航空公司乘客服務(wù)流程規(guī)范

航空公司乘客服務(wù)流程規(guī)范一、制定目的及范圍隨著航空運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展，乘客服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。為提升客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，特制定本規(guī)范。該規(guī)范適用于航空公司在航班運(yùn)營(yíng)期間，涉及的乘客服務(wù)全過程，包括售票、值機(jī)、安檢、登機(jī)、航班延誤及旅客投訴處理等環(huán)節(jié)。二、服務(wù)原則乘客服務(wù)應(yīng)遵循“以客為尊、服務(wù)至上”的原則，確保每位乘客的需求得到及時(shí)響應(yīng)。具體原則包括：1.提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，確保乘客了解航班動(dòng)態(tài)。2.確保服務(wù)人員具備專業(yè)素養(yǎng)，能夠妥善處理乘客的各種需求和問題。3.保障乘客的合法權(quán)益，及時(shí)解決乘客在旅程中遇到的問題。4.不斷收集乘客反饋，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。三、乘客服務(wù)流程1.售票服務(wù)流程1.1信息咨詢：乘客可以通過官網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用、客服熱線等渠道獲取航班信息和票價(jià)。1.2購(gòu)票方式：乘客可選擇網(wǎng)上購(gòu)票、電話購(gòu)票或前往售票處購(gòu)票。1.3支付確認(rèn)：購(gòu)票后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送電子票和支付確認(rèn)信息至乘客郵箱或手機(jī)。1.4出票記錄：系統(tǒng)自動(dòng)記錄乘客購(gòu)票信息，供后續(xù)查詢。2.值機(jī)服務(wù)流程2.1提前值機(jī)：乘客可提前24小時(shí)通過官網(wǎng)或手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行值機(jī)，選擇座位并獲取登機(jī)牌。2.2現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)：乘客可在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)，服務(wù)人員需核對(duì)乘客身份信息。2.3行李托運(yùn)：乘客如有行李需托運(yùn)，需在值機(jī)時(shí)填寫托運(yùn)單并交給工作人員。2.4登機(jī)牌發(fā)放：乘客完成值機(jī)后，工作人員發(fā)放登機(jī)牌，并告知登機(jī)口及登機(jī)時(shí)間。3.安檢服務(wù)流程3.1安檢準(zhǔn)備：乘客需提前到達(dá)安檢區(qū)域，準(zhǔn)備好登機(jī)牌和身份證件。3.2安檢通道：乘客按順序進(jìn)入安檢通道，接受行李及個(gè)人物品的安全檢查。3.3安檢協(xié)助：如有特殊情況，安檢人員需提供必要的協(xié)助與解釋，確保乘客順利通過安檢。3.4安檢結(jié)果：如安檢通過，乘客可以前往登機(jī)口；如安檢未通過，需按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。4.登機(jī)服務(wù)流程4.1登機(jī)口信息：乘客需關(guān)注航班信息顯示屏，確認(rèn)登機(jī)口和登機(jī)時(shí)間。4.2登機(jī)順序：根據(jù)航空公司規(guī)定的登機(jī)順序，乘客依次登機(jī)，優(yōu)先安排特殊旅客和頭等艙乘客。4.3登機(jī)檢查：登機(jī)時(shí)，工作人員需核對(duì)乘客的登機(jī)牌和身份證件。4.4登機(jī)引導(dǎo)：乘務(wù)員在機(jī)艙口為乘客提供引導(dǎo)，協(xié)助乘客找到座位。5.航班延誤處理流程5.1信息通報(bào)：如航班延誤，航空公司需通過廣播、短信等方式及時(shí)告知乘客延誤原因及預(yù)計(jì)時(shí)間。5.2服務(wù)補(bǔ)償：根據(jù)延誤時(shí)間及公司政策，向乘客提供餐飲、住宿等補(bǔ)償服務(wù)。5.3投訴處理：設(shè)置專門的投訴渠道，確保乘客對(duì)延誤事件的反饋得到重視與處理。6.旅客投訴處理流程6.1投訴渠道：乘客可通過官網(wǎng)、客服熱線、社交媒體等渠道提出投訴。6.2投訴受理：投訴專員需在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行受理，記錄投訴內(nèi)容及乘客信息。6.3問題調(diào)查：根據(jù)投訴內(nèi)容展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門。6.4反饋處理：在調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果，并提供合理的解決方案。四、備案與記錄所有乘客服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔及記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢與審計(jì)。包括但不限于售票記錄、值機(jī)信息、安檢記錄、投訴處理記錄等。定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行回顧與評(píng)估，確保流程的有效性和時(shí)效性。五、服務(wù)紀(jì)律與規(guī)范1.服務(wù)人員職責(zé)：所有服務(wù)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急處理能力。2.行為規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)保持禮貌、耐心，主動(dòng)傾聽乘客需求，維護(hù)乘客的尊嚴(yán)與權(quán)益。3.隱私保護(hù)：服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵循乘客隱私保護(hù)規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得泄露乘客信息。通過上述乘客服務(wù)流程規(guī)