T-GDSHJXH 008-2024 粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范

ICS39.060CCSA12Businessspecificationsf廣東省黃金協(xié)會(huì)發(fā)布IT/GDSHJXH008—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4商品質(zhì)量保證和管理 5銷售宣傳推廣 6客戶服務(wù) 7線上銷售管理 8知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理 附錄A（規(guī)范性）內(nèi)地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn) 7附錄B（資料性）認(rèn)證 9附錄C（資料性）投訴審查委員會(huì) 10參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司、香港珠寶首飾業(yè)商會(huì)、廣東省黃金協(xié)會(huì)和澳門金業(yè)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合提出。本文件由廣東省貴金屬標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位:廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司、香港珠寶首飾業(yè)商會(huì)、廣東省黃金協(xié)會(huì)、澳門金業(yè)同業(yè)公會(huì)、香港鉆石總會(huì)、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、深圳市質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)廣東有限公司、廣東省黃金集團(tuán)有限公司、廣州市大新文化創(chuàng)意發(fā)展有限公司、周大福珠寶金行有限公司、中藝（香港）有限公司、謝瑞麟珠寶有限公司、六福集團(tuán)（國(guó)際）有限公司、老鳳祥珠寶（香港）有限公司、周生生珠寶金行有限公司、粵港澳湛周生生珠寶金行有限公司、金至尊珠寶(香港)有限公司、澳門盛豐金業(yè)有限公司、香港珠寶聯(lián)盟、大福珠寶、新喜珠寶金行有限公司、福來(lái)珠寶金行有限公司、景福珠寶集團(tuán)有限公司、深圳市國(guó)玉天工實(shí)業(yè)有限公司、廣州粵寶黃金商貿(mào)有限公司、廣東星光珠寶金行有限公司。本文件主要起草人:黎志偉、何惠群、張淑賢、甄偉鋼、葉永光、李居仁、余干成、姚蔚然、蕭綺蓮、黃海、劉東明、詹明皓、梁淑艷、何穗寧、葉子林、孫志強(qiáng)、金曉婷、謝達(dá)峰、鐘惠冰、馬群、劉克斌、周杰成、黃浩龍、李子豐、劉臣峰、湯玉豪、楊廣源、余金滿、伍穎嫻、王長(zhǎng)征、王偉彬、周會(huì)祥、李志翔、湯俊詞、劉昭彥、曾奕夫、凌莉、向波、唐晶晶、張嘉唯、趙喜柱、謝靜。1T/GDSHJXH008—2024粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范本文件規(guī)定了珠寶零售業(yè)營(yíng)商的商品質(zhì)量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務(wù)、線上銷售管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等內(nèi)容。本文件適用于對(duì)珠寶零售業(yè)開展認(rèn)證時(shí)，珠寶零售企業(yè)需要滿足的條件，同時(shí)適用于珠寶零售企業(yè)營(yíng)商管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用面構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。SB/T10401商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義3.1珠寶productsofgemsandpreciousmetals以珠寶玉石或貴金屬為主要材質(zhì)的原材料、半成品及成品。[來(lái)源：GB/T25071—2010，2.3]3.2零售retail將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其使用的所有活動(dòng)。3.3認(rèn)證由第三方機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。4商品質(zhì)量保證和管理4.1品質(zhì)管理及銷售4.1.1商戶出售的珠寶應(yīng)來(lái)源于可靠、信譽(yù)良好的供貨商。