課程顧問接待技巧培訓(xùn)

課程顧問接待技巧培訓(xùn)演講人：日期：課程顧問角色定位與職責(zé)接待前準(zhǔn)備工作接待過程中溝通技巧針對(duì)不同類型客戶接待策略處理異議和投訴方法后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)安排目錄CONTENTS01課程顧問角色定位與職責(zé)CHAPTER連接學(xué)員與教育機(jī)構(gòu)，為學(xué)員提供專業(yè)的課程咨詢和推薦。橋梁作用根據(jù)學(xué)員需求，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)建議和解決方案。顧問角色在滿足學(xué)員需求的同時(shí)，完成機(jī)構(gòu)的銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)雙贏。銷售目標(biāo)角色定位010203崗位職責(zé)接待咨詢熱情接待來訪學(xué)員及家長(zhǎng)，提供詳細(xì)的課程咨詢和解答。需求分析了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)及背景，提供合適的課程推薦。課程介紹清晰、準(zhǔn)確地介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資力量等，消除學(xué)員疑慮。跟進(jìn)回訪對(duì)有意向的學(xué)員進(jìn)行跟進(jìn)回訪，促成報(bào)名，提高轉(zhuǎn)化率。溝通能力具備良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能夠與學(xué)員及家長(zhǎng)建立良好關(guān)系。專業(yè)知識(shí)熟悉各類課程知識(shí)，了解教育市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為學(xué)員提供專業(yè)建議。誠信品質(zhì)保持誠實(shí)、守信的原則，不夸大課程效果，樹立良好口碑。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事、上級(jí)保持良好溝通，共同協(xié)作，提高工作效率。職業(yè)素養(yǎng)要求02接待前準(zhǔn)備工作CHAPTER學(xué)歷提升、職業(yè)培訓(xùn)、興趣愛好等。挖掘客戶需求教育背景、工作經(jīng)歷、家庭狀況等。了解客戶背景01020304姓名、性別、年齡、職業(yè)等。了解客戶基本信息學(xué)習(xí)困難、職業(yè)發(fā)展瓶頸等。識(shí)別客戶問題了解客戶需求與背景了解課程設(shè)置、課程時(shí)長(zhǎng)、課程難度等。突出課程亮點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，與其他機(jī)構(gòu)課程區(qū)別。了解講師背景、教學(xué)風(fēng)格及成果。根據(jù)以往學(xué)員反饋，總結(jié)課程效果及改進(jìn)方向。熟悉課程產(chǎn)品及特點(diǎn)掌握課程體系了解課程特色熟悉課程師資分析課程效果根據(jù)客戶需求和課程特點(diǎn)，選擇適合的場(chǎng)地。預(yù)定合適的場(chǎng)地預(yù)定場(chǎng)地與設(shè)施檢查確保場(chǎng)地整潔、安靜，符合教學(xué)要求。檢查場(chǎng)地設(shè)施投影儀、音響、白板等，確保正常使用。調(diào)試教學(xué)設(shè)備講義、教材、筆、紙等，方便學(xué)員學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備教學(xué)材料個(gè)人形象及儀態(tài)準(zhǔn)備著裝得體穿著整潔、大方，符合職業(yè)形象。02040301語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢，注意語速、語調(diào)和音量。儀態(tài)端莊保持微笑，舉止文雅，展現(xiàn)出良好的氣質(zhì)。細(xì)節(jié)關(guān)注注意個(gè)人衛(wèi)生，如發(fā)型、指甲、口腔等。03接待過程中溝通技巧CHAPTER保持高度集中，不打斷對(duì)方講話，理解客戶表達(dá)的含義。專注傾聽通過點(diǎn)頭、微笑等方式給予反饋，確認(rèn)自己是否準(zhǔn)確理解客戶需求。反饋確認(rèn)用紙筆或電子設(shè)備記錄客戶提到的關(guān)鍵信息，以便后續(xù)跟進(jìn)。記錄關(guān)鍵信息傾聽與理解客戶需求010203提問引導(dǎo)深入交流開放式問題提出開放式問題，引導(dǎo)客戶表達(dá)更多需求和想法。對(duì)于模糊或不明確的地方，適時(shí)提問以澄清疑慮。澄清問題針對(duì)客戶感興趣的話題或痛點(diǎn)，進(jìn)行深入探究和交流。深入探究針對(duì)客戶提出的問題，給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。解答疑問運(yùn)用實(shí)例或案例，生動(dòng)形象地解釋問題，增強(qiáng)說服力。舉例說明向客戶展示類似問題的解決方案或成功案例，提升信任度。展示成果回應(yīng)關(guān)切并展示專業(yè)度熱情友好尊重客戶的意見和選擇，不強(qiáng)迫推銷，建立平等溝通關(guān)系。尊重客戶適時(shí)幽默在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用幽默，緩解緊張氣氛，拉近與客戶之間的距離。