電商淘寶天貓客服KPI績效考核

電商淘寶天貓客服KPI績效考核?為了全面、客觀、公正地評價電商淘寶天貓客服的工作表現(xiàn)，提高客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本KPI績效考核方案。通過明確各項關(guān)鍵績效指標(biāo)，激勵客服人員積極工作，提升客戶滿意度，促進(jìn)店鋪銷售業(yè)績增長，同時為客服人員的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。二、考核周期月度考核，每月初對上一個月的工作進(jìn)行考核評估。三、考核對象電商淘寶天貓客服團(tuán)隊全體成員四、考核指標(biāo)及權(quán)重（一）客戶服務(wù)指標(biāo)（40%）1.響應(yīng)時間（15%）定義：從客戶發(fā)起咨詢到客服首次回復(fù)的平均時間。計算公式：響應(yīng)時間總和÷咨詢次數(shù)目標(biāo)值：平均響應(yīng)時間不超過[X]分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：平均響應(yīng)時間≤目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值＜平均響應(yīng)時間≤目標(biāo)值×1.2，得911分；平均響應(yīng)時間＞目標(biāo)值×1.2，得08分。2.回復(fù)率（15%）定義：客服對客戶咨詢的回復(fù)數(shù)量占總咨詢數(shù)量的比例。計算公式：回復(fù)咨詢次數(shù)÷總咨詢次數(shù)×100%目標(biāo)值：回復(fù)率達(dá)到100%評分標(biāo)準(zhǔn)：回復(fù)率=100%，得1215分；95%≤回復(fù)率＜100%，得911分；回復(fù)率＜95%，得08分。3.客戶滿意度（10%）定義：通過客戶評價、問卷調(diào)查等方式收集客戶對客服服務(wù)的滿意程度。計算公式：非常滿意客戶數(shù)÷評價客戶總數(shù)×100%目標(biāo)值：客戶滿意度達(dá)到[X]%評分標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度≥目標(biāo)值，得810分；目標(biāo)值×0.8≤客戶滿意度＜目標(biāo)值，得67分；客戶滿意度＜目標(biāo)值×0.8，得05分。4.投訴率（0%）定義：客戶對客服服務(wù)提出投訴的數(shù)量占總服務(wù)客戶數(shù)量的比例。計算公式：投訴客戶數(shù)÷服務(wù)客戶總數(shù)×100%目標(biāo)值：投訴率為0評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴率=0，得0分；投訴率＞0，該項得0分，同時根據(jù)投訴嚴(yán)重程度進(jìn)行額外處罰。（二）銷售業(yè)績指標(biāo)（30%）1.銷售額（15%）定義：客服通過與客戶溝通促成的實際訂單金額總和。計算公式：客服個人促成的訂單金額總和目標(biāo)值：根據(jù)客服個人銷售目標(biāo)設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)：銷售額≥目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值×0.8≤銷售額＜目標(biāo)值，得911分；銷售額＜目標(biāo)值×0.8，得08分。2.銷售轉(zhuǎn)化率（15%）定義：客服促成的訂單數(shù)量與接待的潛在客戶數(shù)量的比例。計算公式：訂單數(shù)量÷潛在客戶數(shù)量×100%目標(biāo)值：根據(jù)店鋪歷史數(shù)據(jù)及行業(yè)平均水平設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)：銷售轉(zhuǎn)化率≥目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值×0.8≤銷售轉(zhuǎn)化率＜目標(biāo)值，得911分；銷售轉(zhuǎn)化率＜目標(biāo)值×0.8，得08分。（三）專業(yè)知識與技能指標(biāo)（20%）1.產(chǎn)品知識掌握程度（10%）定義：客服對店鋪所售產(chǎn)品的基本信息、特點、功能、使用方法等方面的熟悉程度。考核方式：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識測試，包括選擇題、填空題、簡答題等。評分標(biāo)準(zhǔn)：測試成績≥90分，得810分；70分≤測試成績＜90分，得67分；測試成績＜70分，得05分。2.溝通技巧與問題解決能力（10%）定義：客服在與客戶溝通時的語言表達(dá)能力、傾聽能力、情緒控制能力以及解決客戶問題的能力?？