商戶應(yīng)建立對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力評(píng)定和認(rèn)可的合格評(píng)定程序，并指定人員負(fù)責(zé)對(duì)供貨商進(jìn)行供貨能力和供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，確保商品的質(zhì)量和標(biāo)識(shí)標(biāo)注正確無(wú)誤，香港、澳門和內(nèi)地分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.2商戶可委托具有珠寶檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，為商品出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，如適用，商戶應(yīng)向消費(fèi)者提供珠寶的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或評(píng)級(jí)證書。2T/GDSHJXH008—20244.1.3商戶有責(zé)任主動(dòng)向消費(fèi)者披露珠寶質(zhì)量的優(yōu)劣，不應(yīng)故意隱瞞。4.1.4香港、澳門和內(nèi)地商戶應(yīng)按照所屬地的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)描述珠寶。4.1.5若珠寶經(jīng)過(guò)染色或加添填充物等處理加工程序，商戶應(yīng)清楚列明。4.1.6在提供不同品質(zhì)的珠寶時(shí)，商戶應(yīng)向顧客陳述其品質(zhì)，且陳述的內(nèi)容須與珠寶品質(zhì)相符，以符合消費(fèi)者的不同合理期望。4.1.7商戶應(yīng)確保所有的珠寶描述符合其實(shí)際的內(nèi)容，例如，珠寶所包含的貴金屬的質(zhì)量/重量、純度/成色，寶石的質(zhì)量評(píng)級(jí)（必要時(shí)）、天然或經(jīng)過(guò)處理等重要資料，香港、澳門和內(nèi)地分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.8商戶應(yīng)為所有出售的珠寶，不論價(jià)值，向消費(fèi)者提供發(fā)票或收據(jù)，當(dāng)中應(yīng)提供包括以下資料:a)珠寶中所含的所有貴金屬、珠寶玉石的基本資料（香港、澳門和內(nèi)地分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），貴金屬及其合金純度/成色的規(guī)定（見附錄A），珠寶玉石是否屬于天然、人工合成或經(jīng)處理，及其質(zhì)量評(píng)級(jí)和質(zhì)量/重量(如適用)；b)珠寶的類別，如戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等；c)珠寶的價(jià)格及各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用(如適用)；d)交易的日期；e)商戶名稱和地址；f)商戶的電話及/或客戶服務(wù)熱線；g)出售該珠寶時(shí)商戶已獲得的認(rèn)證標(biāo)簽（認(rèn)證相關(guān)內(nèi)容參見附錄B），香港、澳門和內(nèi)地分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.9如消費(fèi)者懷疑或發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的珠寶與商戶提供及/或單據(jù)的描述有不符之處，經(jīng)調(diào)查確立投訴后，商戶有責(zé)任與消費(fèi)者商討解決方案。如未能達(dá)到解決方案，商戶與消費(fèi)者可協(xié)商向第三方機(jī)構(gòu)求助，例如投訴審查委員會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)等。4.2可持續(xù)發(fā)展4.2.1商戶應(yīng)積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，保護(hù)環(huán)境及實(shí)踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對(duì)保護(hù)環(huán)境和實(shí)踐商業(yè)道德的重視，提升業(yè)界的聲譽(yù)。4.2.2商戶可通過(guò)選擇與有訂立環(huán)境管理政策及/或符合國(guó)際品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)制定的環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商及生產(chǎn)商合作，使其出售的珠寶符合消費(fèi)者在道德層面上的期望，如加入在生產(chǎn)時(shí)消耗較少天然資源或排放較少污染等因素作為采購(gòu)的條件；盡量采用環(huán)保的設(shè)計(jì)、物料和方法制造及包裝產(chǎn)品等。4.2.3根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則，任何行業(yè)參與者不應(yīng)與其他競(jìng)爭(zhēng)者或人士，共同參與影響市場(chǎng)運(yùn)作的活動(dòng)或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務(wù)，影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。