公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核作業(yè)指導(dǎo)書

公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核作業(yè)指導(dǎo)書Thetitle"PublicAviationTransportationServiceQualityAuditWorkGuidance"specificallyreferstoadocumentdesignedtoprovidecomprehensiveguidelinesforauditingthequalityofservicesinpublicaviationtransportation.Thisguideisparticularlyapplicableintheaviationindustry,whereensuringhighstandardsofserviceiscrucialformaintainingcustomersatisfactionandregulatorycompliance.Itisusedbyaviationauthorities,airlines,andserviceproviderstoassessandimprovethequalityofservicesofferedtopassengersandcargoclients.Thisworkguidanceoutlinestheproceduresandcriteriaforconductingauditsinpublicaviationtransportation.Itincludesdetailedstepsforplanning,executing,andreportingtheauditprocess.Theguidanceensuresthatauditsarethorough,objective,andconsistent,enablingstakeholderstoidentifyareasofimprovementandimplementcorrectiveactionswherenecessary.Adherencetothisguidanceisessentialformaintainingthesafety,reliability,andoverallqualityofpublicaviationservices.Therequirementssetforthinthisworkguidancearecomprehensiveandcovervariousaspectsofaviationservicequality.Theseincludeoperationalsafety,customerservice,aircraftcleanliness,on-timeperformance,andcompliancewithregulatorystandards.Byadheringtotheserequirements,organizationscanenhancetheirservicequality,improvecustomersatisfaction,andmaintaintheirreputationintheaviationindustry.Regularauditsconductedaccordingtothisguidancehelpensurecontinuousimprovementandadherencetothehighestservicestandards.公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核作業(yè)指導(dǎo)書詳細(xì)內(nèi)容如下：第一章審核概述1.1審核目的公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核的目的是保證航空運(yùn)輸企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)符合國(guó)家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部管理規(guī)定，提高航空服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，促進(jìn)航空運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展。具體目的如下：（1）評(píng)估航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)空間；（2）發(fā)覺和糾正服務(wù)過程中的不符合項(xiàng)，提高服務(wù)合規(guī)性；（3）推動(dòng)航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；（4）提高旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的滿意度。1.2審核依據(jù)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核依據(jù)以下文件和標(biāo)準(zhǔn)：（1）國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等；（2）民航局發(fā)布的部門規(guī)章和規(guī)范性文件，如《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理辦法》等；（3）航空公司內(nèi)部管理規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和建議措施；（5）其他相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。1.3審核流程公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核流程主要包括以下步驟：（1）審核準(zhǔn)備：確定審核范圍、對(duì)象、時(shí)間、人員等，收集相關(guān)資料，制定審核計(jì)劃；（2）現(xiàn)場(chǎng)審核：分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等方面進(jìn)行評(píng)估；（3）數(shù)據(jù)收集與分析：收集相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；（4）審核報(bào)告編寫：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編寫審核報(bào)告，提出改進(jìn)建議；（5）審核報(bào)告反饋：將審核報(bào)告提交給航空公司，就改進(jìn)建議進(jìn)行討論和交流；（6）跟蹤整改：對(duì)航空公司整改情況進(jìn)行跟蹤，保證整改措施得到有效實(shí)施；（7）審核總結(jié)：對(duì)本次審核進(jìn)行總結(jié)，為下一次審核提供參考。