呼叫中心服務(wù)員中級工考試題及參考答案

呼叫中心服務(wù)員中級工考試題及參考答案

1、對于接線方式較為簡單的小容量變電所，操作電源常常采用()0

A、交流電源

B、直流電源

C、蓄電池

D、交、直流電源

答案：A

2、高壓計(jì)劃停電開始時間開始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實(shí)際停電開始時間的,

服務(wù)調(diào)度人員對()發(fā)起督辦。

A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員

B、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員和分管副主任

C、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人

D、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人和其部門主任

答案：B

3、當(dāng)客戶對供電企業(yè)答復(fù)的供電方案存在不同意見時，應(yīng)及時提出()異

議，雙方可再行協(xié)商。

A、口頭

B、書面

C、電話

D、當(dāng)面

答案：E

4、在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是()o

A、劃清責(zé)任

B、澄清事實(shí)

C、明確責(zé)任人

D、處理客戶的情感

答案：D

5、根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)村》,訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中；服務(wù)調(diào)

度員自接到客戶訴求問題工單后，在()內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)

客戶。

A、2小時

B、當(dāng)天

C、1個工作日

D、次日

答案：B

6、高壓供電工業(yè)客戶執(zhí)行功率因數(shù)0.9標(biāo)準(zhǔn)值的適用范圍是()o

A、160kV?A以上

B、160kV?A

C、160kV?A及以上

D、160kV?A以下

答案：A

7、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工必須熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》和()，且經(jīng)考試合格。

A、現(xiàn)場操作規(guī)程

B、供電營業(yè)規(guī)則

C、勞動保護(hù)知識

D、節(jié)約用電知識

答案：A

8、以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則()o

A、真實(shí)準(zhǔn)確

B、安全有效

C、規(guī)范及時

D、便民利民

答案：B

9、中高壓客戶是指供電企業(yè)供電的額定電壓為()的用電客戶。

A、10kV及以上

B、10kV以上

C、35kV及以上

D、35kV以上

答案：A

10、多功能電能表應(yīng)至少能存儲除本月外()個月的電量。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

11、對于故障停電，如果在延時復(fù)電時間到達(dá)后仍未反饋相關(guān)信息，服務(wù)

調(diào)度員通過短信向()發(fā)起督辦。

A、搶修人員

搶修負(fù)責(zé)人

C、搶修監(jiān)督人

D、系統(tǒng)運(yùn)行人員

答案：B

12、電力用戶申請暫停時間每次不少于()

A、5

B、7

C、15

D、3

答案：C

13、計(jì)量用組合互感器()應(yīng)有防護(hù)罩。

A、一次

B、二次

C、一次和二次

D、外殼

答案：C

14、若將一個應(yīng)用程序添加到()文件夾中，以后啟動Windows,即會自

動啟動該應(yīng)用程序。

A、控制面板

B、啟動

C、文檔

D、程序

答案：B

15、服務(wù)調(diào)度員對涉及()協(xié)同處理的客戶問題，搜集整理資料并組織相

關(guān)部門或單位會商解決方案。

A、營銷各個專業(yè)

B、上級部門

C、多部門多專業(yè)

D、各供電所

答案：C

16、居民用戶當(dāng)年的累計(jì)用電量超過年階梯的第三檔電量時，每月的電費(fèi)

等于月用電量乘以第三檔的電價每千瓦時O元。

A、0.5283

B、0.5783

C、0.8283

D、0.8233

答案：C

17、在用戶受電裝置上作業(yè)的電工，必須取得相關(guān)部門頒發(fā)的()，方可

上崗作業(yè)。

A、身份證

B、電工等級證

C、電工技能證

D、電工證

答案：D

18、根據(jù)《客戶問題處理全流程圖》，服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，

下一流程環(huán)節(jié)為()。

A、解答客戶

B、組織處理

C、調(diào)查原因

D、答復(fù)客戶

答案：C

19、各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，()各服務(wù)渠道運(yùn)營情況。

A、實(shí)時監(jiān)控

B、行政班8小時監(jiān)控

C、特殊時段監(jiān)控

D、24小時監(jiān)控

答案：A

20、某大工業(yè)用戶的報(bào)裝容量為430千伏安，2019年12月暫停了400千

伏安的變壓器，變更后應(yīng)執(zhí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為Oo

A、0.8

B、0.85

C、0.9

D、不考核

答案：C

21、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評價，()負(fù)責(zé)分解指標(biāo)并開展考核。