5銷售宣傳推廣5.1宣傳推廣要求商戶有責(zé)任確保其宣傳、推銷及廣告的內(nèi)容及方式滿足以下要求：a)公平、誠(chéng)信及準(zhǔn)確；b)不誤導(dǎo)消費(fèi)者；c)應(yīng)準(zhǔn)確地描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的珠寶或服務(wù)(如適用)；d)不會(huì)損害行業(yè)形象。5.2宣傳推銷要求3T/GDSHJXH008—20245.2.1宣傳內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，不虛假及不具誤導(dǎo)性等，不應(yīng)隱藏附帶的特殊條件。若消費(fèi)者對(duì)宣傳內(nèi)容存有疑問(wèn)，商戶有責(zé)任向其說(shuō)明。5.2.2商戶有責(zé)任將可能影響消費(fèi)者決定的重要資料，清晰及適時(shí)地提供給消費(fèi)者，以作出有根據(jù)的購(gòu)買決定，而口頭陳述也可構(gòu)成商品說(shuō)明、商標(biāo)或標(biāo)記的使用。5.2.3商戶以優(yōu)惠價(jià)格宣傳或推銷個(gè)別珠寶時(shí)，應(yīng)按優(yōu)惠價(jià)格、并在合理或指定期限內(nèi)提供相關(guān)珠寶，不得作出虛假說(shuō)明誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.2.4商戶當(dāng)派發(fā)現(xiàn)金券或優(yōu)惠券時(shí)，應(yīng)清楚提供所涉及的產(chǎn)品內(nèi)容、有效期限及其他合約條款，并在消費(fèi)者作出購(gòu)買決定前，向消費(fèi)者提供有關(guān)內(nèi)容及條款，以作參考。5.3標(biāo)示價(jià)格5.3.1商戶須在店鋪顯眼處提供全面、正確及實(shí)時(shí)的價(jià)格資料，使消費(fèi)者在選購(gòu)貴金屬飾品前，了解其實(shí)際價(jià)格。例如，商戶應(yīng)在店鋪顯眼處展示貴金屬及/或鉑金飾金牌價(jià)，并適時(shí)更新。5.3.2香港、澳門和內(nèi)地商戶應(yīng)按照所屬地的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求清楚標(biāo)示珠寶的價(jià)格。商戶員工也必須在消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中介紹珠寶或服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格，及其他附帶的相關(guān)費(fèi)用，使消費(fèi)者可清楚明白實(shí)際支付的價(jià)格。6客戶服務(wù)6.1基本要求為了維持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)素，商戶應(yīng)：a)訂立良好的管理準(zhǔn)則，確保消費(fèi)者獲得滿意的服務(wù)，并適時(shí)作出修訂；b)確保員工有足夠的專業(yè)知識(shí)及良好的態(tài)度為消費(fèi)者提供服務(wù)；c)遵守對(duì)消費(fèi)者作出的所有服務(wù)承諾與保證。6.2客戶關(guān)系商戶應(yīng)制定合適的售前、售中及售后服務(wù)管理政策，為消費(fèi)者提供全面的服務(wù)，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。為此，商戶應(yīng)：a)制定服務(wù)的指標(biāo)及管理政策；b)確保在銷售過(guò)程中消費(fèi)者有充分時(shí)間作出選擇，不應(yīng)使用使消費(fèi)者感到壓迫或騷擾的推銷手法；c)提供足夠的渠道予消費(fèi)者進(jìn)行查詢、索取意見或作出投訴，并利用有關(guān)資訊改進(jìn)現(xiàn)行管理策略，改善服務(wù)流程；d)主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者的查詢或投訴，并以專業(yè)、有禮貌的態(tài)度迅速處理，不應(yīng)無(wú)故拖延，商戶也可考慮就此作出服務(wù)承諾；e)商戶適時(shí)審視自身的服務(wù)水平，確保服務(wù)指標(biāo)與管理政策符合行業(yè)的發(fā)展。6.3員工培訓(xùn)和職業(yè)道德為了提升服務(wù)質(zhì)素，商戶應(yīng):a)就員工的零售及溝通技巧提供培訓(xùn)，確保他們?cè)诜?wù)及銷售時(shí)能有效與消費(fèi)者溝通，并保持熱誠(chéng)、有禮及良好的服務(wù)態(tài)度；b)通過(guò)培訓(xùn)，增進(jìn)員工對(duì)行業(yè)有關(guān)的知識(shí)與資訊了解和掌握，提升他們于行業(yè)上的專業(yè)水平，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確而詳細(xì)的資料和意見，加強(qiáng)商戶的專業(yè)形象；4T/GDSHJXH008—2024c)確保員工對(duì)與珠寶行業(yè)有關(guān)的要求有充分認(rèn)識(shí)；d)教育員工須以誠(chéng)懇態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，不應(yīng)利用消費(fèi)者缺乏與珠寶相關(guān)的專業(yè)知識(shí)作為銷售策略，誤導(dǎo)或欺騙他們；e)向員工提供合理的薪酬制度，避免員工為博取銷售傭金或獎(jiǎng)金而采用不良的銷售手法，或使用過(guò)于激進(jìn)的態(tài)度進(jìn)行銷售。