第二章審核準(zhǔn)備2.1審核計(jì)劃2.1.1審核目的為保證公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定審核計(jì)劃，對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核。2.1.2審核范圍審核范圍包括但不限于航空運(yùn)輸企業(yè)的航線網(wǎng)絡(luò)、航班運(yùn)行、客戶服務(wù)、地面服務(wù)、安全保衛(wèi)等方面。2.1.3審核時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況，合理確定審核時(shí)間，保證審核工作的順利進(jìn)行。2.1.4審核流程制定詳細(xì)的審核流程，明確各階段的工作內(nèi)容和要求，包括審核啟動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)審核、問題整改、審核報(bào)告編制等。2.1.5審核小組成立審核小組，由具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的成員組成，負(fù)責(zé)實(shí)施審核工作。2.2審核人員2.2.1審核人員資質(zhì)審核人員應(yīng)具備以下資質(zhì)：（1）熟悉公共航空運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；（2）具備航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)；（3）具備良好的溝通、協(xié)調(diào)和判斷能力；（4）持有相應(yīng)的審核員資格證書。2.2.2審核人員培訓(xùn)為保證審核工作的順利進(jìn)行，對(duì)審核人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，包括審核方法、技巧、相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。2.2.3審核人員分工根據(jù)審核計(jì)劃，明確各審核人員的職責(zé)和任務(wù)，保證審核工作的有效開展。2.3審核資料2.3.1審核資料收集收集以下審核資料：（1）航空運(yùn)輸企業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件；（2）航空運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、操作規(guī)程；（3）航空運(yùn)輸企業(yè)航線網(wǎng)絡(luò)、航班運(yùn)行、客戶服務(wù)、地面服務(wù)、安全保衛(wèi)等方面的資料；（4）相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指南；（5）其他與審核工作相關(guān)的資料。2.3.2審核資料整理對(duì)收集到的審核資料進(jìn)行整理，形成清晰的資料體系，便于審核工作的開展。2.3.3審核資料分析對(duì)審核資料進(jìn)行分析，了解航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題和改進(jìn)方向，為現(xiàn)場(chǎng)審核提供依據(jù)。第三章機(jī)場(chǎng)服務(wù)3.1機(jī)場(chǎng)設(shè)施3.1.1設(shè)施規(guī)劃與布局機(jī)場(chǎng)設(shè)施的規(guī)劃與布局應(yīng)遵循人性化、高效、便捷的原則。具體要求如下：（1）機(jī)場(chǎng)設(shè)施布局應(yīng)合理，滿足旅客、航空公司及相關(guān)部門的使用需求；（2）候機(jī)樓、航站樓等主要設(shè)施應(yīng)具備良好的導(dǎo)向系統(tǒng)，便于旅客識(shí)別和抵達(dá)；（3）機(jī)場(chǎng)設(shè)施應(yīng)具備完善的公共服務(wù)設(shè)施，如衛(wèi)生間、餐飲、購(gòu)物、休息區(qū)等；（4）機(jī)場(chǎng)設(shè)施應(yīng)考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)，滿足特殊旅客的需求。3.1.2設(shè)施維護(hù)與管理機(jī)場(chǎng)設(shè)施應(yīng)保持良好的維護(hù)與管理狀態(tài)，具體要求如下：（1）對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行；（2）對(duì)設(shè)施進(jìn)行清潔、綠化，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生；（3）建立健全設(shè)施管理制度，明確責(zé)任主體，保證設(shè)施安全、有序使用。3.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量3.2.1服務(wù)流程機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔、高效，具體要求如下：（1）優(yōu)化旅客值機(jī)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)，減少旅客等待時(shí)間；（2）設(shè)立快速通道，為有特殊需求的旅客提供便捷服務(wù)；（3）完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)指南，提供線上線下信息查詢服務(wù)；（4）加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.2.2服務(wù)內(nèi)容機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)全面、細(xì)致，具體要求如下：（1）提供行李托運(yùn)、寄存服務(wù)；（2）設(shè)立母嬰室、貴賓休息室等特殊服務(wù)區(qū)域；（3）提供航班信息查詢、機(jī)場(chǎng)大巴、出租車等交通服務(wù)；（4）開展機(jī)場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)，豐富旅客消費(fèi)體驗(yàn)。