《見實(shí)員工銷售技巧》課件

銷售技巧1一、服務(wù)規(guī)范

1、打招呼留意顧客購(gòu)物信號(hào)開場(chǎng)白

試衣間服務(wù)聆聽/辨認(rèn)顧客需求收銀臺(tái)服務(wù)顧客檔案歡送2二、銷售技巧萬能工具：FAB+副推31、FAB銷售技巧F：了解產(chǎn)品知識(shí)A：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)B：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處見習(xí)期員工培訓(xùn)4附加推銷

1、介紹新款貨品2、介紹推廣貨品3、介紹特賣或折扣貨品4、介紹自己喜愛的貨品5、介紹暢銷貨品見習(xí)期員工培訓(xùn)5你接觸到的顧客有幾種類型呢？開動(dòng)大腦7序號(hào)顧客類型1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）4多嘴型（話多的顧客）5博學(xué)型（知識(shí)豐富的顧客）6權(quán)威型(傲慢的顧客)7猜疑型（疑慮重重的顧客）8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）9靦腆型（易害羞的顧客）10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念櫩停?1理智型（重理智的顧客）12光說不買型（愛挖苦找茬的供顧客）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方法聽清楚、充滿自信地提出建議不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客挑選和購(gòu)買語(yǔ)言態(tài)度誠(chéng)懇動(dòng)作敏捷，不要讓顧客等候從表情和動(dòng)作觀察了解顧客的愛好提出具體的問題誘導(dǎo)顧客要耐心地聽顧客講話估計(jì)時(shí)間將說話內(nèi)容拉回到生意上來語(yǔ)言和態(tài)度特別誠(chéng)懇不斷贊揚(yáng)抓住商品的特點(diǎn)作比較提出建議“這款不錯(cuò)吧”尊重對(duì)方及其意見如果要求幫助應(yīng)充滿自信沉住氣、小心應(yīng)對(duì)用“您開玩笑啦”，輕輕搪塞過去要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確條理清楚地說明要在旁邊附和“您知道的真多啊”抓住其愛好提出建議提問把握對(duì)方的疑點(diǎn)清楚地說理平靜心對(duì)待由著對(duì)方的性子組合型顧客1.姐妹淘2.情侶式3.家庭式4.獨(dú)HI式三、顧客心理分析技巧9顧客購(gòu)物時(shí)的一般心理了解客人的心理:注意:眼光為展示商品所吸引興趣:拿下來比一比,照一照聯(lián)想:我穿上會(huì)好看嗎?配什么衣服,什么褲子,鞋子欲望:真想試一下,我還真沒有這樣的款式的衣服依賴:穿上還真不錯(cuò),就買這件吧滿足:終于買到了顧客心理分析技巧員工觀察顧客的技巧初次接觸(當(dāng)顧客對(duì)貨品注視一段時(shí)間后，對(duì)商品產(chǎn)生興趣。)以下幾個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視一件商品時(shí)顧客觸摸商品一段時(shí)間后當(dāng)顧客抬起頭來看營(yíng)業(yè)員時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)顧客的眼睛在搜尋自己喜歡的衣服時(shí)員工展示商品的技巧商品提示技巧在進(jìn)行初次接觸后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該向顧客主動(dòng)提出建議，如“您可以試穿一下。“我給您拿出來仔細(xì)看一下”讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品的質(zhì)地營(yíng)業(yè)員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列四種方法：讓顧客了解商品的使用情形讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸商品讓顧客了解商品的價(jià)值拿兩件商品讓顧客選擇比較

2、邀請(qǐng)?jiān)嚧?、提問法Ｂ、贊美?、拿出顧客要試穿的褲子，幫助顧客核對(duì)尺碼2、幫顧客解開紐扣、拉開拉鏈3、把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間4、告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)稱呼自己5、鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以便展開評(píng)述6、在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以便促進(jìn)銷售見習(xí)期員工培訓(xùn)137、顧客走出試衣間后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。8、當(dāng)顧客所試的衣服尺碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或其試的款式相近的款式。9、在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購(gòu)和品牌失去信心。見習(xí)期員工培訓(xùn)1410、在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴11、顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式12、在顧客試穿時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最好的13、當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹的款式見習(xí)期員工培訓(xùn)15試衣時(shí)的技巧:給客人拿衣服的時(shí)候目測(cè)率要很準(zhǔn)給客人量衣時(shí)告訴客人的腰圍時(shí)聲音不要太大取完衣服后帶客人到試衣間,把衣服放到試衣間里面并在門品等待客人的需求提醒客人保管好自己的物品不要讓客人在試衣間里照鏡子試衣間的衛(wèi)生要干凈,試衣鞋要定期更換顧客試衣時(shí)的技巧17見習(xí)期員工培訓(xùn)3、促進(jìn)顧客購(gòu)買決心的五個(gè)方法