A、系統(tǒng)運(yùn)行部

B、市場營銷部

C、生產(chǎn)設(shè)備部

D、計(jì)劃發(fā)展部

答案：B

22、對于新裝客戶，應(yīng)在歸檔后的()現(xiàn)場多表。

A、15天內(nèi)

B、一個月內(nèi)

C、兩個月內(nèi)

D、半年內(nèi)

答案：B

23、服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復(fù)電信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息

告知客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。

A、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間

13、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間

C、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時間、停電結(jié)束時間

D、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時間

答案：C

24、需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向所屬省公司進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過

O后方可變更或撤銷。

A、調(diào)查研究

B、討論分析

C、現(xiàn)場審查

D、審批同意

答案：D

25、因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（）天通知用戶

或者進(jìn)行公告。

A、3

B、5

C、7

D、9

答案：C

26、某臨時用電單位因負(fù)荷有多余，在沒有與供電部門聯(lián)系的情況下將電

力轉(zhuǎn)供給一特困企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)自救，該行為是Oo

A、違紀(jì)行為

B、違法行為

C、違約行為

D、正常行為

答案：C

27、保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)（）o

A、與插座的工作零線端子相連接

B、與零干線直接連接

C、與工作零線連接

D、經(jīng)過熔斷器與零干線相連

答案：B

28、新敷設(shè)的電纜線路投入運(yùn)行(),一般應(yīng)作1次直流耐壓試驗(yàn)，以后

再按正常周期試驗(yàn)。

A、1個月

B、2個月

C、3?12個月

D、24個月

答案：C

29、()的設(shè)置應(yīng)符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要

求。

A、供電營業(yè)廳

B、自助服務(wù)終端

C、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道

D、供電點(diǎn)

答案：A

30、計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時，以當(dāng)月的()為基數(shù)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電

費(fèi)。

A、基本電費(fèi)

B、電度電費(fèi)(不含政府性基金和附加)

C、基本電費(fèi)和電度電費(fèi)(不含政府性基金和附加)

D、政府性基金和附加

答案：C

31、高壓架空線路發(fā)生接地故障時，會對鄰近的通信線路發(fā)生()o

A、電壓感應(yīng)

B、接地感應(yīng)

C、靜電感應(yīng)

D、電磁感應(yīng)

答案：D

32、除重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶外的客戶統(tǒng)稱()客

戶

A、其他

B、普通

C、低壓

D、非重要

答案：A

33、萬用表使用后，轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)置于()位置。

A、交流電壓最高檔或空檔

B、交流電流最高*當(dāng)或空檔

C、電阻最高檔或空檔

D、任意檔

答案：A

34、公共娛樂場所內(nèi)嚴(yán)禁帶入和存放()o

A、香煙

B、含酒精飲料

C、可燃物品

D、易燃易爆物品

答案：D

35、世界各國均采用()輸電、低壓配電方式。

A、高壓

B、低壓

C、超高壓

D、直流

答案：A

36、《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：違反本條例規(guī)定，危害發(fā)電設(shè)施、變電

設(shè)施和電力線路設(shè)施的，由電力管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處()元以

下的罰款。

A、1000

B、2000

C、5000

D、10000

答案：D

37、如果觸電者心跳停止，呼吸尚存，應(yīng)立即用()法對觸電者進(jìn)行急救。

A、口對口人工呼吸法

B、胸外心臟擠壓法

C、仰臥壓胸法

D、俯臥壓背人工呼吸法

答案：B

38、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，以下哪個說

法是錯誤的：()0

A、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)24小時受理客戶故障強(qiáng)修

B、系統(tǒng)運(yùn)行部(電力調(diào)度控制中心)審批高壓計(jì)劃停電

C、客戶服務(wù)中負(fù)責(zé)本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動態(tài)跟蹤

D、營銷部負(fù)責(zé)組織對停電原因分類統(tǒng)計(jì)，并將涉及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及供電能力的

停電事件按年度反饋計(jì)劃部門

答案：D

39、對三相變壓器，額定電壓指()o

A、線電壓

B、相電壓

C、一次電壓

D、二次電壓

答案：A

40、對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，服務(wù)調(diào)度直接提級，

歸口部門在()內(nèi)組織處理并反饋處理情況。

A、當(dāng)天

B、1個工作日

C、3個工作日

D、5個工作日

答案：A

41、采集器上行通信介質(zhì)可采用()o

A、有線

B、電力線載波

C、微功率無線

D、紅外

答案：ABCD

42、計(jì)量二次回路的連接導(dǎo)線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線，電壓電路導(dǎo)線截面積

