客戶關(guān)系管理教材

2025年3月20日客戶關(guān)系管理2什么是管理軟件什么是CRMCRM產(chǎn)生的背景CRM的分類CRM的構(gòu)成CRM基本流程CRM的價值影響SAAS、PAAS、IAAS議程3互動式營銷80%&20%理論個性化關(guān)懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM4

市場目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊

銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息6

服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。8客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小服務(wù)的價值“一視同仁”“特殊照顧”

個性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生客戶成為最稀缺的資源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點系統(tǒng)MRP,物料需求計劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計劃JIT,準(zhǔn)時制生產(chǎn)CIMS,計算機集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣10CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程11公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的12基于適當(dāng)?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間13協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道14高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）15已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶16真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶?？蛻敉扑]是所有營銷行為中最有利可圖的一種?！诒疇I銷定位是成功的關(guān)鍵17財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴大可盈利的市場份額培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程CRM-以客戶為中心18銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向19

客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理20

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)21運營型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型CRM類型—目前市場上通用的類型

運作型CRM

協(xié)作型CRM

分析型CRM運作型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)eSales銷售力量自動化eMaketing營銷力量自動化eService服務(wù)力量自動化現(xiàn)場銷售現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)上銷售自助服務(wù)ERP總帳財務(wù)訂單管理供應(yīng)鏈管理CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸數(shù)據(jù)倉庫客戶活動數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)分析行為預(yù)測WEB信息互動企業(yè)后臺KM客戶交互業(yè)務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘23知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么常年保持企業(yè)最好的客戶動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到24公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團隊建設(shè)面對CRM你準(zhǔn)備好了嗎？25CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程26客戶保留——實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。客戶盈利能力——通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤CRM流程中主要的目標(biāo)和利益27

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)新好耶現(xiàn)狀1日程和任務(wù)提醒不統(tǒng)一（如何提高銷售效率—合理利用時間）2客戶資料不統(tǒng)一3跨部門溝通比較多4日報，周報，月報，季報繁瑣29提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)30了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對象31銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系產(chǎn)生營業(yè)額解答客戶的疑問對客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員322.對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進(jìn)行安排管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員333.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員341）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊伍產(chǎn)生部門營業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告跟蹤銷售量與市場部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理352）面臨的問題過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高銷售經(jīng)理362）面臨的問題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問題，行動跟蹤出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經(jīng)理373）對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個銷售員的業(yè)績對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性商機的管理產(chǎn)生報表動態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理384）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理39潛在的客戶開發(fā)潛在客戶表層(過濾篩選)有希望客戶中部(殷切拜訪、報價)

即將成交

深度(商議、成交)贏得(成交客戶)銷售漏斗管理企業(yè)應(yīng)用向云轉(zhuǎn)移1960’s大型主機1980’s客戶機/服務(wù)器SoftwareasaService軟件即服務(wù)軟件業(yè)天氣預(yù)測:多云今天PlatformasaService平臺即服務(wù)SaaS模式的成本優(yōu)勢基于云計算，內(nèi)置多種企業(yè)應(yīng)用、開發(fā)平臺，多種引擎、統(tǒng)一權(quán)限管理不建機房，不買服務(wù)器，快速集成、快速交付買服務(wù)器機房搭建網(wǎng)絡(luò)安全建數(shù)據(jù)挖掘建搜索引擎建工作流引擎建共享移動設(shè)備開發(fā)本地化中間件開發(fā)您的成功數(shù)個月開發(fā)時間，軟硬件和人員投入最快速地開發(fā):系統(tǒng)上線時間小于1/5

儀表板不同角色在CRM中的職責(zé)銷售負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售管道對大區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)行預(yù)測大區(qū)業(yè)績指標(biāo)和完成情況的對比分析審閱大區(qū)KA/銷售團隊的銷售日報/周報維護客戶/聯(lián)系人信息及時填寫（更新）銷售商機跟蹤訂單及其執(zhí)行情況每天記錄銷售活動銷售階段的審批查看基于商機管道的銷售業(yè)績報表客戶/產(chǎn)品預(yù)測管理業(yè)績指標(biāo)和完成情況的對比分析審閱銷售人員記錄的銷售日報/周報網(wǎng)絡(luò)商城/商務(wù)網(wǎng)站呼叫中心百度推廣/GoogleAdWords新聞/活動推廣電子郵件展銷會蒙牛信息化項目業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

市場營銷與會員中心管理系統(tǒng)的整體部署所有往來歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析會員獲取/會員驗證和篩選9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:06:1316:06:1316:063/20/20254:06:13PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2516:06:1316:06Mar-2520-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:06:1316:06:1316:06Thursday,March20,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:06:1316:06:13March20,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thav