《管理溝通》課件-第12章 與公眾溝通

1企業(yè)對(duì)外溝通的對(duì)象客戶溝通企業(yè)的客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根基，而客戶關(guān)系溝通就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，它賦予企業(yè)更完美的客戶交流能力，為企業(yè)利益和客戶收益取得最優(yōu)的平衡。01與直接利益相關(guān)者溝通股東溝通股東是企業(yè)的特殊公眾。

與直接利益相關(guān)者溝通協(xié)作者和競(jìng)爭(zhēng)者溝通與協(xié)作方溝通的過程中，在保證雙方利益的前提下，最重要的是明確彼此的權(quán)利和義務(wù)。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者處于博弈競(jìng)爭(zhēng)的常態(tài)中。與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系由對(duì)抗型轉(zhuǎn)向合作型。

與直接利益相關(guān)者溝通媒體溝通遵循誠(chéng)信為本、顧客至上的原則，遵守商業(yè)倫理尊重媒體，以人為本，配合媒體，滿足社會(huì)民眾的知情期望媒體公關(guān)要注意其長(zhǎng)期性和必要性企業(yè)與媒體溝通有五種主要的途徑和方法：現(xiàn)場(chǎng)訪談、隨機(jī)的或隱秘的采訪、公開的面對(duì)面采訪、新聞公告和新聞發(fā)布會(huì)。02與間接利益相關(guān)者溝通社區(qū)溝通社區(qū)是企業(yè)生存發(fā)展的外部環(huán)境，企業(yè)正確處理與社區(qū)的關(guān)系是企業(yè)與社區(qū)和諧發(fā)展的核心。

與間接利益相關(guān)者溝通政府溝通通過與政府增進(jìn)相互了解，使影響企業(yè)生存空間的法規(guī)與政策維度對(duì)企業(yè)更加有利；充分利用政府的服務(wù)功能與資源幫助企業(yè)提高其市場(chǎng)與非市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

與間接利益相關(guān)者溝通金融機(jī)構(gòu)溝通困擾中小企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)的問題是信息是否對(duì)稱。企業(yè)是否了解銀行、銀行是否了解企業(yè)，這是困擾企業(yè)貸款難的核心問題。

與間接利益相關(guān)者溝通2與公眾溝通技巧新聞宣傳新聞宣傳主要包括：發(fā)現(xiàn)新聞；新聞寫作；新聞聯(lián)絡(luò)。召開記者招待會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)是公關(guān)新聞宣傳的一種重要方式。要專人負(fù)責(zé)和新聞界的聯(lián)絡(luò)，熟悉各種媒介的運(yùn)作特點(diǎn)。01公共關(guān)系宣傳技巧廣告宣傳必須遵循真實(shí)坦誠(chéng)、友好誠(chéng)懇、全面整體、講究傳播面與宣傳效率、減少商業(yè)色彩的原則，合理地確定廣告目標(biāo)和廣告定位，選擇好廣告媒介，把握好廣告時(shí)間和場(chǎng)合，控制好廣告經(jīng)費(fèi)。當(dāng)然，還要注意政治、社會(huì)、文化、教育、民俗、習(xí)慣、心理、宗教等方面的要求公共關(guān)系宣傳技巧CI傳播CI即組織識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem）。在公關(guān)宣傳中導(dǎo)入CI,可使企業(yè)形象個(gè)性化、專有化，形象鮮明易認(rèn)，具有強(qiáng)烈視覺形象的特點(diǎn)。設(shè)計(jì)時(shí)要注意CI專一，具有本企業(yè)的鮮明特色和時(shí)代感、行業(yè)感等。公共關(guān)系宣傳技巧企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳品

