快遞運營管理 課件 1.2介紹服務(wù)

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹學(xué)習(xí)活動一：行業(yè)認(rèn)知學(xué)習(xí)活動三：業(yè)務(wù)申請學(xué)習(xí)活動四：網(wǎng)點管理任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能獨立辦理操作保價件業(yè)務(wù).2.能獨立辦理操作回單件業(yè)務(wù).3.能獨立辦理操作貨到付款件業(yè)務(wù).4.能向客戶簡單介紹標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù).5.能獨立辦理自提件業(yè)務(wù).任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）保價快件收件操作要求：收派員在接到下單信息后，需在公司規(guī)定的收件時間內(nèi)，趕至客戶處收取快件。保價快件的收取與其它快件一樣；收件過程中，針對較重要或價值較高的物品，收派員應(yīng)提醒客戶選擇保價服務(wù)，并作好說明工作；對于客戶保價的貨物，必須加強(qiáng)對快件托寄物品的查驗，查驗包括托寄物內(nèi)容、數(shù)量等，并要求在填寫運單時準(zhǔn)確填寫托寄物的品名。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)包裝包裝袋、文件封規(guī)則箱體貨物不規(guī)則外包裝標(biāo)準(zhǔn)封口處，粘貼數(shù)量為1張箱體兩面的封口處中間，粘貼數(shù)量為上下各一張，合計2張；靠近貼運單處的封口及另一封口，最多粘貼2張圖示請用彩色大頭筆標(biāo)識保價封貼的粘貼位置和數(shù)量。（二）保價封貼操作要求

任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）收件入倉

保價快件的入倉操作與普通快件相同。

（四）快件裝車

裝車交接過程中，需對保價快件進(jìn)行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的暫時不予上車，并及時將異常情況報知營業(yè)部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；營業(yè)部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人將異常情況上報，并按規(guī)定處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（五）保價快件中轉(zhuǎn)操作要求

1.快件中轉(zhuǎn)卸車操作員按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行解封車、卸車操作；操作員中轉(zhuǎn)卸車時，對包括保價快件在內(nèi)的所有快件輕拿輕放，嚴(yán)禁野蠻操作；運作員需對進(jìn)行卸車操作的保價快件進(jìn)行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的，須及時報現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行登記上報。2.快件裝車裝車交接過程中，直接裝車的保價快件在裝車時注意與其它快件盡量分開擺放，且在不會壓壞其它貨物的前提下，擺放于其它快件之上；操作人員需對裝車的保價快件進(jìn)行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價封貼異常、保價快件外包裝破損的不予上車，并及時將異常情況報知分揀中心現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人；分揀中心現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將異常情況上報并按規(guī)定對異常情況進(jìn)行調(diào)查處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（六）保價快件派送操作要求

1.派件出倉

倉管員在安排保價業(yè)務(wù)快件派送時要注意風(fēng)險控制，如一個收派員同一班次有多票（或價值較高）保價快件派送任務(wù)時，則需要對派送任務(wù)加以調(diào)配，如可由司機(jī)或其它收派員協(xié)助派送等措施；收派員需對派件出倉交接的保價快件進(jìn)行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損的，可以拒絕接收，由倉管員進(jìn)行登記上報，待處理完畢后再出倉派送。

2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)2.快件派送

保價快件與其它快件一樣，派件過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行小件不離身，大件不離視線的規(guī)定；收派員在派送保價快件時，需當(dāng)面提醒客戶檢查快件外包裝及保價封貼；客戶檢查保價快件外包裝、保價封貼，確認(rèn)快件無誤后簽字驗收。當(dāng)收件人不在，無法親自簽收時，收派員須與運單上收件人溝通，進(jìn)行下一步操作：如果收件人未要求由他人代簽收，則收派員將該件帶回分點部進(jìn)行問題件處理；如果收件人同意由他人代簽收，則要求代簽收人提供可證明本人身份的合法證件，核實無誤后方可代簽收。收派員需提醒代簽收人在簽名后加上“代”字，收派員還須將該證件類型及證件號碼填寫在運單“備注”欄中；如果代簽收人不在或無法提供本人身份的合法證件，則停止派送，將快件帶回分點部進(jìn)行問題件處理。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（七）保價快件異常情況處理辦法

1.保價封貼和外包裝異常處理快件操作各環(huán)節(jié)需要對上一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的保價快件外包裝或保價封貼完整性進(jìn)行檢查，在發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損、箱內(nèi)托寄物品出現(xiàn)損壞、短少等異常情況時，需及時通知現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人，由現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

2.運單（保價部分內(nèi)容）填寫異常處理

“聲明價值”“是否保價”不允許修改，如出現(xiàn)錯誤，需要重新?lián)Q單。如“運費”、“合計費用”、“保價費”，其修改方法按現(xiàn)有規(guī)定操作。

