課程顧問前臺(tái)培訓(xùn)

演講人：日期：課程顧問前臺(tái)培訓(xùn)目CONTENTS課程顧問角色與職責(zé)前臺(tái)接待流程與規(guī)范課程顧問銷售技巧提升客戶關(guān)系管理與維護(hù)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通培訓(xùn)總結(jié)與考核評(píng)估錄01課程顧問角色與職責(zé)課程顧問角色課程顧問是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要角色，是客戶與機(jī)構(gòu)之間的橋梁，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶了解課程，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。重要性優(yōu)秀的課程顧問能夠提升客戶滿意度，促進(jìn)報(bào)名率，提高機(jī)構(gòu)的知名度和收益。角色定位及重要性主要職責(zé)與工作內(nèi)容接待客戶接聽客戶咨詢電話，接待來(lái)訪客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)、詳細(xì)的課程咨詢。課程介紹熟練掌握機(jī)構(gòu)提供的課程內(nèi)容、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等，為客戶提供個(gè)性化的課程推薦方案?？蛻艟S護(hù)建立客戶信息檔案，定期進(jìn)行回訪和跟蹤，了解客戶需求變化，提供持續(xù)的服務(wù)。銷售目標(biāo)根據(jù)機(jī)構(gòu)制定的銷售目標(biāo)，制定個(gè)人銷售計(jì)劃，積極推廣課程，完成銷售目標(biāo)。與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成客戶接待、咨詢、報(bào)名等各項(xiàng)工作。協(xié)作配合熟悉客戶接待、咨詢、報(bào)名等流程，確保各環(huán)節(jié)順暢銜接，避免出現(xiàn)疏漏和錯(cuò)誤。交接流程團(tuán)隊(duì)成員之間相互支持、相互學(xué)習(xí)，共同提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。相互支持與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作01020302前臺(tái)接待流程與規(guī)范確保前臺(tái)區(qū)域整潔、物品擺放有序，檢查電腦、電話等設(shè)備是否正常運(yùn)作，準(zhǔn)備好客戶接待所需的資料和文件。接待前準(zhǔn)備營(yíng)造舒適、溫馨的接待環(huán)境，包括燈光、音樂、氣味等方面，讓客戶感受到公司的專業(yè)和關(guān)懷。環(huán)境布置接待準(zhǔn)備及環(huán)境布置初步接待主動(dòng)起身迎接客戶，微笑問候并引導(dǎo)客戶至接待區(qū)，提供茶水等服務(wù)。登記信息詳細(xì)詢問客戶基本信息和來(lái)訪目的，并及時(shí)記錄在客戶來(lái)訪登記表中。安排等候若客戶需要等待，為其提供閱讀材料或安排其他娛樂活動(dòng)，同時(shí)告知客戶預(yù)計(jì)等候時(shí)間。引導(dǎo)見面按照客戶要求或公司內(nèi)部規(guī)定，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)部門或人員處，做好交接工作?？蛻舻皆L接待流程跟進(jìn)反饋主動(dòng)跟進(jìn)客戶問題的解決情況，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。準(zhǔn)確解答針對(duì)客戶提出的問題或疑慮，耐心傾聽并給出準(zhǔn)確、清晰的解答，對(duì)于不確定的問題，不隨意回答，而是承諾會(huì)盡快了解并回復(fù)。傳遞信息及時(shí)將客戶咨詢的問題、需求和意見等信息準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門或人員，確保客戶問題得到及時(shí)處理。咨詢解答與信息傳遞03課程顧問銷售技巧提升客戶需求分析與挖掘熟練掌握問詢技巧通過開放式和封閉式問題，全面了解客戶信息和需求。有效傾聽傾聽客戶的話語(yǔ)、情感及需求，關(guān)注客戶的痛點(diǎn)與期望。挖掘潛在需求通過深入了解客戶背景，挖掘其潛在的學(xué)習(xí)需求和目標(biāo)。識(shí)別購(gòu)買決策者明確客戶的購(gòu)買決策者和影響者，以便更好地制定銷售策略。根據(jù)客戶的不同需求，量身定制適合的課程或?qū)W習(xí)方案。針對(duì)不同需求定制推薦通過現(xiàn)場(chǎng)演示或試用，讓客戶直觀感受產(chǎn)品的價(jià)值和效果。演示與體驗(yàn)01020304準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶信心。突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)利用已報(bào)名的學(xué)員案例，展示產(chǎn)品的實(shí)際效果和學(xué)員的反饋。借助成功案例產(chǎn)品介紹與推薦策略異議處理及促成交易常見異議的預(yù)判與應(yīng)對(duì)提前準(zhǔn)備常見異議的應(yīng)對(duì)策略，提高處理客戶疑慮的能力。轉(zhuǎn)化異議為賣點(diǎn)將客戶的異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)或特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買意愿。適度施壓與促成交易在客戶猶豫不決時(shí)，適度施加壓力，推動(dòng)客戶做出購(gòu)買決定。處理拒絕與跟進(jìn)對(duì)于拒絕的客戶，保持禮貌并跟進(jìn)，了解其真實(shí)原因，為后續(xù)銷售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。