《管理溝通》課件-第1章 管理溝通概述

1溝通認(rèn)知01溝通的概念威斯康辛大學(xué)的教授F?丹斯就統(tǒng)計過，人們關(guān)于“溝通”的定義，已達126種之多?！坝萌魏畏椒?，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事的交換消息的方法”?！洞笥倏迫珪贰拔淖?、文句或消息的交通，思想或意見的交換?！薄俄f氏大辭典》“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提傳送給其它成員?！薄髅桑℉.A.Simon）溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程；溝通也是一個人了解他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑。溝通并不一定要使對方完全接受自己的觀念與價值，但一定要使對方完全明白你的觀念與價值……溝通行為的過程是雙向互動的。02溝通的意義“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”——

吳儀從人的社會性來看，溝通是人作為人的首要條件，沒有溝通，人便不能稱為人。良好的溝通不僅能交換信息，還能夠互相交融、互相促進，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的效果。03溝通過程編碼、傳遞、通道、譯碼、反饋、背景、噪聲溝通過程模式第一步，發(fā)訊者獲得某些觀點或事實，并且有了傳送出去的意向，對于一個有效的溝通系統(tǒng)而言，這一點極為重要。第二步，發(fā)訊者將其觀點、想法和所得的事實，以言詞來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真。第三步，信息憑借某種通道傳遞。第四步，受訊者由通道接受到信息符號。第五步，受訊者將獲得的信息譯解，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意念。第六步，受訊者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應(yīng)行為。戴維斯的“溝通過程模式”六個步驟2管理溝通認(rèn)知01管理溝通的內(nèi)涵管理溝通是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息的傳遞和交流活動。不同于一般意義上的溝通，管理溝通圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。管理溝通可以寬泛地包括組織環(huán)境下的個體溝通、人際溝通和組織溝通三個方面的內(nèi)容·個體溝通：強調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自我的能力·人際溝通：強調(diào)掌握人與人之間溝通的技巧（包括傾聽、非語言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通和跨文化溝通技巧等）·組織溝通：自我溝通能力和人際溝通技能在組織特定溝通形式中的綜合體現(xiàn)（包括縱向溝通、橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談以及危機溝通等）02管理與溝通的關(guān)系管理與溝通的主要區(qū)別·管理比較側(cè)重于人和人、人和物等等多種企業(yè)資源的組合及組合過程；溝通則比較側(cè)重于管理活動中必不可少和核心的信息交流行為過程?！す芾淼哪康暮徒Y(jié)果是要企業(yè)輸出更大產(chǎn)出；溝通的目的和結(jié)果則是互相正確理解，但理解并不一定能達成共識，沒有共識就不一定能產(chǎn)生最大產(chǎn)出?！す芾碇饕轻槍M織來定義的；溝通針對整個人類社會來定義的，溝通發(fā)生的范圍更大更廣闊。管理與溝通的主要聯(lián)系·所有的管理行為過程，絕大部分就是溝通行為過程。溝通是管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容，也是管理得以實施的主要手段、方法和工具·從組織行為學(xué)的角度看，大量的溝通行為過程必然與企業(yè)或組織的管理相關(guān)或重疊，大部分溝通行為過程都是管理行為過程·隨著人類社會發(fā)展，信息化程度越來越高，在管理行為中，溝通行為具有了非同尋常的重要性從管理職能來看管理溝通1.計劃：計劃就是設(shè)置目標(biāo)，并確定現(xiàn)在所處的位置到達預(yù)期目標(biāo)的最佳路徑的過程。2.組織：組織職能是指管理者為實現(xiàn)目標(biāo)而進行的資源配置，設(shè)立一個正式的職權(quán)分明的職位結(jié)構(gòu)或職務(wù)結(jié)構(gòu)。3.指導(dǎo)：管理者必須借助管理溝通來展示自身的人格魅力、知識才華和遠(yuǎn)見卓識，淡化地位與權(quán)威的作用，才能贏得追隨與支持。4.控制：控制職能是指衡量與糾正員工行為并促成計劃完成的各種活動。03管理溝通的內(nèi)容與原則管理溝通內(nèi)容上總體包括信息、知識和情感三個方面對于組織來講，信息傳遞是組織運轉(zhuǎn)的前提；而知識，不論是顯性知識還是隱性知識，對于現(xiàn)代組織都至關(guān)重要。尤其是20世紀(jì)90年代以來，社會已經(jīng)進入知識經(jīng)濟時代，知識在組織中占有重要地位，甚至有人認(rèn)為組織真正的核心能力就是知識。