3.3機(jī)場(chǎng)安全與秩序3.3.1安全管理機(jī)場(chǎng)安全管理應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密，具體要求如下：（1）建立健全安全管理制度，明確責(zé)任主體；（2）加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)安檢工作，保證旅客及航班安全；（3）開展安全培訓(xùn)，提高機(jī)場(chǎng)工作人員的安全意識(shí)；（4）定期進(jìn)行安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.3.2秩序維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序維護(hù)應(yīng)有序、高效，具體要求如下：（1）加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部交通管理，保證交通秩序井然；（2）完善機(jī)場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)，提高旅客識(shí)別度；（3）設(shè)立機(jī)場(chǎng)志愿服務(wù)站點(diǎn)，為旅客提供引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)；（4）加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)治安管理，保證旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。第四章航班運(yùn)行4.1航班準(zhǔn)點(diǎn)率4.1.1定義及重要性航班準(zhǔn)點(diǎn)率是指航班實(shí)際起飛時(shí)間與計(jì)劃起飛時(shí)間的符合程度，它是衡量航空公司運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。航班準(zhǔn)點(diǎn)率的高低直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)和航空公司信譽(yù)。4.1.2審核方法（1）收集航班準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)，包括正常航班、延誤航班和取消航班等；（2）分析航班準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)，找出影響航班準(zhǔn)點(diǎn)率的主要原因；（3）對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果對(duì)航空公司進(jìn)行評(píng)級(jí)。4.1.3審核要求（1）保證收集的數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（2）對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率進(jìn)行分析時(shí)，要充分考慮各種因素的影響；（3）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)、合理，具有可操作性。4.2航班信息發(fā)布4.2.1定義及重要性航班信息發(fā)布是指航空公司通過各種渠道向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息的過程。航班信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性對(duì)旅客出行具有重要意義。4.2.2審核方法（1）檢查航空公司航班信息發(fā)布渠道的完整性，包括官方網(wǎng)站、客服、手機(jī)APP等；（2）分析航班信息發(fā)布的內(nèi)容，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、機(jī)型、座位等級(jí)等；（3）評(píng)估航班信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。4.2.3審核要求（1）保證航班信息發(fā)布渠道的完整性，便于旅客獲取信息；（2）航班信息發(fā)布內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得誤導(dǎo)旅客；（3）航班信息發(fā)布要及時(shí)，保證旅客在出行前獲得最新信息。4.3航班變更與取消4.3.1定義及重要性航班變更與取消是指航空公司因各種原因?qū)υê桨嘤?jì)劃進(jìn)行調(diào)整或取消。航班變更與取消對(duì)旅客出行造成一定影響，因此需要及時(shí)、合理地處理。4.3.2審核方法（1）收集航班變更與取消的數(shù)據(jù)，包括原因、處理措施等；（2）分析航班變更與取消的原因，找出航空公司管理和服務(wù)方面的問題；（3）評(píng)估航空公司對(duì)航班變更與取消的處理措施。4.3.3審核要求（1）保證收集的數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（2）對(duì)航班變更與取消的原因進(jìn)行分析時(shí)，要全面考慮各種因素；（3）評(píng)估航空公司對(duì)航班變更與取消的處理措施，保證旅客權(quán)益得到保障。第五章旅客服務(wù)5.1旅客值機(jī)5.1.1目的與意義旅客值機(jī)是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，旨在為旅客提供便捷、高效的乘機(jī)手續(xù)辦理服務(wù)，保證旅客順利出行。5.1.2值機(jī)流程（1）旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)；（2）工作人員核對(duì)旅客身份證件、航班信息，為旅客辦理登機(jī)牌、行李牌等；（3）工作人員對(duì)旅客行李進(jìn)行安全檢查，保證行李符合航空公司規(guī)定；（4）旅客領(lǐng)取登機(jī)牌、行李牌后，前往安檢區(qū)域進(jìn)行安檢；（5）旅客通過安檢后，前往登機(jī)口候機(jī)。