jīng)理，與銷售公司溝通臨時關(guān)閉電商相應(yīng)產(chǎn)品展示或顯示“缺貨”。修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容會簽/核準XXXXXXXX有限公司制訂日期2020-03-17電器質(zhì)量異常處理流程頁次3OF5生效日期2020-03-20版本A制訂部門總經(jīng)辦編號序號作業(yè)流程責任單位依據(jù)文件或說明使用表單3.5原因分析糾正措施原因分析糾正措施品質(zhì)部技術(shù)部責任單位3.5.1一般質(zhì)量異常由責任單位作產(chǎn)生的原因分析，重大質(zhì)量問題由品質(zhì)部召集相關(guān)部門討論造成質(zhì)量異常的原因。3.5.2原因分析前，各參與人員應(yīng)收集相關(guān)信息、數(shù)據(jù)、測試結(jié)論、試驗結(jié)果等基礎(chǔ)資料，以便于最快找到問題的癥結(jié)。3.5.3必要時，提供試驗、測試、檢查等證據(jù)。3.5.4屬于供應(yīng)商造成，如果條件允許，我公司派相關(guān)人員對供應(yīng)商進行輔導(dǎo)改善，以防止相似問題再次發(fā)生。3.5.5原因分析的方法通常采用魚骨圖、樹圖、關(guān)連圖進行，并以統(tǒng)計表、柏拉圖、柱狀圖等圖表輔助說明，以測試結(jié)果、方法研究等實例作為證實原因存在的最大可能性。3.5.6從根本原因進行分析，使原因一旦被控制即不會發(fā)生相同現(xiàn)象。3.5.7必要時，對是否為根本原因作驗證。《試驗報告》《測試記錄》3.6責任單位3.6.1已生產(chǎn)出來的成品需要返工處理的，由技術(shù)部出具返工方案，裝配線按技術(shù)部的方法、方案處理，技術(shù)、質(zhì)量人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。3.6.2材料庫存、組裝在制品是由我公司造成的，由責任單位負責處理，責任單位需要技術(shù)支持的，由技術(shù)部門派員現(xiàn)場指導(dǎo)或制作相應(yīng)返工、返修圖紙等技術(shù)資料。3.6.3對不合格品的返工、返修、確認需制作相應(yīng)夾具才能保證質(zhì)量的，必須獲得夾具后才能進行，夾具的制作由技術(shù)經(jīng)理指定人員負責。3.6.4責任單位是非生產(chǎn)部門的（如技術(shù)、采購、倉庫、質(zhì)量），糾正措施實施中，由責任單位向事業(yè)部副總請示協(xié)調(diào)生產(chǎn)車間派員處理，生產(chǎn)車間應(yīng)予配合。3.6.5在進行返工、返修時及完成后，品質(zhì)部門應(yīng)對質(zhì)量情況再確認，以防止引申其它問題發(fā)生，檢驗員對糾正措施實施結(jié)果數(shù)據(jù)作記錄、報告。3.6.6不合品處理依據(jù)《不合格品處理流程》。3.6.7重大質(zhì)量問題的糾正措施必須按會議決議執(zhí)行，如在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)方案不可行或有更好的方案，執(zhí)行人員需向事業(yè)部副總報告，并以適當?shù)男问街獣较嚓P(guān)問題處理小組成員?！斗倒巍贰稒z驗記錄》《會議記錄》修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容會簽/核準XXXXXXXX有限公司制訂日期2020-03-17電器質(zhì)量異常處理流程頁次4OF5生效日期2020-03-20版本A制訂部門總經(jīng)辦編號序號作業(yè)流程責任單位依據(jù)文件或說明使用表單3.7預(yù)防措施效果驗證結(jié)案預(yù)防措施效果驗證結(jié)案品質(zhì)部技術(shù)部責任單位3.7.1針對已分析確認的根本原因，責任單位、品質(zhì)部、技術(shù)部需采取可行的辦法預(yù)防問題的再次發(fā)生。3.7.2通過更改工藝、工序、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加工方法，修改模具、夾具等，修改檢驗標準及作業(yè)標準，并在本次發(fā)現(xiàn)的問題列入重點檢驗內(nèi)容，修改完善相關(guān)管理制度、流程。3.7.3品質(zhì)部、技術(shù)部、生產(chǎn)車間必須對相似結(jié)構(gòu)、相同夾具生產(chǎn)的產(chǎn)品再確認，舉一反三，對所有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進行清查，以消除其它產(chǎn)品的潛在隱患。3.7.4對于本次發(fā)生的質(zhì)量異常，品質(zhì)部應(yīng)記錄，采取早會、會議等方式培訓(xùn)，使措施得以落實執(zhí)行。3.7.5造成本次質(zhì)量異常是管理方面存在漏洞造成的（如采購合同不嚴謹、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)不規(guī)范、流程沒有定義等），由責任單位制作相應(yīng)的管理制度、流程，并通過宣傳、發(fā)布、監(jiān)督，確保管理規(guī)范化?！蹲鳂I(yè)指導(dǎo)書》3.8責任單位相關(guān)部門3.8.1在下次進料、生產(chǎn)時，品質(zhì)部或者由授權(quán)的裝配全檢員應(yīng)對預(yù)防措施的有效性進行驗證。3.8.2預(yù)防措施有效，沒有相同問題發(fā)生，則該處理流程轉(zhuǎn)入結(jié)案狀態(tài)。3.8.3經(jīng)確認無效的措施，品質(zhì)部或授權(quán)的生產(chǎn)、倉庫等相關(guān)人員應(yīng)提出，由品質(zhì)部召集相關(guān)人員再次檢討原因，轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。3.8.4如果超過一個月不生產(chǎn)該類產(chǎn)品的，可采取試驗等方法驗證效果。3.8.5如果為管理改善，效果驗證以文件發(fā)布、流程導(dǎo)入、辦法執(zhí)行為準。3.9品質(zhì)部副總3.9.1經(jīng)確認有效的措施，且相應(yīng)對策已執(zhí)行，品質(zhì)部應(yīng)將該異常單結(jié)案，注明處理意見（如對相關(guān)人員的處罰、產(chǎn)品現(xiàn)有狀況等）、結(jié)案日期，交事業(yè)部副總核準。3.9.2品質(zhì)經(jīng)理對質(zhì)量異常登錄，作為后續(xù)質(zhì)量管理參考。3.9.3品質(zhì)部在異常單結(jié)案時做到“不查清不合格的原因不放過，不查清責任者不放過，不落實改進的措施不放過”，由品質(zhì)部監(jiān)督執(zhí)行。3.9.4質(zhì)量追責依相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.9.5對不跟進處理結(jié)果的檢驗員、處理過程中遺失單據(jù)的責任人各處罰20元，對超過3天不反饋的責任人處罰20元。3.9.6當質(zhì)量異常處理經(jīng)理沒有監(jiān)督造成再發(fā)生的，副總對具有監(jiān)督責任的品質(zhì)部經(jīng)理處罰50元。《質(zhì)量履歷表》《質(zhì)量異常處理單》《客戶投訴處理單》《獎罰款單》修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容會簽/核準XXXXXXXX有限公司制訂日期2020-03-17電器質(zhì)量異常處理流程頁次5OF5生效日期2020-03-20版本A制訂部門總經(jīng)辦編號副總/總經(jīng)理檢驗員/拉長團隊成員/責任人品質(zhì)經(jīng)理品質(zhì)經(jīng)理檢驗員、拉長長期對策副總/總經(jīng)理檢驗員/