蔣丁新《飯店管理概論》(第五版)1.2第1章第二節(jié)-飯店的作用與業(yè)務(wù)特點

飯店管理概論

第1章

第二節(jié)飯店的作用和業(yè)務(wù)的特點武永成講師宿州學(xué)院·管理工程學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)知識拓展王大悟：酒店服務(wù)的十大特性王大悟：現(xiàn)代酒店服務(wù)與創(chuàng)新第二節(jié)飯店的作用與業(yè)務(wù)特點

一、飯店廣泛的社會性

二、飯店業(yè)務(wù)的特點一、飯店廣泛的社會性

（一）飯店存在的客觀性 （二）飯店的社會作用 （三）飯店的社會聯(lián)系（一）飯店存在的客觀性１.飯店存在的可能性：社會與經(jīng)濟的發(fā)展、社會分工的發(fā)達、物質(zhì)生活的不斷豐富和精神生活需求的增加２.飯店存在的客觀必然性：經(jīng)濟社會發(fā)展的要求、社會進步促進飯店功能的增加、現(xiàn)代企業(yè)組織發(fā)展提供結(jié)構(gòu)支持、制度保障等中國服務(wù)的意義（二）飯店的社會作用1、表率作用（補充）經(jīng)營與管理上的“賓館式管理”服務(wù)方面的“賓館式服務(wù)”文明禮貌方面的國外的形式與內(nèi)涵同我國傳統(tǒng)禮儀和美德結(jié)合起來。2、飯店是旅游者的旅游活動基地

飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)食宿文娛社交購物保健物質(zhì)條件旅游飯店烏鎮(zhèn)飯店是旅游者完成旅游活動的重要依托食住娛購旅游活動６要素行游3、酒店是獲取利潤和吸取外匯的重要部門我國的旅游業(yè)是賺取外匯的重要途徑之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店收入占旅游收入的一半以上。小問題：旅游業(yè)的三大（或者五大）支柱是什么？4、酒店是創(chuàng)造就業(yè)機會的部門酒店是一種勞動密集型的服務(wù)行業(yè)。我國新建酒店一般按每增加一間房間創(chuàng)造一個半人直接就業(yè)機會。4、吸納勞動力，創(chuàng)造就業(yè)機會高檔飯店每增加一個房間５－７個(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個房間４－５個（直接、間接）提供就業(yè)崗位（二）飯店的社會作用5、促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化，

是家庭及親友情感互慰的空間，是引領(lǐng)時尚潮流的前沿，

是高雅生活品位的樣板，5、酒店是各國人民互相交往的重要場所（二）飯店的社會作用5、促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化，6、帶動其他行業(yè)的發(fā)展，7、是旅游業(yè)發(fā)展水平、社會經(jīng)濟與文明程度的重要標(biāo)志8、是對外交流的窗口，特別是改革初。思考題

發(fā)展飯店業(yè)對社會、環(huán)境、經(jīng)濟有無負(fù)作用？

主要表現(xiàn)在哪些方面？(三)旅游飯店與社會的八大聯(lián)系1.客源單位2.投資者5.媒體4.供應(yīng)商3.政府部門飯店案例1：酒樓兵法----常打交道的幾個部門

6與社區(qū)的關(guān)系

7與社會公眾的關(guān)系8、與院校培訓(xùn)研究機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會的關(guān)系案例2：瑞士的永久中立瑞士之所以能夠成為“世界銀行”，除了其完善的銀行保密制度與方法，更在于其“永久中立”地位給瑞士帶來了100多年的和平與穩(wěn)定的社會生活，使得全球1/3的富豪都將資產(chǎn)存進了瑞士銀行。例如蘇伊士銀行下面的整條街都是金庫。獲利頗豐的金融業(yè)務(wù)和資本管理工作，使得瑞士這個只有700萬人口的小國富得“流油”。分析：酒店是一個中性的場所？？對待客人應(yīng)該一視同仁---客人，“不喜歡就不熱情”旅游酒店在媒體上

常犯的十大錯誤二、飯店業(yè)務(wù)的特點

(一)飯店行業(yè)的服務(wù)性

(二)飯店的綜合性

(三)飯店的協(xié)調(diào)性

(四)飯店產(chǎn)品的十四大特性

(五)飯店及其業(yè)務(wù)的強文化性

(六)飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵（七）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性（八）飯店作業(yè)的獨立性（九）員工行為的自我約束性(一)飯店行業(yè)的服務(wù)性1、其服務(wù)對象是“人”，而不是“物”；2、服務(wù)過程的顧客“參與性”3、服務(wù)容量的有限性；4、服務(wù)需求的不可完全預(yù)測性和一定的突發(fā)性，“飯店生產(chǎn)和出售的只有一種產(chǎn)品----服務(wù)”

