1+X前廳運(yùn)營?？荚囶}（含答案）

1+X前廳運(yùn)營?？荚囶}（含答案）一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日規(guī)定的退房時間B、次日下午4時C、當(dāng)晚12時D、次日上午8時正確答案：A2.()需要授課教師提前做做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、討論法C、演示法D、角色投演法正確答案：B3.()的優(yōu)點(diǎn)在于直觀性強(qiáng)，不足在于員工對于實(shí)操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、討論法B、演示法C、管理游戲法D、角色扮演法正確答案：B4.上級機(jī)關(guān)對下級機(jī)關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、上行B、普發(fā)C、指示D、下行正確答案：B5.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地物()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上a擔(dān)各部門值班人員對那門轄區(qū)內(nèi)的認(rèn)受災(zāi)范圍，并通每大堂副理、值班經(jīng)理組受災(zāi)情況進(jìn)行清查A、食品安全B、社會安全C、生產(chǎn)安全D、自然災(zāi)害正確答案：D6.PDCA循環(huán)中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D7.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客B、拒絕提供查詢服務(wù)C、快速查詢，告知房號D、做好保密工作正確答案：D8.針對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點(diǎn)評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點(diǎn)評需要及時回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D9.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、中層干部會B、部門經(jīng)理會C、部門管理例會D、總經(jīng)理辦公會正確答案：A10.申購新的物品時()。A、需要提前專門審批B、直接向采購部門提出采購要求C、領(lǐng)班同意就可以了D、先行購買，回來后向酒店報銷正確答案：A11.訪客的接待截止時間是()A、22點(diǎn)B、23點(diǎn)C、21點(diǎn)D、20點(diǎn)正確答案：B12.客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團(tuán)隊C、預(yù)訂D、散客正確答案：A13.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某.一事項批準(zhǔn)的文書稱()。A、請示B、意見C、批復(fù)D、函正確答案：D14.會議紀(jì)要用于傳達(dá)().要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議要求B、會議決定C、會議內(nèi)容D、會議精神正確答案：D15.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人人住時時找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號B、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名C、為接待部更換更高級的計算機(jī)提高查找速度D、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索正確答案：C16.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、30天B、5天C、15天D、10天正確答案：D17.客房住宿率0CC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C18.下列VIP客人接待錯誤的是()A、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)B、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個小時檢查好房間C、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格D、可在房間內(nèi)辦理入住接待正確答案：A19.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動B、讓客人無法背叛C、統(tǒng)計客人消費(fèi)量，預(yù)測客戶消費(fèi)潛力D、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)正確答案：B20.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）B、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈C、不理會，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)D、時主管部門隱病實(shí)情正確答案：A21.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快道出客人賬戶，這樣要求的原因是()A、當(dāng)客人賬戶被個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進(jìn)行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機(jī)變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A22.易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一周以內(nèi)C、一年以內(nèi)D、一個月以內(nèi)正確答案：C23.前廳服務(wù)質(zhì)量具有(),受賓客需求變化的影響。A、必要性B、變化性C、絕對性D、主觀性正確答案：B24.顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點(diǎn)評豐富度B、點(diǎn)評是否含圖C、點(diǎn)評字?jǐn)?shù)D、點(diǎn)評分?jǐn)?shù)正確答案：A25.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護(hù)顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D26.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、商務(wù)服務(wù)B、信息咨詢C、訪客接待D、租賃服務(wù)正確答案：C27.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、間接觀察法B、短期觀察法C、儀器觀察法D、長期觀察法正確答案：C28.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、行李員C、客務(wù)經(jīng)理D、接待員正確答案：C29.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()A、預(yù)訂B、客戶資料C、收銀D、入住正確答案：B30.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、基本溝通技巧C、專業(yè)技能D、專業(yè)知識正確答案：B31.訪客接待時需要認(rèn)真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、?？虰、黑名單C、外國客人D、通緝協(xié)查人員正確答案：D32.盤點(diǎn)表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、盤點(diǎn)數(shù)量C、賬面數(shù)量D、完好度正確答案：D33.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客B、請住客回復(fù)訪客電話C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪D、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.盤點(diǎn)工作開始前的準(zhǔn)備包括()A、用具準(zhǔn)備B、人員安排C、環(huán)境準(zhǔn)備D、技術(shù)指導(dǎo)正確答案：ABCD2.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC3.