己朔绞剑和ㄟ^監(jiān)聽客服與客戶的聊天記錄、查看客戶反饋、定期進(jìn)行角色扮演等方式進(jìn)行評估。評分標(biāo)準(zhǔn)：溝通流暢、表達(dá)清晰、能有效解決客戶問題，得810分；溝通較順暢，能基本解決客戶問題，得67分；溝通存在問題，不能很好解決客戶問題，得05分。（四）團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)（10%）1.內(nèi)部協(xié)作（5%）定義：客服與其他部門（如運營、倉儲、售后等）之間的協(xié)作配合情況?？己朔绞剑河善渌块T負(fù)責(zé)人進(jìn)行評價打分。評分標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)作積極主動，配合默契，得45分；能較好地完成協(xié)作任務(wù)，得3分；協(xié)作存在問題，影響工作進(jìn)展，得02分。2.知識庫貢獻(xiàn)（5%）定義：客服對店鋪知識庫的內(nèi)容更新、完善所做出的貢獻(xiàn)。考核方式：統(tǒng)計客服新增、修改知識庫文檔的數(shù)量及質(zhì)量。評分標(biāo)準(zhǔn)：知識庫貢獻(xiàn)突出，得45分；有一定的知識庫貢獻(xiàn)，得3分；知識庫貢獻(xiàn)較少，得02分。五、考核實施（一）數(shù)據(jù)收集1.客服工作平臺記錄的響應(yīng)時間、回復(fù)咨詢次數(shù)、訂單信息等數(shù)據(jù)。2.客戶評價系統(tǒng)中客戶對客服服務(wù)的評價數(shù)據(jù)。3.銷售系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)。4.產(chǎn)品知識測試成績。5.其他部門負(fù)責(zé)人的評價反饋。6.知識庫管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。（二）考核評分1.每月初，由客服主管根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對照各項考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，對客服人員進(jìn)行評分。2.對于一些難以量化的指標(biāo)，如溝通技巧與問題解決能力、內(nèi)部協(xié)作等，可采用主觀評價與客觀證據(jù)相結(jié)合的方式進(jìn)行評分。（三）績效面談1.考核結(jié)束后，客服主管與每位客服人員進(jìn)行績效面談。2.在面談中，客服主管向客服人員反饋考核結(jié)果，肯定成績，指出不足，并共同制定改進(jìn)計劃。3.客服人員可對考核結(jié)果提出疑問和申訴，客服主管應(yīng)進(jìn)行耐心解答和處理。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)考核得分，確定客服人員的績效等級，績效等級與薪酬調(diào)整掛鉤。2.具體調(diào)整方式如下：卓越（90分及以上）：薪酬上調(diào)[X]%，并給予晉升機(jī)會或其他獎勵。優(yōu)秀（8089分）：薪酬上調(diào)[X]%。良好（7079分）：維持原薪酬水平。合格（6069分）：薪酬下調(diào)[X]%，并安排針對性培訓(xùn)，若連續(xù)兩個月考核合格但仍未改善，考慮調(diào)崗或辭退。不合格（60分以下）：薪酬下調(diào)[X]%，給予警告處分，若連續(xù)三個月考核不合格，予以辭退。（二）晉升與獎勵1.在績效考核周期內(nèi)，連續(xù)多次獲得卓越績效等級的客服人員，在職位晉升、內(nèi)部培訓(xùn)、評優(yōu)評先等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.對在客戶服務(wù)、銷售業(yè)績、團(tuán)隊協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的客服人員，給予額外的獎金、榮譽證書等獎勵。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對客服人員存在的不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升專業(yè)知識和技能水平。2.對于績效表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，提供更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)和發(fā)展機(jī)會，促進(jìn)其職業(yè)成長。七、附則1.本績效考核方案如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂和完善