TCSSC 003-2024 12345政務服務便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范

S0SA2團 體 標 準C45政務服務便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范n1發(fā)布 1實施中國商業(yè)統(tǒng)計學會 發(fā)布中國標準出版社 出版C4目 次前言 Ⅲ引言 Ⅳ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求評價對象評價指標評價方法

…………………2…………………2…………………4…………………9評價流程 0附錄A規(guī)范性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標 1附錄B資料性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評分示例 6參考文獻 8ⅠC4前 言本文件按照標準化工作導則 第1部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司提出。本文件由中國商業(yè)統(tǒng)計學會歸口。本文件起草單位北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司國家信息中心中國科學院計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心海南省人民政府綜合服務熱線5管理中心呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心杭州市5市長公開電話鄭州市人民政府辦公室熱線管理辦公室福州市5政務服務便民熱線中心、河南省信陽市5政務服務便民熱線中心鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心湖州市5政府陽光熱線中心濮陽市行政審批和政務信息管理局嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心馬鞍山市長公開電話辦公室、岳陽市人民政府5熱線服務中心天津市河北區(qū)網(wǎng)格化管理中心濟南市歷下區(qū)5市民服務熱線運行中心句容市政務服務中心北京財貿(mào)職業(yè)學院立信會計學院天津數(shù)據(jù)資產(chǎn)登記評估中心北方大數(shù)據(jù)交易中心天津有限公司。本文件主要起草人侯明午王慧萍許正軍宦茂盛韓焜于相龍張馳王子玄付艷華湯灝、李素云田曉春任昱晨高瑜蔚朱艷華吳玥孫清霞趙鵬張紅車笠朱震馮凱陳忠劉元洪、梁宏濤張偉張洪飛胡斌雷學鋒鄭懷博盧紅梅李剛朱文斌陸建新鄒焱葉志明溫立群李前、湯捷譚治宇任國良劉書閣董金虎。ⅢC4引 言5政務服務便民熱線是企業(yè)和群眾反映問題建議推動政務服務問題解決的重要渠道。高質(zhì)量數(shù)據(jù)是熱線正常運行的重要保障對熱線服務能力提升分析決策深化應用場景探索數(shù)據(jù)價值挖掘與資產(chǎn)化等工作具有重要的意義。本文件結(jié)合5政務服務便民熱線業(yè)務的數(shù)據(jù)特點制定數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標指導熱線單位評估機構(gòu)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量評價持續(xù)提升熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量同時為熱線數(shù)據(jù)資產(chǎn)評估提供重要參考進一步實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)化。ⅣC45政務服務便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了5政務服務便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價的基本要求評價對象評價指標評價方法與評價流程。本文件適用于對5等政務服務便民熱線數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量自評估和第三方評估工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。8信息技術(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

5政務服務便民熱線e5熱線e由政府及其職能部門設(shè)立的由電話5和其他方式組成的回應企業(yè)和群眾等法人自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務平臺。來源有修改]

5政務服務便民熱線數(shù)據(jù)a5熱線數(shù)據(jù)a依托5政務服務便民熱線為組織或個人參與社會治理獲取公共服務提供政策信息咨詢訴求受理與回訪等公共服務而形成的數(shù)據(jù)。來源有修改]

數(shù)據(jù)質(zhì)量y在指定條件下使用時數(shù)據(jù)的特性滿足明確的和隱含的要求的程度。來源]熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價n對5熱線數(shù)據(jù)開展的分析評價其數(shù)據(jù)質(zhì)量水平的活動的集合。1C4

服務對象s向5熱線咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織。來源有修改]工單t記錄服務對象基本信息事項內(nèi)容辦理情況督辦回訪結(jié)果等熱線服務運行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。來源]

知識庫e熱線服務提供者對有關(guān)法律法規(guī)政策文件部門職責業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務的信息進行搜集整理形成可存儲可維護可查詢的信息集合。來源有修改]