處理客訴的原則有()A、絕不與顧客爭辯B、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益C、絕對地尊重顧客D、誠心誠意地幫助顧客正確答案：ABCD4.客戶投訴的類型包括()等。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴正確答案：ABCD5.保證類預(yù)訂分為()三種類型。A、合同擔(dān)保B、預(yù)付款擔(dān)保C、信用卡擔(dān)保D、公司擔(dān)保正確答案：ABC6.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD7.酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)正確答案：ABD8.部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()A、要協(xié)調(diào)的問題B、本周工作打算C、上周工作完成情況D、存在的問題正確答案：ABCD9.客戶意見表正文部分包括()A、主觀題B、客觀選擇C、客觀題D、主觀填寫正確答案：BD10.訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A、書籍B、違禁品C、貴重物品D、現(xiàn)金正確答案：BCD11.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()A、意見B、建議C、看法D、評價正確答案：AB12.顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評價，包括()。A、非常滿意B、非常不滿意C、滿意D、不滿意正確答案：ABCD13.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、前廳C、康樂D、客房正確答案：ABD14.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、立即調(diào)查核實(shí)情況B、索賠C、做好備案D、查閱物品賠償價格正確答案：ABCD15.客戶投訴的原因包括()等。A、顧客方面的原因B、第三方原因C、酒店方面的原因D、惡劣天氣正確答案：ABCD16.會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費(fèi)記錄B、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表C、折扣管理、電子優(yōu)惠券D、積分、儲值、計次、庫存管理正確答案：ABCD17.崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、改善服務(wù)質(zhì)量C、開發(fā)員工潛能D、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會正確答案：ABCD18.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC19.來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時，需要通過平臺修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂房型B、預(yù)訂目的C、支付方式D、預(yù)訂日期正確答案：ACD20.以下投訴屬于對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴的是()。A、員工復(fù)印文件太慢B、多收房費(fèi)C、前臺人員不理人D、辦理離店太慢正確答案：ABD21.酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()A、人數(shù)B、訪客的抵離時間C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC22.關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務(wù)觀念B、堅持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)C、實(shí)施合適的員工授權(quán)D、推行個性化與多樣化服務(wù)正確答案：ABCD23.影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣傳的影響C、外部環(huán)境的影響D、消費(fèi)服務(wù)因素正確答案：ABCD24.在沒有特殊工作安排時，前廳部經(jīng)理班次是()。A、早班B、休息C、行政班D、夜班正確答案：BC25.酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、保密信息B、機(jī)密信息C、公開信息D、隱私信息正確答案：AB26.公文格式的三要素包括()A、版頭B、版尾C、版記D、主體正確答案：ACD27.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要索的是()A、樓層B、人住天數(shù)C、人住日期D、價格代碼正確答案：BCD28.訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、核對住客信息C、辦理訪客登記手續(xù)D、確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)正確答案：ABCD29.前廳服務(wù)質(zhì)量管理的體系包括()。A、質(zhì)量管理體系的修改B、質(zhì)量管理體系的實(shí)施C、編寫質(zhì)量管理體系文件D、服務(wù)質(zhì)量管理的策劃準(zhǔn)備正確答案：BCD30.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結(jié)合B、員工的特別需求C、男女搭配D、新老搭配正確答案：ABCD31.酒店VIP客人等級-般分為()。A、V1B、V2C、V3D、特殊貴賓正確答案：ABC32.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()A、顧客已經(jīng)人住的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂正確答案：ACD33.VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、首晚夜床服務(wù)(含點(diǎn)心)B、提前為客人辦理好人住登記手續(xù)C、每日水果及歡迎卡D、迎候送離服務(wù)正確答案：ACD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店出租率高時，不能從部門抽調(diào)人員。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運(yùn)營費(fèi)用。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.公文編號的作用在于統(tǒng)計發(fā)文數(shù)量，便于公文的管理和查找。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.前廳服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果要統(tǒng)一上報，集中反饋，集中整改。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.人住前一天，前臺服務(wù)員填寫(VIP接待通知單)二聯(lián)單(前臺/客路，餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.酒店某次對客服務(wù)非常優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)了酒店的文化與服務(wù)水準(zhǔn)。對該案例進(jìn)行宣傳前，需要對顧客信息進(jìn)行脫敏處理，避免顧客信息泄露。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.知覺原理對酒店營銷無有效啟示。()A、正確B、錯誤正確答案：B14.春節(jié)時酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚點(diǎn)安排班次。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.預(yù)訂客人房間比率是指預(yù)訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：A16.服務(wù)質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯誤正確答案：A18.參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.攜程開設(shè)天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷.()A、正確B、錯誤正確答案：A20.搜索引擎很像-一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：A22