1、飯店功能的綜合性

2、使用價值的綜合性。

3、飯店產(chǎn)品是許多個由飯店各部門在同一時間共同運轉(zhuǎn)而產(chǎn)生

賓客的需求多樣化決定了服務(wù)的多樣化。(二)飯店的綜合性協(xié)調(diào)性（三）飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性（補充）第一，由前臺各部門、前臺和后臺各部門的相互配合共同努力而產(chǎn)生的結(jié)果（形式與實際）。第二，飯店務(wù)部門在業(yè)務(wù)進行和聯(lián)系過程中要保持和諧一致，在質(zhì)量保持同一性。(四)飯店產(chǎn)品的十四大特性1、享受性2、高消費性，3、無形性4、產(chǎn)消的同時性5、不可存儲性6、難以“定量化”7、質(zhì)量不穩(wěn)定性8、不可運輸性9、高氣氛性10、高職業(yè)化11、高服務(wù)性12、綜合性13、季節(jié)性14、不可預(yù)測性案例：王大悟飯店產(chǎn)品的十大特性（視頻）1、無形性intangibility

飯店產(chǎn)品中的相當(dāng)部分是旅游者所購買到的一次經(jīng)歷或臨時租借的產(chǎn)品，從這種意義上講，飯店產(chǎn)品是不可觸摸和轉(zhuǎn)移的產(chǎn)品形式。

具體應(yīng)用：加強服務(wù)管理營造創(chuàng)意經(jīng)歷實現(xiàn)品牌效應(yīng)2、不可儲存性

unstorablity

旅游飯店的產(chǎn)品是旅游者在一定的時間段內(nèi)所購買和消費的一定空間的居住權(quán)和占用權(quán)，隨著時間的流逝，飯店產(chǎn)品的使用價值也會消失。

具體應(yīng)用季節(jié)性的業(yè)務(wù)開發(fā)強化客房等產(chǎn)品的銷售3、文化性culturalnature

飯店產(chǎn)品是通過一定的文化手段，針對具有一定文化背景的旅游者所提供的帶有一定文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品。飯店應(yīng)營造企業(yè)文化氛圍。具體應(yīng)用：

對象的文化性產(chǎn)品的文化性地域的文化性市場競爭的文化性4、綜合性syntheticalnature

飯店產(chǎn)品是一種包含物質(zhì)產(chǎn)品，設(shè)施產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的綜合性的服務(wù)組和體系，“大飯店、小社會”正是對此的明確表述。具體應(yīng)用

跟蹤市場協(xié)調(diào)發(fā)展系統(tǒng)化服務(wù)5、同步性（情感性）Emotionalism

飯店是旅游業(yè)的標(biāo)志性的窗口企業(yè)，“賓至如歸”是對飯店服務(wù)特制的最形象的表述。通過服務(wù)和消費的過程，獲得客人認(rèn)同，樹立良好的口碑，是飯店可持續(xù)性發(fā)展的基本要求。具體應(yīng)用個性化；細微化；靈活性6、質(zhì)量脆弱性instability

飯店產(chǎn)品的質(zhì)量是客人在一定階段對服務(wù)和產(chǎn)品的感知，但隨著服務(wù)的終結(jié)，這次經(jīng)歷也隨之結(jié)束，因此旅游服務(wù)的質(zhì)量也會隨著時間、地點和服務(wù)主體和客體的變化而變化，因而具有極不穩(wěn)定性。質(zhì)量意識過程控制9+1=0的意識品牌意識7、非專利性

imitativeness

飯店產(chǎn)品是可以模仿和學(xué)習(xí)的，不存在永遠處于壟斷地位的飯店產(chǎn)品。具體應(yīng)用：

產(chǎn)品創(chuàng)新推陳出新8、對信息的依賴性dependence

飯店龐大的投資額要求必須以可靠的客源和收入來補償，而像是有效的客源信息示范點生存和發(fā)展的支撐點。具體應(yīng)用:

客戶檔案的建立新客源市場的開發(fā)旅游服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性對飯店經(jīng)營與管理有何影響？(五)飯店及其業(yè)務(wù)的強文化性1、什么是文化？2、飯店文化內(nèi)涵3、飯店文化的表現(xiàn)4、旅行者對文化的需求5、飯店文化的功能6、飯店文化的建設(shè)1、文化的（Cultur)含義：是由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識、信仰和行為的復(fù)雜整體，包括知識、信仰、道德、藝術(shù)、法律、風(fēng)俗以及人作為社會成員的一分子通過學(xué)習(xí)而獲得的任何技能與習(xí)慣—禁忌、制度、工具、技術(shù)、禮儀、儀式、語言、思想，以及能夠使這些精神、規(guī)范、技能等具體化的物質(zhì)實體。2、飯店文化的內(nèi)涵：是指酒店的企業(yè)文化，是酒店生存和發(fā)展的方式，以及這種方式所表露出來的價值取向，是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在酒店企業(yè)一切活動之中的東西，是酒店企業(yè)的靈魂所在。飯店文化涵蓋了飯店的整體價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)的倫理道德、企業(yè)的形象和企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境等方方面面。3、飯店文化的表現(xiàn)餐飲文化