元數(shù)據(jù) a定義和描述其他數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。來源]枚舉型e數(shù)據(jù)對象表示顯式列出的某一有序可數(shù)集合的數(shù)據(jù)類型。來源有修改]基本要求安全合規(guī)熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價工作應滿足數(shù)據(jù)安全合規(guī)要求避免在評價過程中造成數(shù)據(jù)安全風險?？茖W嚴謹熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標和方法應設(shè)置科學邏輯嚴謹真實全面地反映熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量水平?？陀^中立熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價應基于客觀事實和中立態(tài)度。適配通用數(shù)據(jù)質(zhì)量評價方法指標應適配熱線業(yè)務具有熱線場景的通用性。評價對象話務類數(shù)據(jù)范圍話務類數(shù)據(jù)指5熱線在受理外呼過程中產(chǎn)生的服務記錄數(shù)據(jù)包括來電數(shù)據(jù)外呼數(shù)據(jù)服務2C4人員數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)掛機評價數(shù)據(jù)和其他受理數(shù)據(jù)。來電數(shù)據(jù)來電數(shù)據(jù)是指在熱線來電服務過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)包括:來電狀態(tài)來電時間等待時間是否接通接通時間掛機時間是否為有效來電等;服務對象來電號碼來電人信息是否匿名等;來電服務人員服務人員號碼服務人員信息等。外呼數(shù)據(jù)外呼數(shù)據(jù)是指在熱線外呼過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)包括:外呼狀態(tài)外呼發(fā)起時間接通時間掛機時間是否接通是否為有效外呼等;外呼服務人員服務人員號碼服務人員信息等;外呼對象呼叫號碼外呼對象信息等;外呼內(nèi)容外呼類型外呼內(nèi)容關(guān)聯(lián)工單等。服務人員數(shù)據(jù)提供熱線服務的人員相關(guān)數(shù)據(jù)包括服務人員姓名座席號碼業(yè)務分組服務等級忙閑狀態(tài)等。錄音數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)是在熱線來電外呼過程中系統(tǒng)記錄的錄音數(shù)據(jù)包括:錄音相關(guān)錄音開始時間錄音結(jié)束時間錄音時長錄音格式等;關(guān)聯(lián)信息來電信息外呼任務等。掛機評價數(shù)據(jù)服務對象在服務完成掛機前對服務人員進行評價的數(shù)據(jù)包括:評價內(nèi)容評價時間評價問題評價結(jié)果等;服務對象服務對象信息等;服務人員服務人員號碼服務人員信息等。其他受理數(shù)據(jù)通過短信信箱網(wǎng)站移動端小程序公眾號等國家和地方訴求受理渠道獲取的訴求數(shù)據(jù)包括:受理信息來源渠道訴求發(fā)起時間受理時間等;服務對象訴求人訴求內(nèi)容是否有效訴求等;服務人員服務人員號碼服務人員信息等;關(guān)聯(lián)文件圖片視頻錄音文檔等相關(guān)文件信息。工單類數(shù)據(jù)范圍工單數(shù)據(jù)是指在熱線服務中產(chǎn)生的需要相關(guān)機構(gòu)部門人員處置反饋的任務數(shù)據(jù)包括工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)工單反饋數(shù)據(jù)工單評價數(shù)據(jù)。工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指工單的工單狀態(tài)基本信息和關(guān)聯(lián)信息包括:3C4工單狀態(tài)創(chuàng)建時間響應時間完結(jié)期限完結(jié)時間工單狀態(tài)是否重復工單等;基本信息工單來源工單編號工單分類工單標題工單內(nèi)容等;關(guān)聯(lián)信息問題點位責任單位工單評價等。工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)是指工單轉(zhuǎn)派接單處理退回督辦等流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)包括:流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)處置環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)時間責任人等;關(guān)聯(lián)信息流轉(zhuǎn)進度信息關(guān)聯(lián)文件等。工單反饋數(shù)據(jù)工單反饋數(shù)據(jù)是指相關(guān)部門對工單訴求問題作出的反饋包括反饋部門反饋時間反饋內(nèi)容等。工單評價數(shù)據(jù)工單評價數(shù)據(jù)是指群眾企業(yè)對工單事項是否解決是否滿意的評價數(shù)據(jù)包括:評價內(nèi)容評價時間評價點評價結(jié)果是否解決是否滿意等;評價人評價人信息等。知識庫數(shù)據(jù)支持5熱線服務的相關(guān)知識信息如政策活動地址聯(lián)系方式等包括:知識內(nèi)容知識類型知識內(nèi)容關(guān)鍵詞等;維護審核錄入時間錄入人維護時間維護人審核時間審核人當前版本等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)5政務服務便民熱線運行考核過程監(jiān)管科學決策所需的統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)包括:指標定義指標名稱指標含義計算公式關(guān)聯(lián)維度等;指標統(tǒng)計統(tǒng)計周期統(tǒng)計范圍統(tǒng)計結(jié)果等;關(guān)聯(lián)信息數(shù)據(jù)歸口部門等。智能模型數(shù)據(jù)智能模型數(shù)據(jù)是指在熱線運行過程中應用的人工智能模型數(shù)據(jù)包括但不限于熱線智能導航智能問答智能外呼座席輔助智能質(zhì)檢智能知識庫等數(shù)據(jù)包括:多模態(tài)數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)圖像數(shù)據(jù)文本數(shù)據(jù)地理位置數(shù)據(jù)等智能模型學習和處理的多模態(tài)數(shù)據(jù);標注數(shù)據(jù)用于智能模型訓練的人工或半人工標注數(shù)據(jù)集;合成數(shù)據(jù)因模型訓練隱私保護等目的通過模擬或生成技術(shù)生成的數(shù)據(jù);訓練數(shù)據(jù)用于人工智能模型訓練的數(shù)據(jù)集;驗證和測試數(shù)據(jù)用于熱線智能模型驗證和測試使用的數(shù)據(jù)集;推理數(shù)據(jù)智能模型對輸入數(shù)據(jù)進行處理分析后推理生成的數(shù)據(jù)集。評價指標數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度應遵循8關(guān)于數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度的規(guī)定包括規(guī)范性完4整性一致性準確性時效性可訪問性共6個方面評價維度見圖。