6.4提供清晰的銷售政策6.4.1商戶應(yīng)根據(jù)自己業(yè)務(wù)的承受能力，制定適合買賣雙方的銷售條款及售后服務(wù)，就此，商戶:a)應(yīng)確保員工在接受消費(fèi)者的付款前已主動(dòng)向他們清楚解釋與銷售及售后服務(wù)相關(guān)的資料、條款及細(xì)則，確保消費(fèi)者了解購(gòu)買珠寶后他們可享有的權(quán)利及保障；b)如為珠寶提供回購(gòu)、退款、換貨或保養(yǎng)等售后服務(wù)，應(yīng)在單據(jù)或合約上清晰印上相關(guān)條款及細(xì)則，并確保消費(fèi)者在付款前能知悉有關(guān)條款，以及明白相關(guān)條款的適用條件是以購(gòu)買珠寶當(dāng)時(shí)所訂的條款為準(zhǔn)；c)不應(yīng)為吸引消費(fèi)者而作出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾；d)應(yīng)就珠寶之類別、狀況等個(gè)別情況作專業(yè)評(píng)估，在不損壞珠寶的前提下，有責(zé)任按消費(fèi)者購(gòu)買珠寶時(shí)的條款提供售后服務(wù)。如售后服務(wù)涉及額外費(fèi)用，商戶應(yīng)在得到顧客同意后才進(jìn)行。假如評(píng)估后不能提供相關(guān)售后服務(wù)，商戶需向顧客解釋，不應(yīng)無(wú)故拒絕或回避消費(fèi)者的查詢。6.4.2商戶應(yīng)提醒消費(fèi)者妥善保存單據(jù)或合約，以便日后可憑單據(jù)或合約提出查詢或售后服務(wù)(如適用)的要求。6.5制定服務(wù)承諾6.5.1商戶應(yīng)制定服務(wù)承諾，詳列出商戶的服務(wù)指標(biāo)，在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)提供詳細(xì)說(shuō)明，并于店鋪顯眼處展示。6.5.2主要的服務(wù)指標(biāo)，包括:a)消費(fèi)者在購(gòu)買珠寶后，若對(duì)珠寶存有任何疑問(wèn)，消費(fèi)者可以憑相關(guān)單據(jù)與商戶協(xié)商處理；b)消費(fèi)者在收到珠寶后可得到的售后服務(wù)(或需收費(fèi))，例如修改尺寸、維修保養(yǎng)、回購(gòu)(如適用)c)商戶收到消費(fèi)者的意見及投訴等，應(yīng)及時(shí)處理及回復(fù)。6.5.3商戶如就投訴與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，應(yīng)及時(shí)執(zhí)行該和解協(xié)議。6.6售后服務(wù)要求6.6.1售后服務(wù)的具體內(nèi)容為:包修理、包調(diào)換、包退換(以下簡(jiǎn)稱三包)。6.6.2應(yīng)確定退、換貨的條件和時(shí)限要求，向顧客公開承諾，嚴(yán)格按照承諾的內(nèi)容向顧客提供退換貨服務(wù)。6.6.3當(dāng)發(fā)生以下情況之一時(shí)，應(yīng)給予無(wú)條件退貨或換貨：a)珠寶經(jīng)法定的質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)不合格或不符合香港、澳門和內(nèi)地各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)；b)經(jīng)法定的質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)貴金屬飾品純度/成色不足或摻雜摻假時(shí)；c)貴金屬飾品外觀有肉眼可見的沙眼、暗縫或斷裂縫的。6.6.4當(dāng)發(fā)生以下情況之一時(shí)，可不予退貨或換貨，但可以收費(fèi)修理:a)銷售時(shí)標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”的；b)無(wú)有效憑據(jù)或有效憑據(jù)內(nèi)容與所售珠寶不符的；c)非承擔(dān)“三包”經(jīng)營(yíng)者拆動(dòng)造成損失的；5T/GDSHJXH008—2024d)消費(fèi)者使用不當(dāng)，保管不善造成損失的；e)不可抗力造成損失的。6.6.5如商戶有提供修改、清洗、翻新及維修保養(yǎng)等服務(wù)，應(yīng)制定合理?xiàng)l款(例如哪些屬于收費(fèi)及/或免費(fèi)項(xiàng)目，珠寶的種類、設(shè)計(jì)及狀況是否合適等)和方便途徑，為消費(fèi)者提供該等服務(wù)。