“實際重量”如果在誤差范圍內(nèi)的且不影響到計費重量，可不進(jìn)行修改；但超過誤差范圍的且影響到了計費重量，按現(xiàn)有規(guī)定操作。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹要素服務(wù)介紹服務(wù)認(rèn)知在快遞服務(wù)過程中，寄件人可對托寄物內(nèi)容向快遞公司聲明價值，并繳納相應(yīng)的費用，當(dāng)貨物在運輸過程中發(fā)生損壞時，快遞公司將按照托運人的聲明價值賠償一定損失。服務(wù)主體：

服務(wù)客體：

服務(wù)內(nèi)容：

只需在運單的“是否保價□是□否”欄打“√”，在“聲明價值”欄如實填寫保價金額數(shù)（元），即完成該票快件的保價操作。費用為聲明價值的一定比例（例如1%），最低收費1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。例如：中通快遞的保價費率為2%聲明價值為200元的中通保價快件，保價費用為4元。請上網(wǎng)查詢：順豐速遞的保價費率：

圓通速遞的保價費率：

例如：聲明價值為350元的圓通保價快件，保價費用為

元（大寫）。快遞保價服務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹快遞公司保價費是由

支付；A/寄件人B/快遞公司C/收件人賠償損失是由

承擔(dān)；A/寄件人B/快遞公司C/收件人快件在投遞過程中發(fā)生遺失、損壞、短少、延期等問題，將按照寄件人的聲明價值賠償一定損失?？旒?/p>

情況下，寄件人可以要求賠償。快件聲明價值不得超過快件實際價值；按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。選擇：價值3000元的手機(jī)，想保價，以下哪個聲明價值是合理？A/3500元B/3000元C/2500元快遞保價服務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）接收訂單信息收派員收到客服部下發(fā)的注明有

“有回單業(yè)務(wù)

”的收件訂單信息。（二）收件準(zhǔn)備

1.按標(biāo)準(zhǔn)收件流程備好所需工具和物料。2.備好回單運單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）現(xiàn)場操作1.至客戶處按標(biāo)準(zhǔn)收件流程對快件進(jìn)行操作。2.回單運單的填寫（1）將運單上的收寄雙方地址對調(diào)填寫在回單運單上，其他內(nèi)容無需填寫。（2）客戶在回單運單備注欄注明回單業(yè)務(wù)指定的回單簽收人或所需加蓋的印章類型。3.做件

（1）收派員在普通快件運單的備注欄中寫上

“有回單業(yè)務(wù)”字樣。

（2）收派員將快件運單的隨貨運單、回單運單以及需要簽收的回單按照由上至下的順序擺放并全部放在運單袋內(nèi)，用膠紙牢固地粘貼于快件上，和快件一起寄送給收件方客戶，同時，須在快件上粘貼回單貼紙。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（四）派送操作

1.收派員接收到粘貼有回單貼紙的快件時，須檢查回單運單、回單的完整性，如有異常須及時交倉管員上報客服部跟進(jìn)。

2.按正常的派件流程將快件交付客戶簽收。3.將寄方客戶提供且要求收方客戶簽收的回單交由回單運單備注欄內(nèi)指定的客戶簽收或蓋章，如收方客戶有需求，還需要配合客戶進(jìn)行快件托寄物數(shù)量、內(nèi)容等檢查。

4.對于簽收完畢的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)），收派員須認(rèn)真查看回單各聯(lián)的用途，將正確的一聯(lián)留給快件收件方客戶，將需寄回給寄方客戶的回單聯(lián)保留并進(jìn)行回單回寄操作。

2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（五）回單回寄操作

1、回單運單的填寫：收派員將回單運單上的內(nèi)容填寫完整，包括件數(shù)、運費、付款方式、原寄地、目的地、收派員工號及收件時間等，并交客戶確認(rèn)簽名。

2、回單回寄：收派員將客戶簽收好的回單（需收方客戶簽收的單據(jù)）用回單運單寄回原寄方營業(yè)部。

（六）回單派送回單快件派送操作按正?？旒伤土鞒滩僮?/p>

（七）費用結(jié)算回單快件必須按照回單業(yè)務(wù)操作流程來進(jìn)行，網(wǎng)點之間按照

X元/票結(jié)算（廣東省內(nèi)