C4數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標總體要求

圖1數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標通過定量定性的方式對熱線數(shù)據(jù)滿足規(guī)范性完整性一致性準確性時效性可訪問性的情況進行評價既包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價也包含對熱線文本錄音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標的設(shè)置既評價數(shù)據(jù)字段自身的質(zhì)量情況也評價數(shù)據(jù)在跨行跨列、跨表情況下的一致性規(guī)范性等情況。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標應符合附錄A的要求。數(shù)據(jù)規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)規(guī)范性衡量熱線數(shù)據(jù)與所定義的值域語法格式等規(guī)范的符合程度詳細指標見表。表1數(shù)據(jù)規(guī)范性評價指標表序號指標名稱指標描述計算方式備注1數(shù)值值域規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)中數(shù)值型字段的值域應滿足數(shù)據(jù)定義的要求全部檢查數(shù)值型數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)值值域規(guī)范性得分A0如錄音時長辦結(jié)期限量搜索量等數(shù)值型字段的值滿足值域規(guī)范要求2枚舉值域規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)中枚舉型字段的值應在預定義的枚舉值范圍內(nèi)全部檢查枚舉型數(shù)據(jù)條數(shù)A枚舉全部滿足規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B枚舉值域規(guī)范性得分A0如工單類型知識類型等枚舉要求3數(shù)據(jù)語法規(guī)范性應按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù)全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足語法規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)語法規(guī)范性得分A0如手機號碼格式滿足4的要求等4數(shù)據(jù)長度規(guī)范性數(shù)據(jù)字段的長度應滿足數(shù)據(jù)定義要求全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足長度規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)長度規(guī)范性得分A0如工單內(nèi)容工單反饋內(nèi)容、知識內(nèi)容等應滿足字段預定義的字段長度要求5數(shù)據(jù)格式規(guī)范性應按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足格式規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)格式規(guī)范性得分A0如按照時間格式記錄來電時間接通時間掛機時間工單創(chuàng)建時間等字段5C4數(shù)據(jù)完整性熱線數(shù)據(jù)完整性衡量熱線數(shù)據(jù)按規(guī)則要求被完整存儲賦值描述的程度詳細指標見表。表2數(shù)據(jù)完整性評價指標表序號指標名稱指標描述計算方式備注1結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的字段設(shè)置應滿足熱線業(yè)務運行和數(shù)據(jù)分析的要求應涵蓋字段數(shù)量A檢查數(shù)B結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性得分A0如話務類數(shù)據(jù)應設(shè)計來電時間接通時間是否接通等字段滿足熱線單位對接通率的分析需求2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性滿足非空條件的數(shù)據(jù)字段應被完整賦值全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A字段全部完整賦值的數(shù)據(jù)條數(shù)B結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性得分A0如所有工單均應有工單編碼和創(chuàng)建時間3非結(jié)構(gòu)化文件完整性應完整保存熱線業(yè)務相關(guān)的錄音視頻圖片文檔等文件信息A文件數(shù)據(jù)全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B非結(jié)構(gòu)化文件完整性得分A0如接通的來電均應關(guān)聯(lián)錄音文件4非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)完整性熱線業(yè)務運行過程中形成的圖片視頻音頻文檔等文件的名稱理記錄等元數(shù)據(jù)應記錄完整全部檢查文件條數(shù)A非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B完整性分A0片視頻等佐證文件記錄有創(chuàng)建時間創(chuàng)建人關(guān)聯(lián)工單等元數(shù)據(jù)信息5內(nèi)容要素完整性熱線在業(yè)務運行知識庫維護模型訓練等場景中形成的內(nèi)容要素應完整全部抽查數(shù)據(jù)條數(shù)A內(nèi)容要素全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B內(nèi)容要素完整性得分A0如求助舉報類工單應記錄訴求人姓名時間地點、事件涉及對象前期處理情況核心訴求等信息6代碼含義完整性熱線數(shù)據(jù)中的代碼字段應可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)追溯到其數(shù)據(jù)描述A代碼數(shù)據(jù)描述可追溯的數(shù)據(jù)條數(shù)B代碼含義完整性得分A0如系統(tǒng)記錄的工單類型編碼可根據(jù)代碼說明確定其具體分類名稱數(shù)據(jù)一致性熱線數(shù)據(jù)一致性衡量熱線數(shù)據(jù)與上下文中使用的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)定義無矛盾的程度詳細指標見表。