1）推薦一物法：得知顧客喜歡的商品、委婉地勸說

2）消去法：排除不符合顧客愛好的商品、認(rèn)真推敲顧客所喜歡的商品

3）二選一法：拿出兩件或兩件以上供選擇

4）動(dòng)作訴求法：借助肢體動(dòng)作，促其下決心5）感情訴求法：借助另外的人（如顧客同伴）使其下決心員工促成成交的技巧促成成交的技巧直接提示法：如果顧客對(duì)貨品產(chǎn)生良好印象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采取直接提示法，或提出誘導(dǎo)性的問題讓顧客作出有利成交的回答例如：顧客對(duì)本公司的貨品表示贊評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以這樣說：“今年夏天格外熱，氣溫比往年高，此款13A115真絲上衣穿在身上比較舒適，不像化纖面料易起球，產(chǎn)生靜電，對(duì)身體也并不好?！睍r(shí)過境遷法：意在提示顧客不抓緊時(shí)機(jī)就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益例如：當(dāng)顧客說：“此款還可以，讓我再想一想?！钡戎惖脑挄r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以這樣說：“此款真絲連衣裙非常好銷，現(xiàn)在又是公司第一次搞促銷活動(dòng)，如果你下次來買恐怕我很難保證有貨了?！?94、顧客溝通原則：1）肯定而不用否定的語(yǔ)氣否定句“沒有………商品”（X）肯定句“只有……….商品了”（O）2）用委婉而不是用命令語(yǔ)氣命令式“我來給你比比大小”（X）委婉句“我能幫你比比大小嗎?”（O）見習(xí)期員工培訓(xùn)203）拒絕時(shí)先說：“對(duì)不起”然后再委婉地陳述直述句“不能退還”（X）委婉句“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫也荒芙o您退換，原因是………”（O）4）不斷言，讓顧客自己決定斷言“這個(gè)款式很好嘛”（X）建議句“很多顧客都認(rèn)為這個(gè)款式不錯(cuò)”（O）見習(xí)期員工培訓(xùn)215）多檢討自己強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任“剛才你明明是這么的……（X）檢討自己“對(duì)不起，或許是我搞錯(cuò)了”（O）6）多贊美顧客和感謝顧客沒有贊美顧客“這個(gè)很好”（X）贊美顧客“您真有眼光，這個(gè)東西不錯(cuò)，對(duì)吧”（O）見習(xí)期員工培訓(xùn)你是贊美的高手嗎？

顧客希望得到什么樣的贊美贊美要發(fā)自內(nèi)心,態(tài)度真誠(chéng)贊美要始終面帶微笑例如:你的包是LV新款吧,是限量版的,從哪兒買的?你今天的發(fā)型真好看你今天的妝化的非常好成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系,形成親和力,奠定溝通基本員工贊美顧客的技巧

針對(duì)不同類型顧客進(jìn)行贊美第三方接觸贊美贊美的話要發(fā)自內(nèi)心贊美要具體,體現(xiàn)細(xì)節(jié)贊美要實(shí)事求事贊美不要一開始就說用宣傳冊(cè)的方式贊美員工贊美顧客的技巧方式開放式及封閉式，誰(shuí)好？