XX公斤/每票以下不收簽收回單手續(xù)費），嚴(yán)禁回單快件使用到付面單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹回單核銷交寄件人轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員到件掃描發(fā)件掃描退接收網(wǎng)點整理、發(fā)件拿回貨單快件到件簽回單貨單隨貨分揀中轉(zhuǎn)錄單轉(zhuǎn)出裝回單袋給貨單寄件客戶收件業(yè)務(wù)員寄件站轉(zhuǎn)運中心派件站收件業(yè)務(wù)員收件客戶回單業(yè)務(wù)流程任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹概念：應(yīng)客戶需求，快遞服務(wù)組織在成功派送快件后，將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務(wù)。適合對象：月結(jié)客戶散單客戶辦理手續(xù)：只需要在運單的“□簽單返還”欄打“√”，并填寫快遞回單的運單號，即完成該票快件的操作。收費標(biāo)準(zhǔn)（以順豐速運為例）：大陸月結(jié)至大陸3元/票。大陸月結(jié)、非月結(jié)至港澳臺10元/票。當(dāng)月結(jié)算運費金額達(dá)到5000元以上的月結(jié)客戶，可免費享受此項服務(wù)?？爝f回單服務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）貨到付款件的攬收1.在攬件時，寄件人若要求運費到付，則取件員需判斷所投遞目的地是否能做到付（以公司實際公告開通的區(qū)域為準(zhǔn)）。若能則正常攬收，若不能做到付則需向寄件人解釋原因，并告知寄件人必須改為原付才能寄送。2.攬件公司在攬件是一律使用代收貨款或到付專用運單。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（二）貨到付款件的進(jìn)倉理貨

1.各公司應(yīng)在公司倉庫內(nèi)部劃定COD(Cash

On

Delivery即貨到付款)專區(qū)，COD到件后直接分揀到COD專區(qū)。

2.各分公司根據(jù)所有貨到付款件的運單號、到付金額等進(jìn)行登記，并交于財務(wù)部做收款銷賬管制。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（三）貨到付款件的派送1．派件員在登記貨到付款件到《派件表》時應(yīng)注意對COD件在備注欄進(jìn)行標(biāo)注。2.對于大金額到付款貨件，派件員在派送前，應(yīng)先聯(lián)系收件人，確認(rèn)送件時間及是否有備齊貨款。3.派送貨到付款件時，派件員要堅持先付款，后交貨的原則，根據(jù)運單所批注的貨到付款金額向收件人收取運費。4.遇到收件人拒付、或認(rèn)為價格過高等情況時，應(yīng)向收件人簡要說明的常態(tài)運費批價規(guī)則。若收件人不能接受解釋，必須立即通知公司，由公司通過郵件或系統(tǒng)發(fā)送消息給攬件公司，根據(jù)攬件公司的回復(fù)意見來決定下一步處理動作。5.對于貨到付款件的派送，在收件人未支付到付運費前，不能將貨件交付給客戶。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（四）費用結(jié)算——到付件手續(xù)費(每家公司規(guī)定不一樣)派件網(wǎng)點退總部到付額XX%，留存XX%，總部返給發(fā)件網(wǎng)點到付額XX%。代收貨款手續(xù)費：代收貨款單票最高限額XXXXX元，派件網(wǎng)點留取代收額的XX‰作為派件手續(xù)費（最低XX元/票），總部留取XX‰作為結(jié)算手續(xù)費，最低收取XX元/票。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹服務(wù)介紹辦理使用適用范圍收費結(jié)算寄件須知順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。只要是順豐月結(jié)客戶，銷售的貨物是依法經(jīng)營、合法生產(chǎn)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，且有良好售后服務(wù)，與順豐簽訂《代收貨款服務(wù)協(xié)議》生效后，即可享受代收貨款服務(wù)。所有大陸月結(jié)客戶。物品范圍：符合快件承運范圍，同時代收貨款金額在10000元（含）內(nèi)的貨物。根據(jù)客戶性質(zhì)、返款周期及代收金額情況決定服務(wù)費率。代收貨款運費可以寄付、到付和轉(zhuǎn)第三方付，代收貨款服務(wù)費由寄件方付（委托方付），不可轉(zhuǎn)第三方付或到付。需要提供與此貨物相符的收款憑證，如貨物發(fā)票或收據(jù)的原件。如寄方客戶與收件人約定無須收款憑證，則以運單為收款依據(jù)。4.5、種類代收貨款服務(wù)

任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（一）收件操作1.按正常收件流程收取快件；

2.須要求寄件客戶在我司運單“備注欄”內(nèi)注明“同意自取”字樣，并簽名或蓋章確認(rèn)；3.“備注欄”內(nèi)的簽名或蓋章須與“寄件人簽署或蓋章”欄的簽名或蓋章一致，收派員在運單備注欄注明是自取件；4.嚴(yán)禁收派員代替或偽造客戶簽名。2、回單件業(yè)務(wù)3、貨到付款件業(yè)務(wù)4、自提件業(yè)務(wù)5、標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)任務(wù)一快遞運營籌備學(xué)習(xí)活動二：服務(wù)介紹1、保價件業(yè)務(wù)（二）派件操作

1.自取快件到達(dá)目的地營業(yè)部；2.倉管員通知客戶攜帶有效證件（身份證、暫住證等）前來自取，并告知客戶本營業(yè)部的詳細(xì)位置、聯(lián)系電話和付款方式；3.如需其他人員代取，除須提供