5.1.3值機(jī)服務(wù)要求（1）工作人員應(yīng)熱情、耐心地為旅客提供服務(wù)，解答旅客疑問；（2）保證值機(jī)流程的順利進(jìn)行，提高旅客滿意度；（3）對(duì)特殊旅客（如殘疾人、老年人等）提供個(gè)性化服務(wù)，保證其出行無(wú)憂。5.2旅客行李5.2.1目的與意義為旅客提供安全、便捷的行李托運(yùn)和提取服務(wù)，保證行李運(yùn)輸過程的順利進(jìn)行。5.2.2行李托運(yùn)流程（1）旅客在值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)；（2）工作人員對(duì)旅客行李進(jìn)行安全檢查，保證行李符合航空公司規(guī)定；（3）工作人員為旅客行李貼上行李牌，辦理托運(yùn)手續(xù)；（4）行李通過安檢后，由航空公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸至目的地。5.2.3行李提取流程（1）旅客抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，前往行李提取區(qū)域；（2）工作人員根據(jù)行李牌，將旅客行李送至提取區(qū)域；（3）旅客核對(duì)行李無(wú)誤后，辦理提取手續(xù)。5.2.4行李服務(wù)要求（1）保證行李安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地；（2）對(duì)行李進(jìn)行妥善包裝，防止行李損壞；（3）對(duì)特殊行李（如易碎、貴重物品等）提供特殊處理服務(wù)；（4）及時(shí)處理行李投訴，提高旅客滿意度。5.3旅客投訴處理5.3.1目的與意義旅客投訴處理是提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，旨在解決旅客在出行過程中遇到的問題，提高旅客滿意度。5.3.2投訴處理流程（1）旅客向航空公司提出投訴；（2）航空公司接到投訴后，及時(shí)與旅客取得聯(lián)系，了解具體情況；（3）航空公司對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，給予旅客合理賠償；（5）向旅客反饋處理結(jié)果，保證旅客滿意。5.3.3投訴處理要求（1）對(duì)旅客投訴給予高度重視，保證及時(shí)、妥善處理；（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，保證處理結(jié)果公正、合理；（3）加強(qiáng)與旅客的溝通，保證旅客對(duì)處理結(jié)果滿意；（4）對(duì)投訴處理過程中發(fā)覺的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。第六章航空公司服務(wù)6.1航空公司服務(wù)承諾6.1.1服務(wù)承諾的定義航空公司服務(wù)承諾是指航空公司對(duì)旅客在購(gòu)票、乘機(jī)、行李處理等環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、時(shí)效等方面所作出的公開承諾。服務(wù)承諾旨在保障旅客的合法權(quán)益，提升航空服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客對(duì)航空公司的信任。6.1.2服務(wù)承諾的內(nèi)容航空公司服務(wù)承諾主要包括以下幾個(gè)方面：（1）購(gòu)票服務(wù)承諾：保證機(jī)票銷售渠道的公開、公平、公正，為旅客提供便捷、快速的購(gòu)票服務(wù)。（2）乘機(jī)服務(wù)承諾：保證航班正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境，保證旅客安全、便捷、舒適地完成旅程。（3）行李服務(wù)承諾：為旅客提供行李托運(yùn)、提取服務(wù)，保證行李安全、準(zhǔn)時(shí)、完好無(wú)損地送達(dá)目的地。（4）售后服務(wù)承諾：對(duì)旅客在乘機(jī)過程中遇到的問題及時(shí)給予解決，為旅客提供滿意的售后服務(wù)。6.2航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指航空公司對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)效等方面制定的具體規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。6.2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)流程，保證服務(wù)環(huán)節(jié)的連貫性、高效性。（2）服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間等做出具體要求，提高服務(wù)效率。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)施等方面制定具體要求，提升服務(wù)質(zhì)量。（4）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：建立健全服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量。6.3航空公司服務(wù)質(zhì)量6.3.1服務(wù)質(zhì)量的概念航空公司服務(wù)質(zhì)量是指航空公司提供的服務(wù)在滿足旅客需求、保障旅客權(quán)益、提升旅客滿意度等方面的綜合表現(xiàn)。6.3.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下幾個(gè)方面：（1）旅客滿意度評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集旅客對(duì)航空服務(wù)的滿意度，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（2）服務(wù)流程評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)流程的合理性、高效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)時(shí)效評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提高服務(wù)效率。