6.6.6開展以舊換新服務(wù)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者明示調(diào)換規(guī)定和收費(fèi)規(guī)定，并當(dāng)面復(fù)核、確認(rèn)和記錄商品名稱、材料、數(shù)量、純度/成色、品質(zhì)、質(zhì)量/重量、合格證、檢驗(yàn)檢測(cè)證書、價(jià)格等。6.6.7在包修期內(nèi)修理兩次以上仍不能使用的可以調(diào)換貨。調(diào)換珠寶按以舊換新的辦法收取改制費(fèi)。K金飾品維修辦法和其它含貴金屬鑲嵌制品相同。6.6.8在香港、澳門和內(nèi)地產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)分別以香港、澳門和內(nèi)地法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)守則為處理依據(jù)。6.7處理消費(fèi)者投訴6.7.1商戶應(yīng)設(shè)立有效的機(jī)制聽取消費(fèi)者意見和處理消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者有快捷方便的途徑，查詢及解決他們的投訴。6.7.2在處理投訴時(shí)，應(yīng)著重在雙方共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶關(guān)系的前提下解決問(wèn)題。當(dāng)投訴不能解決時(shí)，被投訴的商戶應(yīng)讓消費(fèi)者知道其他處理投訴的途徑，例如建議消費(fèi)者可先透過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門、珠寶商會(huì)/協(xié)會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，或成立的獨(dú)立投訴審查委員會(huì)投訴（投訴審查委員會(huì)參見附錄6.8售后服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)地售后服務(wù)評(píng)價(jià)宜按SB/T10401相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，香港和澳門售后服務(wù)評(píng)價(jià)分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.9滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)地消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)宜按SB/T10409執(zhí)行，香港和澳門消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)分別按各自的相關(guān)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7線上銷售管理7.1線上銷售7.1.1無(wú)論在線上只提供珠寶目錄等資料方便消費(fèi)者獲取信息，或提供完整線上銷售服務(wù)的商戶，都應(yīng)遵循以下要求：a)保障及尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料私隱，不應(yīng)在未得到消費(fèi)者同意前把他們的個(gè)人資料用作宣傳推廣用途，轉(zhuǎn)交或售予第三方；b)提供足夠及合適的渠道，讓消費(fèi)者可以表達(dá)愿意或不愿意容許商戶使用他們的個(gè)人資料作直銷用途。商戶也應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)執(zhí)行消費(fèi)者對(duì)使用有關(guān)資料的要求；c)列明清晰的銷售條款，如商戶同時(shí)透過(guò)第三方線上購(gòu)物平臺(tái)銷售珠寶或服務(wù)，該平臺(tái)亦應(yīng)提供清晰的銷售條款；d)于線上提供店鋪或相關(guān)的聯(lián)絡(luò)資料，以便消費(fèi)者在遇上問(wèn)題時(shí)可循相關(guān)資料作出適時(shí)查詢、投訴或跟進(jìn)。7.1.2商戶不應(yīng)通過(guò)不正當(dāng)手法虛構(gòu)線上言論，以作自我宣傳或攻擊對(duì)手，例如，虛構(gòu)買家或贊揚(yáng)自己的店鋪或珠寶，或惡意貶低其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6T/GDSHJXH008—20247.2線上銷售服務(wù)7.2.1線上商戶銷售服務(wù)應(yīng)滿足以下要求:a)清楚、準(zhǔn)確展示珠寶真實(shí)相關(guān)信息，如清晰拍攝珠寶的圖片或視頻；b)提供足夠的客戶服務(wù)渠道，例如線上咨詢服務(wù)或客戶服務(wù)電話等；c)在提供珠寶的價(jià)格時(shí)，應(yīng)確保清楚提供各項(xiàng)收費(fèi)，包括相關(guān)的運(yùn)送費(fèi)用或電子支付手續(xù)費(fèi)等，令消費(fèi)者可清楚知道珠寶的最終實(shí)際價(jià)格；d)在確認(rèn)收費(fèi)前，應(yīng)展示有關(guān)訂單的所有信息供消費(fèi)者確認(rèn)、修改或取消訂單；e)提供珠寶正確的供應(yīng)狀況及與送貨相關(guān)的信息，如送貨日期或負(fù)責(zé)的物流公司等。