最后組織是由人所構(gòu)成的，情感是人內(nèi)心世界的表達方式，溝通過程不僅要進行任務(wù)的溝通，也包括心理上的情感溝通。（1）信息溝通：·任務(wù)信息溝通

弗朗西斯?赫瑞比認(rèn)為組織要傳遞任務(wù)的信息溝通主要包括以下幾類：①公司的目標(biāo)和價值；②做出的決策與公司目標(biāo)是否一致；③組織主要的戰(zhàn)略變化；④組織預(yù)期的財務(wù)信息；⑤人員變動情況?！ば畔?shù)據(jù)的傳遞

①市場數(shù)據(jù)信息。如市場占有率、市場營銷費用、顧客的信息等關(guān)于市場變化的數(shù)據(jù)。②財務(wù)數(shù)據(jù)信息。如財務(wù)狀況、現(xiàn)金流動、成本費用等情況。③專業(yè)技術(shù)信息。如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識。（2）知識溝通·知識溝通的類別：事實方面的知識、關(guān)于自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論、事情的能力與才能、關(guān)于誰知道和誰知道如何做某些事的知識·知識溝通的特點包括：溝通的頻率較高；正式溝通與非正式溝通共存；知識溝通要求層次簡單，結(jié)構(gòu)扁平，渠道暢通，以實現(xiàn)知識共享（3）情感的溝通情感是員工全面發(fā)展的需求，情感的溝通和創(chuàng)造能給組織帶來凝聚力。①情緒。在溝通中是指員工的社會性情緒，包括愉快、痛苦、憤怒、以及悲喜交加等。②感受。是較為高級的感情現(xiàn)象，具有穩(wěn)定持久、含蓄的特點，包括交往需要，尊重需要等。③情操。是最為高級的感情現(xiàn)象，是人的社會性需求和社會價值觀的結(jié)合，包括道德觀、理智觀、審美感等。管理溝通的原則（1）準(zhǔn)確性原則（2）完整性原則（3）及時性原則（4）適用性原則（5）非正式組織策略性運用原則3

管理溝通的理論發(fā)展史01古典組織理論·工業(yè)革命和等級制等級制組織中實行的是單一等級命令鏈，上級向下級傳達命令，下級根據(jù)上級的指示采取行動，它是一種自上而下的由管理者主導(dǎo)的組織。·科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論是以控制為導(dǎo)向，以生產(chǎn)為中心，工人常常被當(dāng)作維持組織這臺大機器順利運作的零部件?！そM織官僚制強調(diào)的是對職權(quán)和規(guī)則的絕對服從，而忽略了個體的情感因素02人際關(guān)系理論·霍桑實驗與梅奧的觀點管理需要掌握新的領(lǐng)導(dǎo)力，通過與員工溝通了解他們的感情，增強他們的滿意度，提高他們的士氣，來提高勞動生產(chǎn)率。

·巴納德的觀點管理的主要作用是溝通和勸說，有效的管理者通過鼓勵的方法與工人進行溝通，以使其個人目標(biāo)與組織目標(biāo)趨于一致?！ず掌澆竦碾p因素理論赫茲伯格提出人們具有兩方面相對獨立的需求，即保健因素和激勵因素·菲德勒的權(quán)變理論菲德勒認(rèn)為不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適合于不同的情形，尤其當(dāng)一個群體對于某個領(lǐng)導(dǎo)有特別好感或特別反感時，他建議采用任務(wù)導(dǎo)向風(fēng)格；如果群體的態(tài)度居中，他建議采用人際導(dǎo)向風(fēng)格?！の髅傻臎Q策模型組織應(yīng)該設(shè)置傳遞決策所需信息的組織系統(tǒng)，以確保個體決策的合理性。03人力資源理論·阿吉里斯的“不成熟——成熟理論”在其經(jīng)典著作《個性與組織》中，他對傳統(tǒng)的組織管理體制和方式進行了猛烈的抨擊。他指出：基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行的管理模式只會使優(yōu)秀員工成為白癡，官僚制模式只會挫傷員工的積極性。他極力主張改革組織設(shè)計，以更好地滿足個體發(fā)展的需要，實現(xiàn)組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的統(tǒng)一?！ゑR斯洛的需求層次理論馬斯洛認(rèn)為只有當(dāng)人們首先滿足了基本的需求，（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我實現(xiàn)以及潛能開發(fā)的方向努力。馬斯洛的需求層次包括生理需求、安全需求、歸屬需求、尊