店景文化飯店文化的表現(xiàn)企業(yè)文化飯店文化的十大類別

（國內(nèi)知名飯店）奢華酒店的中國文化小心意

（國內(nèi)外資知名飯店）4、案例：世界各國人的自信德國人自信是根據(jù)一種抽象理念—科學(xué)，就是絕對真理的虛假知識。法國人的自信是因為他們認(rèn)為自己在智慧和身體上，對男人對女人是同樣不可抗拒地有魅力的英國人自信是根據(jù)他是世界上最有組織的國家的人民，總知道自己所作的事，并認(rèn)為其一定正確。意大利人自信是因為他的沖動，并易忘記自己和他人俄國人自信是因為他們什么都不知道，他們也不想知道，因為他們相信他們能夠充分地了解任何事情美國人自信是根據(jù)他們生活在自認(rèn)為理想的天國，傲視一切，只有這樣才是合情合理的，世界都需要像他們及他們的國家一樣中國人自信是因為他們相信自己有海納百川的胸襟去接納一切，根據(jù)過去，相信未來肯定也是自己的。5、酒店企業(yè)文化的功能（1）凝聚功能（2）導(dǎo)向功能（3）教育功能（4）輻射功能（5）優(yōu)化功能6、酒店企業(yè)文化的建設(shè)

（1）酒店企業(yè)文化建設(shè)的基本原則

目標(biāo)原則共識原則一體原則卓越原則績效原則（2）酒店企業(yè)文化建設(shè)的程序

酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評價酒店經(jīng)營領(lǐng)域及其競爭特點酒店管理的成功經(jīng)驗及優(yōu)良傳統(tǒng)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個人修養(yǎng)和精神風(fēng)范酒店員工的素質(zhì)及需求特點酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性酒店發(fā)展面臨的主要問題酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟與人文環(huán)境（2）酒店企業(yè)文化建設(shè)的程序酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的價值觀酒店的倫理道德酒店的企業(yè)精神酒店的企業(yè)形象酒店經(jīng)營理念與經(jīng)營方針酒店管理理念及人才觀酒店的服務(wù)觀念及服務(wù)規(guī)范酒店員工基本行為準(zhǔn)則（3）酒店企業(yè)文化的傳播、推展與實踐鞏固組織編寫酒店的企業(yè)文化手冊舉辦文化理念導(dǎo)入儀式強化文化訓(xùn)導(dǎo)開展文化演講和傳播活動利用或“制造”重大事件建立文化網(wǎng)絡(luò)營造文化氛圍（4）酒店企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新（六）飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵

1.飯店和飯店服務(wù)充滿歸屬感 賓至如歸、家外之家

2.利用顧客忠誠等情感開拓市場

3.營造飯店的情感氛圍“情感服務(wù)是中國飯店服務(wù)的靈魂”(七)飯店業(yè)務(wù)的適度超前性1、超前的必要性是歷史的、社會的產(chǎn)物。“如果PlazaNewYork不能滿足你，你不妨直接住進白宮吧！”2、超前性的表現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營管理、產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)文化、消費水平等的超前性（八）飯店作業(yè)的獨立性和團隊性飯店勞動的一個特點是手工勞動、腦力勞動相結(jié)合但以體力勞動為主，以單體操作獨立進行為主要形式。飯店勞動另一個特點就是團隊協(xié)作性“沒有團隊就沒有飯店的服務(wù)與管理”（九）員工行為的自我約束性1、飯店要培養(yǎng)和熏陶員工形成自我制約、克服自我的意識觀念，以強烈的飯店意識克服自我意識，以規(guī)范行為和作業(yè)技巧克服自由主義以客觀態(tài)度克服主觀感情色彩2、嚴(yán)格規(guī)程管理。3、培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。小結(jié)本節(jié)詳細闡述了飯店的業(yè)務(wù)特點；介紹了飯店的基本社會作用；列舉了飯店產(chǎn)品的十四大特性。主要概念

飯店文化、飯店產(chǎn)品、飯店服務(wù)、飲食文化、店景文化；顧客忠誠、團隊與團隊意識；賓館式管理、賓館式服務(wù)。練習(xí)題1 、飯店的作用是A.創(chuàng)造旅游收入B.娛樂旅游者身心C.創(chuàng)造就業(yè)機會D.促進消費方式變化E.帶動其他行業(yè)發(fā)展2、飯店的主要特點是A.服務(wù)性

B.季節(jié)性C.綜合性D.享受性E.文化性3、飯店的主要功能是A.住宿功能B.餐飲功能C.商務(wù)功能D.購物功能E.娛樂功能練習(xí)題4、簡述飯店的基本社會作用。5、列舉飯店產(chǎn)品的特點。討論題