7.2.2商戶應(yīng)分別提供線上與實(shí)體店鋪內(nèi)的銷售服務(wù)條款及內(nèi)容細(xì)則，讓消費(fèi)者從中了解兩者間的不同之處。7.3線上購(gòu)物保障7.3.1線上商戶應(yīng)提供清晰的購(gòu)物細(xì)則及指引，以保障消費(fèi)者的權(quán)益。7.3.2商戶應(yīng)為線上消費(fèi)者提供售后保障，例如:a)通過(guò)各途徑，如電郵或郵寄等方式，提供載有交易內(nèi)容詳細(xì)資料及銷售條款的單據(jù)；b)提供物流公司的聯(lián)絡(luò)資料及途徑；c)若消費(fèi)者收到珠寶后于指定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或與訂單不符等，須向消費(fèi)者提供明確的退換貨制度及時(shí)限等指引(如適用)；d)根據(jù)自己業(yè)務(wù)的承受能力，制定適合買賣雙方的線上銷售條款，例如在指明情況下，容許消費(fèi)者取消交易并獲得退款。8知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理8.1總則8.1.1商戶不應(yīng)出售任何含有侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的珠寶或假冒他人商標(biāo)的冒牌珠寶，或使用含有侵權(quán)成份的內(nèi)容制作廣告等。8.1.2商戶應(yīng)提供培訓(xùn)，讓員工對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)的法例有相關(guān)的認(rèn)知，提供適當(dāng)?shù)墓芾砑盃I(yíng)運(yùn)措施，以加強(qiáng)員工對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)。8.2商標(biāo)商戶不應(yīng)非法使用假冒或模仿其他商戶的商標(biāo)、品牌或包裝，以免侵犯商標(biāo)擁有人的權(quán)益。8.3外觀設(shè)計(jì)商戶不應(yīng)非法使用或抄襲任何注冊(cè)外觀設(shè)計(jì)的珠寶及設(shè)計(jì)，以免侵犯注冊(cè)外觀設(shè)計(jì)擁有人的權(quán)益。8.4版權(quán)商戶不應(yīng)非法使用或抄襲任何擁有版權(quán)保護(hù)的作品、標(biāo)識(shí)及設(shè)計(jì)等，以免侵犯版權(quán)擁有人的權(quán)益。7T/GDSHJXH008—2024（規(guī)范性）內(nèi)地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)地、香港和澳門三地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)分別見表A.1、表A.2和表A.3。表A.1內(nèi)地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)貴金屬及其合金純度/‰純度的其它表示方法金及其合金3755857509169909K14K18K22K足金鉑及其合金850900950990———足鉑，足鉑金，足白金鈀及其合金500950990——足鈀，足鈀金銀及其合金800925990——足銀注3：“足（金、鉑、鈀、銀）”是本文件規(guī)定的珠寶的最高純度，是指其貴金屬含量不低于990‰。8T/GDSHJXH008—2024表A.2香港黃金、鉑金及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)純度不低于/‰金及其合金8K9K12K14K15K18K22K足金333375500585625750916.6999鉑金其合金PT850PT900PT950PT990足白金或足鉑金850900950990990注：純度標(biāo)準(zhǔn)，即按重量計(jì)算貴金屬在一千等份表A.3澳門黃金及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)含量純度標(biāo)準(zhǔn)純度不低于/‰8K9K12K14K15K18K22K足金333375500585625750916.6990注：含量純度標(biāo)準(zhǔn)，即按重量計(jì)算黃金在一千等份9T/GDSHJXH008—2024 認(rèn)證B.1認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)B.1.1認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)符合本文件相關(guān)要求的商戶開展認(rèn)證工作。B.1.2認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)制定認(rèn)證規(guī)則，確定認(rèn)定范圍、認(rèn)證依據(jù)、認(rèn)證程序、認(rèn)證標(biāo)識(shí)、認(rèn)證證書變更和管理等內(nèi)容。B.1.3認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)認(rèn)證工作進(jìn)行宣傳推廣。