（4）服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)設(shè)施的數(shù)量、質(zhì)量、布局等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足旅客需求。（5）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。第七章航空安全7.1航空器安全7.1.1航空器維護(hù)與檢修為保證航空器安全，航空公司應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)航空器進(jìn)行定期維護(hù)和檢修。維護(hù)和檢修工作應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員負(fù)責(zé)，并使用合格的工具和設(shè)備。7.1.2航空器安全檢查在航空器投入使用前，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面的安全檢查，保證各項(xiàng)設(shè)備、系統(tǒng)正常運(yùn)行。安全檢查包括但不限于以下內(nèi)容：航空器外觀檢查；航空器內(nèi)部設(shè)備檢查；航空器動(dòng)力系統(tǒng)檢查；航空器導(dǎo)航與通信系統(tǒng)檢查；航空器安全設(shè)施檢查。7.1.3航空器運(yùn)行監(jiān)控航空器在運(yùn)行過程中，應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)參數(shù)，保證運(yùn)行安全。監(jiān)控內(nèi)容包括但不限于以下方面：航空器高度、速度、航向等參數(shù)；航空器燃油消耗情況；航空器動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；航空器導(dǎo)航與通信系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；航空器安全設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)。7.2人員培訓(xùn)與資質(zhì)7.2.1人員培訓(xùn)為保證航空安全，航空公司應(yīng)對(duì)各類人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：航空安全知識(shí)；航空器操作技能；應(yīng)急處置能力；通信與協(xié)調(diào)能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。7.2.2人員資質(zhì)認(rèn)證航空公司應(yīng)保證所有從業(yè)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)。資質(zhì)認(rèn)證包括以下內(nèi)容：飛行員資質(zhì)認(rèn)證；乘務(wù)員資質(zhì)認(rèn)證；維修人員資質(zhì)認(rèn)證；地勤人員資質(zhì)認(rèn)證；其他相關(guān)崗位資質(zhì)認(rèn)證。7.3應(yīng)急預(yù)案與救援7.3.1應(yīng)急預(yù)案制定航空公司應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于以下內(nèi)容：航空器應(yīng)急預(yù)案；航空器突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；航空器空中緊急情況應(yīng)急預(yù)案；航空器地面緊急情況應(yīng)急預(yù)案；航空器火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。7.3.2應(yīng)急預(yù)案演練為保證應(yīng)急預(yù)案的有效性，航空公司應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括以下方面：應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)；應(yīng)急處置流程；應(yīng)急資源調(diào)度；應(yīng)急協(xié)調(diào)與溝通；應(yīng)急結(jié)束后的調(diào)查與處理。7.3.3救援隊(duì)伍與設(shè)備航空公司應(yīng)建立專業(yè)的救援隊(duì)伍，配備相應(yīng)的救援設(shè)備，包括以下方面：救援人員培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證；救援設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；救援隊(duì)伍與地方救援部門的協(xié)調(diào)與溝通；救援隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力。第八章航空運(yùn)輸合同8.1合同內(nèi)容8.1.1定義及范圍航空運(yùn)輸合同是指公共航空運(yùn)輸企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱承運(yùn)人）與旅客或貨主（以下簡(jiǎn)稱委托人）之間，就航空運(yùn)輸服務(wù)達(dá)成的明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。合同內(nèi)容應(yīng)涵蓋但不限于運(yùn)輸服務(wù)范圍、運(yùn)輸條件、運(yùn)輸費(fèi)用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任限制、爭(zhēng)議解決方式等。8.1.2合同條款航空運(yùn)輸合同條款應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）合同主體：明確承運(yùn)人與委托人的名稱、地址、聯(lián)系方式等基本信息；（2）運(yùn)輸對(duì)象：旅客或貨物的基本信息，包括數(shù)量、重量、體積、性質(zhì)等；（3）運(yùn)輸時(shí)間：起止時(shí)間、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等；（4）運(yùn)輸費(fèi)用：票價(jià)、運(yùn)費(fèi)、附加費(fèi)等；（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：航班正常率、行李托運(yùn)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量承諾等；（6）責(zé)任限制：承運(yùn)人對(duì)旅客或貨物的責(zé)任范圍、賠償限額等；（7）合同變更與解除：合同變更或解除的條件、程序、責(zé)任承擔(dān)等；（8）爭(zhēng)議解決：合同糾紛的解決方式、管轄法院等。