6C4表3數(shù)據(jù)一致性評價指標表序號指標名稱指標描述計算方式備注1數(shù)據(jù)標識一致性熱線數(shù)據(jù)應使用統(tǒng)一編碼、邏輯一致的標識編碼全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)標識一致性得分=/A0如使用統(tǒng)一工單編碼識別唯一工單避免數(shù)據(jù)重復2數(shù)據(jù)格式一致性系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)格式應與數(shù)據(jù)定義的格式一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)格式一致性得分=/A0如系統(tǒng)使用文本格式記錄工單內(nèi)容與數(shù)據(jù)定義的數(shù)據(jù)格式一致3數(shù)據(jù)等值一致性數(shù)據(jù)值應與實際數(shù)據(jù)條件下的相關(guān)數(shù)據(jù)計算的值一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)等值一致性得分=/A0如錄音時長應等于錄音結(jié)束時間和錄音開始時間的時間長度一致4字段定義一致性話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)的同一字段定義一致全部檢查相同字段數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B字段定義一致性得分A0如工單類型的含義在不同數(shù)據(jù)表之間的口徑和含義一致5字段邏輯一致性字段之間的關(guān)系應與其業(yè)務邏輯保持一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B字段邏輯一致性得分=/A0如工單辦結(jié)時間應晚于工單創(chuàng)建時間數(shù)據(jù)準確性熱線數(shù)據(jù)準確性衡量熱線數(shù)據(jù)與其所描述的事實相符合的程度詳細指標見表。表4數(shù)據(jù)準確性評價指標表指標名稱指標描述計算方式備注事實符合性話務工單知識庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)應與其所代表的事實相匹配全部抽查數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足真實性數(shù)據(jù)條數(shù)B數(shù)據(jù)準確性得分A0如抽查錄音數(shù)據(jù)確定工單記錄信息是否真實全面記錄了服務對象的訴求數(shù)據(jù)時效性熱線數(shù)據(jù)時效性衡量熱線數(shù)據(jù)滿足及時性要求的程度包括入庫及時性和計算及時性可追溯性詳細指標見表。7C4表5數(shù)據(jù)時效性評價指標表序號指標名稱指標描述計算方式備注1入庫及時性熱線數(shù)據(jù)從發(fā)生到數(shù)據(jù)入庫時間應滿足業(yè)務場景時效性需求全部數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足時效性數(shù)據(jù)條數(shù)B入庫及時性得分A0如工單完成后工單狀態(tài)數(shù)據(jù)應實時更新到相關(guān)表單中2計算及時性熱線明細數(shù)據(jù)產(chǎn)生到統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算完成的時間應滿足業(yè)務場景時效性需求全部統(tǒng)計數(shù)據(jù)條數(shù)A全部滿足時效性數(shù)據(jù)條數(shù)B算及時性得分A0如及時響應率以小時為單位考核指標計算更新時間不應超過3可追溯性可追溯的歷史熱線數(shù)據(jù)滿足業(yè)務對熱線數(shù)據(jù)存儲時間的要求歷史數(shù)據(jù)全部滿足業(yè)務要求的0分部分滿足的0分完全不滿足的,0分如存儲的歷史錄音數(shù)據(jù)的保存時間應符合業(yè)務要求和系統(tǒng)要求數(shù)據(jù)可訪問性熱線數(shù)據(jù)可訪問性衡量熱線數(shù)據(jù)能被訪問和使用的程度詳細指標見表。表6數(shù)據(jù)可訪問性評價指標表序號指標名稱指標描述計算方式備注1數(shù)據(jù)可讀性熱線數(shù)據(jù)應具有完備詳實更新具備完善數(shù)據(jù)說明文檔據(jù)實際情況與數(shù)據(jù)文檔致0分具有說明檔但未隨數(shù)據(jù)變化及時更新導致0分無相關(guān)說明文檔0分—2訪問技術(shù)條件I接口消息隊列數(shù)文件等技術(shù)訪問條件已開發(fā)接口消息隊列等訪息求0分開發(fā)有數(shù)據(jù)接口消息隊列配備說明信息但不能滿足全部數(shù)據(jù)求場景0分無現(xiàn)成訪問方式的0分—3訪問合規(guī)條件熱線數(shù)據(jù)應具備訪問數(shù)據(jù)的合規(guī)條件包括數(shù)據(jù)權(quán)明確數(shù)據(jù)管理和使用滿法律法規(guī)要求等數(shù)據(jù)訪問者符合訪問數(shù)據(jù)的合規(guī)條件0分存在不滿足合規(guī)條件的情況0分如因數(shù)據(jù)權(quán)屬問題導致無法訪問數(shù)據(jù)的給予0分8C4數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標計算計算方式熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標根據(jù)評價對象類型分別對話務數(shù)據(jù)工單數(shù)據(jù)知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和智能模型數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)質(zhì)量評分再根據(jù)單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評分計算得出熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評分。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標計算示例可參考附錄。單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評分單個類別的數(shù)據(jù)質(zhì)量評分根據(jù)其數(shù)據(jù)評價指標的得分加權(quán)計算得出計算方式見公式:式中:

Q=∑q×∑q 1)Q單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量得分;q單個數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標得分;q數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標權(quán)重。熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評分N熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評價得分根據(jù)各個類別數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量評價得分求和得出計算方式見公式:N式中:Q熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評分;Q單個類別的數(shù)據(jù)質(zhì)量得分;N數(shù)據(jù)類別數(shù)量。評價方法分層抽樣法分層抽樣法的具體說明如下:

=∑Q

…………2)分層抽樣法通過對熱線數(shù)據(jù)進行分層并抽取樣本進行數(shù)據(jù)質(zhì)量評價實現(xiàn)樣本的均勻覆蓋數(shù)據(jù)可基于時間一級分類進行分層;分層抽樣法各層抽取的樣本量應相對均勻數(shù)據(jù)規(guī)模具有統(tǒng)計學意義各層抽樣比例可遵循8的規(guī)定;分層抽樣法適用于工單內(nèi)容反饋內(nèi)容知識內(nèi)容錄音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價場景。全量統(tǒng)計法全量統(tǒng)計法的具體說明如下:全量統(tǒng)計法通過對全量熱線數(shù)據(jù)進行規(guī)則匹配和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析實現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價;全量統(tǒng)計法適用于話務類數(shù)據(jù)工單類數(shù)據(jù)知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中結(jié)構(gòu)化字段的質(zhì)量評價。調(diào)查分析法調(diào)查分析法的具體說明如下:調(diào)查分析法通過調(diào)研系統(tǒng)文獻資料訪談等方式分析評價數(shù)據(jù)質(zhì)量;9C4調(diào)查分析法可支持對數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標進行評價和修正;調(diào)查分析法適用于熱線數(shù)據(jù)時效性可訪問性等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價場景。評價流程數(shù)據(jù)質(zhì)量評價流程包括確定評價對象和評價范圍分析數(shù)據(jù)并確定評價指標確定權(quán)重和建立評價模型提取規(guī)則庫并進行檢測核驗檢查結(jié)果得到指標評分形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價結(jié)論問題改進和優(yōu)化等環(huán)節(jié)。評價流程見圖。流程環(huán)節(jié)如下。