B.1.4認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)定期或不定期開展認(rèn)證后的監(jiān)督。B.2認(rèn)證的申請(qǐng)鼓勵(lì)符合本文件和相關(guān)規(guī)定的商戶按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定流程申請(qǐng)認(rèn)證。B.3認(rèn)證標(biāo)識(shí)B.3.1本文件提出單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)認(rèn)證標(biāo)識(shí)LOGO，制定標(biāo)識(shí)的使用管理辦法，監(jiān)督標(biāo)識(shí)的使用等。B.3.2已獲得認(rèn)證標(biāo)識(shí)的商戶應(yīng)：a)遵守本文件的相關(guān)要求；b)以誠(chéng)實(shí)、正當(dāng)?shù)姆绞酵ㄟ^(guò)標(biāo)簽計(jì)劃的認(rèn)證，不應(yīng)作出任何不當(dāng)失實(shí)的行為以通過(guò)認(rèn)證組織的審查工作；c)獲得認(rèn)證后，商戶應(yīng)維持珠寶質(zhì)量不低于認(rèn)證計(jì)劃的要求；d)若使用任何認(rèn)證標(biāo)簽作宣傳推廣，商戶應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供該認(rèn)證標(biāo)簽的審查準(zhǔn)則供消費(fèi)者參考；e)適時(shí)更新已獲得的認(rèn)證標(biāo)識(shí)；f)于標(biāo)志的有效期限過(guò)后，停止使用標(biāo)識(shí)作宣傳推廣。B.3.3遵守標(biāo)識(shí)的使用規(guī)定，于店鋪內(nèi)張貼認(rèn)證標(biāo)識(shí)，以供消費(fèi)者和游客識(shí)別值得信賴及支持的店鋪。B.3.4商戶不應(yīng)誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，商戶已取得某認(rèn)證標(biāo)識(shí)。T/GDSHJXH008—2024（資料性）投訴審查委員會(huì)C.1總則投訴機(jī)制要有公信力，成立一個(gè)獨(dú)立的投訴審查委員會(huì)。投訴審查委員會(huì)須以不偏不倚，及在與審核事項(xiàng)沒(méi)有現(xiàn)存或未來(lái)的商業(yè)利益關(guān)系為原則下處理違反珠寶零售業(yè)守則的投訴。C.2投訴審查委員會(huì)的組成C.2.1為免受到任何潛在商業(yè)利益關(guān)系的影響及確保其獨(dú)立性及公信力，投訴審查委員會(huì)的成員應(yīng)按以下訂明的比例組成:a)主席：1位，為非珠寶業(yè)界人士；b)委員：50%為不屬珠寶業(yè)團(tuán)體的非業(yè)界人士，當(dāng)中包括能中立處理投訴、于商業(yè)或法律上具專業(yè)知識(shí)及于社會(huì)上具備聲望、能忠誠(chéng)代表公眾利益的人士；50%為珠寶業(yè)界人士，當(dāng)中包括業(yè)界中不同范疇(如零售、檢驗(yàn)檢測(cè)等)中具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、資歷或聲望的人士。C.2.2珠寶商會(huì)成立獨(dú)立的投訴審查委員會(huì)，消委會(huì)和珠寶商會(huì)將會(huì)定期檢視投訴審查委員會(huì)的工作和成效。C.3處理投訴程序C.3.1處理投訴機(jī)制如要發(fā)揮作用，須向公眾宣傳，令消費(fèi)者和珠寶業(yè)各持份者知悉機(jī)制的運(yùn)作。因此投訴審查委員會(huì)應(yīng)讓投訴人可以取得有關(guān)投訴審查服務(wù)的信息，以增強(qiáng)機(jī)制的透明度。進(jìn)行審查時(shí),投訴審查委員會(huì)須確保被投訴商戶的所有成員及其他受審查結(jié)果影響的人士，均有機(jī)會(huì)就審查表達(dá)意C.3.2向投訴人提供指引，指導(dǎo)投訴人如何填寫申請(qǐng)表及陳述投訴，說(shuō)明處理投訴的步驟，及提供聯(lián)絡(luò)資料，以便投訴人可以查詢投訴處理的進(jìn)度。C.3.3投訴處理服務(wù)應(yīng)為免費(fèi)或象征式收費(fèi)，并以不會(huì)阻撓消費(fèi)者作出投訴為原則。C.3.4在投訴的過(guò)程中，投訴人的身份應(yīng)予以保密，并應(yīng)采取措施保障投訴涉及的機(jī)密資料，確保未經(jīng)授權(quán)者不能取閱。C.3.5處理投訴的機(jī)制應(yīng)以公平為首要原則，給予雙方合理機(jī)會(huì)陳述案情、聆聽及回應(yīng)對(duì)方的論點(diǎn)。對(duì)作出投訴的消費(fèi)者，可無(wú)須律師代表出席，但卻不宜禁止他們由律師或授權(quán)其他人代表。C.3.6投訴審查委員會(huì)提供比法律途徑更有效率的解決糾紛方法，以保障雙方利益，投訴須盡早取得結(jié)果，令有關(guān)問(wèn)題得以快速改正。C.3.7珠寶商會(huì)須協(xié)助投訴審查委員會(huì)的審