04客戶關(guān)系管理與維護(hù)包括客戶基本信息、課程需求、學(xué)習(xí)進(jìn)度、反饋記錄等。完善客戶信息客戶信息保密信息分類整理確保客戶信息安全，不泄露給無(wú)關(guān)人員。根據(jù)客戶需求和反饋，將客戶分為不同類別，以便針對(duì)性服務(wù)。建立客戶信息檔案根據(jù)客戶類型和課程進(jìn)度，制定回訪計(jì)劃，保持與客戶的持續(xù)溝通。回訪頻次電話、郵件、短信、微信等多種方式，靈活選擇，確保有效溝通?；卦L方式在客戶生日、節(jié)日等特殊日子送上祝福和關(guān)懷，提高客戶滿意度。關(guān)懷服務(wù)定期回訪與關(guān)懷服務(wù)010203針對(duì)客戶需求和課程特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)通過郵件、電話、在線等方式，邀請(qǐng)客戶參與滿意度調(diào)查。調(diào)查實(shí)施對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出問題所在，提出改進(jìn)措施。結(jié)果分析與改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)05前臺(tái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通確保前臺(tái)接待、咨詢、報(bào)名、學(xué)員服務(wù)等工作高效、準(zhǔn)確完成，提升學(xué)員滿意度和品牌形象。根據(jù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定個(gè)人工作計(jì)劃和目標(biāo)，如每周接待咨詢?nèi)藬?shù)、報(bào)名成功率等。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特長(zhǎng)和能力，合理分配工作任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。面對(duì)問題時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員要齊心協(xié)力，共同尋找解決方案，避免推諉和扯皮。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定與分工協(xié)作明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)分工合作協(xié)同解決問題傾聽技巧耐心傾聽學(xué)員和家長(zhǎng)的意見和需求，理解其真實(shí)意圖，避免誤解和遺漏。表達(dá)方式用清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，避免使用模糊、冗長(zhǎng)的措辭。溝通技巧掌握常用的溝通技巧，如贊美、詢問、引導(dǎo)等，以建立良好的溝通氛圍。情緒管理保持積極、樂觀的心態(tài)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免將個(gè)人情緒帶入工作。有效溝通技巧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如聚餐、戶外拓展、慶祝節(jié)日等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。活動(dòng)策劃與執(zhí)行鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新能力。分享與總結(jié)每次活動(dòng)結(jié)束后，組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分享和總結(jié)，提煉活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。關(guān)懷與激勵(lì)關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的工作和生活狀況，及時(shí)給予關(guān)懷和支持，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。06培訓(xùn)總結(jié)與考核評(píng)估掌握課程內(nèi)容、特點(diǎn)、適用人群及課程安排等基本信息。課程知識(shí)與信息熟悉報(bào)名流程，解答客戶關(guān)于報(bào)名的各種問題。報(bào)名流程與咨詢解答01020304學(xué)習(xí)如何禮貌接待客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝通。接待禮儀與溝通技巧掌握電話及線上溝通的有效技巧，提高客戶轉(zhuǎn)化率。電話及線上溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容回顧與總結(jié)考核評(píng)估方式及標(biāo)準(zhǔn)理論測(cè)試通過筆試或在線測(cè)試，評(píng)估前臺(tái)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。實(shí)操考核模擬真實(shí)場(chǎng)景，評(píng)估前臺(tái)的接待、溝通、報(bào)名等綜合能力?？蛻魸M意度調(diào)查通過客戶反饋，了解前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定明確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和公正性。持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，進(jìn)行深入分析。分析評(píng)估結(jié)果根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)