公共關(guān)系宣傳技巧演講語(yǔ)言要個(gè)性化、口語(yǔ)化和規(guī)范化，要朗朗上口，多用雙音節(jié)和多音語(yǔ)詞詰以及排比句，盡量不用或少用專有名詞和不易記的大數(shù)字；演講必須要形象生動(dòng)，善用生動(dòng)、幽默詼諧的語(yǔ)言，比喻、設(shè)問和反問要用好，使聽眾如臨其境、如聽其聲、如聞其味、如觸其物；保持平等待人的演講態(tài)度，注意心靈相通和思想感情的溝通交流，避免居高臨下、你講我通；演講講究抑揚(yáng)頓挫，聲音大小、音調(diào)長(zhǎng)短、語(yǔ)速快慢、停頓時(shí)間要與演講內(nèi)容協(xié)調(diào)；保持良好的演講風(fēng)度，姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、服飾等要得體，一舉手一投足、每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出演講者的學(xué)識(shí)、涵養(yǎng)、水平和人格魅力；做好充分的準(zhǔn)備，哪怕是對(duì)演講有絲毫影響的會(huì)場(chǎng)布置、講稿、燈光音響、攝影錄音、錄像器材、講臺(tái)等。02公關(guān)演講技巧堅(jiān)持廣交朋友，聯(lián)絡(luò)感情，建樹企業(yè)形象的公關(guān)工作宗旨一定要抱著互諒互讓、平等對(duì)待的態(tài)度談判是一項(xiàng)復(fù)雜多變的活動(dòng)，需要談判者隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理?，F(xiàn)代信息社會(huì)把人們推到了一個(gè)空前依賴于電話、傳真、電腦及網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，許多企業(yè)也較多地將這些通信手段引入到經(jīng)營(yíng)管理。03公關(guān)交際與談判技巧與媒體進(jìn)行公關(guān)危機(jī)溝通的技巧04公關(guān)危機(jī)處理的方法和技巧判定溝通政策做好充分準(zhǔn)備與新聞界保持良好關(guān)系正確應(yīng)答把握時(shí)機(jī)出言謹(jǐn)慎掌握主動(dòng)注意非語(yǔ)言溝通公關(guān)危機(jī)處理中的媒體溝通策略公關(guān)危機(jī)處理的方法和技巧“3T”原則：“以我為主提供消息”（tellyourowntale）“盡快提供消息”（tellitfast）“提供事件的全部情況”（tellitall）“7W”策略：Who—危機(jī)溝通中由誰(shuí)來發(fā)布消息Whom—向誰(shuí)發(fā)布消息When—何時(shí)發(fā)布消息Where—傳播渠道What—傳播內(nèi)容Why—危機(jī)的原因How—如何傳播3互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公共關(guān)系定義：公共關(guān)系主要是指處理各種公開的社會(huì)組織之間的關(guān)系，它既是一種信息傳播，又是一種管理職能。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共關(guān)系的影響01公共關(guān)系進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公共關(guān)系工作將越來越重要公關(guān)人員在傳播工作中將會(huì)有更大的主動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系在成本方面有著無可比擬的優(yōu)勢(shì)方便公共關(guān)系的效果評(píng)估公共關(guān)系實(shí)踐的全球化趨勢(shì)更為突出大數(shù)據(jù)背景下公共關(guān)系的戰(zhàn)略原則公共關(guān)系進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代堅(jiān)持客觀真實(shí)性尊重公眾選擇權(quán)關(guān)注情感提升組織形象競(jìng)爭(zhēng)力信息飛沫化話語(yǔ)權(quán)再分配社會(huì)關(guān)系重構(gòu)組織社會(huì)行動(dòng)泛化道德困境02新媒體對(duì)公共關(guān)系帶來的沖擊建好公關(guān)型的企業(yè)網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò)新聞的公關(guān)策略通過網(wǎng)絡(luò)媒體來發(fā)布關(guān)于企業(yè)的新聞企業(yè)建立媒體關(guān)系網(wǎng)頁(yè)或單獨(dú)的網(wǎng)站，提供一個(gè)“虛擬新聞辦公室”使用電子郵件營(yíng)銷仔細(xì)斟酌的郵件內(nèi)容和措辭使用電