保持熱情、友好的態(tài)度，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。保持良好氛圍建立信任感04針對(duì)不同類型客戶接待策略CHAPTER注重興趣激發(fā)，提供趣味性和互動(dòng)性強(qiáng)的課程介紹，引導(dǎo)家長(zhǎng)關(guān)注孩子興趣和特長(zhǎng)發(fā)展。青少年客戶強(qiáng)調(diào)課程實(shí)用性和職業(yè)發(fā)展需求，提供明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃建議。成年客戶注重健康養(yǎng)生和休閑娛樂，推薦適合老年人的課程和活動(dòng)，關(guān)注其身體和心理健康。老年客戶針對(duì)不同年齡段客戶特點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略針對(duì)不同性格類型客戶溝通技巧內(nèi)向型客戶采用溫和、耐心的溝通方式，給予足夠的時(shí)間思考和表達(dá)，避免過于熱情或咄咄逼人。外向型客戶積極主動(dòng)，熱情洋溢，與之分享課程特色和成功案例，建立共同話題和興趣愛好。理性型客戶注重邏輯和事實(shí)，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和證明，強(qiáng)調(diào)課程的科學(xué)性和實(shí)效性。感性型客戶關(guān)注情感共鳴，傾聽其需求和期望，通過情感交流和共鳴來建立信任和共鳴。初學(xué)者提供基礎(chǔ)課程和入門指導(dǎo)，幫助其建立學(xué)習(xí)信心和興趣。進(jìn)階者推薦更高層次的課程和學(xué)習(xí)計(jì)劃，滿足其深入學(xué)習(xí)和提升的需求。高端客戶提供定制化課程和一對(duì)一輔導(dǎo)服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求和職業(yè)發(fā)展要求。團(tuán)體客戶根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求和目標(biāo)，量身定制團(tuán)體課程和培訓(xùn)方案，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和整體能力。針對(duì)不同需求層次客戶推薦方案05處理異議和投訴方法CHAPTER客戶對(duì)課程內(nèi)容、質(zhì)量或?qū)嵱眯蕴岢鲆蓡?。課程內(nèi)容異議客戶對(duì)課程服務(wù)、售后支持等方面提出疑問。服務(wù)異議01020304客戶對(duì)課程價(jià)格提出疑問或認(rèn)為價(jià)格過高。價(jià)格異議客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的課程或服務(wù)，對(duì)比較產(chǎn)生疑慮。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議識(shí)別并區(qū)分異議類型接待投訴耐心傾聽客戶投訴，了解客戶問題和需求。道歉并表達(dá)理解對(duì)客戶的不便表示歉意，并表達(dá)對(duì)客戶問題的理解。分析問題并提出解決方案分析客戶問題，提出合理的解決方案，并與客戶協(xié)商達(dá)成一致。跟蹤落實(shí)跟蹤客戶投訴問題的解決情況，確保客戶滿意。有效處理投訴流程介紹針對(duì)客戶損失，提供合理的補(bǔ)償措施，如贈(zèng)送課程、優(yōu)惠券等。針對(duì)客戶投訴的問題，改進(jìn)服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。為客戶建立檔案，記錄客戶問題和投訴處理情況，以便后續(xù)跟進(jìn)。與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求和反饋，增強(qiáng)客戶黏性。挽回客戶滿意度措施補(bǔ)償措施改進(jìn)服務(wù)建立客戶檔案加強(qiáng)溝通06后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)安排CHAPTER通過問卷調(diào)查、電話訪問等方式，收集客戶對(duì)課程顧問接待服務(wù)的意見和建議。收集反饋將收集到的反饋信息進(jìn)行整理和分析，歸納出客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見。整理分析根據(jù)客戶反饋，針對(duì)服務(wù)中存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施并付諸實(shí)施。改進(jìn)服務(wù)匯總反饋意見并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量010203制定回訪計(jì)劃根據(jù)客戶需求和反饋，制定定期回訪計(jì)劃，包括回訪時(shí)間、回訪方式等。實(shí)施回訪通過電話、郵件等方式，按照回訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見。維護(hù)關(guān)系在回訪過程中，積極與客戶溝通交流，了解客戶需求和困難，提供支持和幫助，維護(hù)良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。定期回訪維護(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供持