8.1.3合同附件航空運(yùn)輸合同附件包括但不限于航班時(shí)刻表、行李托運(yùn)規(guī)定、旅客服務(wù)指南等，附件內(nèi)容應(yīng)與合同正文相一致。8.2合同履行8.2.1合同生效航空運(yùn)輸合同自雙方當(dāng)事人簽字或蓋章之日起生效。8.2.2履行期限承運(yùn)人應(yīng)在合同約定的運(yùn)輸期限內(nèi)完成運(yùn)輸任務(wù)。如因特殊情況需延長(zhǎng)履行期限，承運(yùn)人應(yīng)提前告知委托人，并取得同意。8.2.3履行地點(diǎn)航空運(yùn)輸合同履行地點(diǎn)為承運(yùn)人指定的機(jī)場(chǎng)。8.2.4履行方式承運(yùn)人應(yīng)按照合同約定的運(yùn)輸方式、時(shí)間和路線完成運(yùn)輸任務(wù)。在履行過程中，承運(yùn)人應(yīng)保證旅客或貨物的安全、及時(shí)送達(dá)。8.2.5履行監(jiān)督委托人有權(quán)對(duì)承運(yùn)人的履行情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)覺承運(yùn)人違反合同約定，委托人有權(quán)要求承運(yùn)人承擔(dān)違約責(zé)任。8.3合同糾紛處理8.3.1糾紛分類航空運(yùn)輸合同糾紛主要包括以下幾類：（1）合同履行糾紛：如航班延誤、行李丟失、貨物損壞等；（2）合同變更與解除糾紛：如合同變更或解除條件的認(rèn)定、責(zé)任承擔(dān)等；（3）運(yùn)輸費(fèi)用糾紛：如票價(jià)、運(yùn)費(fèi)、附加費(fèi)等；（4）服務(wù)質(zhì)量糾紛：如航班正常率、行李托運(yùn)規(guī)定、旅客服務(wù)指南等。8.3.2糾紛解決方式（1）協(xié)商：雙方當(dāng)事人應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決合同糾紛；（2）調(diào)解：如協(xié)商不成，可以向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；（3）仲裁：如調(diào)解不成，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；（4）訴訟：如仲裁不成，可以向法院提起訴訟。8.3.3糾紛處理期限航空運(yùn)輸合同糾紛處理期限為自糾紛發(fā)生之日起一年內(nèi)。逾期未提出糾紛處理的，視為放棄糾紛處理權(quán)利。第九章審核結(jié)果評(píng)估9.1審核結(jié)果判定9.1.1審核組應(yīng)在完成現(xiàn)場(chǎng)審核工作后，對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行整理、分析，根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及相應(yīng)審核準(zhǔn)則，對(duì)審核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。9.1.2審核結(jié)果判定應(yīng)遵循以下原則：（1）客觀、公正、真實(shí)地反映審核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量水平；（2）依據(jù)審核發(fā)覺的問題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分級(jí)判定；（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。9.1.3審核結(jié)果判定分為以下等級(jí)：（1）符合標(biāo)準(zhǔn)：審核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量完全符合《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)規(guī)定；（2）基本符合標(biāo)準(zhǔn)：審核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量基本符合《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)規(guī)定，但存在個(gè)別問題；（3）不符合標(biāo)準(zhǔn)：審核對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量不符合《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)規(guī)定，存在較多問題。9.2審核問題整改9.2.1審核組應(yīng)將審核發(fā)覺的問題及時(shí)反饋給審核對(duì)象，并提出針對(duì)性的整改建議。9.2.2審核對(duì)象應(yīng)根據(jù)審核組提出的問題及整改建議，制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人和整改期限。9.2.3審核對(duì)象應(yīng)在整改期限內(nèi)完成整改工作，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估。9.2.4審核組應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤審核，保證整改措施得到有效實(shí)施。9.3審核報(bào)告撰寫9.3.1審核組應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，及時(shí)撰寫審核報(bào)告。9.3.2審核報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）審核背景：簡(jiǎn)要介紹審核的目的、范圍、依據(jù)等；（2）審核過程：描述審核的具體過程，包括審核時(shí)間、地點(diǎn)、