不應(yīng)小于O，電流電路導(dǎo)線裁而不應(yīng)小于Oo

A、1.5mm2

B、2.5mm2

C、3mm2

Ds4mm2

答案：BD

43、使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時，可選擇的發(fā)布渠道有

()0

A、客戶通知

B、內(nèi)部通知

C、網(wǎng)站通知

D、IVR通知

E、微信(網(wǎng)廳)通知

答案：ABCDE

44、服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對事實(shí)不清、處理不當(dāng)

等不滿足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門或單位()。

A、聯(lián)系客戶核實(shí)

B、補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果

C、重新調(diào)查處理

D、重新編寫調(diào)查我告

答案：BC

45、在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電

類別的，應(yīng)按()補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)()差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)

A、報(bào)裝用電之日起至更正之日

B、三倍

C、實(shí)際使用日期

D、二倍

答案：CD

46、責(zé)任部門或單位處理客戶投訴事件時，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)擬定答復(fù)意見,

將()等信息描述清晰。

A、核實(shí)的情況

B、處理時間(或預(yù)計(jì)處理時間)

C、處理措施

D、處理結(jié)果

E、客戶是否接受處理意見

答案：ABCDE

47、下列對有關(guān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的敘述中，正確的是()o

A、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以使用網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)

B、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲

C、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，不能共享網(wǎng)絡(luò)資源

D、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播

答案；ABD

48、《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》適用于服務(wù)調(diào)度人員對因供電設(shè)施()

等原因?qū)е驴蛻艄╇娭袛嗲闆r的監(jiān)控。

A、檢修施工

B、依法限電

C、設(shè)備故障

D、自身違約用電

答案：ABCD

49、服務(wù)調(diào)度員接到客戶訴求問題工單后，能夠根據(jù)己知信息直接給予答

復(fù)的工單，應(yīng)如何處置()。

A、按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見

B、審核工單內(nèi)容準(zhǔn)確性

C、傳遞至座席員答復(fù)客戶

D、傳遞至業(yè)務(wù)單位答復(fù)客戶

答案：AC

50、服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)申請單位歸還應(yīng)急發(fā)電設(shè)備后，應(yīng)記錄()等信息

后，將申請單歸檔。

A、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配情況

B、開始發(fā)電時間

C、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備申請單位

D、結(jié)束發(fā)電時間

答案:ABD

51、下列屬于顯示式測量儀器的是()o

A、示波器

B、測微儀

C、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)

D、壓力表

答案：ABD

52、負(fù)荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目

前將負(fù)荷分為以下幾級()o

A、一級負(fù)荷

B、二級負(fù)荷

C、三級負(fù)荷

D、四級負(fù)荷

答案:ABC

53、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全信息通報(bào)

管理辦法》通報(bào)制度包括()0

A、月報(bào)制度

B、敏感時期日報(bào)制度

C、網(wǎng)絡(luò)與信息安全預(yù)警信息通報(bào)制度

D、網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件信息通報(bào)制度

答案：ABCD

54、客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計(jì)費(fèi)相關(guān)的檔案資料，其檔

案資料包括()。

A、聯(lián)系信息

B、家庭信息

C、證件信息

D、繳費(fèi)信息

答案：ACD

55、電力電容器按相數(shù)劃分，可分為()o

A、單相

B、三相

C、三相四線

D、五相

答案：AB

56、對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，()等客

戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。

A、大范圍抱怨

B、越級申訴風(fēng)險(xiǎn)

C、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大

D、媒體曝光傾向

E、跨部門協(xié)同

答案:ABCD

57、以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)()o

A^采礦業(yè)

B、制造業(yè)

C、電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)

D、建筑業(yè)

答案：ABCD

58、工作許可人的責(zé)任是()o

A、審核工作時間是否與批準(zhǔn)期限相符

B、審核工作票列明的工作內(nèi)容是否可在申請的工作時間進(jìn)行

C、工作票所列安全措施是否正確完備，必要時應(yīng)補(bǔ)充安全措施

D、負(fù)責(zé)辦理接收、延期和工作票終結(jié)手續(xù)

答案：ACD

59、桂價格[2018]43號文電價調(diào)整后，現(xiàn)行電價分類有()o

A、居民生活用電

13、工商業(yè)及其他用電

C、一般工商業(yè)用電

D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

答案：ABD

60、電力變壓器按冷卻介質(zhì)可分為()。

A、油浸式

B、自冷式

C、水冷式

D、干式

答案：ABCD

61、供用電合同補(bǔ)充協(xié)議：適用于()等變更用電，以及變更用電繳費(fèi)方

式或合同雙方對合同部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充的情況。

A、暫停

B、暫換

C、暫換恢復(fù)