圖2數(shù)據(jù)質(zhì)量評價流程確定評價對象和評價范圍。開展數(shù)據(jù)質(zhì)量評價準備工作建立數(shù)據(jù)質(zhì)量評價團隊梳理待評價單位的業(yè)務現(xiàn)狀系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)現(xiàn)狀整理熱線業(yè)務要求數(shù)據(jù)設(shè)計文檔及適用的標準規(guī)范文檔明確待評價數(shù)據(jù)范圍。分析數(shù)據(jù)特征并確定評價指標。對熱線數(shù)據(jù)進行盤點識別數(shù)據(jù)特征并確定適用的評價指標。建立評價模型明確數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標權(quán)重。根據(jù)熱線數(shù)據(jù)特征建立評價模型并對數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標權(quán)重進行適當調(diào)整。提取規(guī)則庫根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標要求進行數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查形成檢查評分結(jié)果。核驗檢查結(jié)果計算評價指標得分和總體數(shù)據(jù)質(zhì)量評分。形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價結(jié)論出具質(zhì)量評價報告。評價報告內(nèi)容包括但不限于數(shù)據(jù)持有者組織概況評價目的評價對象和目的評價基準日期評價依據(jù)評價方法評價實施過程評價指標及得分情況評價結(jié)論評價報告出具日期等。熱線單位根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價報告的評價結(jié)論進行問題分析和改進優(yōu)化。0C4附 錄A規(guī)范性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標話務類數(shù)據(jù)工單類數(shù)據(jù)知識庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)智能模型數(shù)據(jù)等類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標分別見表表表表表時效性評價指標和可訪問性評價指標屬于各類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評價的通用評價指標不單獨列出。表1話務類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標表序號一級指標二級指標指標描述1完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性來電時間接通時間是否接通掛機時間來電人信息服務人員信息錄音開始時間錄音結(jié)束時間錄音時長錄音關(guān)聯(lián)信息等數(shù)據(jù)字段完整2非結(jié)構(gòu)化文件完整性受理過程中形成的圖片視頻音頻文檔等文件數(shù)據(jù)完整3非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)完整性受理過程中形成的圖片視頻音頻文檔等文件的名稱說明關(guān)聯(lián)受理記錄等信息完整4代碼含義完整性話務類型代碼部門代碼地理位置代碼及其他代碼字段通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述5規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性錄音時長評價結(jié)果等數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的要求如錄音時長的數(shù)值6枚舉值域規(guī)范性話務數(shù)據(jù)中枚舉類型的數(shù)據(jù)滿足枚舉值域的定義如外呼類型、是否匿名等字段的值應在枚舉值范圍內(nèi)7數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù)如手機號碼格式滿足4的要求等8數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)如使用時間格式記錄來電時間呼出時間等9準確性事實符合性呼入外呼記錄的話務信息是企業(yè)群眾的真實行為無弄虛作假話務記錄信息與實際情況一致0一致性數(shù)據(jù)標識一致性熱線數(shù)據(jù)中使用統(tǒng)一編碼邏輯一致的通話編碼等標識1數(shù)據(jù)格式一致性系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)格式與數(shù)據(jù)定義的格式一致2數(shù)據(jù)等值一致性話務數(shù)據(jù)相關(guān)字段的值與其相關(guān)字段計算后的值一致如呼叫時長=呼叫結(jié)束時間-呼叫接通時間3字段定義一致性代表相同含義的話務字段數(shù)據(jù)定義上應保持一致4字段邏輯一致性呼出時間呼入時間應早于呼出結(jié)束時間呼入結(jié)束時間1C4

