飲品公司售后、客服作業(yè)指導書

PAGE4飲品公司售后、客服作業(yè)指導書1、目的為加強售后管理，規(guī)范售后作業(yè)流程。2、范圍適用飲品公司終端售后管理3、權(quán)責正確執(zhí)行售后各項管理制度，不斷修正和提升各業(yè)務項目水平4、定義1）、職責工作職責從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑；人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格魅力，第一印象好能給客戶信任；頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題；工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。2）、任職條件及工作標準勤奮敬業(yè)、責任心強，思路清晰；有良好的銷售服務意識，工作耐心細致；性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作；通過各種有效方式，營造與各級別同事之間的和諧氛圍和信息交流環(huán)境，并不斷提高自身的能力與管理素質(zhì)，制定切實可行的發(fā)展計劃；熟悉有關機器維修的基本理論和知識，并充分了解和熟練使用機器的升級；熟練掌握各種機器的特點、性能，能夠迅速準確地判斷故障；保持與上級全面工作的協(xié)調(diào)。出現(xiàn)問題應通過正常途徑及時向公司反饋。了解公司最新的政策并貫徹、落實到位，保證售后良好的運作環(huán)境。3）、工作目標用戶100%滿意、客戶100%滿意4）、心理素質(zhì)要求“處變不驚”的應變力；挫折打擊的承受能力；情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；滿荷情感付出的支持能力；積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。5）、品格素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德；不輕易承諾，說了就要做到；勇于承擔責任；擁有博愛之心，真誠對待每一個人；謙虛是做好客戶服務工作的要素之一；強烈的集體榮譽感。6）、技能素質(zhì)要求良好的語言表達能力；豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；熟練的專業(yè)技能；優(yōu)雅的形體語言表達技巧；思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；具備良好的人際關系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧；良好的傾聽能力。5、獎懲制度為強化員工遵紀守法和自我約束的意識，增強員工的積極性和創(chuàng)造性，同時保證公司各項規(guī)章制度得到執(zhí)行，維護正常的工作秩序，特制定本制度。1）、獎勵獎勵的方式分經(jīng)濟獎勵和特別貢獻獎員工有下列行為之一者，可獲得獎勵獎金30～50元。品德端正，工作努力，有出色或超常表現(xiàn)。熱心服務，有顯著善行佳話。檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為。發(fā)現(xiàn)職責以外的故障，予以上報或妥善處理。組裝一臺機器設備。員工出差時收集到經(jīng)銷售部核實有意向客戶資料。根據(jù)每年國家GDP的增長值，員工工資上浮。對經(jīng)營業(yè)務或管理制度提出有效的合理化建議，得到采納實施，并取得重大成果和顯著成績。為公司取得重大社會榮譽，或其他特殊貢獻，足為員工表率。忠于職守，積極負責，不斷改進工作，業(yè)績突出。公司設有“管理創(chuàng)新及合理化建議獎”、“杰出員工”、“先進員工”、等獎項，在每個工作年度結(jié)束后，公司組織評選活動，對工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎勵。員工符合下列條件之一者給予嘉獎，獎金50～100元，獎金隨當月工資發(fā)放。工作努力、業(yè)務純熟，能適時完成任務。品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模。其他對公司或社會有益的行為，具有事實證明。全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假、節(jié)假日。2）、懲罰懲罰包括批評、記過、罰款、辭退。員工有下列情形之一，予以批評工作時間未經(jīng)批準離崗。因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微。妨礙工作或公司秩序，情節(jié)輕微。對上級指示或有期限的命令，無故未能如期完成。員工有下列情形之一，予以罰款、記過、辭退處理遲到或早退每次罰款20元；當月累計達三次及以上，罰款100元并警告一次。曠工一日，除扣發(fā)當日基本薪資的5%外，另罰款50元。損毀公物除照價賠償外，另處罰金50元；如查實屬故意行為，視情節(jié)輕重加罰60～100元，并警告一次。維護后的機器，客戶在使用過程中達不到正常使用標準的，罰款50元。當日值班衛(wèi)生未打掃，或者打掃敷衍了事，罰款50元。利用職權(quán)、工作之便損公肥私，在對外交往中收受回扣或禮金，給公司聲譽帶來不良影響者，罰款100元，并予以辭退。6、作業(yè)指導1）、正確受理產(chǎn)品正確受理機器標準為:不能漏氣、漏水、漏電不能丟失制冷制熱功能不能出現(xiàn)飲料機非正常使用安裝的機器配件、附件必須齊全，在機器內(nèi)部必須填寫安裝人名字并備注上“合格”字樣章。出庫機器外觀必須整潔，包裝完整。客服接到客戶反映的問他產(chǎn)品時，要細心傾聽客戶對問題產(chǎn)品的敘述及要求，并告知客戶用什么方式。如：通過物流將問題產(chǎn)品返程并告知更換準確日期。或有必要告知去專人處理及時間約定，一并做備案記錄。2）、返修作業(yè)流程對返程的產(chǎn)品，應對返程產(chǎn)品的來源及問題做詳細記錄，后交給售后部門做徹底修復，并將問題產(chǎn)品做統(tǒng)一規(guī)范檢查，故障排除后，做整體外觀處理。檢測合格后，編號，入庫，備用。3）、售后維修作業(yè)指導售后人員應詳細了解返程產(chǎn)品所發(fā)生的問題根本，并針對問題去排除，對需要上門排除問題的客戶，應嚴格按照約定日期履約。并以謙和的態(tài)度詢問產(chǎn)品的意見和要求。將客戶意見及要求如實向上級匯報，并做好記錄。4）、備用機器的管理備用機器應分類碼放整齊，并將其編號登記注冊，所有備用機器均干凈整齊，達到客戶直接使用的標準。5）、配件管理所有配件應根據(jù)機型分類、編號、管理、入庫。配件和倉庫配件主管人員應將其詳細登記，注明數(shù)量及主管人員簽字。對配件的消耗和補充做到心里有數(shù)，保證配件的正常使用，不受送貨影響。7、外地機器出貨單（附下方清單明細）8、外地產(chǎn)品出貨單（附下方清單明細）9、設備安全庫存（附下方清單明細）10、配件安全庫存（附下方清單明細）飲品公司機器出貨單客戶姓名聯(lián)系方式機器型號及名稱報貨日期物流聯(lián)系方式發(fā)貨日期貨單號發(fā)貨人部門管理人簽字總經(jīng)理簽字客戶詳細地址發(fā)貨物流名稱及地址飲品公司機器