銷售技巧之認識顧客

銷售技巧（一）

——認識顧客運營市場部培訓(xùn)組2016年01月目錄頁CONTENTSPAGE歡迎顧客的要求1接近顧客的時機2接近顧客的方法3案例分析演練4過渡頁TRANSITIONPAGE1歡迎顧客的要求開場白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求你如何接待顧客？“您好，歡迎光臨！”“您想要點什么？”“有什么可能幫你的嗎？”“先生，請隨便看看！”“您想看個什么價位的?！薄澳艿⒄`你幾分鐘時間嗎？”“我能幫你做些什么？”“喜歡的話，可以隨便看看?！薄翱匆幌挛覀冃律鲜械臒o油煙不粘鍋”常見的不恰當(dāng)引導(dǎo)：—我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價位的？—我們現(xiàn)在**打八折，打完折下來就400多，很實惠?！卸嗌兕A(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要過早談?wù)搩r格問題1.1開場白第一句話，告知品牌；第二句話，提問需求；第三句話，獨特新穎（新款/活動/唯一/時限）第四句話，直接介紹親切選擇你的開場白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購1：“沒關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購2：“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”導(dǎo)購3：“……”(無語)

應(yīng)對1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請……”

緩解顧客心理壓力應(yīng)對2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡……？”不要冷場“買東西是要好好挑選，

需要介紹產(chǎn)品時請叫我，

我叫……簡單詢問

“你好，知道我們這有新的促銷（貨）嗎”解決“我想看看”三步曲投石問路

“買一送三，簡單介紹商品顧客：“有促銷的嗎”導(dǎo)購1：“有啊，這個原價ⅩⅩⅩ，現(xiàn)價ⅩⅩⅩ！”導(dǎo)購2：“這些黃色標(biāo)簽的，都是搞活動的！”導(dǎo)購3：“有啊，價格實惠還有買有送啦……”應(yīng)對1：“有的，先生/女士想要鐵材質(zhì)、不銹鋼還是合金材質(zhì)的？挑選一款最合適的，用起來安全又放心……”

適度轉(zhuǎn)移2.1距離要求5米：（觀注距離）3米：（微笑距離）1-1.5米：（搭話距離）0.5米內(nèi)：（親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話”的原則；2.2微笑要求真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。與眼睛、語言、身體的結(jié)合親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力判斷真假笑的方法：從臉部特點來看，假笑時只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒有任何感情。從動作時機來看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時動作的，沒有任何時間差。先從嘴角開始笑開，再帶動眼睛，前后有時間差。觀察法遮擋法遮住一個人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無神的眼睛?！と绾无q別真誠微笑測一測ABC放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1——放松嘴唇肌肉使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.1——給嘴唇肌肉增加彈性張大嘴閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.2使嘴角緊張使嘴角緊張（2號）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.3聚攏嘴唇把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.1——形成微笑小微笑慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2——形成微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3——形成微笑大微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。微笑訓(xùn)練第四階段4.1——保持微笑保持微笑30秒，反復(fù)進行這一動作3次左右微笑情景練習(xí)11、上午8點40分，正值打掃衛(wèi)生時/整理貨架時，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域的清潔，聽到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競品這鍋怎么賣？”問：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.面無表情的應(yīng)了下，等下就過來……。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過促銷單頁，說聲“先生/女士，您好，要看……鍋，現(xiàn)在有……”情景：

1、促銷活動第一天上午，一個人的你應(yīng)接不暇，忙得不可開交時，發(fā)現(xiàn)有一名顧客反復(fù)挑選商品，遲遲不下決心買。問：你會怎么做？（兩人角色練習(xí)）A.不再介紹，任其挑選，轉(zhuǎn)向其它顧客B.耐心地詢問顧客的顧慮點，微笑面對顧客，說“沒事，你慢慢挑!”微笑情景練習(xí)2情景：你正忙著給顧客整理贈品，并把成交的商品放進購物車，送去收銀臺結(jié)賬時，問：你應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.喜不勝收，迫不及待的將貨推到收款處，然后讓顧客自行結(jié)款，就繼續(xù)迎接其它顧客了。B.有條不紊，仔細給顧客挑選商品，并面帶微笑，“先生、女士您好”，雙手呈遞單據(jù)或商品，同時說道“先生、女士您好，一共2件，檢查完好，放購物車里了，以后記得幫我介紹老顧客啊”。隨后目送顧客離開/親自送到收銀臺。微笑情景練習(xí)3注視角度2.3注視要求注視部位

注視

時間正確的目光是自然地注視對方三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；專注的目光：尊重眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當(dāng)，直接會影響交流的效果平視，視線呈水平狀態(tài)，否則是不禮貌或不真誠；2.3站姿要求站姿兩眼平視前方，兩肩自然放平；兩臂自然下垂，挺胸收腹抬頭；你從中看到了：什么2.3站位要求你從中看到了：什么站位理性空間：站在顧客前面；恐怖空間：站在顧客后面；情感空間：站在顧客左側(cè)；特殊情況：有競品時的站位過渡頁TRANSITIONPAGE2接近顧客的時機肢體動作提示注視的提示2.1肢體動作提示用手觸摸商品時在看商品的地方抬頭時（尋找導(dǎo)購幫助）腳靜止不動時手與頭，決不可忽視的細節(jié)表現(xiàn)出在尋找某件商品時（主動詢問是否要幫助）當(dāng)顧客再次走近你的貨架時（貨比三家之后做決定）想往里走又有些徘徊一直注視同一件商品（有興趣）2.2注視的提示像是在找尋什么時和顧客眼睛碰上時眼睛，決不可忽視的細節(jié)開始查看價格和牌子時（已有興趣）過渡頁TRANSITIONPAGE3接近顧客的方法問題接近法利益接近法贊美接近法好奇接近法供“貪”接近法3.1問題接近法簡單提問，巧妙打開話局方式：了解顧客，問“二選一”的問題案例：“您好，請問想看炒鍋還是壓力鍋？”3.2利益接近法從顧客關(guān)心的重點入手，引起興趣方式：利用商品或服務(wù)能為顧客盤算帶來的實際利益，大量體現(xiàn)性價比的時候案例：“您好，這個炒鍋可以更健康，美容養(yǎng)顏？”3.3贊美接近法良言一句三春暖惡語傷人六月寒贊美得當(dāng)，交流更暢案例：

你的包很特別，在哪里買的？

小朋友，長得好可愛！方式：觀點、選擇、顧客自身優(yōu)點（發(fā)型、服飾、飾品），顧客身邊的驕傲點（小孩、陪伴）3.4好奇接近法當(dāng)顧客感興趣時，直接介紹產(chǎn)品方式：提一個問題或做某事使顧客對產(chǎn)品感到好奇。案例：“您好，看一下這個鍋里的紅點是什么？”3.5供“貪”接近法增值、贈送、禮品，引起興趣利用小禮品來吸引顧客的注意和興趣，進而介紹產(chǎn)品。情景演練把好口岸贏在起點謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:51:5716:51:5716:513/10/20254:51:57PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2516:51:5716:51Mar-2510-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:51:5716:51:5716:51Monday,March10,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:51:5716:51:57March10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。10三月20254:51:57下午1