詢問顧客問題的語(yǔ)言技巧二選一的問題：您是喜歡橙色的還是綠的？您要七分褲還是九分褲呀？您要一件還是要兩件？點(diǎn)評(píng):當(dāng)你提出二選取一的問題時(shí),對(duì)方很容易針對(duì)你的問題條件反射地做出回答,這種問法一般是用在顧客有意購(gòu)買的情況下開放式的問題？您喜歡休閑一點(diǎn)的還是….;您比較注重的是面料還是款式….;您喜歡的色彩是….;您喜歡的款式是….;您喜歡的風(fēng)格是….;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么場(chǎng)合穿?點(diǎn)評(píng);當(dāng)對(duì)方針對(duì)你的問題做出了回答之后,就要進(jìn)一步提出一些開放性的問題,以便了解對(duì)方的需求,也利于銷售.封閉式的問題:您是用來搭配外套嗎?您是用來送人嗎?這個(gè)款有紅色和白色,您想要什么色彩的?您平時(shí)穿什么碼數(shù)的褲子?您平時(shí)喜歡穿休閑的還是穿時(shí)尚的?點(diǎn)評(píng):這些土封閉問題有利導(dǎo)購(gòu)收集顧客信息,更清楚地了解顧客所希望購(gòu)買的商品的特點(diǎn),便于推薦詢問顧客的問題語(yǔ)言技巧錯(cuò)誤的問題:您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個(gè)品牌嗎?這件很合適您,您覺得呢?點(diǎn)評(píng):以上這些問題都容易造成導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的理解錯(cuò)誤,不利產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)的開展四、接待顧客開場(chǎng)白新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧

“小姐，這是我們剛到的夏裝最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您眼光真好，這是我們今年夏裝最流行的…款式，穿起來會(huì)顯得非常與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)！”（正確，新款加贊美）“小姐，您眼光真好，這款是今年春夏最流行的百搭款，韓版蝴蝶結(jié)束腰，海芋袖，很好搭配。”（正確，突出新款的賣點(diǎn)）“小姐，您好，這是我們的最新款摩登系列T恤，是今年夏天的流行款，金屬色系帶風(fēng)格非常受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫?！“（正確，表達(dá)新款的暢銷）“小姐，這款，是今年夏天的流行時(shí)尚，鮮橙橘色調(diào)搭配卯釘展現(xiàn)率真自我的風(fēng)格，鏤空設(shè)計(jì)讓隨性中流露出自然的性感，配這條珍珠白的七分褲是今年XX明星出席XX典禮穿的版，你跟她是同一風(fēng)格類型的氣質(zhì)，相信我，來，試一下！”（正確，突出新款式的利益點(diǎn)，又贊美了顧客）“小姐，這是今年夏天最流行的露肩中長(zhǎng)款T恤，特別符合您的氣質(zhì)，穿上后您會(huì)顯得更加?jì)趁摹r(shí)尚。我?guī)仙碓囅滦Ч?，這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)）以下的話術(shù)一般會(huì)遭到顧客的拒絕

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）以下話術(shù)也會(huì)遭到顧客的拒絕“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）促銷開場(chǎng)“哇！小姐您真幸運(yùn)，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！有很多款式適合您，來，我給您介紹一下”（正確，突出重音）“您好，歡迎來到阿依蓮粉色王國(guó)，全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿398元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）

唯一性開場(chǎng)“小姐，我們的這款是韓國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，是我們這季的經(jīng)典款，限量生產(chǎn)、限量發(fā)售，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，趕快試試吧?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）功能賣點(diǎn)“小姐，這款正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,是采用特殊的優(yōu)質(zhì)精細(xì)棉料和最新手搖提花工藝，穿起來特別舒適、也很上檔次，盡顯您高貴的氣質(zhì)?！保ㄕ_，突出功能性，但要對(duì)具體的功能描述專業(yè)）話述中重音的運(yùn)用是重中之重明白了嗎？能運(yùn)用好嗎？演練環(huán)節(jié)

謝謝！

41贈(zèng)送精美圖標(biāo)1、字體安裝與設(shè)置如果您對(duì)PPT模板中的字體風(fēng)格不滿意，可進(jìn)行批量替換，一次性更改各頁(yè)面字體。在“開始”選項(xiàng)卡中，點(diǎn)擊“替換”按鈕右側(cè)箭頭，選擇“替換字體”。（如下圖）在圖“替換”下拉列表中選擇要更改字體。（如下圖）在“替換為”下拉列表中選擇替換字體。點(diǎn)擊“替換”按鈕，完成。432、替換模板中的圖片模板中的圖片展示頁(yè)面，您可以根據(jù)需要替換這些圖片，下面介紹兩種替換方法。方法一：更改圖片