D、臨時用電延期

答案：BCD

62、在故障報(bào)修訴求受理環(huán)節(jié)，存在的風(fēng)險(xiǎn)有()

A、錯誤記錄或判斷客戶報(bào)障信息，導(dǎo)致錯報(bào)、漏報(bào)障，影響故障搶修工作

B、客戶服務(wù)人員未掌握停電信息，導(dǎo)致重復(fù)報(bào)障，或答夏錯誤

C、客戶對權(quán)責(zé)關(guān)系不理解，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)推卸責(zé)任而引起不滿

D、客戶無理取鬧

答案：ABC

63、()是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。

A、客戶需求傳遞機(jī)制

B、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制

C、客戶服務(wù)評價機(jī)制

D、跨部門協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制

答案；ABC

64、按網(wǎng)絡(luò)的作用范圍劃分，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為()o

A、局域網(wǎng)

B、城域網(wǎng)

C、廣域網(wǎng)

D、公域網(wǎng)

答案：ABC

65、下列哪些屬于違約用電行為()o

A、危害供用電安全

B、私自打開封鉛

C、擾亂正常供用電秩序

D、私自移動計(jì)量裝置

答案：ACD

66、標(biāo)準(zhǔn)化的供電方案免審批關(guān)鍵要素包括()等。

A、供電線路接入方式

B、供配電房配置

C、變壓器組成和配置

D、計(jì)量方式

答案：ABCD

67、鉗形電流表分為()兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路

中的電流。

A、高壓

B、中壓

C、低壓

D、超IWJ壓

答案：AC

68、服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及()等客戶問題，立即向上

級主管部門匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。

A、重要客戶

B、重點(diǎn)關(guān)注客戶

C、政府部門

D、居民集中區(qū)域

答案：AB

69、集中器在線，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有()o

A、485線斷開或短路

B、GPRS模塊故障

C、電表停電

D、集中器和電表的載波芯片不兼容

答案：ACD

70、高壓計(jì)劃停電管理流程要求計(jì)劃停電提前7天報(bào)送()o

A、停電變電站

B、線路名稱編號

C、停電原因

D、計(jì)劃停(復(fù))電時間

E、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時間

答案：ABODE

71、若一臺微機(jī)感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的

病毒了。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

72、短路的常見原因之一是設(shè)備長期運(yùn)行，絕緣自然老化。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

73、服務(wù)調(diào)度人員接到客服人員傳遞的投訴、行風(fēng)舉報(bào)工單后，對投訴、

行風(fēng)舉報(bào)工單完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核、過濾后傳遞處理。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

74、客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)、其他等

五類，其中供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全統(tǒng)稱為供電服務(wù)類。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

75、并聯(lián)電阻電路的等效電阻等于各并聯(lián)電阻之和。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

76、根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分

為特級、一級、二級重要電力客戶。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

77、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾(修訂版)》，居民客戶的業(yè)

擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時間不超過3個工作日。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

78、對于重要客戶，各單位可參照國家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為特級、一級重要客

戶等。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

79、涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)，或因客戶本身違反有關(guān)能源政策等原因

產(chǎn)生的客戶投訴，以及經(jīng)供電企業(yè)核實(shí)不屬實(shí)的舉報(bào)，經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解

釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后不可以終止服務(wù)。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

80、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應(yīng)立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進(jìn)行

急救。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

81、政策性電費(fèi)退補(bǔ)是指因電價政策調(diào)整引起的電費(fèi)退補(bǔ)。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

82、科學(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力

供應(yīng)。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

83、故障停電后5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞

至供電服務(wù)中心，供電服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客

戶。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

84、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：使用年限已超過本規(guī)定規(guī)

定家用電器的平均使用年限仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價10%的，

按實(shí)際折價額予以賠償。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

85、營銷服務(wù)類信息發(fā)送管控策略中要求短信內(nèi)容的字符長度不得超過

128字符(包括中文、字母、數(shù)字、符號等)，不能出現(xiàn)文字和語法錯誤，()

A、正確

B、錯誤

答案：A

86、金具必須有足夠的機(jī)械強(qiáng)度，并能滿足耐腐蝕的要求。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

87、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，市場部門負(fù)責(zé)牽頭處理涉

及客戶關(guān)系問題。()

A、正確