表2工單類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標表序號一級指標二級指標指標描述1完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性工單編碼工單類型工單創(chuàng)建時間工單標題工單內(nèi)容工單狀態(tài)工單完結(jié)時間工單來源訴求人信息辦理時間辦理部門、辦理人員文本內(nèi)容等數(shù)據(jù)字段完整2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性工單編碼工單類型工單創(chuàng)建時間工單標題工單內(nèi)容工單狀態(tài)工單完結(jié)時間工單來源訴求人信息派單承辦反饋督辦等環(huán)節(jié)的辦理時間辦理部門辦理人員文本內(nèi)容字段等數(shù)據(jù)字段在數(shù)據(jù)定義條件下賦值完整3內(nèi)容要素完整性不同類型的工單數(shù)據(jù)的內(nèi)容要素的完整性。其中:咨詢類訴求人咨詢內(nèi)容完整;建議類訴求人建議內(nèi)容及理由完整;求助投訴舉報類訴求人姓名時間地點事件涉及對象、前期處理情況核心訴求完整;不穩(wěn)定因素類訴求人反映事件的時間地點實施行為要素完整;突發(fā)事件類事件發(fā)生的時間地點狀態(tài)影響范圍危害程度目前狀態(tài)內(nèi)容要素完整。反饋內(nèi)容按照工單類型包含完整的內(nèi)容要素。其中:咨詢類承辦單位答復內(nèi)容答復時間;建議類移交轉(zhuǎn)辦信息;已解決的求助投訴舉報及其他類型主責單位辦理時間、主要措施;未解決的求助投訴舉報及其他類型主責單位未解決原因下一步工作措施落實時間反饋情況;不能解決的求助投訴舉報及其他類型主責單位不能解決原因或困難有無研究工作措施反饋情況。工單評價內(nèi)容應覆蓋服務態(tài)度工作效率辦理過程辦理結(jié)果的滿意度4代碼含義完整性工單類型代碼部門代碼地理位置代碼及其他代碼字段通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述5規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性辦結(jié)期限評價結(jié)果等數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的要求如辦結(jié)期限的數(shù)值6枚舉值域規(guī)范性工單類型工單狀態(tài)工單來源責任單位等字段的值應在枚舉值范圍內(nèi)7數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù)如手機號碼格式滿足4的要求等8數(shù)據(jù)長度規(guī)范性工單內(nèi)容反饋內(nèi)容的長度滿足規(guī)范要求9數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等。工單內(nèi)容文本格式滿足規(guī)范性要求使用書面語完整記錄訴求人的訴求信息時間地點事件現(xiàn)狀訴求等信息。反饋文本格式滿足規(guī)范性要求使用書面語反饋訴求人信息的處理結(jié)果解決方案相關(guān)依據(jù)等信息2表2工單類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標表續(xù)

C4序號一級指標二級指標指標描述0準確性事實符合性工單記錄數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)工單反饋數(shù)據(jù)與實際情況符合1一致性數(shù)據(jù)標識一致性熱線數(shù)據(jù)中使用統(tǒng)一編碼邏輯一致的通話編碼問卷編碼工單編碼等標識2數(shù)據(jù)格式一致性工單數(shù)據(jù)記錄的數(shù)據(jù)格式與數(shù)據(jù)定義的格式一致3數(shù)據(jù)等值一致性工單數(shù)值字段的值與其依賴的字段的值計算結(jié)果一致如工單處理時長=工單完結(jié)時間-工單創(chuàng)建時間4字段定義一致性工單類型工單來源工單狀態(tài)等字段的定義在工單數(shù)據(jù)中保持一致5字段邏輯一致性工單字段之間的邏輯關(guān)系滿足數(shù)據(jù)定義的邏輯如工單完結(jié)時間晚于工單創(chuàng)建時間工單狀態(tài)未完結(jié)完結(jié)時間為空等。工單評價數(shù)據(jù)的評價結(jié)果滿意不滿意與其評價得分的映射規(guī)則一致表3知識庫數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標表序號一級指標二級指標指標描述1完整性內(nèi)容要素完整性知識庫知識涵蓋覆蓋其應包含的所有內(nèi)容要素2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性知識名稱知識版本知識維護人更新日期是否有效等元數(shù)據(jù)信息完整3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性知識庫數(shù)據(jù)的數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的值域規(guī)范如瀏覽量搜索量等字段應為大于0的整數(shù)等4枚舉值域規(guī)范性知識類型知識區(qū)域等枚舉字段的值應在預定義的枚舉值范圍內(nèi)5數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù)如手機號碼格式滿足4的要求等6數(shù)據(jù)長度規(guī)范性知識標題知識內(nèi)容等字段滿足預定義的數(shù)據(jù)庫格式要求7數(shù)據(jù)格式規(guī)范性知識庫字段按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等。知識庫內(nèi)容的文本格式滿足規(guī)范性要求使用書面語完整記錄知識的名稱時間地點部門事件現(xiàn)狀等信息89準確性事實符合性知識庫記錄的知識信息與實際參照信息相符合0一致性數(shù)據(jù)標識一致性知識庫數(shù)據(jù)中同一字段應使用統(tǒng)一格式邏輯一致的標識編碼1數(shù)據(jù)格式一致性知識庫數(shù)據(jù)中同一字段的數(shù)據(jù)格式一致2字段定義一致性知識庫中知識類型關(guān)聯(lián)部門等字段的定義一致3字段邏輯一致性知識庫中數(shù)據(jù)字段之間的邏輯關(guān)系一致如創(chuàng)建時間不應晚于維護時間等3C4

表4統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標表序號一級指標二級指標指標描述1完整性內(nèi)容要素完整性指標的名稱含義計算公式更新周期數(shù)據(jù)范圍維度等定義數(shù)據(jù)完整2代碼含義完整性指標統(tǒng)計結(jié)果中的所有代碼信息通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性統(tǒng)計數(shù)據(jù)中數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的要求如接通率的值域范圍為]4數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等5準確性事實符合性指標的業(yè)務含義和計算邏輯與其所代表的現(xiàn)實業(yè)務邏輯一致6一致性數(shù)據(jù)標識一致性統(tǒng)計數(shù)據(jù)使用與原始數(shù)據(jù)使用統(tǒng)一一致的標識編碼7數(shù)據(jù)格式一致性統(tǒng)計數(shù)據(jù)的格式與指標定義的格式一致8數(shù)據(jù)等值一致性接通率滿意度等指標根據(jù)計算公式和計算條件與實際數(shù)據(jù)條件下的明細數(shù)據(jù)的值保持一致9字段定義一致性統(tǒng)計字段的統(tǒng)計計算口徑一致如總體滿意度區(qū)域滿意度月滿意度等指標的滿意度計算使用的數(shù)據(jù)和計算方法保持一致0字段邏輯一致性統(tǒng)計字段的計算結(jié)果與明細數(shù)據(jù)按照計算公式得到的結(jié)果一致;分維度計算的數(shù)據(jù)與全部數(shù)據(jù)的計算結(jié)果一致表5智能模型數(shù)據(jù)評價指標表序號一級指標二級指標指標描述1完整性內(nèi)容要素完整性智能模型的特征標簽訓練數(shù)據(jù)驗證測試數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)覆蓋所有應用場景的需求2代碼含義完整性智能模型的所有代碼字段通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)中數(shù)值類型的數(shù)據(jù)滿足值域定義的要求4枚舉值域規(guī)范性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)中數(shù)值類型的數(shù)據(jù)滿足枚舉值域定義的要求5數(shù)據(jù)語法規(guī)范性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)中數(shù)值類型的數(shù)據(jù)滿足語法定義的規(guī)范6數(shù)據(jù)長度規(guī)范性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)中數(shù)值類型的數(shù)據(jù)滿足長度定義的規(guī)范7數(shù)據(jù)格式規(guī)范性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)推理數(shù)據(jù)中數(shù)值類型的數(shù)據(jù)滿足數(shù)據(jù)格式定義的規(guī)范。推理過程具備有效的敏感詞等合規(guī)檢測4表5智能模型數(shù)據(jù)評價指標表續(xù))

C4序號一級指標二級指標指標描述8準確性事實符合性訓練數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)情況分類的定義保持一致9一致性數(shù)據(jù)標識一致性標注數(shù)據(jù)合成數(shù)據(jù)驗證